Esta publicación es parte de la serie de tendencias digitales 2023 de G2. Lee más sobre la perspectiva de G2 sobre tendencias de transformación digital en una introducción de Emily Malis Greathouse, directora de investigación de mercado, y cobertura adicional sobre tendencias identificadas por los analistas de G2. 

Construyendo lealtad del cliente mediante la automatización de procesos de soporte al cliente

La retención es más que la suma de sus partes: ventas, éxito del cliente y soporte al cliente

Muchas empresas continúan viendo el soporte al cliente como un centro de costos, y tras enfrentar una continua incertidumbre económica, habrá un cambio en este paradigma. La mejor perspectiva es entender el servicio al cliente como un multiplicador de fuerza que no impacta directamente en los ingresos pero amplifica el impacto de cualquier ganancia en ingresos. Los equipos de ventas, éxito del cliente y soporte al cliente son más efectivos cuando las tres funciones reciben suficientes recursos para operar a niveles óptimos. Los líderes empresariales deben abstenerse de ver estas funciones como independientes entre sí, sino como un ecosistema crítico orientado al cliente que sufre cuando se descuida uno de sus pilares.

Por ejemplo, en algunos casos, tiempos de respuesta excepcionalmente rápidos a las quejas de los clientes pueden incluso aumentar la intención del cliente de gastar más. Vale la pena señalar que un cliente comprometido implica un deseo de resolución, mientras que la falta de compromiso podría significar que el cliente ha perdido toda fe en obtener ayuda. Incluso las quejas de clientes enojados deben verse como una oportunidad para restablecer la lealtad del cliente. El opuesto del amor no es el odio; es la indiferencia.

Se ha demostrado que una buena experiencia del cliente afecta positivamente el rendimiento empresarial. En un estudio que mide los retornos totales acumulativos (CTR) con calidad de servicio, los líderes en experiencia del cliente (CX) vieron un 307% en CTR, mientras que aquellos con una reputación de mal servicio al cliente solo vieron un 90%. Esta relación fue aún más impresionante durante la Gran Recesión de 2009. Mostró a los líderes de CX mantenerse a flote con un 6.1% de CTR mientras que los rezagados de CX lucharon con un -57% de CTR.

Con la próxima recesión, las empresas más resilientes que saldrán en mejor forma serán aquellas con la mejor reputación por soporte al cliente y la mejor automatización para empoderar a esos equipos de soporte.

Las tendencias de tráfico de G2 muestran un interés creciente en productos para mejorar la lealtad del cliente

Cuando las empresas experimentan una recesión económica, generalmente cambian su estrategia de crecimiento de una expansión rápida a centrarse en la retención de clientes. La razón detrás de esta decisión se atribuye a la estadística citada que muestra que la adquisición de clientes es de 5 a 25 veces más costosa que los esfuerzos de retención de clientes. Las empresas cambiarán a centrarse en la calidad del compromiso del cliente para prevenir la rotación.

Este interés creciente en encontrar software para llenar brechas de habilidades también se puede ver en nuestro comportamiento de usuario. De enero a octubre de 2022, la categoría de Éxito del Cliente experimentó un aumento del 42% en el tráfico web. Gestión de Retroalimentación Empresarial (EFM) y Gestión de Experiencia (EM) han experimentado un aumento aún más pronunciado en el tráfico web, con un aumento del 64% y 58%, respectivamente. 

El creciente interés en el software de éxito del cliente muestra cómo muchas empresas están comenzando a centrarse en mantener relaciones con los clientes. Asimismo, el tráfico a las categorías de EFM y EM puede representar un interés proactivo en mantener un dedo en el pulso de la satisfacción del cliente y encontrar puntos de dolor del cliente para abordar quejas. El comportamiento del usuario debería seguir reflejando un interés creciente en desarrollar la lealtad del cliente utilizando la automatización. Soluciones como Retención Proactiva de Clientes y Soporte al Cliente Multilingüe también son herramientas poderosas para aumentar la lealtad del cliente.

La preparación aliviará la dificultad 

Cuando la pandemia golpeó por primera vez, el 64% de las empresas redujo sus departamentos de servicio al cliente. Ahora, se espera que una economía que no se ha recuperado completamente de una pandemia soporte una recesión económica dentro del próximo año. Para compensar las brechas en el personal, los productos de software con automatización serán cada vez más buscados para reemplazar funciones laborales que usualmente manejan los empleados.

Editado por Jigmee Bhutia