Características de Zoom Contact Center

Administración (11)

Gestión de bases de datos: Los administradores pueden acceder y organizar datos relacionados con incidentes, solicitudes y cambios para generar informes o hacer que los datos sean más navegables.
Flujos de trabajo de datos: Operacionaliza los flujos de trabajo de entrega de datos para escalar fácilmente las necesidades de preparación repetibles
Gestión de problemas: Proporcionar flujos de trabajo para crear y escalar problemas relacionados con riesgos y solicitudes
Integraciones: Se integra con chat en vivo, chatbots, mesa de ayuda u otro software de servicio al cliente
Administración de usuarios, roles y accesos: Conceda acceso para seleccionar datos, entidades, objetos, etc. en función de los usuarios, el rol de usuario, los grupos, etc.
Rendimiento y fiabilidad: El software está constantemente disponible (tiempo de actividad) y permite a los usuarios completar tareas rápidamente porque no están esperando que el software responda a una acción que tomaron
Automatización: Automatiza algunas o todas las tareas relacionadas con la operación
Análisis de rendimiento: Supervisa el volumen y la calidad de las llamadas para evaluar el rendimiento del agente.
Paneles: Tiene un panel centralizado para que los usuarios interactúen.
Previsión: Pronostica las necesidades de programación basadas en datos históricos.
Gestión intradía: Realiza un seguimiento de las cargas de trabajo de los agentes a lo largo del día y ayuda a los supervisores a asignar recursos según sea necesario.

conformidad (4)

Políticas y controles: Capacidad para controlar el acceso a archivos / carpetas por usuario o grupo, permisos de uso compartido externo, políticas de edición, restricciones de ubicación del dispositivo, uso compartido por dispositivo, etc.
Gobierno de datos: Garantiza la administración del acceso de los usuarios, el linaje de datos y el cifrado de datos
conformidad: Entregue informes estándar para estándares y marcos de cumplimiento como ISO, SOX, PCI e HIPAA.
Auditoría: Realizar auditorías de TI ad-hoc o continuas en diferentes niveles de la empresa.

Seguridad de los datos (4)

Atributos de datos de riesgo: Identifique los atributos de los datos de riesgo, como la descripción, la categoría, el propietario o la jerarquía.
Transporte de datos: Protege los datos con algún tipo de cifrado a medida que salen de su red segura o local.
Gestión de accesos: Permite a los administradores establecer privilegios de acceso de usuario para permitir que las partes aprobadas accedan a datos confidenciales.
Autenticación multifactor: Requiere un segundo nivel de autenticación, como mensajería SMS o tokens personalizados, para acceder a los datos.

Garantía de calidad (3)

Compromiso (3)

Rendimiento (2)

Canales (5)

Voz: Basado en 45 reseñas de Zoom Contact Center. Proporciona funcionalidad de llamada de voz.
Social: Proporciona una interfaz para uno o más canales de medios sociales. Esta función fue mencionada en 35 reseñas de Zoom Contact Center.
Web Chat: Incluye o se integra con el chat en vivo iniciado desde el sitio web de la compañía. Esta función fue mencionada en 38 reseñas de Zoom Contact Center.
SMS móvil: Según lo informado en 38 reseñas de Zoom Contact Center. Acepta contactos iniciados a través de SMS u otras funciones de texto móvil.
Correo electrónico: Permite a los CSR recibir y responder correos electrónicos de clientes. Esta función fue mencionada en 37 reseñas de Zoom Contact Center.

Funciones (8)

Enrutamiento de sesión: Según lo informado en 44 reseñas de Zoom Contact Center. Dirija las llamadas al agente más apropiado de acuerdo con una serie de factores, incluida la hora del día, la prioridad del cliente, los resultados de IVR y el enrutamiento basado en habilidades (SBR). Los mensajes de voz se pueden enrutar a los agentes durante períodos de llamada silenciosa.
Cola de sesión: Según lo informado en 45 reseñas de Zoom Contact Center. Las personas que llaman pueden ser enrutadas a una cola o puestas en espera hasta que un agente esté disponible.
Llamadas simultáneas: Según lo informado en 40 reseñas de Zoom Contact Center. Realice un volumen grande o ilimitado de llamadas simultáneamente sin disminuir la calidad de la llamada.
Análisis de voz: Proporciona cierto nivel de análisis basado en palabras clave y tonos vocales. Los revisores de 36 de Zoom Contact Center han proporcionado comentarios sobre esta función.
Marcador automático: Tiene funciones de marcación automática o marcación predictiva para uso saliente. Los revisores de 33 de Zoom Contact Center han proporcionado comentarios sobre esta función.
IVR: Incluye un menú interactivo para el teléfono. Esta función fue mencionada en 40 reseñas de Zoom Contact Center.
Ventana emergente de pantalla entrante: Rellena la pantalla de CSR con los datos de clientes disponibles. Los revisores de 40 de Zoom Contact Center han proporcionado comentarios sobre esta función.
Datos persistentes: Mantiene y comparte información entre canales y agentes a medida que avanza el caso. Esta función fue mencionada en 41 reseñas de Zoom Contact Center.

Administrativo (7)

Notas de resumen de la sesión: Basado en 38 reseñas de Zoom Contact Center. Proporcione a los agentes notas o información de contexto sobre una llamada. Estas notas pueden incluir información como la disposición de la persona que llama o el historial de contactos.
Acceso de administrador: Basado en 40 reseñas de Zoom Contact Center. Administre registros de llamadas y tareas de agente a través de funciones administrativas. Proporcione a los agentes orientación durante las llamadas en vivo e interrumpa las llamadas con llamadas para garantizar la satisfacción del cliente, si es necesario.
Informes y paneles: Basado en 44 reseñas de Zoom Contact Center. Informe sobre métricas de rendimiento históricas o en tiempo real del centro de llamadas y acceda a los datos a través de paneles altamente visuales.
Grabación de sesiones: Mantiene registros de las sesiones agente-cliente con fines de coaching, control de calidad o fines regulatorios. Esta función fue mencionada en 43 reseñas de Zoom Contact Center.
Programación y asignación de agentes: Proporciona funciones de gestión de la fuerza laboral, como programación y vacaciones, asignaciones de equipo y áreas de especialización. Los revisores de 37 de Zoom Contact Center han proporcionado comentarios sobre esta función.
Grabación de llamadas: Permite a los supervisores/gerentes grabar y revisar las conversaciones telefónicas de los agentes.
Informes y paneles: Informe sobre métricas de rendimiento históricas o en tiempo real del centro de llamadas y acceda a los datos a través de paneles altamente visuales.

Gestión del conocimiento (3)

Atención al cliente (3)

Búsqueda inteligente: Ofrece una función de búsqueda que sugiere automáticamente los artículos de conocimiento que mejor se ajustan a la consulta del agente
Sugerencias: Analiza tickets o conversaciones de atención al cliente para sugerir artículos de conocimiento relevantes
Árboles de decisión: Permite la creación de diagramas de flujo o árboles de decisión que guían a los agentes paso a paso a través de la resolución de problemas de los clientes

Gestión de la fuerza laboral (7)

Disponibilidad del agente: Ofrece una visibilidad completa de la disponibilidad de los agentes para crear y administrar horarios de manera eficiente.
Gestión de habilidades: Organice, clasifique y vea a los empleados en función de sus habilidades y calificaciones para tomar decisiones más inteligentes sobre la fuerza laboral.
Programación de turnos: Planifique los turnos de trabajo de los empleados de acuerdo con la disponibilidad y proporcione notificaciones a los empleados cuando estén programados.
Autoservicio del agente: Permite a los agentes establecer sus propias preferencias, solicitar tiempo libre y cambiar turnos.
Acceso móvil: Permite a los usuarios acceder al software utilizando dispositivos móviles.
Monitoreo de llamadas: Permitir que los gerentes/supervisores monitoreen las llamadas con fines de garantía de calidad.
Evaluación del desempeño: Permite a los gerentes/supervisores evaluar el desempeño de los agentes.

Plataforma (7)

Omnicanal: Permite la entrada de solicitudes a través de diversos canales digitales como correo electrónico, redes sociales, etc.
Acceso móvil: Permite a los usuarios acceder al software utilizando dispositivos móviles.
Gestión de colas: Proporciona gestión de colas en caso de aumento en la entrada de casos/llamadas.
Enrutamiento de llamadas: Permite la distribución de llamadas entrantes a los agentes.
Devolver la llamada: Permite a los usuarios solicitar una devolución de llamada.
IVR: Ofrece IVR (respuesta de voz interactiva) para la interacción entre los clientes y un sistema telefónico operado por computadora.
Distribución automática de llamadas: Permite la distribución automática de las llamadas entrantes a los agentes.

IA generativa (5)

Texto a voz: Simula un discurso similar al humano a partir de entradas de texto.
Texto a voz: Basado en 36 reseñas de Zoom Contact Center. Simula un discurso similar al humano a partir de entradas de texto.
Resumen de texto: Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.
Generación de texto: Permite a los usuarios generar texto basado en un mensaje de texto.
Resumen de texto: Condensa documentos largos o texto en un breve resumen.