Wie virtuelle Agenten die Produktivität der Belegschaft steigern und Geld sparen helfen

Virtuelle Agenten verändern die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden und Mitarbeitern interagieren. Durch den Einsatz von natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) zur Beantwortung von Fragen simulieren sie menschliche Gespräche und verbessern sich mit jeder Begegnung. Dadurch ist Ihr Unternehmen rund um die Uhr verfügbar.

Diese Tools verstehen offene Benutzereingaben und die dahinter stehende Absicht. Viele nutzen optische Zeichenerkennung, Sprach-zu-Text und Sentiment-Analyse, um besser mit Benutzern zu interagieren.

Organisationen wenden sich auch an virtuelle Agenten oder intelligente virtuelle Assistenten (IVAs) zur Unterstützung in den Bereichen Vertrieb, Personalwesen und IT.

Sind virtuelle Agenten und virtuelle Assistenten dasselbe?

Es gibt viel Unklarheit bei Begriffen wie virtuelle Agenten, virtuelle Assistenten, intelligente virtuelle Agenten und Chatbots. Chatbots sind ein Sammelbegriff für alle Programme, die versuchen, uns durch Sprache oder Text zu imitieren.

Chatbots, die mit Sprachaufforderungen arbeiten, sind interaktive Sprachdialogsysteme (IVR). IVRs helfen Unternehmen, Kundenanrufe im großen Maßstab mit Funktionen wie Anrufweiterleitung und Warteschlangen zu bearbeiten. Einige Chatbots und IVRs sammeln grundlegende Informationen und geben vorgefertigte Antworten. Nicht alle bieten echte Funktionen eines virtuellen Agenten.

Virtuelle Agenten oder IVAs sind ausgefeilter als Chatbots. IVAs kombinieren die Fähigkeiten von konversationeller KI und robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA), um den Kontext aus Benutzereingaben zu verstehen. Sie verbessern sich kontinuierlich, um beides besser zu machen. In einem Unternehmensumfeld greifen virtuelle Agenten häufig auf Tools zurück, die Benutzeraktionen automatisieren. Dazu können Aufgaben wie die Erstattung von Geldern oder das Aktualisieren von Details gehören.

Virtuelle Assistenten beziehen sich im Allgemeinen auf Menschen, die aus der Ferne assistieren. Als Software für virtuelle Assistenten an Popularität gewann, begannen Fachleute, diesen Begriff und „virtuelle Agenten“ austauschbar zu verwenden. Heute ist „virtuelle Assistenten“ ein Überbegriff für virtuelle Produkte, einschließlich Apples Siri und Amazons Alexa.

Vorteile von virtuellen Agenten

Virtuelle Agenten tun vieles, um Ihr Leben einfacher zu machen, besonders wenn Sie Informationen oder Hilfe bei einfachen Aufgaben benötigen. Es gibt einige Merkmale, die virtuelle Agenten besonders machen.

• Menschliche Interaktionen: Virtuelle Agenten nutzen NLP, was bedeutet, dass sie Sie verstehen und wie eine Person antworten können. Ihre Kunden können ihnen Fragen stellen oder die Agenten chatten zurück.
• Verfügbarkeit: Ihr Unternehmen hat möglicherweise kein Team, das in allen Zeitzonen arbeitet, aber virtuelle Agenten sind rund um die Uhr verfügbar. Als globales Unternehmen helfen virtuelle Agenten Ihnen, Kunden zu unterstützen, wenn sie Sie am meisten brauchen.
• Kontinuierliche Verbesserung: Je mehr ein virtueller Agent mit Menschen chattet, desto intelligenter wird er. Agenten lernen aus jedem Kontakt und verbessern sich im Laufe der Zeit.
• Multimedia-Unterstützung: Virtuelle Agenten können visuelle Inhalte verstehen, sodass Ihre Kunden ihnen Bilder als Teil ihrer Interaktionen zeigen können.
• Sentiment-Analyse: Virtuelle Agenten können erkennen, ob Sie glücklich, traurig oder frustriert sind. Sie nutzen diese Informationen, um entsprechend der Stimmung des Anrufers zu antworten.
• Erhöhte Produktivität: IVAs ermöglichen es menschlichen Kundendienstmitarbeitern, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren. Aber wenn Kunden ein schwieriges Problem haben, ist ein erfahrener Mensch da, um einzuspringen.

Herausforderungen, denen virtuelle Agenten gegenüberstehen

Obwohl virtuelle Agenten sehr hilfreich sind, stehen sie vor einigen Herausforderungen.

• Verständnis komplexer Fragen: Wenn die Anfragen komplexer werden, können virtuelle Agenten möglicherweise nicht angemessen darauf reagieren. In diesen Situationen leiten Agenten Benutzer zu einem FAQ-Artikel oder verbinden sie mit einem menschlichen Fachmann.

• Umgang mit Emotionen: Obwohl sie erraten können, ob Sie glücklich oder traurig sind, sind virtuelle Agenten nicht gut darin, tiefere Emotionen zu verstehen oder in sensiblen Zeiten die Unterstützung zu bieten, die ein Mensch könnte.
• Aus Fehlern lernen: Sie lernen im Laufe der Zeit, aber es kann eine Weile dauern, bis virtuelle Agenten sich aus ihren Interaktionen verbessern. Am wichtigsten ist, dass IVAs, wenn Benutzer kein Feedback geben, dazu neigen, dieselben Fehler zu wiederholen.
• Natürlich sprechen: Obwohl virtuelle Agenten immer besser im Chatten werden, klingen sie in einigen Situationen immer noch roboterhaft oder unnatürlich.
• Kulturelle Unterschiede: Virtuelle Agenten arbeiten in vielen Sprachen und Kulturen. Es ist schwierig für sie, Redewendungen, Slang oder kulturelle Referenzen zu verstehen. Dies kann zu Missverständnissen führen.

Anwendungsfälle für virtuelle Agenten

Virtuelle Agenten machen Interaktionen in verschiedenen Sektoren reibungsloser und effizienter. Nachfolgend sind einige häufige Anwendungsfälle aufgeführt, die von IVAs profitieren.

Kundendienst

Kundendienst ist der häufigste Anwendungsfall. Unternehmen setzen virtuelle Agenten ein, um Kundenanfragen zu bearbeiten, und IVAs reagieren sofort auf häufige Fragen, wodurch Stunden für menschliche Support-Mitarbeiter frei werden.

Organisationen reduzieren 30% der Kosten durch den Einsatz virtueller Agenten für den Kundensupport.

Gesundheitswesen

Virtuelle Agenten revolutionieren die Patientenversorgung und -unterstützung. Sie helfen bei der Terminplanung, geben Erinnerungen und bieten grundlegende medizinische Ratschläge. Während Pandemieereignissen wie COVID-19 bearbeiten virtuelle Agenten Anfragen und informieren Patienten über Symptome und präventive Gesundheitsrichtlinien. Organisationen, die virtuelle Agenten einsetzen, berichteten von 64% Lösung ohne menschliches Eingreifen.

E-Commerce und andere Sektoren

E-Commerce- und Einzelhandelsagenten verbessern das Einkaufserlebnis mit personalisierten Empfehlungen und Unterstützung. Sie helfen Kunden, Produkte zu finden, Bestellungen zu verfolgen und Rücksendungen zu verwalten, um das Einkaufen so einfach wie möglich zu gestalten.

Nachfolgend sind verschiedene andere Sektoren aufgeführt, in denen Unternehmen virtuelle Agenten einsetzen.

• Bankwesen und Finanzen: IVAs bearbeiten Transaktionen und bieten finanzielle Vorschläge.

• Bildung: Bietet Informationen zu Veranstaltungen, Kursen und Bewerbungsverfahren. Sie können Anfragen in Echtzeit für Studenten bearbeiten, die auf Fernunterricht angewiesen sind.

• IT-Support: Virtuelle Agenten lösen technische Probleme, helfen bei der Fehlerbehebung und verwalten Serviceanfragen. Die Unterstützung ermöglicht es IT-Profis, sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren.

Die Top 5 Software-Tools für intelligente virtuelle Assistenten

Intelligente virtuelle Assistenten-Software ermöglicht es Unternehmen, mit ihren Kunden auf eine Weise zu kommunizieren, die sich wie ein Gespräch mit einem Menschen anfühlt. Im Gegensatz zu normalen Chatbots verstehen IVAs Kontext und Absicht und können mit NLP relevante Antworten finden. Mit mehr Interaktionen werden sie intelligenter und genauer.

Um in die Liste der intelligenten virtuellen Assistenten-Software aufgenommen zu werden, muss ein Produkt:

• NLP oder Spracherkennung verwenden, um herauszufinden, was jemand in einem Gespräch fragt
• Es Menschen ermöglichen, den Gesprächsfluss zu ändern
• Methoden zur Betrachtung von Gesprächsdetails durch Dashboards oder Berichte anbieten
• Chats bei Bedarf an eine echte Person weiterleiten
• Eine Möglichkeit bieten, dass eine echte Person die Antworten des virtuellen Assistenten überprüft und sicherstellt, dass sie korrekt sind

* Nachfolgend sind die führenden Software-Tools für intelligente virtuelle Assistenten aus dem Winter 2024 Grid® Report von G2 aufgeführt. Einige Bewertungen wurden möglicherweise zur Klarstellung bearbeitet.

1. Kore.ai

Kore.ai hilft Unternehmen, Interaktionen mit ihren Kunden, Mitarbeitern und anderen Interessengruppen zu automatisieren. Es versteht und beantwortet Fragen in einem natürlichen Ton, was es den Menschen erleichtert, die benötigten Informationen zu erhalten oder Aufgaben zu erledigen, ohne komplizierte Menüs durchlaufen oder mit einem menschlichen Agenten sprechen zu müssen.

Was Benutzer am meisten mögen:

„Die Drag-and-Drop-Oberfläche erwies sich als außergewöhnlich intuitiv und ermöglichte eine schnelle Lernkurve. Das Erstellen von Dialogflüssen und das Definieren von Aktionen war unkompliziert, und die visuelle Darstellung machte es einfach, die Logik hinter jeder Interaktion zu verstehen.“

- Kore.ai Review, Yogesh J.

Was Benutzer nicht mögen:

„Ich brauche etwas mehr Klarheit über den Trainings- und den Inferenzbereich.“

- Kore.ai Review, Jasseem Mohammed S.

2. IBM Watsonx Assistant

IBM Watsonx Assistant erstellt Konversationsschnittstellen für Apps, Websites und andere digitale Kanäle. Der Assistent integriert sich in verschiedene Geschäftssysteme und Datenquellen, um während der Gespräche relevante Informationen zu sammeln.

Was Benutzer am meisten mögen:

„Das Beste am IBM Watsonx Assistant ist, dass das Modell auf mehr als 10 Millionen Interaktionen trainiert wird, was ihm die Fähigkeit gegeben hat, nahezu menschliche Interaktionen zu replizieren. Dies hat zu einer Amortisation (ROI) in sechs Monaten geführt.“

- IBM Watsonx Assistant Review, Rajat P.

Was Benutzer nicht mögen:

„Es gibt Verbesserungsmöglichkeiten im Hinblick auf den Benutzerleitfaden. Sie könnten die erwähnten Schritte ausführlicher erläutern. Abgesehen davon ist es ziemlich gut und benutzerfreundlich. Ich hoffe auf einen besseren Benutzerleitfaden.“

- IBM Watsonx Assistant Review, Ragh A.

3. Microsoft Power Virtual Agents

Microsoft Power Virtual Agents arbeiten mit Nicht-Programmierern zusammen, um leistungsstarke Chatbots zu erstellen und zu nutzen. Benutzer entwerfen Konversationserlebnisse, die eine Vielzahl von Kundenanfragen bearbeiten, von der Beantwortung von FAQs bis zur Führung von Benutzern durch komplexe Prozesse.

Was Benutzer am meisten mögen:

„Wenn Sie nach einem Tool suchen, um einen benutzerdefinierten KI-Chatbot zu erstellen, empfehle ich dringend, Microsoft Power Virtual Agents auszuprobieren. Was ich an diesem Tool liebe, ist, dass Sie Chatbots ohne Programmiererfahrung erstellen können. Der Einrichtungsprozess ist unglaublich benutzerfreundlich. Sie erstellen einfach Ihr Chatbot-Thema, richten Fragen und Antworten ein und veröffentlichen es. Das Beste ist, dass Sie Ihren Bot in Echtzeit im selben Fenster testen können. Microsoft Power Virtual Agents ist eine großartige Wahl, um Ihren Kundensupport und Ihr Engagement zu verbessern. Testen Sie es – Sie werden es genauso nützlich finden wie ich.“

- Microsoft Power Virtual Agents, Furquan R.

Was Benutzer nicht mögen:

„Sehr begrenzte Funktionen, begrenzte Integration. Die manuelle Aufgabe, Daten einzugeben, und keine Option für Massenaktualisierungen von Entitäten.“

- Microsoft Power Virtual Agents, Mayur S.

4. Moveworks

Moveworks automatisiert die Lösung von IT-Support-Problemen für Unternehmen. Es nutzt künstliche Intelligenz, um Mitarbeiterprobleme ohne menschliches Eingreifen zu verstehen und sofort zu lösen.

Wenn Mitarbeiter auf IT-Probleme stoßen, können sie einfach mit dem Moveworks-Chatbot über natürliche Sprache kommunizieren, und die Software interpretiert das Problem genau, sei es eine Anfrage für ein Passwort-Reset, eine Softwareinstallation oder der Zugriff auf bestimmte Unternehmensressourcen.

Was Benutzer am meisten mögen:

„Der beste Teil der Erfahrung mit Moveworks ist die Zusammenarbeit mit ihrem Customer Success Team. Sie tun, was nötig ist, um den Erfolg sicherzustellen.“

- Moveworks Review, Kevin S.

Was Benutzer nicht mögen:

„Wenn Sie bereits eine gute Möglichkeit haben, Software bereitzustellen, Passwörter zu ändern oder gesperrte Konten zu verwalten, werden Sie nicht den vollen Wert des Produkts erhalten. Es erfordert viel Feinabstimmung und Arbeit, um sicherzustellen, dass es die richtigen Wissensdatenbankartikel präsentiert.“

- Moveworks Review, Mark W.

5. Espressive, Inc.

Espressive, Inc. beantwortet automatisch Mitarbeiterfragen und -probleme, von HR-Anfragen bis hin zu IT-Support. Es erleichtert es dem Personal, schnelle Lösungen zu finden.

Mitarbeiter interagieren einfach mit Barista, dem virtuellen Assistenten von Espressive, über verschiedene Kanäle wie Chat oder E-Mail. Barista versteht diese Anfragen und beantwortet oder löst die Probleme direkt.

Was Benutzer am meisten mögen:

„Einfache Einführung und Integration in unsere Geschäftsabläufe, die Robustheit der Lösung, um an unsere vielen Kommunikationskanäle angepasst zu werden, um den unterschiedlichen Arbeitsstilen unserer globalen Mitarbeiterbasis gerecht zu werden, die Fülle an Entwickler-/Integrationsmöglichkeiten, die über eine einfache Q&A-Chatbot-Lösung hinausgehen.“

- Espressive, Inc. Review, Dave M.

Was Benutzer nicht mögen:

„Einige Benutzer könnten eine Lernkurve erleben, um alle Funktionen und Funktionalitäten der Espressive-Lösung vollständig zu verstehen und zu nutzen. Dies ist jedoch ein häufiger Aspekt bei der Einführung neuer Technologien und kann durch angemessene Schulung und Unterstützung gemildert werden.“

- Espressive, Inc. Review, Verifizierter Benutzer in Informationstechnologie und Dienstleistungen

Interagieren Sie im großen Maßstab

Virtuelle Agenten beantworten Fragen von Kunden und Mitarbeitern, ohne dass Menschen benötigt werden. Im Gegensatz zu uns werden sie nie müde, Kunden zu unterstützen, wenn sie am meisten Anleitung benötigen. Vielleicht ist es an der Zeit, dass Ihr Unternehmen mit IVAs voranschreitet, um Ihrem Team bei sich wiederholenden Aufgaben zu helfen, profitabler zu arbeiten und ein überlegenes Benutzererlebnis zu bieten.

Erfahren Sie mehr über intelligente virtuelle Assistenten und wie sie menschenähnliche Gespräche simulieren.