Esta publicación es parte de la serie de tendencias digitales 2022 de G2. Lee más sobre la perspectiva de G2 sobre las tendencias de transformación digital en una introducción de Tom Pringle, VP de investigación de mercado, y cobertura adicional sobre las tendencias identificadas por los analistas de G2.

El futuro del comercio en 2022

Uno podría pensar que el futuro del comercio es predecible: casi todos compraremos en línea mientras que la mayoría de las tiendas minoristas cerrarán. Aunque esto podría convertirse en una realidad algún día, las tendencias a corto plazo son más complicadas e impredecibles. 

Ahora hay más formas de comprar que nunca, y el comportamiento del comprador se está volviendo más complejo. Como resultado, los fabricantes, proveedores y minoristas tienen dificultades para mantenerse al día con los cambios del mercado, lo que impacta sus actividades y crea una experiencia de compra negativa.

Veamos algunas de las tendencias significativas que están dando forma al comercio en el futuro cercano.

El comercio electrónico y el comercio minorista en tienda no son mutuamente excluyentes

El comercio electrónico está en auge, con un crecimiento estimado del 50% a nivel mundial entre 2020 y 2024, pero el comercio minorista está lejos de estar muerto. De hecho, 9 de los 10 principales sitios web de comercio electrónico son gestionados por empresas con tiendas físicas. Por lo tanto, no es sorprendente que, aunque la categoría de Plataformas de Comercio Electrónico de G2 todavía tenga el tráfico más alto, su crecimiento es mucho menos significativo que el de POS Minorista y Comercio Minorista Multicanal. 

Mientras que el tráfico de la categoría de Plataformas de Comercio Electrónico era siete veces mayor que el de POS Minorista y 17 veces mayor que el de Comercio Minorista Multicanal en noviembre de 2019, solo creció aproximadamente un 2% en dos años. El tráfico de las otras dos categorías más que se duplicó en el mismo período.

La dicotomía entre las ventas en tienda y en línea parece ser falsa. Las dos opciones no solo pueden coexistir, sino que dependen una de la otra. Puede parecer contradictorio, pero la pandemia de COVID-19 aceleró la tendencia de compras híbridas en línea y en tienda. Como resultado, nuevas formas de comprar se están volviendo más populares, como las suscripciones para productos y servicios, tiendas emergentes, recogida en la acera, autopago y comprar en línea y recoger en tienda (BOPIS). 

Además, cada vez más consumidores prefieren alquilar en lugar de comprar productos desde muebles hasta electrónica y electrodomésticos, e incluso ropa. Finalmente, dado que reparar productos es más barato que comprar nuevos, el movimiento del derecho a reparar está ganando terreno, lo que significa que muchos consumidores quieren poder reparar un producto en lugar de reemplazarlo por uno nuevo. Incluso Apple (que luchó contra las leyes de derecho a reparar), cedió ante la presión del consumidor y anunció recientemente un programa de reparación de autoservicio. 

Todas estas opciones requieren que los minoristas y fabricantes cambien sus modelos de negocio de manera sin precedentes.

Es hora de que las iniciativas de experiencia del comprador se centren en el comprador     

La explosión del comercio electrónico crea oportunidades para la mayoría de las empresas, pero solo aquellas que puedan retener clientes ganarán a largo plazo. Hoy en día, los consumidores están cambiando de marca a un ritmo sin precedentes: el 75% de los consumidores estadounidenses probó un nuevo comportamiento de compra, el 96% en India y el 86% en China. 

Esto significa que la personalización debería expandirse más allá de la venta y centrarse en la experiencia post-compra. El desafío con el software de personalización de comercio electrónico es que puede ser costoso y no siempre sencillo. Las características de personalización varían desde ventanas emergentes de abandono de carrito básicas hasta recomendaciones de productos sofisticadas utilizando IA y aprendizaje automático. 

Mientras que el software de personalización básico puede ser asequible o gratuito, la percepción general del usuario es que este tipo de software puede ser tan costoso como las plataformas de comercio electrónico. Irónicamente, el software de personalización de comercio electrónico no es muy personalizable. Los revisores de G2 mencionaron que tienen dificultades para personalizar plantillas para campañas de marketing e informes. 

La personalización del comercio electrónico se percibe como más costosa que las plataformas de comercio electrónico según las reseñas de G2 en los últimos dos años.

En este punto, el software de personalización se centra más en las ventas y menos en la lealtad, pero hay cada vez más soluciones que se especializan en la experiencia post-venta. Algunos ejemplos son el software para gestionar devoluciones y el servicio al cliente específico de comercio electrónico. Además, estos tipos emergentes de software utilizarán y generarán grandes cantidades de datos de la cadena de suministro, impactando la visibilidad de la cadena de suministro.

Las interrupciones en la cadena de suministro empeorarán antes de mejorar 

El auge del comercio electrónico creó oportunidades para los vendedores y desafíos para las empresas de cadena de suministro, principalmente debido al aumento de la demanda y las interrupciones económicas globales causadas por la pandemia de COVID-19. Como se mencionó anteriormente, el comportamiento del consumidor se está volviendo más complicado y, por lo tanto, más difícil de predecir. Los compradores también parecen elegir la conveniencia sobre la lealtad. Por ejemplo, los consumidores estadounidenses preferirían cambiar de marca que esperar productos agotados.

Todos estos factores tendrán un impacto negativo en la visibilidad de la cadena de suministro. Si los minoristas y fabricantes no tienen buena visibilidad de su cadena de suministro, los consumidores no obtendrán información precisa. Las cadenas de suministro globales son complejas y tienen mecanismos rígidos que no fueron diseñados para adaptarse rápidamente a cambios significativos. Un cambio reciente es la tendencia a volver a lo esencial (comestibles y suministros para el hogar) y reducir el gasto en bienes discrecionales (ropa, automóviles o muebles). 

Combinado con las interrupciones en la cadena de suministro, los cambios significativos en la demanda harán que la visibilidad sea aún más difícil tanto para compradores como para vendedores.

¿Qué significa todo esto para el futuro del comercio?

El comercio es similar a un enorme juego de Jenga con millones de piezas que pueden desestabilizar toda la estructura cuando se mueven. Como se mencionó anteriormente, los movimientos significativos hoy en día son un cambio en la demanda, cambios laborales (o la gran renuncia), y desafíos en la cadena de suministro que afectan el envío. Como resultado, la lealtad del comprador parece estar en caída libre, lo que hace aún más difícil para los minoristas retener clientes. 

Mientras que nuevos tipos de software como la personalización de comercio electrónico y el comercio omnicanal madurarán y la inteligencia artificial (IA) jugará un papel más destacado en el comercio, espero que los consumidores adopten un comportamiento de compra más responsable que debería ejercer menos presión sobre las cadenas de suministro globales.