Konversationelles Engagement: Wenden Sie es 2024 auf Unternehmen an

Moderne Kunden bevorzugen persönliche Interaktionen gegenüber Massenkommunikation. Ihre Bedürfnisse und Wünsche sind spezifisch, und sie erwarten, dass Unternehmen dies in ihrer Kommunikation erkennen. Allgemeine Leitfäden helfen bis zu einem gewissen Grad, aber persönliche Zeit verschafft den Kunden schneller das, was sie brauchen, sodass ihr Interesse an Ihrer Marke bestehen bleibt.

Konversationelles Engagement hat sich als Lösung für die Verbraucherpräferenzen herauskristallisiert. Es wird oft durch intelligente virtuelle Assistenten (IVA)-Software bereitgestellt, die Interaktionen personalisiert und gleichzeitig mehrere Kundenkonversationen in großem Maßstab verwaltet.

Was ist konversationelles Engagement?

Wir alle sehnen uns nach echten und bedeutungsvollen Verbindungen in unserer Welt der automatisierten Werbenachrichten, die über asynchrone Plattformen geliefert werden. Kunden in Echtzeitgespräche einzubinden, ermöglicht es Ihnen, ihre Schmerzpunkte zu beobachten und ihnen die Art von Unterstützung zu bieten, die sie menschlicher fühlen lässt.  

Ironischerweise benötigen Sie zur Bereitstellung dieser Personalisierung nicht immer Menschen oder ein Heer von Vertriebs- und Supportmitarbeitern. Intelligente virtuelle Assistenten-Software gibt vor, Ihr Heer zu sein, da sie natürlich klingende Gespräche führt. Diese intelligenten Chatbots erfassen den Ton des Kunden, studieren frühere Interaktionen und reagieren einfühlsam, was Ihnen hilft, Engagement in großem Maßstab zu liefern.

Für komplexe Anfragen, die über die Fähigkeiten der Bots hinausgehen, verfügen diese Tools über Funktionen, die es einem menschlichen Agenten ermöglichen, das Gespräch zu übernehmen. Dies hilft Ihren internen Support-Teams, über ihre Gewichtsklasse hinauszuschlagen, während sie sich um mehrere Interaktionen kümmern. 

Warum ist konversationelles Engagement wichtig?

Käufer erwarten heutzutage, dass Sie sie während ihrer gesamten Reise einbinden. Betrachten Sie diese Situation:

Ein Käufer erwirbt ein Software-Abonnement und sieht seinen Plan unter „Basic“ kategorisiert und möchte mit Ihrem Team sprechen. Sie nehmen sich Zeit aus ihrem vollen Terminkalender und wenden sich an Ihren Support, nur um die Nachricht zu erhalten: „Wir werden Sie in den nächsten 48 Stunden kontaktieren.“ 

Der Käufer hat für das Premium-Abonnement bezahlt, aber wofür? Es trägt nur zu einer schlechten Kundenerfahrung bei. Jetzt sind sie von ihrem ursprünglichen Problem und Ihrem langsamen Support genervt.

Ein IVA hätte dem Kunden anbieten können, ihn mit häufigen Updates zu seinem Problem zu benachrichtigen, um den Kunden informiert zu halten und seine Angst zu lindern.

Das obige Szenario tritt nach der Konversion auf, aber konversationelles Engagement ist entlang der gesamten Kundenreise unverzichtbar. Hier ist, wie konversationelles Engagement Ihnen und Ihren Kunden auf dem Weg gegenseitig zugutekommen kann.  

• Die Überlegungsphase ist der Punkt, an dem Kunden Fragen stellen und versuchen, das Produkt im Detail zu verstehen; sie sind investiert und wahrscheinlich bereit zu kaufen. Hier können Sie sie mit Erfahrungsberichten und Bewertungen einbinden, um mehr Logik und sozialen Beweis für die Gründe hinzuzufügen, warum sie kaufen sollten.

• Nachdem Sie die Fragen der Kunden beantwortet haben, treten Sie in die Konversionsphase ein. Ihr Lead könnte immer noch zögern, den Kauf zu tätigen. Binden Sie sie mit kostenlosen Testversionen, kostenlosem Versand und Gutscheincodes ein, um sie zur Konversion zu ermutigen. Das Einfügen eines Zahlungslinks zur Vereinfachung von Käufen hilft ebenfalls. 

• Wenn Kunden in die Onboarding-Phase übergehen, senden Sie ihnen Video-Tutorials und Anleitungen. Sie werden sich durch direkte Kommunikation besser unterstützt und engagierter fühlen. 

• Die Support-Phase erfordert sorgfältige Aufmerksamkeit, da die Gewinnung neuer Kunden viel mehr kostet als die Bindung bestehender. Bereiten Sie Ihr Team darauf vor, nützlichen Support nach dem Kauf durch IVA zu leisten. Es hilft Kunden, das Warten am Telefon oder das Tippen langer E-Mails zu vermeiden. 

• In langfristigen Beziehungen bietet die Loyalitätsphase Unternehmen die Möglichkeit, Kunden an ihre Präsenz zu erinnern und neue Produktupdates über direkte Kommunikationskanäle zu liefern. Bieten Sie exklusive Treueprogramme und Belohnungen an, um sie besonders zu fühlen. Diese Kunden sind schon lange bei Ihnen und wissen am meisten über Ihr Geschäft. Diese Beziehungen mit konversationellem Engagement zu pflegen, hilft, Ihre Vertrauenswürdigkeit als Marke zu stärken. 

Anwendungsfälle für konversationelles Engagement

Konversationelles Engagement konzentriert sich darauf, eins-zu-eins-Gespräche zwischen Agenten und Kunden zu etablieren. Personalisierung lässt Kunden sich persönlich betreut fühlen. 

Verschiedene Branchen nutzen konversationelles Engagement, um ihre Kunden und Interessenten besser zu unterstützen. Diese Branchen umfassen:

• Abonnementdienste binden Kunden mit Produktupdates, Net Promoter Scores (NPS), Feedback-Umfragen und Newslettern ein. Es hilft Unternehmen, rechtzeitigere, relevantere Ratschläge zu liefern, um die Bindung bestehender Kunden zu fördern und mehr Interessenten in zahlende Kunden zu verwandeln. 
• Professionelle Dienstleistungen ziehen Kunden mit saisonalen Tipps, Statusaktualisierungen oder Feedback-Anfragen an. Es bietet Personalisierung in den Antworten, indem es die Gesprächshistorie recherchiert und die Interaktion so fokussiert und ansprechend wie möglich hält. 
• Gesundheitswesen nutzt konversationelles Engagement, um Patienten mit Termin-Feedback, allgemeinen Gesundheitstipps und Umfragen zu unterstützen, während die Einhaltung des Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) gewährleistet wird. 
• Hausdienstleistungsunternehmen sind bekannt für ihre enge Beziehung zu ihren Kunden. Konversationelles Engagement verstärkt die Bindung. Sie interagieren mit ihren Kunden in einem freundlichen und persönlichen Ton mit Feedback und Umfragen nach dem Besuch, um die Kunden zur Antwort zu ermutigen. 
• Einzelhandelsunternehmen erzielen eine höhere Antwortrate durch Textnachrichten als durch E-Mails. Sie binden Kunden mit Feedback- und Net Promoter Score-Umfragen ein und bieten Expertenrat über Instant Messaging an. Sie nutzen IVAs, die die Kundenhistorie in Customer Relationship Management (CRM)-Tools recherchieren, um personalisiertere Interaktionen zu bieten. 

Wie KI das konversationelle Engagement verbessert hat

Chatbots sind mittlerweile Teil des täglichen Lebens der Menschen. Vom Online-Bestellen von Essen bis hin zu Fitnesstipps interagieren Menschen ständig mit Chatbots. Ein traditioneller Chatbot wird jedoch das konversationelle Engagement nicht verbessern, da sie nur darauf trainiert sind, auf eine bestimmte Reihe von Fragen zu antworten. 

Intelligente virtuelle Assistenten hingegen, die Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML) verwenden, verstehen die Bedürfnisse der Benutzer und reagieren entsprechend, wodurch der Konversationsstil flüssig bleibt. 

Je mehr Anfragen sie erhalten, desto besser lehren sie sich selbst, basierend auf den Kundenstimmungen zu antworten. IVA integriert sich nahtlos in verschiedene Geschäftssysteme, insbesondere CRMs, um dies zu erreichen und das gesamte konversationelle Engagement zu verbessern. 

Die Top 5 intelligenten virtuellen Assistenten für verbessertes konversationelles Engagement

Intelligente virtuelle Assistenten-Software bietet Ihren Kunden einen menschenähnlichen Service, indem sie ihre Anfragen beantwortet. Es ist wie ein dedizierter Kundenbetreuer, der allen zur Verfügung steht, nicht nur einigen Premium-Kunden. Die Software automatisiert Kundenkonversationen in großem Maßstab und hilft Ihnen, Kunden zu binden und langfristig zu halten.

Um in die Liste der intelligenten virtuellen Assistenten-Software aufgenommen zu werden, sollte ein Produkt:

• Benutzeranfragen durch NLP oder Spracherkennung verstehen
• Benutzern erlauben, Konversationsabläufe zu bearbeiten
• Benutzern ermöglichen, Gespräche über Berichte und Dashboards zu analysieren
• In der Lage sein, eine laufende Interaktion an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten
• Mensch-in-der-Schleife-Fähigkeiten für bessere Genauigkeit und Lebensfähigkeit bieten

* Dies sind die führenden intelligenten virtuellen Assistenten basierend auf dem Winter 2024 Grid® Report von G2. Einige Bewertungen könnten zur Klarheit bearbeitet worden sein. 

1. Kore.AI

Kore.ai hilft Unternehmen, KI-gestützte Chatbots zu erstellen, um mit Menschen zu kommunizieren. Kunden können über Textnachrichten, Sprachanrufe oder Websites mit ihnen sprechen. Sie müssen kein Programmierer sein, um einen Chatbot mit Kore.ai zu erstellen.

Was Benutzer am meisten mögen:

„Die Drag-and-Drop-Oberfläche erwies sich als außergewöhnlich intuitiv und ermöglichte eine schnelle Lernkurve. Das Erstellen von Dialogabläufen und das Definieren von Aktionen war unkompliziert, und die visuelle Darstellung machte es einfach, die Logik hinter jeder Interaktion zu verstehen. Die Plattform bietet robuste Funktionen, die die Grundlagen der natürlichen Sprachverarbeitung und Integration mit externen Systemen abdecken.“

- Kore.ai Review, Yogesh J.

Was Benutzer nicht mögen:

„Die Kore.ai-Webplattform ist langsam, wenn es ein komplexes Flussdesign gibt, und es ist auch schwierig, fortgeschrittene Mikro-Level-Konfigurationen und Flüsse zu verstehen.“

- Kore.ai Review, Chinmay B.

2. IBM watsonx Assistant

IBM watsonx Assistant bietet eine Plattform für konversationelle künstliche Intelligenz, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern. Sie können KI-gestützte Sprachagenten erstellen und automatisierten Self-Service-Support über alle Kanäle hinweg ermöglichen. 

Was Benutzer am meisten mögen:

„Als adaptiver Chatbot hilft es mir, personalisiertere Interaktionen mit Benutzern zu bieten, was mir hilft, ihre notwendigen Anfragen zu lösen.“

- IBM watsonx Assistant Review, Rushikesh H.

Was Benutzer nicht mögen:

„Die anfängliche Lernkurve, die mit der Konfiguration fein abgestimmter KI-Modelle verbunden ist, wird hier etwas herausfordernd sein, und sie könnten die Dokumentation verbessern und mehr Tutorial-Videos verwenden, damit Benutzer Dinge schneller implementieren können.“

- IBM watsonx Assistant Review, Ragh A.

3. Microsoft Power Virtual Agents

Microsoft Power Virtual Agents, jetzt als Microsoft Copilot bekannt, ermöglicht es Benutzern, KI-gestützte Chatbots zu erstellen, um mit Kunden und Mitarbeitern auf verschiedenen Kanälen zu interagieren, die vom Azure Bot Framework unterstützt werden. Es ist als eigenständige Web-App oder innerhalb von Microsoft Teams verfügbar. 

Was Benutzer am meisten mögen:

„Power Virtual Agent hat eine einfache, typische No-Code-Abonnement-als-Service-Oberfläche mit guten Voreinstellungen, die es einfach macht, es einzurichten. Es kann leicht grundlegende Anfragen für Ihr Unternehmen bearbeiten. Sie können auch Bilder für die Antworten einrichten, was ein schicker Zug ist und attraktiv aussieht. KI wird verwendet, um Phrasen zu lernen und anzupassen, die als Anfragen eingehen. Antworten sind auf die von der Organisation festgelegten Themen beschränkt.“

- Microsoft Power Virtual Agents Review, Akash D.

Was Benutzer nicht mögen:

„Manchmal gibt es Störungen und es muss aktualisiert werden, um in Microsoft Teams zu funktionieren.“

- Microsoft Power Virtual Agents Review, Mohammed S.

4. Moveworks

Moveworks bietet Mitarbeitern eine benutzerfreundliche Oberfläche für den Selbstservice und gibt dem Support-Personal mehr Zeit, effektiver zu arbeiten. Es bietet eine sichere konversationelle Schnittstelle, um Maßnahmen zu ergreifen, Informationen zu suchen und Inhalte über Hunderte von Unternehmensanwendungen zu erstellen.

Was Benutzer am meisten mögen:

„Ich mag das Maß an Unterstützung, das sie uns geben, und wie sie mit uns zusammenarbeiten, um das Produkt zu verbessern. Meine Lieblingsfunktionen sind die Ticket-Triage und die Kommunikationsfunktionen von Nexthink.“

- Moveworks Review, Mark W.

Was Benutzer nicht mögen:

„Ein Nachteil ist die Akzeptanz und die Menschen dazu zu bringen, die Bedeutung der Rationalisierung und Automatisierung von Prozessen zu verstehen. Einige Menschen sind es gewohnt, das Telefon abzunehmen und den Helpdesk anzurufen, daher müssen wir sie davon überzeugen, dass dies der Weg ist.“

- Moveworks Review, Andre G.

5. Espressive, Inc.

Die Espressive, Inc. Barista-Plattform ist ein IVA für Mitarbeiter. Es übernimmt die Rolle eines Service-Desk-Agenten, um Mitarbeitern zu helfen, Probleme zu verstehen und mögliche Lösungen zu liefern. Es verbessert die Mitarbeitererfahrung, Produktivität und Zufriedenheit. 

Was Benutzer am meisten mögen:

„Espressive Barista hat es unserem IT-Team ermöglicht, mit gutem Beispiel voranzugehen und den anderen Teams zu zeigen, wie Automatisierung nahtlos und vorteilhaft sein kann, um Mitarbeiter zu stärken. Das Verständnis des Barista für die Fragen macht es einfach, verschiedene Anfragen zu erfassen und den richtigen Antworten zuzuordnen.

Die Zusammenarbeit mit dem Espressive-Team war ein absolutes Vergnügen. Sie sind wirklich gut in dem, was sie tun, und mit ihrem Feedback und ständiger Unterstützung hatten wir einen guten Start und sahen eine wachsende Nutzung innerhalb der Organisation. Regelmäßige Meetings und umfassende Berichte des Teams machen es einfach, die Wissensdatenbank zu verbessern und neue Fragen zu erfassen, die auf uns zukommen. Ein großes Lob an alle bei Espressive, die die Zusammenarbeit mit ihnen einfach machen.“

- Espressive, Inc. Review, Hasmitha D.

Was Benutzer nicht mögen:

„Wir sind an der Spitze der Nutzung von Barista und versuchen, alle seine Funktionen zu nutzen. Dies war schmerzhaft, da einige Funktionen, wie die Automatisierung der Mailingliste, erstellt wurden, aber immer noch sehr fehlerhaft waren.“

- Espressive, Inc. Review, Verifizierter Benutzer in der Biotechnologie

Machen Sie Gespräche persönlich

Mit IVAs liefern Sie konversationelles Engagement an Ihre Kunden und Interessenten in großem Maßstab und bieten ihnen ein besseres Erlebnis von Anfang bis Ende. 

Ihre Kunden erhalten schnellere Lösungen für ihre Anfragen, während Interessenten schnell ihre Verwirrung klären können. Dies hält Geschäftsentscheidungen zu Ihren Gunsten. Langfristig hilft es Ihnen, mehr Kunden zu binden.

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