Communauté de clients

Qu'est-ce qu'une communauté de clients ?

Une communauté de clients est un espace où les clients peuvent interagir entre eux, discuter des produits ou services, poser des questions et se connecter avec les représentants de l'entreprise. Les communautés de clients existent sous différentes formes et tailles, et peuvent ne pas utiliser les mêmes plateformes ou avoir les mêmes usages. Les entreprises exploitent les communautés de clients pour renforcer la fidélité à la marque, fidéliser les clients existants en offrant un support plus proche, et en apprendre davantage sur leur marché cible.

Les entreprises utilisent des logiciels de gestion de communauté en ligne pour construire et gérer leurs communautés de clients. Ces outils permettent aux entreprises de créer une communauté numérique interne ou externe, d'évaluer la satisfaction des clients au sein de la plateforme, et de modérer les interactions pour garantir un environnement communautaire sûr. Ces solutions logicielles intègrent également des fonctionnalités de site web comme les FAQ et les programmes de service d'assistance dans un seul hub communautaire.

Logiciel Communauté de clients

Logiciel mentionnant communauté de clients comme fonctionnalité ou terme.

Influitive

Gainsight Customer Communities

Agentforce Sales (formerly Salesforce Sales Cloud)

Agentforce Service (formerly Salesforce Service Cloud)

Adobe Marketo Engage

Advocacy Maven

Types de communautés de clients

Il existe quatre grands types de communautés de clients. Certaines entreprises créent des environnements où différents types peuvent coexister au sein de la même communauté.

1. Communauté sociale : une plateforme de médias sociaux comme Facebook ou Instagram. C'est un forum public qui invite les interactions des clients telles que l'appréciation et le partage des publications de l'entreprise. Les utilisateurs peuvent également commenter et avoir des conversations sur le compte de médias sociaux d'une entreprise. Les communautés sociales sont un excellent endroit pour les entreprises pour surveiller les sujets tendance au sein de leur marché cible.
2. Communauté d'avocats : un espace pour les clients fidèles pour défendre un produit ou un service. Les entreprises invitent souvent des clients dévoués à rejoindre cette communauté d'utilisateurs pour discuter de ce qu'ils aiment dans leurs produits. Les entreprises peuvent utiliser des incitations positives comme des coupons ou la livraison gratuite pour inciter les clients à partager leurs retours.
3. Communauté de support : une communauté de clients prêts à offrir du support à d'autres clients. Cela peut se faire sur le site web de l'entreprise ou dans un forum. Cette communauté de service client bénéficie à l'entreprise en fournissant de l'aide lorsque les représentants du support de l'entreprise ne sont pas disponibles. Par exemple, G2 invite les clients à lancer des discussions au sein de la page de ressources d'une catégorie de logiciels. Les utilisateurs peuvent se poser des questions et même communiquer directement avec les représentants des fournisseurs.
4. Communauté d'insight : un groupe de clients choisis pour la recherche. Une communauté d'insight agit comme un groupe de discussion pour les entreprises afin de créer des segments de clients et d'obtenir des retours et des informations sur ce que les utilisateurs pensent de leurs produits ou services. La communication avec cette communauté se fait généralement sous la forme de questions et de suggestions soigneusement sélectionnées.

Avantages d'une communauté de clients

Il y a de nombreux avantages à créer une communauté de clients florissante. Ces avantages aident les entreprises à comprendre leurs clients et à améliorer l'expérience utilisateur.

• Améliorer l'engagement des clients. Avant tout, les communautés de clients rapprochent les entreprises de leurs clients dans un environnement confortable et accessible. Elles aident à combler le fossé entre les clients et l'entreprise en humanisant l'expérience utilisateur. Les visiteurs peuvent entendre de vrais consommateurs et communiquer rapidement avec les représentants de l'entreprise. Cela débloque un nouveau niveau de communication client qui ne peut être reproduit en dehors d'une communauté.
• Renforcer la fidélité à la marque. Les personnes qui se sentent écoutées et valorisées sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers. Les communautés de clients permettent aux entreprises d'écouter et d'apprécier leurs clients en répondant à leurs questions et en facilitant les conversations. Plus un client se sent important, plus il est probable qu'il devienne fidèle à la marque et interagisse au sein de la communauté pour améliorer son expérience globale.
• Offrir un support client personnalisé. Les communautés de clients donnent aux entreprises un moyen de se connecter avec leurs clients à un nouveau niveau. Parce que les clients peuvent poser des questions ou demander des conseils dans la communauté, les entreprises peuvent utiliser ces conversations pour que leur équipe de support client contacte directement un utilisateur dans le besoin. Les entreprises peuvent également identifier les questions ou préoccupations fréquemment posées pour modifier des éléments de leurs offres et améliorer l'expérience utilisateur.
• Encourager les clients à interagir entre eux. Le support client de l'entreprise ne peut pas être partout. Les communautés de clients agissent comme une ressource pour que les clients interagissent et s'entraident à utiliser avec succès un produit ou un service. Les clients peuvent même partager des astuces et conseils uniques qu'un utilisateur satisfait pourrait rencontrer.
• Développer des avocats clients. Les meilleurs vendeurs d'une entreprise sont ceux qui apprécient tellement le produit ou le service qu'ils le partagent avec d'autres. Une communauté de clients est un excellent moyen pour les utilisateurs de discuter des produits ou services d'une entreprise dans un environnement approprié.
• Obtenir des insights clients. Une communauté de clients offre de manière proactive des informations précieuses sur le marché cible d'une entreprise. Obtenir des retours des clients et engager des conversations aide les entreprises à identifier les désirs de leurs clients afin qu'elles puissent modifier leurs efforts de marketing et leurs portefeuilles de produits en conséquence.

Comment créer une communauté de clients

Une communauté de clients peut avoir une apparence complètement différente d'une entreprise à l'autre, mais la plupart des entreprises suivent les mêmes six étapes pour créer, développer et identifier les avantages de leur communauté.

1. Objectifs : Avant de construire et de mettre en œuvre un plan de communauté de clients, les entreprises doivent définir précisément ce qu'elles veulent atteindre. Cela inclut si elles espèrent attirer plus de clients, fidéliser les clients existants, ou collecter des données pour la recherche et le développement. Après avoir identifié ces objectifs, il y aura une prise de décision plus précise tout au long du processus.
2. Type : Après avoir identifié les objectifs, une entreprise peut déterminer quel type de communauté de clients a le plus de sens pour elle. Combiner différents types de communautés peut aider les entreprises à atteindre plusieurs objectifs en même temps.
3. Plateforme : Une fois qu'un type de communauté est choisi, les entreprises doivent déterminer où leur communauté vivra. Une communauté de clients peut être sur les réseaux sociaux, un blog, un forum public, un site web d'entreprise, ou par le biais d'e-mails et d'enquêtes.
4. Engagement : La pire chose qu'une entreprise puisse faire est de créer une communauté et de s'en éloigner. La meilleure partie d'une communauté de clients est que l'entreprise s'engage activement avec les utilisateurs. Les entreprises doivent prendre le temps de maintenir la conversation sur leur plateforme communautaire.
5. Succès : Les entreprises doivent décider comment déterminer le succès. Elles doivent établir une liste de métriques clés qui montrent si la communauté de clients réussit comme elles l'espéraient. Cela peut inclure un certain nombre de nouveaux clients, des problèmes résolus par le support client, un meilleur ratio d'avis positifs, ou tout autre élément qu'elles jugent important pour prouver que leur communauté de clients a un retour sur investissement.
6. Utiliser : Les communautés de clients regorgent d'informations précieuses que les entreprises peuvent utiliser pour améliorer la façon dont elles vendent leurs produits ou services. Les données clients sont inestimables, et une communauté de clients simplifie la collecte de données.

Meilleures pratiques pour les communautés de clients

Il y a quelques éléments que les entreprises doivent garder à l'esprit lorsqu'elles créent, développent et maintiennent une communauté de clients.

• Garder le client à l'esprit. Les entreprises doivent adopter une approche centrée sur le client tout au long de la création d'une communauté de clients. Avant de se concentrer sur la manière dont les ventes seront réalisées, les entreprises doivent considérer l'expérience utilisateur et créer une communauté qui vaut la peine d'être rejointe et avec laquelle interagir.
• Choisir le bon environnement. Choisir une plateforme peut faire ou défaire une communauté avant même qu'elle ne commence. Des recherches approfondies peuvent être nécessaires pour s'assurer que la communauté est construite au bon endroit. Explorez ce guide sur les meilleurs logiciels de gestion de communauté en ligne, évalué, classé, et prêt à vous aider à construire un espace où vos membres voudront réellement revenir.
• Commencer la conversation. Il doit y avoir une raison pour que les utilisateurs visitent une communauté. Les entreprises doivent lancer des discussions en posant des questions, en demandant des astuces et conseils sur les produits, ou en partageant des informations intéressantes. Une description de la communauté peut également aider les utilisateurs à comprendre l'intention de la communauté. S'il y a un dialogue intéressant, les clients trouveront leur chemin vers la communauté et rejoindront la conversation.
• Protéger la communauté. La modération est très importante dans une communauté de clients. Les entreprises doivent s'assurer qu'il y a une équipe dédiée à surveiller la communauté de clients et à préserver l'intégrité de la marque.