Cómo los agentes virtuales aumentan la productividad de la fuerza laboral y ayudan a ahorrar dinero

Los agentes virtuales transforman la forma en que las empresas interactúan con clientes y empleados. Utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para entender y responder a preguntas, simulan conversaciones humanas y mejoran con cada encuentro. Esto hace que tu negocio esté disponible las 24 horas del día.

Estas herramientas entienden las entradas de usuario abiertas y la intención detrás de ellas. Muchos utilizan reconocimiento óptico de caracteres, conversión de voz a texto y análisis de sentimientos para interactuar mejor con los usuarios.

Las organizaciones recurren a agentes virtuales o asistentes virtuales inteligentes (IVAs) para ayudar con ventas, recursos humanos y TI, también.

¿Son lo mismo los agentes virtuales y los asistentes virtuales?

Hay mucha ambigüedad con términos como agentes virtuales, asistentes virtuales, agentes virtuales inteligentes y chatbots. Los chatbots son como un término general para todos los programas que intentan imitarnos a través de voz o texto.

Los chatbots que operan con indicaciones vocales son sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR). Los IVR ayudan a las empresas a manejar llamadas de clientes a gran escala con características como enrutamiento y cola de llamadas. Algunos chatbots e IVR operan para recopilar información básica y proporcionar respuestas predefinidas. No todos ofrecen verdaderas funcionalidades de agente virtual.

Los agentes virtuales o IVAs son más sofisticados que los chatbots. Los IVAs combinan capacidades de IA conversacional y automatización de procesos robóticos (RPA) para entender el contexto de la entrada del usuario. Mejoran continuamente para hacer ambas cosas mejor. En un entorno empresarial, los agentes virtuales comúnmente recurren a herramientas que automatizan acciones de usuario. Estas pueden incluir tareas como obtener un reembolso o actualizar detalles.

Los asistentes virtuales generalmente se refieren a seres humanos que asisten de forma remota. Cuando el software de asistente virtual ganó popularidad, los profesionales comenzaron a usar este término y "agentes virtuales" de manera intercambiable. Ahora, los asistentes virtuales se han convertido en un término general para productos virtuales, incluyendo Siri de Apple y Alexa de Amazon.

Beneficios de los agentes virtuales

Los agentes virtuales hacen muchas cosas para facilitarte la vida, especialmente cuando necesitas información o ayuda con tareas simples. Hay algunas características que hacen que los agentes virtuales sean especiales.

• Interacciones similares a las humanas: Los agentes virtuales utilizan NLP, lo que significa que pueden entender y responderte como lo haría una persona. Tus clientes pueden hacerles preguntas o los agentes responderán.
• Disponibilidad: Tu empresa puede no tener un equipo que trabaje en todas las zonas horarias, pero los agentes virtuales están disponibles 24/7. Siendo una empresa global, los agentes virtuales te ayudan a apoyar a los clientes cuando más te necesitan.
• Mejora continua: Cuanto más chatea un agente virtual con humanos, más inteligente se vuelve. Los agentes aprenden de cada contacto y mejoran en su trabajo con el tiempo.
• Soporte multimedia: Los agentes virtuales pueden entender imágenes, por lo que tus clientes pueden mostrarles imágenes como parte de sus interacciones.
• Análisis de sentimientos: Los agentes virtuales pueden saber si estás feliz, triste o frustrado. Usan esta información para responder de acuerdo con el estado de ánimo del interlocutor.
• Aumento de la productividad: Los IVAs permiten que las personas de servicio al cliente se concentren en problemas complejos. Pero cuando los clientes tienen un problema complicado, un humano con más experiencia está ahí para intervenir.

Desafíos que enfrentan los agentes virtuales

Aunque los agentes virtuales son muy útiles, enfrentan algunos desafíos.

• Entender preguntas complejas: A medida que las consultas se vuelven más complejas, los agentes virtuales pueden no ser capaces de abordarlas adecuadamente. En estas situaciones, los agentes redirigen a los usuarios a un artículo de preguntas frecuentes o los conectan con un profesional humano.

• Manejo de emociones: Aunque pueden adivinar si estás feliz o triste, los agentes virtuales no son buenos para entender emociones más profundas o proporcionar el apoyo que un humano podría en momentos sensibles.
• Aprender de los errores: Aprenden con el tiempo, pero puede llevar un tiempo para que los agentes virtuales mejoren a partir de sus interacciones. Lo más importante, si los usuarios no proporcionan retroalimentación, los IVAs son propensos a repetir los mismos errores.
• Hablar de manera natural: Aunque los agentes virtuales están mejorando en el chat, todavía suenan robóticos o poco naturales en algunas situaciones.
• Diferencias culturales: Los agentes virtuales trabajan en muchos idiomas y culturas. Es difícil para ellos entender modismos, jerga o referencias culturales. Esto puede llevar a malentendidos.

Casos de uso de agentes virtuales

Los agentes virtuales hacen que las interacciones sean más fluidas y eficientes en varios sectores. A continuación se presentan algunos casos de uso comunes que se benefician de los IVAs.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es el caso de uso más común. Las empresas despliegan agentes virtuales para manejar consultas de clientes y los IVAs responden instantáneamente a preguntas comunes, liberando horas para los agentes de soporte humano.

Las organizaciones reducen el 30% de los gastos utilizando agentes virtuales para el soporte al cliente.

Salud

Los agentes virtuales están revolucionando la atención y el soporte al paciente. Ayudan a programar citas, proporcionan recordatorios y ofrecen consejos médicos básicos. Durante eventos pandémicos como el COVID-19, los agentes virtuales manejan consultas e informan a los pacientes sobre síntomas y pautas de atención preventiva. Las organizaciones que utilizan agentes virtuales informaron un 64% de resolución sin intervención humana.

Comercio electrónico y otros sectores

Los agentes de comercio electrónico y minoristas mejoran la experiencia de compra con recomendaciones personalizadas y soporte. Ayudan a los clientes a encontrar productos, rastrear pedidos y gestionar devoluciones para hacer que las compras sean lo más fáciles posible.

A continuación se presentan varios otros sectores donde las empresas utilizan agentes virtuales.

• Banca y finanzas: Los IVAs manejan transacciones y ofrecen sugerencias financieras.

• Educación: Proporciona información sobre eventos, cursos y procedimientos de aplicación. Pueden atender consultas en tiempo real para estudiantes que dependen del aprendizaje remoto.

• Soporte de TI: Los agentes virtuales resuelven problemas técnicos, ayudan a solucionar problemas y gestionan solicitudes de servicio. La asistencia permite a los profesionales de TI centrarse en otras tareas.

Las 5 mejores herramientas de software de asistentes virtuales inteligentes

El software de asistente virtual inteligente permite a las empresas hablar con sus clientes de una manera que se siente como charlar con un humano. A diferencia de los chatbots regulares, los IVAs entienden el contexto y la intención, y pueden encontrar respuestas relevantes utilizando NLP. Con más interacciones, se vuelven más inteligentes y precisos.

Para calificar para la inclusión en la lista de software de asistente virtual inteligente, un producto debe:

• Usar NLP o reconocimiento de voz para entender lo que alguien está preguntando en una conversación
• Permitir a las personas cambiar la forma en que fluyen las conversaciones
• Ofrecer métodos para ver detalles de la conversación a través de paneles o informes
• Enviar chats a una persona real si es necesario
• Incluir una forma para que una persona real verifique y asegure que las respuestas del asistente virtual sean correctas

* A continuación se presentan los principales software de asistente virtual inteligente del Informe Grid® de Invierno 2024 de G2. Algunas reseñas pueden haber sido editadas para mayor claridad.

1. Kore.ai

Kore.ai ayuda a las empresas a automatizar interacciones con sus clientes, empleados y otras partes interesadas. Entiende y responde a preguntas en un tono natural, facilitando que las personas obtengan la información que necesitan o completen tareas sin pasar por menús complicados o hablar con un agente humano.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“La interfaz de arrastrar y soltar resultó excepcionalmente intuitiva, permitiendo una curva de aprendizaje rápida. Crear flujos de diálogo y definir acciones fue sencillo, y la representación visual facilitó comprender la lógica detrás de cada interacción.”

- Reseña de Kore.ai, Yogesh J.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Necesito un poco más de claridad en la sección de entrenamiento e inferencia.”

- Reseña de Kore.ai, Jasseem Mohammed S.

2. IBM Watsonx Assistant

IBM Watsonx Assistant crea interfaces conversacionales para aplicaciones, sitios web y otros canales digitales. El asistente se integra con varios sistemas empresariales y fuentes de datos para recopilar información relevante durante las conversaciones.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“Lo mejor de IBM Watsonx Assistant es que el modelo se entrena en más de 10 millones de interacciones, lo que le ha dado la capacidad de replicar una interacción casi humana. Esto ha llevado a un retorno de inversión (ROI) en seis meses.”

- Reseña de IBM Watsonx Assistant, Rajat P.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Hay margen de mejora en términos de la guía del usuario. Podrían elaborar más los pasos mencionados. Aparte de eso, es bastante bueno y fácil de usar. Esperando una mejor guía del usuario.”

- Reseña de IBM Watsonx Assistant, Ragh A.

3. Microsoft Power Virtual Agents

Microsoft Power Virtual Agents trabaja con personas sin conocimientos de programación para crear y usar potentes chatbots. Los usuarios diseñan experiencias conversacionales que manejan una amplia gama de solicitudes de clientes, desde responder preguntas frecuentes hasta guiar a los usuarios a través de procesos complejos.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“Si estás buscando una herramienta para crear un chatbot de IA personalizado, recomiendo encarecidamente probar Microsoft Power Virtual Agents. Lo que me encanta de esta herramienta es que puedes crear chatbots sin experiencia en programación. El proceso de configuración es increíblemente fácil de usar. Simplemente creas tu tema de chatbot, configuras preguntas y respuestas, y publicas.

Lo mejor es que puedes probar tu bot en tiempo real en la misma ventana. Microsoft Power Virtual Agents es una gran opción para mejorar tu soporte al cliente y compromiso. Pruébalo: lo encontrarás tan beneficioso como yo.”

- Microsoft Power Virtual Agents, Furquan R.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Características muy limitadas, integración limitada. La tarea manual de ingresar datos y no hay opción para actualización masiva de entidades.”

- Microsoft Power Virtual Agents, Mayur S.

4. Moveworks

Moveworks automatiza la resolución de problemas de soporte de TI para empresas. Utiliza inteligencia artificial para entender y resolver instantáneamente problemas de empleados sin intervención humana.

Cuando los empleados enfrentan problemas de TI, pueden simplemente comunicarse con el chatbot de Moveworks a través del lenguaje natural y el software interpreta con precisión el problema, ya sea una solicitud de restablecimiento de contraseña, instalación de software o acceso a ciertos recursos de la empresa.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“La mejor parte de la experiencia con Moveworks es trabajar con su equipo de Éxito del Cliente. Hacen lo necesario para asegurar el éxito.”

- Reseña de Moveworks, Kevin S.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Si ya tienes una buena manera de implementar software, cambios de contraseña o cuentas bloqueadas, no obtendrás el valor completo del producto. Se necesita mucho ajuste fino y trabajo para asegurar que presente los artículos correctos de la base de conocimiento.”

- Reseña de Moveworks, Mark W.

5. Espressive, Inc.

Espressive, Inc. responde automáticamente a preguntas y problemas de empleados, desde consultas de recursos humanos hasta soporte de TI. Facilita que el personal encuentre soluciones rápidas.

Los empleados simplemente interactúan con Barista, el asistente virtual de Espressive, usando lenguaje natural a través de varios canales como chat o correo electrónico. Barista entiende estas solicitudes y responde o resuelve los problemas directamente.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“Facilidad de implementación e integración en nuestras operaciones comerciales, la robustez de la solución para adaptarse a nuestros muchos canales de comunicación para igualar los diversos estilos de trabajo de nuestra base global de empleados, la riqueza de las capacidades de desarrollo/integración que van más allá de una simple solución de chatbot de preguntas y respuestas.”

- Reseña de Espressive, Inc., Dave M.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Algunos usuarios pueden encontrar una curva de aprendizaje al comprender y utilizar completamente todas las características y funcionalidades de la solución de Espressive. Sin embargo, este es un aspecto común al adoptar nuevas tecnologías y puede mitigarse a través de una capacitación y soporte adecuados.”

- Reseña de Espressive, Inc., Usuario verificado en Tecnología de la Información y Servicios

Interactúa a escala

Los agentes virtuales responden preguntas de clientes y empleados sin necesidad de humanos. A diferencia de nosotros, nunca se cansan de asistir a los clientes cuando más requieren orientación. Tal vez sea hora de que tu empresa avance con los IVAs para ayudar a tu equipo con tareas repetitivas, trabajar de manera más rentable y ofrecer una experiencia de usuario superior.

Aprende más sobre asistentes virtuales inteligentes y cómo simulan conversaciones similares a las humanas.