130+ Estatísticas de Retenção de Clientes para Conferir em 2025

O que faz uma marca ser bem-sucedida? Clientes.

As empresas muitas vezes enfrentam uma grande lacuna entre a taxa de retenção de clientes e compras repetidas devido à incapacidade de fornecer a experiência ao cliente que prometeram inicialmente.

Mesmo que percebam o feedback dos clientes e incluam esses pontos, a crítica direta não é compartilhada com as respectivas equipes. Não ter ideia das aversões dos clientes pode diminuir a confiança, as compras e, subsequentemente, a retenção dos clientes.

Manter-se atualizado sobre as práticas mais recentes orientadas pelo cliente com software de retenção de clientes ajuda a entender os desafios dos clientes e oferece uma solução duradoura para aumentar a lealdade à marca.

Vamos examinar mais de 130 estatísticas de retenção de clientes em indústrias líderes para entender a retenção de clientes em um contexto mais amplo e verificar as tendências de previsão.

Sua equipe de vendas concorrente não precisa de muitos músculos para roubar seu cliente. Reclamações recorrentes de clientes e escalonamentos podem aumentar sua rotatividade de clientes e potencialmente gerar um boca a boca negativo que fecharia portas potenciais. O comprador precisa de constante garantia de que você, como empresa, o apoiará em cada etapa de sua jornada com o produto.

Vamos analisar como a retenção de clientes é um caminho direto para o resultado final e a lucratividade para que suas equipes permaneçam intactas no futuro:

Estatísticas de lucro e retenção de clientes

Você só faz o acompanhamento com seu cliente até a conversão e para de atender suas ligações ou ignora seus e-mails? Com mais rotatividade de clientes e menos retenção, você pode estar perdendo uma grande parte do lucro, o que pode potencialmente excluí-lo. A lucratividade é um resultado da retenção de clientes e também auxilia no crescimento sustentável e a longo prazo da marca.

Vamos analisar algumas das estatísticas de retenção de clientes em tendência que garantem maior lucratividade em diversos setores.

• De acordo com 48% dos compradores online, custos e taxas extras foram a principal razão para o abandono de carrinho nos Estados Unidos em 2024.
• Consumidores globais citaram custos extras no checkout (30%) e métodos de pagamento (17%) como as principais razões para o abandono de carrinho.
• Entre o último trimestre de 2023 e o primeiro trimestre de 2024, 41% dos consumidores que clicaram e compraram de uma campanha de mídia de varejo eram novos compradores da marca, ou seja, consumidores que não completaram sua compra nos últimos 6 meses.
• Para produtos de saúde e beleza, cerca de 61% dos consumidores que clicaram e compraram de uma campanha de mídia de varejo eram novos compradores da marca.
• Um aumento de 5% na retenção de clientes é mais barato do que a aquisição.
• 44% dos consumidores querem recompensas personalizadas com base no histórico de compras anterior.
• 32% querem um esquema de fidelidade que reflita seu estilo de vida.
• O mercado de gestão de fidelidade deve atingir USD 25,4 bilhões até 2029, partindo de USD 11,4 bilhões em 2024, com um CAGR de 17,3% de 2024 a 2029
• A American Express descobriu que 33% dos clientes considerarão mudar para um concorrente após uma única má experiência.
• Clientes leais têm 5 vezes mais chances de recomprar e 5 vezes mais chances de perdoar. 4 vezes mais chances de indicar e 7 vezes mais chances de experimentar um novo produto ou serviço.
• Infelizmente, quase 2,5 vezes mais empresas se concentram mais na aquisição de clientes do que na retenção de clientes, apesar do fato de que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que reter um.
• Estudando os 20% principais de seus clientes, você pode obter 80% de seus pedidos de vendas, conforme o princípio de Pareto.
• 69% dos consumidores dos EUA acreditam que o atendimento ao cliente influencia sua lealdade.

• De acordo com uma pesquisa, mais da metade dos clientes (58%) têm expectativas mais altas hoje do que tinham um ano atrás.
• 14% dos consumidores concordam fortemente que os varejistas estão comprometidos em oferecer a melhor experiência ao cliente.
• 68% dos consumidores confiam que as empresas agirão no melhor interesse da sociedade — um salto significativo em relação aos 59% que concordaram na pesquisa de 2020.
• 78% dos consumidores dizem que práticas ambientais influenciam sua decisão de comprar de uma empresa.
• 66% deixaram de comprar de empresas cujos valores não se alinhavam com os seus.
• A taxa típica de retenção de clientes no setor BFSI é de cerca de 78% - uma das mais altas em pesquisas realizadas.
• A probabilidade de vender para um novo consumidor é entre 5% e 20%, enquanto as chances aumentam entre 60% e 70% para um consumidor existente.
• Obter um novo cliente é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um.
• Apesar das opções mais recentes, o consumidor médio dos EUA manteve a mesma conta corrente por 17,75 anos e 16,69 para uma conta poupança primária.

Estatísticas de programas de fidelidade

Um programa de fidelidade pode colocá-lo no caminho para upsells ilimitados de produtos e potencial receita de vendas. Programas de fidelidade são projetados para dar uma sensação de alívio de que a marca estará sempre lá, não importa onde o consumidor esteja preso, e reforçar ainda mais a crença na marca. Isso aumenta o reconhecimento da marca e a insere em conversas com outras pessoas. Marcas que oferecem brindes, experiências de gamificação, serviços empáticos e créditos são alguns exemplos de programas de fidelidade ao cliente em execução ao redor do mundo.

Vamos analisar novas iniciativas em retenção de clientes, observando essas estatísticas de gestão de fidelidade que são implementadas por marcas:

• A gestão global de fidelidade foi estimada em USD 10,67 bilhões em 2023 e espera-se que cresça a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 9,2% de 2024 a 2030.
• O segmento de fidelidade do cliente representou a maior participação, com mais de 39% em 2023.
• A cada compra elegível na Starbucks, os membros ganham 1 USD por milha, que podem aplicar ao seu bilhete de voo da Delta Airlines.
• Em setembro de 2023, a empresa de petróleo e gás BP Plc adicionou preços de fidelidade ao seu esquema de recompensas BPme, oferecendo aos clientes descontos exclusivos em cerca de 300 lojas próprias no Reino Unido.
• O segmento de fidelidade no local representou uma participação de mercado de mais de 51% em 2023.
• Espera-se que o segmento de fidelidade em nuvem cresça a um CAGR de 9,8% de 2024 a 2030.
• O segmento de fidelidade do cliente de grandes empresas representou a maior participação, com mais de 62% em 2023.
• A América do Norte detinha a maior participação, com mais de 34% do programa de gestão de fidelidade em 2023.
• 60,3% dos proprietários de programas de fidelidade fizeram uma mudança significativa em seu programa nos últimos dois anos, um aumento de 3,3% em relação ao ano passado.
• 67,0 empresas planejam aumentar o investimento em retenção de clientes durante a recessão econômica, enquanto apenas 31,2% planejam aumentar o investimento em aquisição.
• Marcas que incorporam gamificação em suas estratégias de fidelidade veem um aumento de 47% no engajamento, um aumento de 22% na lealdade à marca e um aumento de 15% no reconhecimento da marca.
• A taxa de resgate de recompensas de programas de fidelidade (pontos, cashback e outras recompensas) foi de 49,8% em todo o mundo em 2023.

• Em 2023, um consumidor médio nos Estados Unidos possuía aproximadamente 18 associações a programas de fidelidade, mas usava apenas metade delas.
• 87% dos proprietários de programas existentes disseram que planejam recompensar comportamentos não transacionais nos próximos três anos.
• 81% dos entrevistados da Geração Z afirmaram que o programa de fidelidade ou recompensas impactou sua decisão de continuar fazendo negócios com uma marca.
• 75% dos entrevistados da Geração X (entre 1965 e 1980) afirmaram que se sentiam leais às suas marcas favoritas, enquanto 9% disseram que não.
• Entre Millennials e Geração Z (nascidos entre 1981 e 2000), a participação de clientes leais foi de 79%.
• Cerca de 33% dos clientes globais se inscreveram regularmente em programas de fidelidade para ganhar descontos e recompensas.

Essas estatísticas definem o valor da gestão de fidelidade na retenção de clientes e a tornam uma das estratégias mais úteis para o crescimento de uma marca.

Estatísticas de atendimento ao cliente com IA

Com o aumento das plataformas de chatbot de IA e geradores de texto, as marcas estão estabelecendo novas interfaces de programação de aplicativos e prototipando seus próprios assistentes virtuais. Enquanto esses assistentes oferecem suporte verbal, eles também automatizam uma grande parte da geração de conteúdo que antes era gerenciada por profissionais de marketing de conteúdo ou especialistas em suporte.

Com a rápida taxa de adoção de IA, as empresas estão desenvolvendo modelos de IA maduros e plataformas de grandes modelos de linguagem ajustadas para contextualizar sentimentos dos usuários e atender às consultas dos consumidores de maneira oportuna. Respostas melhores aos consumidores desempenham um fator direto na melhoria da retenção de clientes para uma marca

Aqui estão algumas estatísticas proeminentes de atendimento ao cliente com IA em 2025:

• Os usos mais populares de IA em centros de contato em 2024 em todo o mundo foram autenticação de voz e automação de processos.
• O reconhecimento/detecção de emoções teve uma participação de 33% dos entrevistados que afirmaram que isso estava atualmente em uso em seu centro de contato.
• 60% dos consumidores acreditam que os avanços em IA tornam a confiança ainda mais importante.
• Mais de $200 milhões em vendas online globais serão influenciados por inteligência artificial nesta temporada de férias.
• Quase três quartos (72%) dos consumidores confiam menos nas empresas do que confiavam um ano atrás.

• 65% sentem que as empresas são imprudentes com os dados dos consumidores.
• 60% dos consumidores dizem que os avanços em IA tornam mais importante que as empresas sejam confiáveis.
• Quase 60% dos consumidores preferem usar menos pontos de contato para obter informações ou concluir tarefas.
• 66% dos consumidores deixariam de comprar de uma marca devido a preços altos.
• A taxa de crescimento anual composta (CAGR) do mercado de gestão da experiência do cliente (CXM) deve crescer 15,8% entre 2024 e 2030.
• 74% dos consumidores usaram vários canais para iniciar e concluir uma transação.
• 54% dos clientes sempre esperam que as ofertas sejam personalizadas, um aumento em relação aos 49% em 2019.
• 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas únicas, mas 66% dizem que geralmente são tratados como números.

Estatísticas de dados pessoais

De endereços residenciais a informações de cartão de crédito, os clientes entregam seus dados pessoais à sua empresa o tempo todo. Certifique-se de que sua empresa os está mantendo seguros. Caso contrário, eles podem escolher seu concorrente na próxima vez que estiverem interessados em fazer uma compra.

• 54% das empresas afirmaram que suas marcas usaram exclusivamente dados de primeira parte para personalizar experiências do consumidor porque são de maior qualidade do que outros dados.
• 72% dos consumidores disseram que esperam que as empresas das quais compram os reconheçam como indivíduos e conheçam seus interesses.
• Mais de três quartos dos consumidores disseram que receber comunicação personalizada foi um fator chave que os levou a considerar a marca.
• 56% das empresas disseram que os canais online representam a maior parte do orçamento do consumidor, enquanto 44% dizem que os canais offline representam quase metade do orçamento total disponível.
• 78% dos consumidores disseram que o conteúdo os tornava mais propensos a recomprar.
• 78% dos consumidores são mais propensos a indicar amigos e familiares para empresas que personalizam.
• Pesquisas mostram que a personalização geralmente impulsiona um aumento de receita de 10 a 15% (com aumento específico da empresa variando de 5 a 25%)
• As empresas capturam 40% mais receita de ações ou táticas de marketing personalizadas.
• 7 em cada 10 compradores dos EUA consideraram os programas de fidelidade importantes para mantê-los conectados às suas marcas favoritas.

• Em 2021, o mercado global de dados relacionados ao marketing foi estimado em quase 17,7 bilhões de dólares americanos.
• 71% dos clientes não veem melhoria ou até veem um aumento no tempo e esforço necessários para tomar uma decisão de compra.
• 62% dos profissionais de marketing disseram que estavam extremamente ou muito confiantes em sua medição de retorno sobre investimento nas redes sociais.
• Em plataformas over-the-top (OTT) e TV conectada (CTV), publicidade nativa, podcasts e streaming de áudio, essa participação ficou abaixo de 50%.
• Embora 85% dos clientes digam que não farão negócios com uma empresa se estiverem preocupados com suas práticas de dados, as empresas precisam ser proativas em relação à segurança.
• 81% dos consumidores querem saber o que está por trás das recomendações de compra das ferramentas de IA conversacional.

Estatísticas de retenção de clientes bancários

Os bancos caem na armadilha da rotatividade consistente porque há muitos concorrentes que oferecem ótimos serviços financeiros. A maior preocupação de cada cliente é procurar um banco ou provedor financeiro que ofereça uma taxa de juros acessível e o máximo retorno sobre o investimento. Apesar dos inúmeros benefícios que o banco oferece, como transferências de pagamento pontuais, assistência ao cliente e gestão de contas, é difícil para eles reter clientes existentes, bem como trazer novos a bordo.

Abaixo estão algumas estatísticas críticas de retenção de clientes que os bancos devem conhecer para priorizar a experiência do cliente em 2024.

• Devido ao declínio na qualidade do CX, a retenção de clientes para a indústria bancária multicanal caiu de 78% em 2022 para 76% em 2023.
• De acordo com a avaliação de obsessão pelo cliente da Forrester de 2022, apenas 3% das empresas são obcecadas pelo cliente.
• Cerca de um quarto (23%) das pessoas em todo o mundo dizem que é provável que mudem de banco nos próximos 12 meses.
• Mais de um em cada três (37%) dizem que é provável que mudem de banco no próximo ano, um aumento de 3 pontos percentuais em 2021.
• 31% das pessoas em todo o mundo dizem que as taxas bancárias são muito altas.
• De acordo com uma pesquisa com 75.000 clientes bancários em 33 mercados em todo o mundo, a confiança foi o fator mais importante na escolha de seu banco.
• A classificação global de satisfação do cliente com serviços bancários digitais foi de 4,16, com Brasil, Polônia e África do Sul obtendo as pontuações mais altas, com aproximadamente 4,37 pontos de índice.
• A transformação digital no setor BFSI aumenta a taxa de retenção de clientes em 3-5 vezes, permitindo que as empresas adaptem estratégias de engajamento.
• A análise de dados ajuda as empresas a entender o comportamento do cliente para serviços de empréstimo e reduzir os custos de cobrança em 15%.

Estatísticas de retenção de clientes B2B

As empresas B2B geralmente coletam dados de satisfação do cliente com pesquisas pós-negócio ou pesquisas de objeção de vendas para entender as opiniões negativas dos clientes. As marcas B2B geralmente priorizam um agregado de pontuação líquida do promotor (NPS) para análise sentimental dos clientes após a compra.

O agregado de pontuação líquida do promotor (NPS) afirma que, em uma escala de 0 a 10, usuários que avaliam seu produto ou serviço abaixo de 5 são passivos, 6-8 são detratores e 9 e 10 são promotores. Não só o NPS permite que você melhore as práticas de geração de leads, mas também idealiza os requisitos dos clientes e aborda suas queixas para aumentar a retenção de clientes.

Abaixo estão algumas estatísticas de retenção de clientes para marcas B2B que são evidentes na indústria hoje.

• A taxa típica de retenção B2B está entre 76% e 81%, o que é uma média alta, mas as marcas devem continuar mantendo a qualidade de seus serviços.
• Em 2024, os gastos com publicidade e marketing business-to-business nos Estados Unidos foram estimados em 59,5 bilhões de dólares americanos. O valor anual foi projetado para exceder 69 bilhões de dólares até 2026.
• 72% dos clientes querem serviço imediato.
• 70% esperam que qualquer pessoa com quem interajam tenha o contexto completo.
• 62% dos consumidores acham que as experiências devem fluir naturalmente entre espaços físicos e digitais.
• Em 2023, os serviços B2B relataram uma pontuação líquida do promotor de 39%.
• 78% dos clientes agora antecipam um nível mais alto de personalização em suas interações.
• Como 77% dos líderes empresariais reconhecem, uma personalização mais profunda leva a um aumento na retenção de clientes - e 66% acreditam que isso reduz os custos de aquisição.

Estatísticas de experiência do cliente

O cliente sempre antecipa um comportamento gentil e humano das marcas, mesmo depois de terem se convertido. Às vezes, as marcas se esforçam mais para trazer novos clientes a bordo, aumentando diretamente sua taxa de rotatividade e insatisfação do cliente. Para ter uma experiência suprema do cliente, você precisa otimizar seus canais digitais, bem como canais offline, para que, não importa de qual canal você receba uma consulta, você possa encaminhá-la no menor tempo possível e fechar tickets.

Aqui estão algumas estatísticas de experiência do cliente em toda a indústria para aumentar a retenção de clientes em 2024.

• 44,5% das organizações em todo o mundo revelaram que percebem a experiência do cliente (CX) como um diferenciador competitivo primário.
• Durante uma pesquisa de 2022, 54% dos entrevistados nos Estados Unidos afirmaram que preferem chamadas telefônicas para resolver problemas de atendimento ao cliente.
• A receita global da indústria de software e serviços de personalização e otimização da experiência do cliente foi estimada em 7,6 bilhões de dólares americanos e aumentaria para 11,6 bilhões de dólares em 2026.
• Empresas com as estratégias de experiência do cliente omnicanal mais fortes desfrutam de um crescimento de 10% ano a ano, um aumento de 10% no valor médio do pedido e um aumento de 25% nas taxas de fechamento.
• Três em cada quatro compradores gostariam de obter informações detalhadas sobre os itens, enquanto os outros 68% dos entrevistados estavam interessados em recomendações personalizadas com base em seus critérios.
• Quando questionados sobre como sua empresa mediu a eficácia no uso de personalização impulsionada por IA, 47% dos líderes empresariais identificaram a precisão dos dados como o critério mais importante.
• A velocidade dos dados em tempo real, a retenção de consumidores e as compras repetidas seguiram de perto, cada uma mencionada por 44% dos entrevistados.
• 42% identificaram a economia de tempo para a empresa como outro indicador de sucesso.
• Cerca de 55% dos compradores online da Geração X desejavam que os sites de comércio eletrônico melhorassem os métodos de pagamento sem atrito.
• 45% dos Millennials pesquisados gostariam de ter produtos personalizados recomendados ao fazer compras online, uma opção que atraiu a mesma porcentagem de compradores online da Geração Z.
• Em 2023, o comércio eletrônico representou mais de 19% das vendas no varejo em todo o mundo.
• As previsões indicam que, até 2027, o segmento online representará quase um quarto das vendas globais de varejo online.
• 70% dos clientes esperam que qualquer pessoa com quem interajam tenha o contexto completo.
• As taxas de conversão online no comércio eletrônico foram mais altas no setor de beleza e maquiagem, com 2,3% no terceiro trimestre de 2024.
• O vestuário geral seguiu, com uma taxa de conversão de 2,2%.
• A taxa de conversão média de sites de comércio eletrônico em todos os setores selecionados foi de 1,8%
• Em dezembro de 2023, o valor médio das compras de comércio eletrônico feitas por meio de desktops foi de aproximadamente 159 dólares americanos.

• 1 em cada 3 clientes deixará uma marca que ama após apenas uma má experiência.
• 92% dos consumidores abandonariam completamente uma empresa após duas ou três interações negativas.
• Empresas que ganham $1 bilhão anualmente podem esperar ganhar, em média, um adicional de $700 milhões dentro de 3 anos após investir na experiência do cliente.
• Três em cada cinco clientes dizem que um bom atendimento ao cliente é a chave para sua lealdade à marca.

Estatísticas de canais de marketing

De redes sociais a campanhas de e-mail, todos desempenham um papel em como você retém seus clientes e desperta seu interesse de mais de uma maneira. Os consumidores agora esperam confirmações de pedidos simples, planos com desconto levando à coordenação por e-mail e atualizações representativas adicionais para convites para um evento comunitário. Jornadas de marketing personalizadas e sob medida garantiriam ao cliente o valor vitalício, aumentando assim o valor médio do contrato (ACV).

Veja como o marketing influencia a retenção de clientes em uma escala maior e como iniciativas de marketing à prova de falhas aumentam o senso de pertencimento de um cliente.

• Em abril de 2023, 35% dos clientes votaram nos marketplaces como seu canal de comércio eletrônico favorito.
• Em 2025, os canais digitais atrairiam quase 61% do gasto global com publicidade, enquanto a TV representaria menos de 22%
• Em 2024, os setores com o crescimento mais rápido de gastos em todo o mundo incluirão política, organizações sem fins lucrativos e serviços financeiros, com a política sozinha projetada para aumentar em mais de 500%.
• O Sul da Ásia foi projetado para ser a única região do mundo a registrar uma taxa de crescimento de gastos com publicidade de dois dígitos em 2024.
• Em 2023, os gastos com publicidade e marketing em todo o mundo cresceram cerca de 5%, para mais de 1,65 trilhão de dólares americanos.
• Os influenciadores representaram 40% de seus gastos com promoção de marca.
• Quase metade (48%) de todos os consumidores dizem que a IA tornou o atendimento ao cliente mais útil.

• O histórico de compras foi o dado de marketing mais importante para melhorar os resultados de negócios, citado por mais de 4 em cada 10 profissionais de marketing pesquisados.
• Outro estudo de 2023 revelou quais canais os tomadores de decisão de marketing em todo o mundo automatizaram mais, com e-mail e redes sociais liderando o ranking.
• Aproximadamente 91% dos entrevistados relataram usar redes sociais como canal de marketing, e sites e aplicativos registraram a mesma participação.
• A publicidade digital e o marketing por e-mail seguiram de perto, cada um selecionado por 90% dos entrevistados.
• Os clientes têm 70% mais chances de fazer uma compra a partir de um anúncio de retargeting.
• Quando alguém realiza uma pesquisa após ver inicialmente um anúncio de display relacionado, a probabilidade de conversão é de 59%.

Retenha seu valor

Tornar-se uma marca centrada no consumidor e fornecer a eles instalações de atribuição de primeiro toque pode ser a alavanca de seu progresso. Muitas empresas enfrentam a dor contínua da retenção de clientes e taxas de rotatividade mais altas. Mas começar com pequenos passos e personalizar experiências do consumidor pode mudar todo o jogo e colocá-lo em primeiro lugar na corrida das marcas amadas pelos consumidores na indústria. Atender à consulta certa no momento certo, sem dar lugar à frustração do consumidor, pode acender sentimentos de lealdade à marca e reputação.

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