Esta postagem faz parte da série de tendências digitais de 2021 da G2. Leia mais sobre a perspectiva da G2 sobre tendências de transformação digital em uma introdução de Michael Fauscette, diretor de pesquisa da G2, e Tom Pringle, VP de pesquisa de mercado, além de cobertura adicional sobre tendências identificadas pelos analistas da G2.

Como os restaurantes usarão a tecnologia para se recuperar do impacto da COVID-19 em 2021?

Nenhuma indústria foi poupada do impacto da COVID-19 este ano, mas a indústria de restaurantes sofreu um golpe significativo, pois a capacidade reduzida e os mandatos de fechamento total mudaram a forma como eles podiam atender os clientes. Somente nos primeiros meses da pandemia, 40% dos restaurantes dos EUA fecharam, e a indústria como um todo está projetada para perder até 240 bilhões de dólares este ano. De pequenos restaurantes familiares a grandes cadeias internacionais, cada negócio teve que alterar suas operações para preservar algumas de suas fontes de receita.

Meses depois, os restaurantes ainda estão operando sob essas circunstâncias não ideais. Restaurantes de grandes cadeias se saíram melhor do que os menores, como era de se esperar; eles têm muito mais recursos e mão de obra para se manterem à tona. A previsão é sombria para restaurantes independentes menores--85% podem fechar permanentemente até o final de 2020 sem ajuda econômica.

Independentemente do tamanho, os restaurateurs tiveram que contar com a tecnologia para enfrentar a nova mudança digital que muitas indústrias foram forçadas a priorizar durante a pandemia. À medida que os restaurantes olham para 2021, as seguintes tendências tecnológicas emergirão entre aqueles que querem se manter à tona até que o mundo possa retomar alguma normalidade, e então continuar prosperando além disso.

Infraestrutura de entrega e retirada será obrigatória

Os restaurantes sofreram com a capacidade reduzida e os mandatos de fechamento total durante a pandemia de COVID-19 em um esforço para limitar a disseminação pública da doença. Recentemente, cidades e estados nos EUA anunciaram mais restrições ao jantar interno, com Alemanha e França também anunciando seus próprios fechamentos. Sistemas de pedidos online se tornaram ferramentas essenciais para que os negócios continuem recebendo pedidos de comida. A categoria de software de Entrega/Retirada de Restaurantes da G2 viu um aumento de mais de 300% no tráfego entre março e maio de 2020 (não é um erro de digitação!). Embora muitos restaurantes já tivessem algum sistema de pedidos online antes da pandemia atingir--seja através de seu site ou aplicativos de entrega de terceiros, como GrubHub ou DoorDash--eles não precisavam contar inteiramente com essas vias para gerar receita. Eles eram considerados como "agradáveis de ter" para complementar o maior pool de lucros de jantar no local.

Mesmo após o pico inicial de tráfego, os visitantes mensais da categoria de software de Entrega/Retirada de Restaurantes da G2 permaneceram consistentemente acima da média desde que a pandemia começou.

A pandemia de COVID-19 forçou os restaurantes a reavaliar sua infraestrutura atual de pedidos online. Os consumidores podem acessar facilmente seu menu e fazer um pedido? A equipe pode acessar facilmente os pedidos e garantir a preparação oportuna da comida? Estas são agora perguntas importantes a serem respondidas ao desenvolver um plano de contingência. Os consumidores já estavam se movendo em direção a opções de pedidos móveis, independentemente da pandemia, e até 2021, quase 50 milhões de pessoas estarão usando aplicativos de entrega de comida.

Os restaurateurs fariam bem em priorizar suas opções fora do local para atender os consumidores. De acordo com novos dados da National Restaurant Association, 66% dos adultos pediram entrega ou retirada para o jantar na última semana de outubro de 2020, um aumento de 58% na última semana de fevereiro deste ano, e essa tendência deve continuar nos meses de inverno. Isso apresenta uma mudança interessante na prioridade de pessoal para os negócios também. Enquanto o anfitrião e a equipe de espera foram reduzidos em muitos casos, a equipe de entrega e preparação de alimentos será crítica para gerenciar o influxo de pedidos fora do local. As empresas não devem ver isso como uma oportunidade para cortar custos em pessoal; em vez disso, precisam investir em funcionários que possam atender à demanda crescente por entrega e retirada.

Os aplicativos de entrega podem ser uma faca de dois gumes para empresas menores, com alguns cobrando até 30% de comissão em cada pedido. Os consumidores adoram a conveniência da entrega em oposição à retirada, então não veremos esses aplicativos desaparecerem tão cedo. Em vez disso, as empresas devem explorar suas opções ao selecionar um serviço de terceiros e, quando viável, construir seu próprio sistema de pedidos através de um site. Restaurantes que já tinham esses sistemas em vigor antes da COVID-19 se saíram muito melhor do que aqueles que tiveram que correr atrás do fato para criar esse sistema.

Cozinhas na nuvem aumentarão em popularidade

As tendências de tecnologia de restaurantes de 2019 da G2 viram a ascensão das cozinhas na nuvem em um mundo pré-COVID-19, e agora essa tendência só será ainda mais solidificada. Cozinhas na nuvem, também conhecidas como cozinhas fantasmas ou cozinhas escuras, fornecem um modelo de negócio alternativo para restaurantes que desejam minimizar despesas gerais. Elas são totalmente fora do local, abandonando o jantar no local para entrega. Isso permite que as empresas economizem os custos operacionais de possuir um espaço físico e empregar equipe de espera. Esses espaços de cozinha comunitária também permitem que várias cozinhas fantasmas operem ao mesmo tempo, dependendo do tamanho.

Em alinhamento com essa tendência crescente, a G2 lançou recentemente a categoria de software de Gestão de Cozinha na Nuvem. Pequenos proprietários de restaurantes podem achar essa rota particularmente atraente, pois o custo para operar uma cozinha na nuvem é significativamente menor em comparação com alugar, empregar totalmente e manter um espaço de jantar. A barreira de entrada é baixa, o que permite que mais jogadores entrem em cena e atendam à crescente demanda por entrega fora do local. Cozinhas na nuvem também são otimizadas para lidar com os múltiplos canais de pedidos de entrega, que incluem sites, telefonemas e aplicativos de terceiros, garantindo uma experiência de entrega eficiente e expedita que satisfará os clientes.

Até 2023, a receita de entrega de comida online está projetada para atingir 28 bilhões de dólares e o impacto da COVID-19 só serve para acelerar essa trajetória. Cozinhas na nuvem estão em uma ótima posição para capitalizar nesse segmento de receita em rápido crescimento, pois nascem de um modelo baseado em entrega. Restaurantes tradicionais se concentram amplamente em capturar clientes de jantar no local, embora já tenhamos estabelecido que eles não podem ignorar o serviço fora do local completamente.

Cozinhas na nuvem ainda estão carregando seu cheiro de recém-nascido, no entanto. Embora esse modelo de negócio tenha ganhado popularidade notável nos últimos anos, as limitações tecnológicas ainda não suavizaram todo o processo. Atualmente, não há uma plataforma operacional unificada de cozinha na nuvem que lide com todas as partes móveis desses negócios; em vez disso, a pilha tecnológica comum combina vários produtos de software para lidar com pedidos, processamento de pagamentos, sincronização de KDS e serviços de entrega conectados. À medida que mais cozinhas na nuvem surgem, no entanto, essa demanda aumentada inevitavelmente obrigará as empresas de tecnologia a responder a esse problema com uma plataforma singular para otimizar as operações de cozinha na nuvem.

Inovações tecnológicas como drones de entrega e automação de cozinha também permitem uma redução de longo prazo nos custos de preparação e entrega de alimentos e mostram promessa em desafiar o modelo tradicional de restaurante que existe há muito tempo. Algumas marcas estão até mesmo lançando sua própria participação nesse mercado em crescimento, com UberEats, DoorDash e Postmates todos estimulando um grande crescimento nesses restaurantes virtuais. Claro, isso destaca uma divisão entre os restaurantes que querem se adaptar às mudanças no comportamento do consumidor e as empresas de tecnologia que fornecem as plataformas tecnológicas fundamentais e simplesmente buscam capitalizar em um mercado em expansão.

Restaurantes investirão mais em marketing e programas de fidelidade

Os restaurateurs precisam complementar sua infraestrutura de entrega com um forte programa de marketing de restaurantes, garantindo que os clientes permaneçam encantados e se sintam valorizados por seu patrocínio. O desafio? Restaurantes não são conhecidos por serem os melhores em marketing. Pandemia à parte, os restaurantes só se beneficiam ao mergulhar nas preferências de seus clientes. Isso lhes permite personalizar experiências futuras e garantir negócios repetidos, além de impulsionar a recomendação boca a boca de seu estabelecimento. Sempre haverá clientes que apoiam os negócios locais por conta própria, mas os restaurantes devem ir além para entender sua base, especialmente em um momento em que estão tentando reter e atrair novos clientes.

Se olharmos apenas para o marketing por e-mail, os restaurantes podem esperar um retorno de aproximadamente 44 dólares para cada 1 dólar gasto nesses esforços de marketing. Os consumidores de todos os setores, não apenas restaurantes, querem se sentir valorizados e recompensados por sua lealdade. Os restaurantes têm acesso a um rico tesouro de dados do consumidor para ajudar a personalizar os programas de marketing e fidelidade apropriados, e este ano exigiu que eles operacionalizassem esses dados para atrair clientes através de canais digitais.

Equipados com dados, os restaurantes podem comercializar ofertas para os clientes certos no momento certo e impulsionar a receita crítica. Não posso falar por todos, mas sei que me sinto mais inclinado a gastar dinheiro em entrega quando um e-mail bem cronometrado para um desconto em pizza entra na minha vida em um momento vulnerável. Para grandes cadeias de restaurantes, também vimos o poder do Twitter em transformar dados em receita. O McDonald's utilizou as plataformas de mídia social há vários anos para ajudar a comercializar o lançamento do café da manhã o dia todo, enviando 12.000 tweets personalizados para vários usuários que expressaram desejo pelo café da manhã o dia todo no McDonald's. Restaurantes que exploram essa rota devem ter cuidado ao tentar criar uma identidade social relacionável, no entanto. Consumidores millennials, em particular, estão se tornando mais críticos de grandes marcas que tentam capitalizar memes e tendências via mídia social para apelar a eles.

O resultado final? Os consumidores querem se sentir especiais. Alguns restaurantes menores confiaram apenas no mantra "apoie os negócios locais" para capturar clientes, e embora eu não discorde desse sentimento, não é suficiente para mantê-los em negócios. Construir um programa de recompensas, seja qual for a aparência, é um passo para atrair e reter clientes, mas suplementar isso com campanhas de marketing inteligentes para anunciar especiais de comida e novos itens de menu, e para agradecer aos clientes por seu patrocínio repetido, irá longe.

Experiências de jantar sem contato se tornarão preferidas

Quiosques de autoatendimento existem há alguns anos em alguns restaurantes, permitindo que os clientes eliminem interações com garçons e controlem sua experiência de pedido e serviço. No entanto, a inquietação contínua por interações pessoa a pessoa só amplifica a necessidade de esse tipo de tecnologia estar em vigor. Dados recentes da Morning Consult mostram que apenas 38% dos adultos nos EUA se sentem confortáveis em sair para comer. Até que uma vacina chegue para a COVID-19, muitos consumidores estão, com razão, evitando qualquer ambiente onde possam estar em contato com outras pessoas por períodos prolongados de tempo.

A tecnologia sem contato estará aqui para ficar mesmo após o fim da pandemia. Menus digitais, opções de pagamento sem toque e recibos digitais vão longe na redução do desperdício de papel e do contato desnecessário com os clientes. Sistemas de pagamento sem dinheiro, em particular, aceleram o processo de fechamento de contas e ajudam a simplificar o processo contábil para muitos restaurantes. Para menus digitais, eles podem ser tão simples quanto uma lista de sites ou tão detalhados quanto um aplicativo personalizado. Menus digitais também oferecem o benefício adicional de facilitar a atualização das ofertas de alimentos sem ter que reimprimir menus físicos. Isso permite que os restaurantes ofereçam opções dinâmicas aos consumidores, proporcionando uma sensação regular de empolgação ao jantar.

Quiosques e soluções de hardware semelhantes podem não ser viáveis ou apropriados para restaurantes menores. No entanto, códigos QR cresceram em popularidade para restaurantes e não exigem muito custo inicial para implementar. Há até um monte de geradores de códigos QR que os restaurantes podem utilizar para trazer essa opção à vida. Esses códigos permitem que os clientes acessem rapidamente um menu através de seu telefone, e alguns códigos podem ser personalizados extensivamente para permitir que façam reservas, acessem programas de recompensas e fidelidade e até mesmo dividam o pagamento entre seu grupo de jantar.

Embora as soluções sem contato possam parecer em desacordo com a indústria de restaurantes em fornecer experiências de jantar memoráveis para os hóspedes, essas ferramentas melhoram o conforto dos hóspedes. Isso vai longe em melhorar sua experiência e os capacita a ter mais controle sobre seu jantar. Da mesma forma, isso reduz o estresse na equipe e permite que eles se concentrem em outras tarefas que melhoram as operações gerais. A tecnologia sem contato permite que os consumidores acessem o que precisam quando precisam e reduz o contato desnecessário com a equipe, reduzindo, em última análise, os pontos de transmissão e interações desnecessárias com os hóspedes por medo de fornecer um serviço ruim.

A segurança e a rastreabilidade dos alimentos serão ainda mais importantes

Se a tecnologia sem contato ajuda a proporcionar tranquilidade aos clientes, então o software de rastreabilidade de alimentos proporcionará tranquilidade aos restaurateurs. Embora esses produtos sejam mais comumente usados por empresas que processam e distribuem alimentos, os restaurantes podem achá-los úteis para garantir maior controle interno sobre os produtos alimentícios. Agora que a COVID-19 destacou a natureza desenfreada da transmissão de doenças, a segurança alimentar deve ser a maior preocupação para todas as empresas que lidam com alimentos de qualquer forma.

O recall de alimentos tem impactos devastadores nas marcas. Uma pesquisa recente descobriu que 16% dos entrevistados comprariam outra marca e nunca comprariam a marca recolhida novamente, com outros 17% dizendo que evitariam todas as marcas pertencentes ao fabricante desse produto. Quantas vezes você evitou um restaurante em particular após um caso de intoxicação alimentar? Os restaurantes já enfrentam a ameaça de reação social e perda de receita se algum incidente importante de segurança alimentar os atingir, mas agora podem enfrentar ainda mais escrutínio. Os consumidores provavelmente carregarão uma ansiedade persistente além desta pandemia sobre o que suas marcas favoritas estão fazendo para reduzir as taxas de transmissão de doenças.

Vamos olhar para o Chipotle como exemplo. Após a cadeia enfrentar uma reação considerável após uma série de casos de intoxicação alimentar em 2018, o Chipotle adotou a segurança alimentar mais estritamente em sua cultura e entrou nesta pandemia em vantagem nesse aspecto. Eles foram recentemente classificados como a cadeia nº 1 entre os QSRs para medidas de segurança da COVID-19. Enquanto um quarto dos clientes do Chipotle na época relatou que estavam evitando a cadeia completamente, a empresa tomou medidas extensas para construir um sistema de segurança alimentar que reduz significativamente suas chances de incidentes semelhantes no futuro.

Seja empregando uma ferramenta dedicada de rastreabilidade de alimentos ou implementando um sistema de procedimentos, os restaurantes precisam garantir que estão fazendo o melhor para servir alimentos que atendam a todos os padrões de saúde e que a equipe que prepara esses alimentos esteja seguindo todos os procedimentos de saúde e segurança. O desafio, é claro, é que muitos trabalhadores de restaurantes não têm licença médica remunerada para garantir que esses tipos de incidentes de segurança alimentar possam ser minimizados. A COVID-19 destacou o dilema contínuo que assola a indústria da hospitalidade, que muitas vezes força os funcionários mal pagos a escolher entre um salário e ser proativo com sua saúde. O Chipotle investiu milhões de dólares em sua resposta de segurança alimentar, mas como os restaurantes mudarão seu modelo operacional daqui para frente para garantir que seus trabalhadores possam reduzir a propagação de doenças?

O caminho à frente

A indústria de restaurantes tem um caminho incerto à sua frente enquanto continua a sofrer as consequências da pandemia, mas as empresas têm a oportunidade de mudar suas prioridades operacionais para garantir que tenham a infraestrutura e as ferramentas adequadas necessárias para atender a essa nova realidade digital. Embora essas tendências sozinhas não resolvam tudo, certamente serão uma adição bem-vinda a qualquer restaurante que queira se recuperar e melhorar o lucro.