Il G2 sull'Esperienza del Cliente: Tecnologia CX

Il software per l'esperienza del cliente (CX) ha dominato le discussioni sulla tecnologia aziendale negli ultimi anni, cercando di definirla, misurarla, migliorarla e monetizzarla. La ragione è semplice: se i clienti sono insoddisfatti della loro esperienza con il tuo marchio, vanno altrove. Rendere facile e piacevole fare affari con te significa che i clienti sono più propensi a tornare, acquistare di più e parlare ad altri della tua azienda o prodotto.

C'è di più nell'esperienza del cliente oltre al piacere del cliente; probabilmente, la parte più importante del CX è la coerenza. Il commercio non beneficia delle sorprese, e i clienti vogliono sapere cosa aspettarsi dalla tua azienda. CX e branding vanno di pari passo in questo senso. Aspetto coerente, processi e capacità di sfruttare la conoscenza aziendale sono più importanti a lungo termine di un momento "wow".

Ci sono prodotti in più categorie su G2 che affrontano direttamente l'esperienza del cliente. Non tutti hanno CX nei loro nomi. La maggior parte può essere trovata nelle categorie vendite, marketing, pubblicità e servizio clienti, ma non tutti. Misuriamo il CX attraverso recensioni, sondaggi e altre forme di dati (scrivi una recensione se vuoi avere un'idea di come funziona), ma non abbiamo una categoria specifica per il CX. Questo è intenzionale: una caratteristica, non un difetto, se vuoi.

G2 non definisce l'esperienza del cliente come un campo specifico di competenza software, e non è affrontato nella nostra tassonomia. È una famiglia di prodotti che non sono organizzati per caso d'uso come le nostre categorie, ma per i risultati a cui contribuiscono. Sarebbe o impossibilmente ampio o inutilmente stretto creare una singola categoria per il CX, anche se alcuni software sono più evidentemente vicini al CX di altri, e potrebbe essere unico in questo senso. Sì, ci sono prodotti che evidenziano certi aspetti dell'esperienza del cliente, o che offrono alle aziende la possibilità di creare percorsi ideali per il cliente customer journeys, ma tutti affrontano il CX da angolazioni diverse e si concentrano su risultati diversi. Inoltre, qualsiasi cosa con cui un cliente interagisce regolarmente fa parte dell'esperienza del cliente. Questo include software, hardware e persone. Il set di dati di G2 include applicazioni per l'esperienza del cliente; le manteniamo semplicemente nelle loro aree funzionali anziché nel tema generale del CX.

Più della somma delle sue parti

Di seguito sono riportati alcuni esempi di diversi software che possono far parte del CX. Questi evidenziano l'ampiezza e la profondità dell'esperienza del cliente.

Chatbot che appaiono su un sito web quando arrivano nuovi visitatori, o quando si soffermano su una pagina troppo a lungo, fanno parte dell'esperienza del cliente. Possono essere la mascotte dell'azienda (G2 ha Monty, il simpatico mangusta) o un avatar umano che funge da "volto" dell'azienda. Il sistema di chat potrebbe sollecitare l'utente con domande basate sul contenuto della pagina o sul link che li ha portati lì. Alcuni chatbot conducono transazioni semplici senza coinvolgere agenti dal vivo, o forniscono informazioni di auto-aiuto per problemi comuni. A seconda del processo di implementazione, il bot può essere un ottimo marketing per il marchio aziendale o un danno per esso. In ogni caso, è dove il cliente incontra il venditore, ed è una parte dell'esperienza del cliente, ma chiamarlo un prodotto CX manca il punto.

Sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) hanno un grande effetto sull'esperienza dei clienti che preferiscono usare il telefono. Questa tecnologia è spesso il primo punto di contatto per i clienti, specialmente in caso di emergenza. Un IVR scadente può essere dannoso per le relazioni con i clienti, ma uno che è rapido e facile da navigare è un conforto e un vantaggio in quelle relazioni. L'effetto degli IVR sul CX è il risultato del suo design e utilizzo, non del suo scopo.

Il design web è un altro grande fattore nel CX. Una quantità enorme di sforzi va in ogni immagine, sezione, menu e pulsante; il fatto che ci siano così tanti siti web veramente cattivi là fuori è una chiara prova che il CX è più un'arte che una scienza.

Un carrello della spesa e-commerce che richiede pochi clic e fornisce la massima chiarezza è destinato a influenzare l'esperienza del cliente, e così anche uno che richiede molta attenzione del cliente. (Si potrebbe sostenere che i carrelli della spesa effettivi fanno parte del CX per i negozi fisici, specialmente se hanno ruote difettose...)

Questi esempi di prodotti che influenzano il CX mostrano la follia nel cercare di raggrupparli in una singola categoria di prodotto. Anche tra le applicazioni che si definiscono specificamente CX, c'è una notevole diversità in forma e funzione. Molti sono nuovi nomi per una vecchia tecnologia; un sistema CRM non diventa un prodotto software dedicato al CX solo cambiando il suo nome.

Ci sono intangibili da considerare, cose che non sono governate dalla tecnologia aziendale. Prendi McDonald's per esempio. L'impero del fast-food è cresciuto fino alle sue dimensioni attuali grazie a un fattore principale: la coerenza. Sostituisci qualsiasi altra catena di ristoranti fast-food di successo con McD's e troverai la stessa cosa. Ovunque in Nord America, i clienti sanno che otterranno esattamente lo stesso cibo con esattamente lo stesso gusto, aspetto e presentazione. I dipendenti ti saluteranno allo stesso modo, prepareranno il tuo cibo secondo gli stessi processi e saranno tenuti agli stessi parametri di prestazione, e tutto questo è stato costruito attorno alla coerenza dell'esperienza del cliente.

La tecnologia aziendale può essere più tangibile in quanto possiamo identificare un pezzo di software e la sua funzione all'interno del ciclo di vita del cliente, ma può essere difficile misurare il suo contributo specifico all'esperienza del cliente. Strumenti come assicurazione della qualità del contact center, coaching delle vendite, e software di gestione della conoscenza consentono di controllare elementi più esoterici rispetto alla scelta dei colori e dei loghi per un sito web. Anche i colori e i loghi sono importanti, motivo per cui graphic design, web design e applicazioni correlate sono importanti. Tutto e tutti con cui un cliente interagisce influenzano la loro esperienza con il marchio, nel bene e nel male.

L'esperienza del cliente è un argomento affascinante e cruciale per le aziende da studiare. Non è una formula magica. Il modo migliore per le organizzazioni di avere successo con il CX è identificare le loro esigenze, quindi scegliere i prodotti giusti per affrontarle. G2 è qui per aiutare.