Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?
La gestione dell'esperienza del cliente, o CXM, è il modo in cui le aziende gestiscono le interazioni con i clienti, dando priorità a un'esperienza personalizzata per ciascun cliente in ogni punto di contatto.
L'obiettivo del CXM è mettere il cliente al centro dell'attenzione dell'azienda. Utilizzando software di gestione dell'esperienza, le aziende possono tracciare i dati delle relazioni lungo l'intero ciclo di vita del cliente e adattare le esperienze individuali per aumentare i profitti attraverso un miglior coinvolgimento.
Tipi di gestione dell'esperienza del cliente
Poiché è così importante per tutti gli aspetti dell'esperienza del cliente, le aziende dovrebbero familiarizzare con questi cinque tipi di CXM.
- Emotivo. L'obiettivo qui è lasciare il cliente con una sensazione positiva riguardo alla sua esperienza. Coltivare un team di servizio clienti amichevole è uno dei modi migliori per assicurarsi che il cliente sia soddisfatto alla fine della sua interazione.
- Cognitivo. L'efficienza è la parte più cruciale del CXM cognitivo. I clienti vogliono trovare rapidamente ciò che cercano e vogliono che le loro domande ricevano risposte soddisfacenti. Il CXM cognitivo riguarda l'aiutare i clienti a prendere decisioni riguardo a un acquisto.
- Comportamentale. I clienti richiedono coerenza, quindi il CXM comportamentale deve concentrarsi sull'offrire lo stesso livello di servizio al cliente in ogni interazione. Questo è importante per mantenere i clienti.
- Sensoriale. Come il CXM emotivo, le esperienze sensoriali si concentrano su come si sente il cliente, ma queste esperienze sono più tangibili di quelle emotive. Questo CXM potrebbe coinvolgere la creazione di un'esperienza in negozio visivamente attraente o offrire ai clienti un'interazione unica e memorabile con il marchio.
- Esperienza del marchio. Sebbene tutti gli aspetti del CXM si concentrino sull'esperienza del marchio, devono essere affrontati componenti aggiuntivi. Ogni interazione dovrebbe riflettere chiaramente la missione, la visione o l'immagine dell'azienda. Questo rende il marchio memorabile per il cliente quando pensa al prodotto o servizio venduto.
Elementi di base della gestione dell'esperienza del cliente
Il modo in cui le aziende definiscono come gestiscono il loro CXM si basa sul marchio stesso e su come vogliono che i loro clienti interagiscano con loro. Costruire una strategia CXM efficace dovrebbe sempre includere:
- Identificare le esigenze dei clienti. La migliore esperienza del cliente è quella che corrisponde o supera le aspettative. Per fare ciò, le aziende devono comprendere profondamente ciò che i clienti vogliono. È anche importante riconoscere che non tutti i clienti hanno bisogno dello stesso risultato e incorporare flessibilità nei programmi CXM.
- Raccogliere dati qualitativi sui clienti. I dati qualitativi sono più difficili da comprendere rispetto ai dati quantificabili, quindi trovare un modo per rendere i dati CXM tracciabili e aperti all'analisi è essenziale. Creare mappe del percorso del cliente e personas dei clienti può supportare la raccolta di queste informazioni e renderle azionabili.
- Incorporare i dati nella cultura del marchio. Le informazioni raccolte nella gestione delle relazioni con i clienti (CRM) dovrebbero essere esaminate insieme ai risultati del CXM. Tutto ciò dovrebbe confluire in tutto ciò che il marchio fa, dalle vendite e marketing allo sviluppo del prodotto e al servizio clienti. Rispondere alle preoccupazioni o domande dei clienti attraverso cambiamenti tangibili all'interno del marchio dimostra empatia e spesso porta a clienti più coinvolti e fedeli.
Vantaggi della gestione dell'esperienza del cliente
Sebbene il CXM avvantaggi le relazioni pubbliche (PR), questo non dovrebbe mai essere il focus principale per investire in un programma di gestione. Invece, le aziende dovrebbero concentrare la gestione dell'esperienza del cliente che può:
- Dare all'azienda una conoscenza più approfondita dei clienti. Più un'azienda conosce i suoi clienti, maggiore è l'opportunità di connettersi con loro in modo significativo. La segmentazione di un pubblico come risultato di questa conoscenza può portare a esperienze più personalizzate e maggiori vendite.
- Migliorare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti. I clienti vogliono sentirsi che le loro esigenze vengono soddisfatte. Quando un programma CXM ha successo grazie a un percorso cliente unificato e personalizzato, quei clienti sono più propensi a rimanere fedeli al marchio.
- Essere un vantaggio competitivo definito. Non tutte le aziende si concentrano sulla creazione di un marchio incentrato sul cliente, ma quelle che lo fanno migliorano la soddisfazione del cliente e riducono il loro tasso di abbandono, rendendole più competitive nel loro settore.
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Migliori pratiche per la gestione dell'esperienza del cliente
Le aziende hanno dozzine di modi per gestire correttamente l'esperienza del cliente. Alcuni dei più efficaci sono:
- Fornire supporto in tempo reale. I clienti con preoccupazioni o domande vogliono aiuto rapidamente. Utilizzando processi di gestione della comunicazione con i clienti le aziende possono anche fornire risposte chiare e coordinate attraverso email, chat, documenti e altri canali rivolti ai clienti. Gli studi hanno rilevato che oltre il 70% dei clienti vuole supporto nello stesso giorno, con solo il 34% che lo trova accettabile entro una settimana. Le aziende che possono risolvere i problemi dei clienti più velocemente sono più propense a vedere quei clienti tornare in futuro.
- Monitorare i social media. Utilizzando software di ascolto sociale, le aziende possono raccogliere più dati su ciò che i clienti pensano dell'azienda senza interazione diretta con il cliente. Questo è un modo utile per scoprire feedback sui punti dolenti dei clienti o pensieri su prodotti e servizi, offrendo l'opportunità di apportare modifiche prima che un cliente interagisca direttamente con il marchio.
- Formare frequentemente i membri del team. Questo è particolarmente critico per i dipendenti che hanno comunicazione diretta con i clienti. Utilizzando le intuizioni raccolte nel CRM e nel CXM, i team dovrebbero essere formati su nuove politiche aziendali e tecniche generali di servizio clienti per migliorare le loro risposte.
Gestione dell'esperienza del cliente vs. gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Sebbene simili, CXM e CRM sono diversi.
La gestione dell'esperienza del cliente si concentra maggiormente sui dati qualitativi come sentimenti e percezioni verso un marchio, rispondendo in tempo reale con intuizioni guidate dal CRM per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Il CXM è un passo oltre il CRM con una prospettiva più definita incentrata sul cliente.
Il CRM si basa su dati quantitativi, come statistiche e tendenze degli acquisti dei clienti, per migliorare le operazioni aziendali nel loro complesso e, allo stesso tempo, integrarsi con vari canali di vendita e marketing.
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Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.
