Fonctionnalités de Sharpen

Présente des informations sur la personne appelée avant le début de l’appel.

Donnez aux agents un temps prédéterminé pour consulter les informations d'appel avant d'appeler automatiquement. Semblable à la numérotation en aperçu.

Utilise l'apprentissage automatique pour déterminer les meilleurs moments pour appeler et ajuster la vitesse de numérotation afin de connecter efficacement les agents avec les prospects.

Permet à un superviseur d’écouter un appel et de s’entraîner en temps réel.

Replanifie les appels dans le logiciel lui-même, soit par le biais d’une invite, soit par l’agent lui-même.

Enregistre les appels pour les consulter ou les évaluer ultérieurement afin de garantir que les normes de qualité sont respectées, et mets en pause l'enregistrement des appels en direct si nécessaire.

Décide du type de réponse en déterminant si la voix est une réponse humaine ou un répondeur.

Utilisez la saisie par tonalité ou vocale pour interagir avec les appelants, recueillir des informations et les diriger vers l'agent ou le service approprié.

Supprimez les numéros de téléphone d'une liste téléchargée qui apparaissent sur le Registre national des numéros de télécommunication exclus.

Fournit une fonctionnalité d’appel vocal.

Fournit une interface pour un ou plusieurs canaux de médias sociaux.

Inclut ou s’intègre au chat en direct initié à partir du site Web de l’entreprise.

Accepte les contacts initiés par SMS ou d’autres fonctions de texte mobile.

Permet aux CSR de recevoir et de répondre aux e-mails des clients.

Acheminez les appels vers l’agent le plus approprié en fonction d’une série de facteurs, notamment l’heure de la journée, la priorité du client, les résultats du SVI et le routage basé sur les compétences (SBR). Les messages vocaux peuvent être acheminés vers les agents pendant les périodes d’appel silencieux.

Les appelants peuvent être acheminés vers une file d’attente ou mis en attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible.

Passez un volume important ou illimité d’appels simultanément sans diminuer la qualité de l’appel.

Fournit un certain niveau d’analyse basé sur les mots-clés et les tonalités vocales.

Dispose de fonctions de numérotation automatique ou de numérotation prédictive pour une utilisation sortante.

Comprend un menu téléphonique interactif.

Remplit l’écran CSR avec les données client disponibles.

Gère et partage les informations entre les canaux et les agents au fur et à mesure de l’avancement du dossier.

Fournissez aux agents des notes ou des informations contextuelles sur un appel. Ces notes peuvent inclure des informations telles que la disposition de l’appelant ou l’historique des contacts.

Gérez les enregistrements d’appels et les tâches de l’agent via des fonctionnalités administratives. Fournissez des conseils aux agents pendant les appels en direct et interrompez les appels avec la barge d’appel pour assurer la satisfaction du client, si nécessaire.

Générez des rapports sur les indicateurs de performance historiques ou en temps réel des centres d’appels et accédez aux données via des tableaux de bord très visuels.

Tient des registres des sessions agent-client à des fins d’encadrement, d’assurance qualité ou de réglementation.

Fournit des fonctions de gestion de la main-d’œuvre telles que la planification et les vacances, les affectations d’équipe et les domaines d’expertise.

Offre une visibilité complète sur la disponibilité des agents pour créer et gérer efficacement les plannings.

Organisez, triez et affichez les employés en fonction des compétences et des qualifications afin de prendre des décisions plus intelligentes en matière de main-d’œuvre.

Planifiez les quarts de travail des employés en fonction de la disponibilité et fournissez des avis aux employés lorsqu’ils sont prévus.

Permet aux agents de définir leurs propres préférences, de demander des congés et d’échanger des quarts de travail.

Automatise tout ou partie des tâches liées aux opérations

Surveille le volume et la qualité des appels pour évaluer les performances des agents.

Dispose d’un tableau de bord centralisé avec lequel les utilisateurs peuvent interagir.

Prévoir les besoins de planification en fonction des données historiques.

Assure le suivi de la charge de travail des agents tout au long de la journée et aide les superviseurs à allouer les ressources selon les besoins.

Simule un discours de type humain à partir d’entrées de texte.

Capacité à effectuer des tâches complexes sans intervention humaine constante

Fonctionne sur plusieurs systèmes logiciels ou bases de données

Engage dans une conversation semblable à celle des humains pour la délégation de tâches

Anticipe les besoins et offre des suggestions sans qu'on le lui demande

Capacité à effectuer des tâches complexes sans intervention humaine constante

Fonctionne avec plusieurs systèmes logiciels ou bases de données

Utilise l'IA pour prioriser et réorganiser les listes d'appels en fonction de la qualité des prospects, des interactions passées et des moments optimaux pour appeler.

Utilise l'IA pour garantir la conformité des appels avec des réglementations telles que la TCPA ou le RGPD en détectant les violations et en déclenchant des alertes ou des restrictions.

Utilise l'IA pour analyser les enregistrements d'appels en termes de sentiment, de ton et de langue afin d'évaluer la qualité des interactions et de signaler les appels nécessitant un suivi ou une révision.