Che cos'è l'Esperienza del Cliente (CX)? Come Migliorare la CX in 15 Modi

La tua missione è mantenere i clienti alla tua base.Sei riuscito a identificare e acquisire questi clienti. Ma la tua base è stata colpita dal fuoco nemico e i tuoi clienti stanno lentamente lasciando il campo. Come puoi impedire che ciò accada?

Dalla conduzione di ricerche di mercato all'organizzazione di campagne – si investe molto impegno nel convertire i lead qualificati per il marketing (MQL) in clienti. E nessuno lo capisce meglio dei marketer.

Quando un'azienda inizia a perdere questi clienti, non si tratta solo di un'opportunità di guadagno persa. Sono settimane di lavoro, enormi quantità di spesa per campagne e innumerevoli interazioni con i lead che vanno in fumo. I lead possono andare e venire, ma i clienti dovrebbero far parte della famiglia allargata della tua azienda.

Quindi, come convinci i tuoi clienti a restare? Usando l'esperienza del cliente come munizione.

Fornire un'esperienza cliente favorevole non è un'impresa da poco. Richiede una collaborazione dettagliata durante tutto il ciclo cross-funzionale per costruire un percorso cliente fluido.

Il concetto di esperienza del cliente può essere un po' vago, considerando che comprende molteplici fasi all'interno di un percorso cliente. I seguenti fattori giocano un ruolo nell'esperienza complessiva di un cliente:

• Come un potenziale cliente reagisce alle campagne di marketing
• Quali contenuti vengono creati e diffusi durante la fase decisionale
• Come vengono trattati durante il ciclo di vendita
• Come si comporta il prodotto che hanno acquistato e il successivo servizio clienti

Anche se questo può sembrare una risposta generica all'esperienza del cliente, è più facile suddividere la CX in elementi più piccoli. Concentrarsi su questi elementi aiuta a migliorare la CX nel suo complesso.

L'esperienza del cliente deriva da due elementi chiave: il prodottot e i clienti. Ciascuno di questi elementi deve lavorare insieme per fornire interazioni eccezionali per un'esperienza complessivamente positiva.

Il prodotto costituisce un componente vitale dell'esperienza di un cliente. Questo è il motivo per cui un individuo diventa cliente in primo luogo. Quando la maggior parte delle persone pensa alla CX, vengono in mente strategie associate al miglioramento e all'implementazione del prodotto. Il percorso verso il prodotto e il prodotto stesso costituiscono il fulcro di qualsiasi strategia di esperienza del cliente all'interno di un'organizzazione.

Il secondo elemento, i clienti, è ovvio. Comprendere i tuoi clienti equivale a fornire la migliore esperienza cliente. Il modo in cui un'azienda interagisce con i clienti è importante. Supportare dedicatamente i clienti è cruciale per una percezione positiva continua.

Le relazioni cliente-azienda sono una strada a doppio senso in cui i clienti hanno il sopravvento. Mentre l'acquisizione di clienti comporta un proprio set di requisiti, perdere un cliente a causa di una cattiva esperienza all'interno del ciclo di vita del cliente danneggia molto di più un'azienda. Se il prodotto o il servizio è considerato lo scheletro di ciò che rende una buona esperienza, il cliente ne costituisce l'anima.

Importanza dell'esperienza del cliente

Se la tua azienda non ha ancora una strategia di esperienza del cliente, cosa stai facendo?

La CX ha superato l'essere solo una parola d'ordine come era decenni fa per diventare un verticale cruciale in ogni organizzazione oggi. Mantenere l'esperienza del cliente come il DNA di qualsiasi azienda è la norma ora, non l'eccezione.

Con così tante opzioni tra cui scegliere, i clienti hanno tutto il potere nel mercato competitivo di oggi – non i venditori.

Quando i marchi concorrenti offrono prodotti con punti di prezzo, caratteristiche e qualità che difficilmente li differenziano, il cliente sceglierà il marchio che offre qualcosa che non può essere riempito solo dal prodotto; l'esperienza del cliente. Questo è ciò che rende l'esperienza di un cliente con il tuo marchio così cruciale. Sta a te fornire un motivo per cui i clienti scelgano il tuo marchio rispetto agli altri.

Una esperienza cliente positiva crea una relazione cruciale tra il cliente e il marchio che alla fine aumenta la fedeltà e la fiducia nel marchio, riduce l'abbandono dei clienti, crea clienti felici che promuovono il tuo marchio e aumenta il fatturato complessivo.

Le opportunità di sorprendere e deliziare i clienti sono infinite. Se crei esperienze uniche e personalizzate per loro, probabilmente condivideranno quelle esperienze con amici, familiari e siti di recensioni.

I clienti felici sono i migliori sostenitori del marchio. Il passaparola è una delle forme di marketing più semplici ed efficaci abilitate dai clienti. Fornisci un'esperienza degna di "wow" e il cliente farà il resto.

Tuttavia, preoccuparsi dei clienti che hanno avuto esperienze negative non è sufficiente. Devi lavorare sodo per garantire che anche i "clienti moderatamente soddisfatti" abbiano qualcosa da ricordare. Dopotutto, l'obiettivo della CX non è solo fornire un'esperienza piacevole a un cliente — è garantire che i clienti possano raggiungere i loro obiettivi senza intoppi.

“Comprendendo l'esperienza del cliente – sia com'è che lo stato ideale – puoi creare, adattare e migliorare i punti di contatto per garantire il processo di acquisto e servizio più efficace ed efficiente.”

Mike Weir
Chief Revenue Officer, G2

Impatto di una cattiva esperienza del cliente

“Sì, la CX sembra fantastica, ma dovremo investire troppo tempo e denaro in un'altra strategia. Non possiamo semplicemente compensare concentrandoci sul nostro ciclo di vendita e sull'acquisizione dei clienti?”

Puoi, ma perderai più denaro e clienti nel processo. Cosa ti fa pensare che altre aziende non stiano già intensificando i loro sforzi di vendita?

Ci sono centinaia di fornitori di software là fuori che offrono prodotti simili. La maggior parte dei venditori potrebbe non essere identica, ma sono sicuramente gemelli fraterni all'interno del settore – vendendo prodotti a prezzi simili, condividendo lo stesso messaggio e affrontando un punto dolente comune.

Ciò che può essere diverso è l'impressione che un'azienda lascia su un cliente. Ogni volta che un individuo effettua un acquisto, avrebbe già interagito con diversi team all'interno di un'azienda. Se un cliente si sente a disagio durante una di queste interazioni, il prodotto non sembra più valere la pena. E con così tante opzioni disponibili sul mercato oggi, saltare la nave non è troppo difficile per i clienti.

Una cattiva esperienza fa più che lasciare un sapore amaro in bocca. Può costare a un'organizzazione un sacco di soldi.

Differenza tra esperienza del cliente e servizio clienti

Poiché questi termini sono comunemente usati insieme, è facile confondere esperienza del cliente e servizio clienti. Un ottimo servizio clienti è un elemento di un'esperienza cliente positiva, ma i termini non sono certamente gli stessi.

L'esperienza del cliente comprende l'intero percorso di un cliente con un marchio, mentre il servizio clienti è un punto di contatto specifico di quel percorso. La differenza più grande tra i due termini è che l'esperienza del cliente è proattiva mentre il servizio clienti è reattivo.

L'esperienza del cliente anticipa i bisogni e i punti dolenti del cliente ben prima che vengano sollevati come reclami. Richiede un'analisi costante del percorso e un feedback continuo per garantire che il processo colpisca tutti i punti giusti. Questo è il motivo per cui l'esperienza del cliente è proattiva.

Il supporto clienti o servizio clienti viene fornito su richiesta. Non è anticipato e non può essere previsto. Il principio chiave qui è risolvere qualsiasi problema che un cliente possa incontrare. I dipendenti e i professionisti del servizio forniscono assistenza clienti quando i clienti affrontano un problema, hanno domande o semplicemente hanno bisogno di assistenza. Questo è sollecitato dal cliente e la strategia di reazione deve essere eseguita correttamente per garantire un cliente felice.

Creando una strategia di servizio proattiva, dimostri ai tuoi clienti che sai di cosa hanno bisogno e sei disposto a fare qualsiasi cosa per fornirglielo, anche prima che lo chiedano.

Come misurare l'esperienza del cliente

Misurare regolarmente la percezione dei tuoi clienti del tuo marchio è cruciale per la rilevanza e la longevità nel mercato. Ti guideremo attraverso i modi più comuni per misurare l'esperienza del cliente.

Recensioni

Il numero di volte in cui leggere una recensione ha salvato le persone dal spendere soldi extra su qualcosa che non era buono è troppo alto per essere contato.

Le persone non si rendono conto di quanto le recensioni influenzino il loro processo decisionale quotidiano. Dal leggere recensioni su Amazon al controllare cosa dicono i critici sul cibo in un nuovo ristorante, non lo compriamo a meno che qualcun altro non lo provi.

Non sorprende che le recensioni siano diventate il punto di riferimento anche per il software. Non guarderemo un film a meno che le valutazioni non siano buone; spendere migliaia di dollari in tecnologia richiederà una ricerca più approfondita.

I siti di recensioni sono incredibilmente preziosi per il percorso di un cliente. Indipendentemente da chi scrive le recensioni, il 92% di tutti i clienti legge recensioni online. Raccogliere opinioni su vari siti di recensioni può essere un ottimo metro per le aziende che vogliono dati qualitativi sotto forma di recensioni sincere.

Le recensioni individuano istanze specifiche che sono state piacevoli o spiacevoli per i clienti. Questo aiuta le aziende a capire cosa devono affrontare e come determinare le strategie future. Inoltre, le buone recensioni sono ottimi strumenti di prova sociale e fungono da testimonianza delle capacità del tuo prodotto.

Net Promoter Score (NPS)

C'è un acceso dibattito sul valore dell'NPS, ma a un livello base, l'NPS ti dà un'istantanea della difesa complessiva del cliente. Net Promoter Score (NPS) misura quanto è probabile che un cliente raccomandi un marchio. È un buon metro da avere, specialmente per i team di successo del cliente in un'organizzazione, aiutandoli a modellare il loro programma di difesa del cliente. Questo è tipicamente chiesto su una scala da 0 a 10 e abbinato a una domanda come:

“Quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto a un amico o collega?”

I rispondenti che scelgono 9 o 10 sono classificati come "Promotori", il che significa che sono fedeli al marchio e lo raccomanderanno attivamente ad altri.

I "Passivi" danno un punteggio di 7 o 8. Queste persone sono soddisfatte del marchio ma hanno alcune esperienze non memorabili e potrebbero essere parziali verso i concorrenti.

I rispondenti che danno punteggi tra 0 e 6 sono chiamati "Detrattori". Queste persone sono scontente del marchio e delle loro esperienze con esso e condivideranno molto probabilmente le loro esperienze negative con altri.

Tuttavia, come la maggior parte delle metriche che ruotano attorno alle valutazioni, un singolo numero può significare qualcosa di diverso per persone e circostanze diverse. Il valore assoluto di un punteggio non è sempre quello che sembra essere.

Customer effort score (CES)

CES misura la quantità di sforzo che un cliente deve mettere per risolvere un problema, utilizzare un prodotto o servizio, o ottenere una risposta a una domanda. Queste domande sono misurate su una scala da "molto facile" a "molto difficile".

Questo tipo di domanda viene tipicamente chiesto dopo che un cliente ha interagito in modo significativo con un marchio. È un buon indicatore di quanto sia facile da usare il prodotto e di quanto sia facile ottenere quel prodotto. Questo tipo di informazioni consente ai team di regolare o ripensare il modo in cui i processi sono impostati per i clienti e migliorarli.

Customer satisfaction score (CSAT)

CSAT misura quanto sono soddisfatti i tuoi clienti. A differenza dell'NPS che incoraggia gli utenti a condividere i loro livelli di soddisfazione o insoddisfazione con altri, il CSAT si concentra solo su quanto sono felici i tuoi clienti con te. Il punteggio CSAT può essere misurato da una o più varianti di questa domanda che appare alla fine di un sondaggio di feedback del cliente:

“Come valuteresti la tua soddisfazione complessiva con il servizio che hai ricevuto?”

Customer attrition rate

Customer attrition o customer churn è il fenomeno in cui i clienti abbandonano un'azienda. La percentuale di clienti che interrompono l'uso dei prodotti o servizi di un'azienda durante un determinato periodo di tempo è chiamata tasso di abbandono dei clienti.

Il numero risultante rappresenta la percentuale di clienti persi. Confrontando le percentuali nel tempo, i marchi vedranno una tendenza nei clienti acquisiti o persi.

15 strategie di esperienza del cliente

C'è una strategia di esperienza del cliente per ogni azienda là fuori. Ecco 15 strategie che possono aiutarti a iniziare il tuo viaggio nella CX:

1. Indovina chi? Conosci il tuo cliente

Ogni cliente è diverso. L'hai sentito innumerevoli volte.

Il modo in cui un individuo si avvicina a un'azienda è anche molto diverso. Ogni cliente ha il proprio set di bisogni, problemi e background. Raccogliere informazioni personali, dati demografici e geografici e informazioni sul potere d'acquisto può essere compilato per creare un profilo cliente olistico profilo cliente. Queste informazioni possono essere ottenute con l'aiuto di piattaforme di dati dei clienti.

È impossibile creare una buona esperienza cliente se non conosci i gusti e le antipatie del tuo cliente. Ottenere dati qualitativi e quantitativi ti dà abbastanza spazio per lavorare e produrre un'esperienza eccellente per il tuo pubblico di riferimento.

2. Determina i tuoi obiettivi aziendali

Comprendere i tuoi clienti è incredibilmente importante. Così come comprendere la tua azienda. Questo è spesso menzionato in qualsiasi elenco di strategie, ma c'è una ragione per questo.

Alcune aziende ancora lottano per capire cosa vogliono fare, come mirano a raggiungerlo e quali risultati stanno cercando di ottenere. Questo va oltre, "Voglio vendere un prodotto e fare 2 volte il fatturato che ho fatto l'anno scorso."

Come stakeholder in qualsiasi azienda, chiediti le seguenti domande:

• Cosa fa la nostra azienda?
• Quanto è ben accolto il nostro prodotto sul mercato oggi?
• Qual è la dimensione attuale della nostra base clienti? Di quale percentuale è cresciuta o diminuita la nostra base clienti rispetto all'anno scorso?
• Come suona l'azienda agli altri? Riempiamo qualche lacuna nel mercato?
• Dobbiamo andare in una direzione diversa? Se sì, alieneremo i nostri clienti esistenti?
• Abbiamo il capitale per apportare modifiche al nostro prodotto o marketing?

3. Coinvolgere i CXO

Questo vale per qualsiasi iniziativa o strategia implementata all'interno di un'organizzazione. Tuttavia, mettere il piede migliore avanti nel mondo della CX significa ottenere il supporto della direzione superiore su questa questione. Tutti devono essere sulla stessa lunghezza d'onda. Diventa un esercizio futile se un team ha un sacco di grandi idee, ma non si allineano con ciò che i vertici hanno in mente.

Creare un quadro e metterlo in atto aiuta a evitare qualsiasi possibilità di incomprensione da entrambe le parti. Questo è dove comprendere l'attuale attività offerte e determinare i suoi obiettivi torna utile, specialmente quando si cerca di formulare una strategia CX che mantenga entrambe le parti felici.

4. Misurare il ROI dalla fornitura di una grande esperienza cliente

Implementare una strategia CX è fantastico, ma è altrettanto importante vedere se funziona davvero.

Sai che la tua azienda sta offrendo una migliore esperienza cliente se i tuoi risultati migliorano. Un modo per convalidare questo è vedere il ritorno sull'investimento (ROI) per le pratiche CX che hai eseguito. Tieni a mente alcuni obiettivi tangibili e correlali a un obiettivo CX specifico. Se vedi un aumento del numero di clienti, conversioni o semplicemente traffico in generale, sai che stai facendo qualcosa di giusto.

5. Immagina la storia del prodotto al contrario

Quando le aziende pensano ai clienti, pensano agli individui che acquistano il prodotto finale. Di conseguenza, ogni decisione CX ruota attorno al prodotto finale. Fai un passo indietro e guarda come si comporta il viaggio complessivo. Se la destinazione è il prodotto, come appare il percorso del cliente per raggiungere quel punto?

Entra mappatura del percorso del cliente.

Un percorso cliente è la somma di diversi punti di contatto. Non importa quanto ben pensato possa essere un particolare punto di contatto, se il viaggio complessivo è debole, la probabilità che un cliente completi il viaggio sarà anche debole. Le cadute dei clienti sono il risultato di esperienze negative in uno o più punti di contatto. Questo è dove la mappatura del percorso del cliente aiuta davvero. La mappatura del percorso del cliente aiuta le aziende a capire come un utente si muoverebbe attraverso diversi canali.

Con una mappa del percorso, gli esperti di CX sono in grado di visualizzare ogni fase del percorso di un cliente. Questo li mette direttamente nei panni di un consumatore e anticipa quali fasi del processo potrebbero essere sfavorevoli al movimento. Situazioni come un modulo con troppi campi o una coda che impiega troppo tempo a muoversi sono incidenti che possono essere previsti con l'aiuto di una mappa del percorso del cliente e successivamente evitati o ottimizzati per prevenire tale occorrenza.

L'analisi del percorso del cliente valuta come un cliente interagisce con un'azienda all'interno di un percorso cliente. Fornisce una visione completa di ogni interazione del cliente attraverso canali separati e aiuta a rilevare i punti dolenti dal punto di vista del cliente.

6. Prendere feedback: Ascolta attivamente i tuoi clienti

Se i clienti non sono felici di qualcosa, te lo diranno.

Il numero di intuizioni che le aziende possono ottenere dalla loro base clienti è enorme. Come utente finale, i consumatori interagiscono con un prodotto in modo più intimo rispetto al team di prodotto che configura la piattaforma. Questo significa che i clienti finiscono per vedere molto di più di quanto farebbe un venditore. Di conseguenza, ogni piccolo dettaglio sul prodotto, le sue carenze e ciò che lo rende migliore di altre varianti sul mercato sono fattori che i clienti osservano e possiedono informazioni su.

I clienti sono anche piuttosto vocali. Sono quelli che spendono soldi per il tuo prodotto. È solo probabile che abbiano qualcosa da dire sul loro investimento. Con qualsiasi investimento, una persona vuole vedere le cose migliorare nel tempo. Questi suggerimenti e reclami vengono forniti sotto forma di feedback all'azienda. Raccogliere tutti questi feedback sotto forma di recensioni, sondaggi o anche sotto forma di buona volontà può aiutare le aziende a guardare le loro offerte attuali sotto una nuova luce.

Con qualsiasi relazione stabile, qualcuno deve ascoltare. È qui che le aziende possono intervenire per mantenere una buona relazione con i loro clienti.

7. Analisi della concorrenza: Valuta la concorrenza

Dovrebbe esserci una sezione FAQ per i concorrenti.

Durante la vita di qualsiasi azienda degna di questo nome, ci saranno concorrenti lungo la strada che continueranno solo a crescere di numero. In un mercato già affollato, non c'è molto spazio per errori. Le aziende guardano ai loro omologhi per vedere cosa stanno facendo diversamente e trarre ispirazione da loro. Sapere quali lacune che altri fornitori non stanno riempiendo nel mercato dà alle aziende un vantaggio competitivo.

Condurre un'analisi competitiva robusta fornisce informazioni sui concorrenti, una sensazione di come appare il mercato e quali tendenze hanno preso il sopravvento nel settore.

8. Risoluzione dei conflitti: Dov'è il help desk quando ne hai bisogno?

Anche i piani meglio congegnati hanno la loro parte di intoppi.

C'è una ragione per cui i parchi di divertimento hanno help desk ad ogni angolo, anche se i visitatori sono anche forniti di mappe, opuscoli informativi e segnaletica chiara. Supporre che il cliente sia abbastanza intelligente da "capirlo" o che il tuo processo sia a prova di errore è un'ipotesi pericolosa da fare.

Non importa quanto ben pensato possa essere il tuo viaggio, nessuna azienda può tenere conto di tutte le possibili variabili esterne. Ci sarà inevitabilmente qualche conflitto che richiede risoluzione dei problemi. Aiuta avere una guida o un piccolo aiuto ogni volta che è necessario. Le linee di assistenza, i team di supporto clienti e i chatbot alimentati dall'IA agiscono come guide turistiche per i perduti e gli informati.

Una grande esperienza cliente ha una risoluzione tempestiva dei conflitti. Nessuno ama sentire "La tua chiamata è importante per noi" in loop per diversi minuti. Non solo questo frustra un utente, ma dà anche l'impressione che il loro problema non significhi molto per l'azienda. Ascoltare un cliente e aiutarlo a uscire da una situazione difficile li fa sentire valorizzati.

9. Migliora la tua esperienza di servizio clienti

Abbiamo stabilito che il servizio clienti è diverso dall'esperienza del cliente. Tuttavia, un buon servizio clienti gioca un ruolo cruciale nel fornire una buona esperienza cliente. In un ristorante, non importa se il cibo ha un buon sapore o meno se il personale che serve il cliente non serve nemmeno il pasto in tempo.

Il servizio clienti non offre ai consumatori nulla di tangibile. I clienti amano credere di pagare per un servizio di qualità. Un buon servizio clienti non è molto complesso; è solo assistenza tempestiva senza vincoli. Essere attenti ai bisogni dei clienti e affrontarli il più rapidamente possibile dà a qualsiasi azienda una stella d'oro per il servizio clienti. È una strategia semplice che va lontano nel migliorare la soddisfazione e l'esperienza del cliente.

10. Distinguiti dalla folla con la tua personalità di marca

“Siamo un'azienda che risolve questo problema attraverso la nostra piattaforma tecnologica di nuova generazione, digitale.”

Ora, dove l'abbiamo già sentito?

Ecco un ottimo consiglio di copywriting. Quando parli delle caratteristiche del tuo prodotto e lo sostituisci con il nome del prodotto del tuo concorrente, si adatta?

Se lo fa, sei nei guai. Rischi di sembrare esattamente come un'altra azienda.

È un mercato affollato là fuori, e la maggior parte delle aziende mira a affrontare problemi simili con le loro soluzioni. Diventa difficile distinguersi quando tutto ciò che può essere detto sulla tua azienda è già il contenuto del sito web di un'altra azienda.

Quindi come distingui i gemelli l'uno dall'altro? Dalla loro personalità.

Se qualcuno ti chiede qual è il punto del branding, è questo. Il richiamo del marchio è ciò che differenzia un iPhone da altri telefoni cellulari. Dare un'occhiata lunga e dura a ciò che rende la tua azienda unica è un ottimo modo per costruire un'identità di marca con cui i clienti possono associarsi. Questo impatta la CX poiché le aspettative dei clienti cambiano in base a come percepiscono un marchio.

Come è prezzato il tuo prodotto, le caratteristiche che offre e la reputazione che detiene nel mercato possono essere tutte giustificate dalla percezione del marchio e dalla tua personalità di base.

11. Automatizza le attività con l'IA

Ciò che è considerato veloce oggi potrebbe essere reso ancora più veloce domani.

Vendere una piattaforma che si dice riduca il tempo di risposta (TAT) che richiede ai clienti diversi giorni solo per premere il pulsante di checkout o risolvere un problema è semplicemente ironico.

I consumatori non amano essere tenuti in attesa. E perché dovrebbero? Quando l'IA (intelligenza artificiale) e l'ML (apprendimento automatico) sono destinati a risolvere i problemi e i prodotti sono commercializzati per essere più veloci degli altri, i clienti si aspettano velocità anche durante il viaggio.

Le aziende dovrebbero considerare l'uso dell'IA per automatizzare attività cruciali all'interno di un percorso cliente e rispondere alle richieste di servizio. L'auto-servizio digitale consente alle aziende di fornire supporto online ai clienti senza coinvolgere alcuna interazione con un rappresentante aziendale. Le risposte automatiche alle richieste consentono al tuo team di supporto clienti di affrontare problemi più grandi piuttosto che spendere tempo prezioso per affrontare situazioni semplici.

L'automazione dell'IA promette anche la tanto ambita personalizzazione che tutti sembrano desiderare.

12. Sei un bot? Creare un'esperienza umana

L'automazione dell'IA è davvero una benedizione. Ma non può ancora battere l'intervento umano. C'è qualcosa di diverso nel parlare con una persona reale rispetto a una serie di risposte automatizzate.

C'è una ragione per cui le linee di assistenza sono ancora una cosa nel mondo di oggi. Per la maggior parte, l'automazione elimina gli ostacoli e richiede meno tempo rispetto a se un essere umano fosse assegnato a affrontare ogni compito. Tuttavia, alcuni clienti potrebbero avere richieste o domande specificamente uniche che una pagina FAQ o un chatbot potrebbero non essere in grado di rispondere.

Personalizzare le interazioni con i clienti li conforta, sapendo che le loro richieste non verranno sepolte in un mare di risposte automatizzate. A volte l'automazione non è sempre più veloce del buon vecchio intervento manuale. L'esperienza umana, nel suo nucleo, si basa su connessioni emotive. La tecnologia mira a risolvere un problema, ma l'emozione è ciò che guida quel problema.

Questo è stato visto prevalentemente durante la pandemia. Durante una tale crisi, una risposta automatizzata sembra fredda, meccanica e insensibile. Quando i clienti non possono pagare l'abbonamento mensile di un prodotto a causa di circostanze inevitabili, le aziende che sono state più comprensive hanno offerto sconti o posticipato i pagamenti fino a nuovo avviso.

Questo è dove la connessione umana e il buon senso prevalgono e tornano utili per situazioni che non possono altrimenti essere previste e affrontate da un sistema. L'esperienza umana aiuta nella gestione delle relazioni con i clienti e aiuta a creare una base clienti fedele.

13. Parla nella lingua del tuo cliente

Non è solo l'automazione; nulla spegne i clienti più che dover sedersi e ascoltare un discorso di vendita formulato che è stato riutilizzato diverse volte. Gli utenti non si preoccupano di quanti moduli o piattaforme offri. Si preoccupano di risolvere il loro punto dolente il più rapidamente possibile.

Girare intorno al problema parlando di casi studio che non sono nemmeno rilevanti per l'industria o la soluzione che un cliente sta cercando è controproducente e spreca il tempo di tutti. Allo stesso modo, usare gergo tecnico con un cliente la cui linea di lavoro non coinvolge il lavoro diretto con la tecnologia, lo confonderà solo. Non fa sembrare la tua azienda intelligente. La fa sembrare troppo complessa per ciò che un cliente sente essere un problema molto semplice.

Osserva che tipo di parole usano i decisori quando parlano del loro problema o della loro linea di lavoro. Gli artisti vogliono vernice con un buon payoff di colore. Inizia a parlare della composizione di ogni pigmento di colore, e andranno avanti e compreranno un set standard di colori acrilici da qualche altra parte.

14. Adotta una strategia omnicanale

Il mondo è interconnesso con canali online. I clienti interagiscono con le aziende attraverso canali multipli. La maggior parte delle aziende ha ora realizzato l'importanza di offrire un'esperienza mobile oltre a un'esperienza desktop. Ma le esperienze omnicanale sono un po' più sfumate di così.

I punti di contatto del cliente non sono limitati al tipico percorso che avviene da un sito web e termina alla fase di checkout. I punti di ingresso e uscita possono verificarsi in qualsiasi segmento all'interno del percorso. Che i clienti inizino il loro percorso da una campagna email, una campagna pubblicitaria, un motore di ricerca o anche i social media, il loro onboarding e offboarding devono essere senza soluzione di continuità. Il tuo processo non può essere più facile da una fonte e difficile da un'altra. Se avessi due ingressi nella tua casa ma uno fosse bloccato da un albero, potresti anche dire che hai solo un ingresso.

Non rischiare di rendere qualsiasi fonte potenziale ridondante solo perché non è stata pianificata meglio per accogliere il movimento del cliente.

15. Una buona esperienza utente equivale a una grande esperienza cliente

L'esperienza utente (UX) non è la stessa dell'esperienza cliente (CX), ma ha un impatto diretto sull'esperienza cliente.

L'UX rappresenta la somma totale dell'esperienza emotiva e cognitiva di un utente dopo aver visitato il sito web o l'app di un'azienda. È incentrato sulle interazioni digitali mantenendo una sensazione coerente attraverso tutti i punti di contatto all'interno di un percorso. Con la maggior parte delle interazioni che avvengono su una piattaforma digitale in questi giorni, ottimizzare l'UX migliora l'esperienza cliente digitale.

Tempi di caricamento lenti, navigazione poco chiara su un sito web, moduli lunghi e layout di dashboard insoliti sono solo alcuni esempi di cattiva UX. Questo, a sua volta, influisce su come si comporta l'esperienza complessiva di un cliente. Spesso un cliente potrebbe abbandonare sentendosi frustrato e confuso.

Non sono solo i nostri tempi di attenzione che sono diminuiti. Anche i nostri livelli di tolleranza per le interruzioni sono diminuiti nel corso degli anni. Se qualcosa non sta portando i clienti più velocemente alla loro destinazione finale, deve andare.

Cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?

La gestione dell'esperienza del cliente (CEM) è l'insieme delle pratiche che supervisionano la proprietà delle strategie CX e le migliorano attivamente. Coinvolge la ricerca per scoprire chi sono i tuoi clienti, di cosa hanno bisogno e dove si trovano i loro punti dolenti.

Il CEM è una pratica dinamica che osserva le interazioni dei clienti e lavora per progettare un'esperienza migliore per loro. Fa parte del più ampio campo di gestione dell'esperienza che si occupa di tutti i canali e gli aspetti relativi all'esperienza. L'esperienza utente (UX), l'esperienza cliente (CX), e ora l'esperienza umana (HX) costituiscono lo spettro della gestione dell'esperienza. È diventato un enorme settore. Diverse aziende hanno costruito software di gestione dell'esperienza per affrontare proattivamente qualsiasi problema in arrivo e ridurre i costi di supporto.

I 5 migliori software di gestione dell'esperienza

Il software di gestione dell'esperienza integra la risposta dal pubblico di riferimento e fornisce approfondimenti accessibili per chiudere un ciclo di feedback. Le soluzioni specifiche per la CX analizzano il sentimento del cliente e forniscono approfondimenti azionabili ai team o agli stakeholder pertinenti. Questi stakeholder eseguono compiti che possono migliorare l'esperienza complessiva di un cliente chiudendo azioni di loop basate sulla risposta del cliente e sul feedback raccolto in precedenza.

La seguente lista contiene recensioni di utenti reali per i primi cinque software di analisi del percorso cliente sul mercato. Per qualificarsi per l'inclusione nella categoria Gestione dell'Esperienza, un prodotto deve:

• Connettersi con altri magazzini di dati
• Categorizzare i dati di esperienza raccolti attraverso vari punti di contatto all'interno del percorso cliente
• Fornire tutti gli aspetti di una soluzione di gestione del feedback aziendale
• Fornire approfondimenti azionabili in tempo reale da tutto il percorso cliente agli stakeholder pertinenti
• Fornire canali di comunicazione cross-funzionali che consentano agli stakeholder di condividere input con i leader
• Agire in base al sentimento del rispondente per chiudere i cicli di feedback.

*Di seguito sono riportati i cinque principali software di gestione dell'esperienza dal Grid® Report di G2 della primavera 2021. Alcune recensioni possono essere modificate per chiarezza.

1. Qualtrics Customer Experience

Qualtrics Customer XM è una piattaforma di esperienza cliente che raccoglie dati da canali online e offline per comprendere le esigenze di ogni cliente in ogni momento. Fornisce approfondimenti predittivi su misura per ogni stakeholder e ha strumenti di pianificazione delle azioni che utilizzano questo approfondimento per agire su vari cicli di feedback.

Cosa piace agli utenti:

“Fornisce agli analisti dell'esperienza cliente (CX) un ottimo strumento per creare sondaggi e analizzare il feedback dei clienti. Ha diverse librerie per diversi tipi di sondaggi, che già vengono con domande predefinite. Puoi modificare queste domande predefinite in base alle tue esigenze. L'aggiunta o la rimozione di condizioni alle domande nel sondaggio è molto semplice, il che risulta in un grande flusso e transizione. Dopo aver completato il tuo sondaggio, fa anche raccomandazioni basate sul tipo delle tue domande. Ad esempio, se hai incluso troppe domande a risposta aperta, ti consiglia di limitare quel tipo di domande a una certa quantità. Ti avverte che avere troppe domande a risposta aperta di solito risulta in tassi di completamento più bassi per il sondaggio.”

— Recensione di Qualtrics Customer Experience, Mehmet Soner C.

Cosa non piace agli utenti:

“Numero limitato di risposte ai sondaggi e licenze per visualizzatori di dashboard. Stiamo attivamente scalando il nostro programma, e sia la licenza del dashboard che il limite di risposte sono qualcosa che dovremo aggirare per renderlo una soluzione conveniente.”

— Recensione di Qualtrics Customer Experience, Ben A.

2. Birdeye

Birdeye è un motore di elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Athena è un software di approfondimenti avanzato che consente alle aziende di comprendere i punti dolenti affrontati dai clienti e consentire ai team di eseguire azioni decisive. Monitora i livelli di sentimento dal feedback dei clienti e scopre argomenti di tendenza all'interno del settore operativo.

Cosa piace agli utenti:

“È un metodo facile e rapido per generare recensioni per la nostra azienda. Determina il livello di soddisfazione del cliente, determina se ci raccomanderanno ai loro amici e vicini, consente la pubblicazione giornaliera di recensioni su Google e Facebook per la nostra revisione e risposta. Ci sono volute solo poche settimane per essere addestrati a utilizzare il programma. Birdeye ha offerto tempo di formazione settimanale con il personale e accesso al cellulare fuori sede a quelle recensioni o feedback dei clienti che necessitano di attenzione immediata.”

— Recensione di Birdeye, Jerry J.

Cosa non piace agli utenti:

“Vorrei che più informazioni potessero fluire in Birdeye. Abbiamo un indirizzo email pubblico (info, vendite, ecc.) che ci piacerebbe poter rispondere dal nostro account Birdeye. Attualmente utilizziamo un'altra fonte basata su ticket per rispondere alle comunicazioni, ma poter fare tutto da Birdeye sarebbe fantastico. Birdeye ha recentemente integrato Google Messaging, che è stato un grande vantaggio. Questa era un'altra app separata a cui non dobbiamo accedere.”

— Recensione di Birdeye, Demetrice R.

3. Reputation

Reputation è una piattaforma di esperienza della reputazione (RXP) che trasforma i dati di feedback in approfondimenti per le aziende per comprendere meglio i loro clienti. Traccia il sentimento dei consumatori nel tempo e consente alle aziende di analizzare il feedback e le prestazioni e migliorare la loro strategia CX.

Cosa piace agli utenti:

“Avere una posizione centralizzata per gestire tutte le nostre recensioni online mi ha permesso di rispondere a molte di più. Sono in grado di raggiungere più dei nostri pazienti e affrontare le loro preoccupazioni con l'aiuto del nostro team di gestione, grazie all'interfaccia di Reputation.com. L'interfaccia stessa è pulita e facile da leggere, con modi intuitivi per misurare le statistiche e le tendenze delle recensioni. La mappa delle tendenze della reputazione è particolarmente utile, mostrando quali aree geografiche dobbiamo concentrare i nostri sforzi e permettendoci di individuare uffici e aree che necessitano di attenzione speciale e cura del paziente.”

— Recensione di Reputation, Cassie G.

Cosa non piace agli utenti:

“C'è così tanto nella piattaforma che molte volte, "non sai cosa non sai," ed è una sfida determinare le funzionalità e i report che funzionerebbero meglio per l'organizzazione. Personalizzare dashboard, report e sondaggi può essere una sfida da implementare in modo indipendente, ma i rappresentanti dell'account sono bravi e disposti ad aiutare.”

— Recensione di Reputation, Arthur C.

4. AskNicely

AskNicely collega il feedback dei clienti in tempo reale con sondaggi personalizzabili per i clienti e consente ai team di tracciare qualsiasi metrica di esperienza cliente, inclusi NPS, 5-Star, CSAT o Customer Effort Score.

Cosa piace agli utenti:

“Una piattaforma molto intuitiva e utile, supportata da uno dei team di servizio più amichevoli. Abbiamo avuto un ottimo tempo nelle nostre videoconferenze impostando AskNicely e inviando i nostri primi sondaggi. Puoi modificare, massaggiare e modificare i sondaggi a tuo piacimento e ottenere risposte istantanee e continue. Lo consiglierei a qualsiasi azienda che cerca di ottenere feedback onesti e continui dai tuoi utenti reali, non solo dai tuoi contatti diretti nelle organizzazioni.”

— Recensione di AskNicely, Isaac H.

Cosa non piace agli utenti:

“Alcuni telefoni cellulari non ricevono i sondaggi SMS e il supporto non sa perché. Questo è preoccupante perché non ho modo di sapere quali clienti non hanno ricevuto il sondaggio, e quindi sto lottando con come risolverlo.”

— Recensione di AskNicely, Rheya I.

5. SurveySparrow

SurveySparrow è una piattaforma completa di gestione dell'esperienza omnicanale che riunisce tecnologie di esperienza cliente e esperienza dipendente, come i sondaggi in stile chat che passano da conversazioni statiche a dinamiche, NPS, e consente CSS personalizzati per aggiungere un tocco personale a ogni sondaggio.

Cosa piace agli utenti:

“Quanto è semplice; È uno strumento eccellente per il monitoraggio in generale. Il focus che gli darò sarà valutare le risorse umane e per il feedback sulle loro prestazioni. La qualità del design del prodotto è attraente per gli utenti. Devo menzionare l'attenzione che ha avuto la persona che mi ha contattato, ha un ottimo modo di comunicare e grande pazienza. Mi sembra una persona in grado di servire qualsiasi tipo di persona con la qualità della comunicazione, così come la capacità di risolvere qualsiasi domanda. I partecipanti al sondaggio amano la presentazione e quanto sia intuitiva. La capacità di personalizzarlo è un punto molto positivo e fa brillare la piattaforma in modo unico.”

— Recensione di SurveySparrow, Jorge O.

Cosa non piace agli utenti:

“Quando condivido il sondaggio su una pagina web, ci vuole un po' di tempo per caricare! I dati raccolti non sono ben strutturati (come i nomi delle colonne e la codifica delle risposte chiuse). Ci sono alcune limitazioni del tipo di domanda quando si utilizzano chatbot invece di sondaggi classici.”

— Recensione di SurveySparrow, Zakaria B.

I lead possono venire e andare, ma i clienti dovrebbero restare per sempre

Acquisire un nuovo cliente è molto più costoso che mantenere uno esistente. La fidelizzazione dei clienti è sinonimo di esperienza del cliente. Fornire un'esperienza cliente superiore fa più che influenzare il tuo risultato finale – aumenta il coinvolgimento dei clienti, migliora la fedeltà dei clienti e la longevità del tuo prodotto sul mercato.

Comprendi come l'ottimizzazione del tasso di conversione può aiutare a guidare più conversioni nella tua strategia di acquisizione clienti.