Enquanto trabalho na criação de uma categoria de software omnichannel para o G2, tenho pensado muito sobre como definir software omnichannel.

Se você está familiarizado com o G2, sabe que cada uma de nossas categorias de software tem uma definição para manter nossa taxonomia de software de uma forma que faça sentido tanto para compradores quanto para fornecedores. Cada definição contém uma lista de funcionalidades necessárias para serem incluídas em uma categoria específica.

Na minha primeira coluna na série The G2 on Omnichannel Commerce, mencionei que estou trabalhando na construção de um espaço omnichannel no G2. Isso significa definir software omnichannel de uma forma que seja tanto abrangente quanto escalável. No entanto, estou confiante de que o omnichannel mudará e evoluirá nos próximos anos, e quero que nosso espaço mude facilmente com ele. Como você define algo que está garantido a mudar?

Você não define! Coluna terminada, obrigado por ler! (Estou brincando, por favor continue lendo.)

Como definir software omnichannel

"Omni" literalmente significa "todos", então estamos lidando com uma definição ampla desde o início. Meu primeiro passo foi traçar uma linha entre software de varejo multicanal e software omnichannel, já que há potencial para sobreposição, se não confusão direta.

Ao auditar a categoria de software de varejo multicanal do G2, ficou claro que o varejo multicanal se concentra principalmente em gerenciar uma variedade de canais de comércio eletrônico a partir de um único hub. Também ficou claro que o software de varejo multicanal está quase inteiramente focado no back-end, com poucas funcionalidades voltadas para o cliente. Embora o software omnichannel possa conter essa funcionalidade, geralmente pode fazer mais. Às vezes, a melhor maneira de definir algo é definir o que ele não é.

Com uma ideia mais clara do que o software omnichannel não é, vamos nos aprofundar no que ele é. Na minha opinião, uma das principais características do omnichannel é a fusão dos canais de varejo online e físico. Serviços como "clique e retire" e BOPIS (Compre Online e Retire na Loja) tornaram-se funcionalidades comuns do varejo omnichannel. No entanto, há mais maneiras de o comércio eletrônico e o varejo em loja interagirem.

Muitos clientes usam seus telefones celulares para comparar preços, procurar avaliações e encontrar ofertas enquanto fazem compras em lojas. Empresas com um aplicativo ou uma forte presença de comércio eletrônico móvel podem aproveitar essa funcionalidade para melhorar a experiência do cliente e aprofundar a lealdade à marca. Por exemplo, nossa pesquisa de varejo de fim de ano de 2018 mostrou que quase todos os clientes usam uma combinação de canais para fazer suas compras de fim de ano. Os varejistas perceberam que os clientes não são leais a um único canal, mas agem de forma oportunista em vários canais. É do interesse de um varejista unir o máximo de canais possível para capturar clientes em todos os pontos de contato possíveis.

No entanto, o omnichannel é mais do que apenas conectar canais online e físicos, daí o "omni". Mídias sociais, mobile, atendimento ao cliente e e-mail são todos canais que devem ser incorporados em uma estratégia omnichannel. É importante incluir canais de back-end, incluindo atendimento de pedidos e gestão de inventário também; estes ajudam a simplificar a experiência do cliente no front-end.

Como todos os negócios, mas especialmente com o omnichannel, não há uma solução única para todos. Embora eu possa criar uma definição ampla, haverá soluções com uma variedade de funcionalidades. Como é tão difícil criar uma plataforma que essencialmente faça tudo o que um negócio precisa, o omnichannel ainda é um território um tanto inexplorado.

O problema do omnichannel

Para a maioria das empresas, uma estratégia omnichannel é realizada usando várias soluções de software integradas. Por exemplo, ERP e software de cadeia de suprimentos podem se conectar a ferramentas voltadas para o cliente para simplificar o atendimento de pedidos, software de gestão de mídias sociais pode se conectar diretamente a uma plataforma de comércio eletrônico para impulsionar vendas online, e software de marketing por e-mail pode se conectar a software de gestão de fidelidade para entregar descontos personalizados diretamente nas caixas de entrada dos clientes. No entanto, são muitas partes móveis para comprar, implementar e integrar com todas as outras ferramentas. Existem muito poucas plataformas verdadeiramente omnichannel disponíveis atualmente.

Espaços emergentes são frequentemente os mais interessantes. Omnichannel é uma das principais tendências de varejo de 2019, e é uma palavra-chave importante na indústria de varejo. Acho extremamente importante começar a trabalhar em uma categoria enquanto o espaço é novo, já que não é uma categoria distinta e não tem muitos players no espaço. E em alguns anos, o cenário pode mudar completamente com novos canais ou estratégias de varejo completamente diferentes. No entanto, estou confiante de que o omnichannel de hoje eventualmente parecerá muito diferente. Por essa razão, é importante criar uma definição inerentemente maleável e uma categoria escalável.

Os compradores de software querem construir soluções omnichannel para seus negócios, mas as informações sobre como fazê-lo são relativamente escassas. Uma categoria de software omnichannel fornecerá um recurso para os compradores pesquisarem ofertas omnichannel e o que pode ou não funcionar para seus negócios.

Omnichannel no futuro

Todos os sinais apontam para o varejo se tornando mais conectado através de vários canais em nosso mundo cada vez mais conectado. A esperança é que o omnichannel esteja aqui para ficar, e que mais fornecedores criem soluções omnichannel para ajudar os varejistas a melhorarem seus negócios. Ao criar um espaço omnichannel no G2, esperamos guiar os compradores para soluções que melhor os ajudem, enquanto fornecemos aos fornecedores um espaço competitivo.

No entanto, o espaço está evoluindo e eu sou apenas humano. O espaço que eu crio agora provavelmente parecerá muito diferente em apenas alguns meses, quanto mais em um ano. Meu objetivo é construir espaço para crescer e a capacidade de criar categorias derivadas que reflitam com precisão o espaço à medida que ele evolui.

Afinal, a única constante é a mudança.