O que é uma comunidade de clientes?
Uma comunidade de clientes é um espaço para os clientes interagirem entre si, discutirem produtos ou serviços, fazerem perguntas e se conectarem com representantes da empresa. As comunidades de clientes vêm em diferentes formas e tamanhos, e podem não usar as mesmas plataformas ou ter os mesmos usos. As empresas aproveitam as comunidades de clientes para construir lealdade à marca, nutrir clientes existentes oferecendo suporte mais próximo e aprender mais sobre seu mercado-alvo.
As empresas usam software de gestão de comunidades online para construir e gerenciar suas comunidades de clientes. Essas ferramentas permitem que as empresas criem uma comunidade digital interna ou externa, avaliem a satisfação do cliente dentro da plataforma e moderem as interações para garantir um ambiente comunitário seguro. Essas soluções de software também integram recursos de sites como FAQs e programas de help desk em um único hub comunitário.
Tipos de comunidades de clientes
Existem quatro tipos principais de comunidades de clientes. Algumas empresas criam ambientes onde diferentes tipos podem coexistir dentro da mesma comunidade.
- Comunidade social: uma plataforma de mídia social como Facebook ou Instagram. Este é um fórum público que convida interações dos clientes como curtir e compartilhar postagens da empresa. Os usuários também podem comentar e ter conversas na conta de mídia social de uma empresa. As comunidades sociais são um excelente lugar para as empresas ficarem de olho em tópicos em alta dentro de seu mercado-alvo.
- Comunidade de defensores: um espaço para clientes leais defenderem um produto ou serviço. As empresas frequentemente convidam clientes dedicados a se juntarem a essa comunidade de usuários para discutir o que eles amam sobre seus produtos. As empresas podem usar incentivos positivos como cupons ou frete grátis para atrair os clientes a compartilharem feedback.
- Comunidade de suporte: uma comunidade de clientes dispostos a oferecer suporte a outros clientes. Isso pode ocorrer no site da empresa ou dentro de um fórum. Esta comunidade de serviço ao cliente beneficia a empresa ao fornecer ajuda quando os representantes de suporte da empresa não estão disponíveis. Por exemplo, a G2 convida os clientes a iniciarem discussões dentro da página de recursos de uma categoria de software. Os usuários podem fazer perguntas uns aos outros e até se comunicar diretamente com representantes de fornecedores.
- Comunidade de insights: um grupo de clientes escolhido para pesquisa. Uma comunidade de insights atua como um grupo de foco para as empresas criarem segmentos de clientes e obter feedback e informações sobre o que os usuários pensam de seus produtos ou serviços. A comunicação com essa comunidade geralmente é feita por meio de perguntas e sugestões cuidadosamente selecionadas.
Benefícios de uma comunidade de clientes
Existem muitos benefícios em criar uma comunidade de clientes próspera. Esses benefícios ajudam as empresas a entenderem seus clientes e melhorarem a experiência do usuário.
- Melhorar o engajamento do cliente. Acima de tudo, as comunidades de clientes aproximam as empresas de seus clientes em um ambiente confortável e acessível. Elas ajudam a preencher a lacuna entre os clientes e a empresa, humanizando a experiência do usuário. Os visitantes podem ouvir consumidores reais e se comunicar rapidamente com representantes de negócios. Isso desbloqueia um novo nível de comunicação com o cliente que não pode ser replicado fora de uma comunidade.
- Construir lealdade à marca. Pessoas que se sentem ouvidas e valorizadas têm mais chances de se tornarem clientes recorrentes. As comunidades de clientes permitem que as empresas ouçam e apreciem seus clientes respondendo a perguntas e facilitando conversas. Quanto mais importante um cliente se sente, maior a chance de ele se tornar leal à marca e interagir dentro da comunidade para melhorar sua experiência geral.
- Oferecer suporte pessoal ao cliente. As comunidades de clientes dão às empresas uma maneira de se conectar com seus clientes em um novo nível. Como os clientes podem fazer perguntas ou buscar conselhos na comunidade, as empresas podem usar essas conversas para que sua equipe de suporte ao cliente entre em contato diretamente com um usuário necessitado. As empresas também podem identificar perguntas ou preocupações frequentes para mudar elementos de suas ofertas e melhorar a experiência do usuário.
- Incentivar os clientes a interagirem entre si. O suporte ao cliente da empresa não pode estar em todos os lugares. As comunidades de clientes atuam como um recurso para os clientes interagirem e ajudarem uns aos outros a usarem com sucesso um produto ou serviço. Os clientes podem até compartilhar dicas e truques únicos que apenas um usuário satisfeito encontraria.
- Desenvolver defensores dos clientes. Os melhores vendedores de uma empresa são aqueles que gostam tanto do produto ou serviço que o compartilham com outros. Uma comunidade de clientes é uma excelente maneira para os usuários discutirem os produtos ou serviços de uma empresa em um ambiente apropriado.
- Obter insights dos clientes. Uma comunidade de clientes oferece proativamente informações valiosas sobre o mercado-alvo de uma empresa. Obter feedback dos clientes e engajar-se em conversas ajuda as empresas a identificarem os desejos de seus clientes para que possam mudar os esforços de marketing e portfólios de produtos de acordo.
Como criar uma comunidade de clientes
Uma comunidade de clientes pode parecer completamente diferente de empresa para empresa, mas a maioria dos negócios segue os mesmos seis passos para criar, desenvolver e identificar as vantagens de sua comunidade.
- Objetivos: Antes de construir e implementar um plano de comunidade de clientes, as empresas devem delinear exatamente o que desejam alcançar. Isso inclui se esperam atrair mais clientes, nutrir os existentes ou coletar dados para pesquisa e desenvolvimento. Após identificar esses objetivos, haverá uma tomada de decisão mais precisa ao longo do caminho.
- Tipo: Após identificar os objetivos, uma empresa pode determinar qual tipo de comunidade de clientes faz mais sentido para ela. Combinar diferentes tipos de comunidades pode ajudar as empresas a abordar vários objetivos ao mesmo tempo.
- Plataforma: Uma vez escolhido um tipo de comunidade, as empresas devem determinar onde sua comunidade viverá. Uma comunidade de clientes pode estar nas mídias sociais, em um blog, em um fórum público, no site da empresa ou por meio de e-mails e pesquisas.
- Engajamento: A pior coisa que uma empresa pode fazer é criar uma comunidade e se afastar. A melhor parte de uma comunidade de clientes é que a empresa se engaja ativamente com os usuários. As empresas devem dedicar tempo para manter a conversa em andamento em sua plataforma comunitária.
- Sucesso: As empresas devem decidir como determinar o sucesso. Elas devem construir uma lista de métricas-chave que mostrem se a comunidade de clientes está tendo sucesso da maneira que esperavam. Isso pode incluir um certo número de novos clientes, problemas resolvidos pelo suporte ao cliente, uma melhor proporção de avaliações positivas ou qualquer outra coisa que considerem importante para provar que sua comunidade de clientes tem retorno sobre o investimento.
- Utilizar: As comunidades de clientes estão cheias de informações valiosas que as empresas podem usar para melhorar a forma como vendem seus produtos ou serviços. Os dados dos clientes são inestimáveis, e uma comunidade de clientes simplifica a coleta de dados.
Melhores práticas para comunidades de clientes
Existem algumas coisas que as empresas devem lembrar ao criar, construir e manter uma comunidade de clientes.
- Mantenha o cliente em mente. As empresas devem adotar uma abordagem centrada no cliente durante toda a criação de uma comunidade de clientes. Antes de focar em como as vendas serão feitas, as empresas devem considerar a experiência do usuário e criar uma comunidade que valha a pena se juntar e engajar-se.
- Escolha o ambiente certo. Escolher uma plataforma pode fazer ou quebrar uma comunidade antes mesmo de começar. Pode ser necessário uma pesquisa extensa para garantir que a comunidade seja construída no lugar certo. Explore este guia sobre o melhor software de gestão de comunidades online, revisado, classificado e pronto para ajudá-lo a construir um espaço que seus membros realmente queiram retornar.
- Inicie a conversa. Deve haver um motivo para os usuários visitarem uma comunidade. As empresas devem iniciar discussões fazendo perguntas, solicitando dicas e truques de produtos ou compartilhando informações interessantes. Uma descrição da comunidade também pode ajudar os usuários a entenderem a intenção da comunidade. Se houver um diálogo interessante, os clientes encontrarão o caminho para a comunidade e se juntarão à conversa.
- Proteja a comunidade. A moderação é muito importante em uma comunidade de clientes. As empresas devem garantir que haja uma equipe alocada para ficar de olho na comunidade de clientes e preservar a integridade da marca.
Alexandra Vazquez
Alexandra Vazquez is a former Senior Content Marketing Specialist at G2. She received her Business Administration degree from Florida International University and is a published playwright. Alexandra's expertise lies in copywriting for the G2 Tea newsletter, interviewing experts in the Industry Insights blog and video series, and leading our internal thought leadership blog series, G2 Voices. In her spare time, she enjoys collecting board games, playing karaoke, and watching trashy reality TV.
