El G2 sobre Experiencia del Cliente: Tecnología CX

El software de experiencia del cliente (CX) ha dominado las discusiones sobre tecnología empresarial durante los últimos años, tratando de definir, medir, mejorar y monetizarla. La razón de esto es simple: si los clientes están insatisfechos con su experiencia con tu marca, se van a otro lado. Hacer que sea fácil y agradable hacer negocios contigo significa que los clientes son más propensos a regresar, comprar más y contarle a otros sobre tu empresa o producto.

Hay más en la CX que el disfrute del cliente; posiblemente, la parte más importante de la CX es la consistencia. El comercio no se beneficia de las sorpresas, y los clientes quieren saber qué esperar de tu empresa. La CX y la marca van de la mano en este sentido. La apariencia consistente, los procesos y la capacidad de aprovechar el conocimiento corporativo son más importantes a largo plazo que un momento "wow".

Hay productos en múltiples categorías en G2 que abordan directamente la experiencia del cliente. No todos tienen CX en sus nombres. La mayoría se pueden encontrar en las categorías de ventas, marketing, publicidad y servicio al cliente, pero no todos. Medimos la CX a través de reseñas, encuestas y otras formas de datos (escribe una reseña si quieres tener una idea de cómo funciona eso), pero no tenemos una categoría específica para CX. Esto es intencional, una característica, no un error, si se quiere.

G2 no define la experiencia del cliente como un campo específico de competencia de software, y no se aborda en nuestra taxonomía. Es una familia de productos que no están organizados por caso de uso de la manera en que lo están nuestras categorías, sino por los resultados a los que contribuyen. Sería o demasiado amplio o inútilmente estrecho crear una sola categoría para CX, aunque algunos software son más obviamente adyacentes a CX que otros, y puede ser único en este sentido. Sí, hay productos que destacan ciertos aspectos de la experiencia del cliente, o que ofrecen a las empresas la capacidad de crear viajes del cliente ideales, pero todos abordan la CX desde diferentes ángulos y se centran en diferentes resultados. Además, cualquier cosa con la que un cliente interactúe regularmente es parte de la experiencia del cliente. Eso incluye software, hardware y personas. El conjunto de datos de G2 incluye aplicaciones de experiencia del cliente; simplemente las mantenemos en sus áreas funcionales en lugar de en el tema general de CX.

Más que la suma de sus partes

A continuación, se presentan algunos ejemplos de diferentes software que pueden ser parte de la CX. Estos destacan la amplitud y profundidad de la experiencia del cliente.

Chatbots que aparecen en un sitio web cuando llegan nuevos visitantes, o cuando se quedan demasiado tiempo en una página, son parte de la experiencia del cliente. Pueden ser la mascota de la empresa (G2 tiene a Monty, la adorable mangosta) o un avatar humano que actúa como la "cara" de la empresa. El sistema de chat podría incitar al usuario con preguntas basadas en el contenido de la página, o el enlace que los llevó allí. Algunos chatbots realizan transacciones simples sin involucrar a agentes en vivo, o proporcionan información de autoayuda para problemas comunes. Dependiendo del proceso de implementación, el bot puede ser un gran marketing para la marca corporativa, o un detrimento para ella. De cualquier manera, es donde el cliente se encuentra con el proveedor, y es parte de la experiencia del cliente, pero llamarlo un producto de CX pierde el punto.

Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) tienen un gran efecto en la experiencia de los clientes que prefieren usar el teléfono. Esta tecnología es a menudo el primer punto de contacto para los clientes, especialmente en una emergencia. Un IVR deficiente puede dañar las relaciones con los clientes, pero uno que sea rápido y fácil de navegar es un consuelo y un activo en esas relaciones. El efecto de los IVR en la CX es el resultado de su diseño y uso, no de su propósito.

El diseño web es otro factor enorme en la CX. Se dedica una cantidad tremenda de esfuerzo a cada imagen, sección, menú y botón; el hecho de que haya tantos sitios web realmente malos por ahí es una prueba clara de que la CX es más un arte que una ciencia.

Un carrito de compras de comercio electrónico que necesita pocos clics y proporciona máxima claridad está destinado a afectar la experiencia del cliente, y también lo está uno que necesita mucha atención del cliente. (Se podría argumentar que los carritos de compras reales son parte de la CX para las tiendas físicas, especialmente si tienen ruedas defectuosas...)

Estos ejemplos de productos que influyen en la CX muestran la locura de intentar agruparlos en una sola categoría de producto. Incluso entre las aplicaciones que se llaman específicamente a sí mismas CX, hay una considerable diversidad en forma y función. Muchos son nuevos nombres para una tecnología antigua; un sistema CRM no se convierte en un producto de software dedicado a CX solo cambiando su nombre.

Hay intangibles a considerar, cosas que no están gobernadas por la tecnología empresarial. Tomemos a McDonald's como ejemplo. El imperio de comida rápida creció hasta su tamaño actual gracias a un factor principal: la consistencia. Sustituye cualquier otra cadena de restaurantes de comida rápida exitosa por McDonald's y encontrarás lo mismo. En cualquier lugar de América del Norte, los clientes saben que obtendrán exactamente la misma comida con exactamente el mismo sabor, apariencia y presentación. Los empleados te saludarán de la misma manera, prepararán tu comida según los mismos procesos y se les medirá con las mismas métricas de rendimiento, y todo esto se construyó en torno a la consistencia de la experiencia del cliente.

La tecnología empresarial puede ser más tangible en el sentido de que podemos identificar una pieza de software y su función dentro del ciclo de vida del cliente, pero puede ser difícil medir su contribución específica a la experiencia del cliente. Herramientas como aseguramiento de calidad del centro de contacto, coaching de ventas, y gestión del conocimiento permiten controlar elementos más esotéricos que la elección de colores y logotipos para un sitio web. Los colores y logotipos también son importantes, por lo que el diseño gráfico, el diseño web y las aplicaciones relacionadas son importantes. Todo y todos con quienes un cliente interactúa afectan su experiencia con la marca, para bien o para mal.

La experiencia del cliente es un tema fascinante y crucial para que las empresas lo estudien. No es una fórmula mágica. La mejor manera para que las organizaciones tengan éxito con la CX es identificar sus necesidades y luego elegir los productos adecuados para abordarlas. G2 está aquí para ayudar.