Che cos'è l'ITSM? Una guida a tutti i dettagli, semplificata

La tecnologia dell'informazione è in prima linea nelle aziende moderne.

È l'elemento centrale che consente le operazioni quotidiane nelle organizzazioni. L'ITSM, o gestione dei servizi IT, si occupa di questo elemento centrale e lo ottimizza per ottenere risultati migliori mentre guida il valore aziendale.

Si avvolge attorno all'infrastruttura IT e snellisce i processi nel ciclo di vita del servizio, consentendo ai team di operare in modo strategico. Inoltre, il software ITSM disponibile sul mercato lo facilita consentendo una consegna del servizio più efficiente, standardizzata ed efficace. 

Approfondiamo la comprensione dell'ITSM e scopriamo come può aiutarti a ottimizzare la tua infrastruttura IT.

Questi servizi vanno oltre la risoluzione dei problemi IT quotidiani e il supporto IT per includere la progettazione, la creazione, la consegna e la gestione delle attività con la tecnologia dell'informazione in primo piano. Include servizi IT di base come AWS e Azure oltre a servizi abilitati dall'IT, ad esempio accesso alle risorse, azioni di servizio e così via.

 

L'obiettivo principale dell'ITSM è fornire valore aziendale agli stakeholder e agli utenti finali migliorando continuamente i servizi. Considera i rischi e le sfide che possono sorgere e stabilisce misure adeguate per affrontarli e ottenere i risultati desiderati. L'ITSM trae ispirazione dai principi e dalle pratiche popolari nella gestione, come Agile, Lean-IT, DevOps e così via.

Chi sono gli stakeholder dell'ITSM?

In parole semplici, gli stakeholder sono persone o organizzazioni che hanno un interesse nei servizi e nei loro risultati e vogliono trarre valore sia attraverso la fornitura che il consumo del servizio.

Sono i clienti principali che pagano le bollette per questi servizi, sponsor che autorizzano i budget, individui o organizzazioni che forniscono supporto finanziario, o un utente finale. Anche i fornitori, che sono responsabili della fornitura di questi servizi, sono considerati stakeholder.

Gli stakeholder dell'ITSM possono essere divisi in due categorie:

Stakeholder interni: Professionisti che lavorano nella stessa organizzazione. Per i fornitori di servizi IT interni, questi sono anche i clienti.
Stakeholder esterni: Parti che non fanno parte della stessa organizzazione. Possono essere venditori, fornitori, clienti e altri.

Prima di adottare un framework ITSM, sii chiaro su chi sono gli effettivi stakeholder dei servizi IT. Questo ti aiuterà a definire ruoli e responsabilità alle unità di supporto e a gestire le interfacce tra diversi ruoli e processi aziendali.

Qual è lo scopo dell'ITSM?

La gestione dei servizi IT mira a ridurre i costi IT, migliorare la qualità del servizio, aumentare la soddisfazione del cliente e coltivare l'agilità. Soprattutto, intende fornire valore, un beneficio percepito o utilità di un servizio per uno stakeholder.

Questo valore è una combinazione sia della realtà che della percezione del servizio nella mente dei clienti. Quindi il risultato di questi servizi deve prendersi cura di entrambi per dimostrarsi vantaggioso. La gestione dei servizi IT garantisce che questo valore, incapsulato con buona realtà e percezione, sia allineato con gli obiettivi e gli scopi aziendali.

Man mano che la tecnologia evolve, la percezione del servizio da parte dei tuoi stakeholder può cambiare. L'ITSM garantisce che la tua erogazione del servizio rifletta lo stesso. Le capacità di gestione dei servizi IT mantengono sistemi per fornire sia buona realtà che buona percezione nel tempo in circostanze variabili.

Nel complesso, il processo ITSM ti aiuta a ottenere risultati arricchiti con il valore aziendale mantenendo un focus intatto sui costi e sui tassi di soddisfazione.

Come si implementa la gestione dei servizi IT (ITSM)?

L'implementazione della gestione dei servizi IT richiede un cambiamento culturale. Gli stakeholder devono vedere l'IT come un fornitore di servizi piuttosto che riconoscerlo come un altro dipartimento nell'organizzazione.

Naturalmente, il processo di implementazione dell'ITSM differisce per le organizzazioni poiché i loro valori aziendali sono unici. Esistono diversi framework come ITIL (Information Technology Infrastructure Library), Cobit, ISO/IEC 20000, Microsoft Operations Framework (MOF), DevOps e altri che puoi utilizzare per implementare l'ITSM nella tua organizzazione.

Ci sono alcune cose su cui riflettere mentre implementi la gestione dei servizi IT.

Valuta il tuo bisogno

In un'azienda di 20 persone, adottare l'ITSM potrebbe non portare risultati significativi, mentre sarebbe vantaggioso in un'organizzazione con un numero maggiore di dipendenti. Quindi, prima di implementare l'ITSM, considera la dimensione del tuo team, la capacità di scalare nel prossimo futuro, la possibile introduzione di nuove tecnologie e altri fattori simili.

È possibile che tu stia facendo ITSM in modo informale quando la tua azienda era piccola, ma quando scali, adottare un metodo formale sarà un vantaggio, poiché sarebbe replicabile.

Definisci il tuo problema

Senza una chiarezza adeguata sui tuoi problemi di servizio IT, è probabile che tu stia percorrendo una strada accidentata anche dopo aver implementato l'ITSM. È fondamentale che tu definisca prima i tuoi problemi critici e poi scelga il framework ITSM.

Che tu voglia ridurre i costi IT o migliorare la qualità della consegna del servizio, definisci prima i tuoi problemi e poi elenca i risultati desiderati che sarebbero raggiunti risolvendo quei problemi. Ti aiuterà ad allineare il tuo servizio verso l'ottenimento dei risultati e a guidare il valore aziendale che cerchi.

Scegli il tuo framework ITSM

Dopo aver definito il tuo problema, il passo successivo è selezionare il framework che utilizzeresti per implementare l'ITSM nella tua organizzazione. Ogni framework (ITIL, Cobit, ISO 20000, ecc.) ti aiuterà a snellire il tuo servizio, ridurre l'attrito e garantire una corretta gestione IT. Tuttavia, scegli uno che si allinei meglio con i tuoi valori aziendali desiderati, poiché i processi IT coinvolti in questi framework sono diversi.

Qual è la differenza tra ITSM e ITIL?

La gestione dei servizi IT è una pratica effettiva o una disciplina professionale per gestire le operazioni e i processi IT, mentre ITIL è un framework guida per implementare l'ITSM. Il framework ITIL garantisce la standardizzazione nella gestione dei servizi IT, fornisce una terminologia comune e facilita una comunicazione efficace tra organizzazioni e fornitori.

Le persone spesso interpretano erroneamente ITIL come un framework prescrittivo, mentre segue un modello descrittivo. ITIL stabilisce concetti e principi per implementare l'ITSM con esempi di ciò che le persone fanno che funziona ora. Ricorda, questi esempi non sono prescrizioni; potrebbero o non potrebbero funzionare per te.

Se vedi un esempio che sembra funzionare per te, potrebbe avere senso sfruttarlo, ma l'attenzione intenzionale di ITIL è ottenere i risultati, i fini giusti e chiari, e non prescrivere pratiche efficaci al 100% per sempre. La guida di ITIL disperde l'essenza di ciò che le persone fanno ora che funziona, il che significa chiaramente che è comunemente accettato e implementato e non una pratica all'avanguardia.

Come si inserisce ITIL con altri framework ITSM?

ITIL è un framework per i professionisti scritto da professionisti. Ma ci sono anche vari altri framework e pratiche complementari sviluppati da diversi stakeholder per motivi diversi.

Puoi trovare whitepaper che mappano ITIL a quasi qualsiasi altro framework o pratica. ISO/IEC - 20000, il primo standard internazionale per la gestione dei servizi, si adatta perfettamente a ITIL per uno scopo – in questo caso – fornire lo standard per la certificazione a livello organizzativo e gli audit attorno alla gestione dei servizi IT. Tuttavia, ci sono pratiche emergenti come Agile, Lean-IT e DevOps in particolare che ITIL4 ha abbracciato sostanzialmente.

ITSM in ITIL v3 vs ITIL v4

ITIL v3 è stato introdotto nel 2007 quando la maggior parte dell'IT era on-premise e il Cloud stava appena iniziando. Ciò significa che le pratiche elencate in ITIL v3 risuonano bene con ciò che vedi come l'infrastruttura IT tradizionale.

Ora, lavoriamo con un ibrido di IT on-premise e il cloud. Nel passare da ITIL v3 a v4, vedi che più o meno i risultati del servizio rimangono gli stessi, ma il processo per raggiungere i risultati cambia.

In ITIL v3, è attraverso un ciclo di vita del servizio di 26 processi e quattro funzioni. Al contrario, in ITIL v4, è attraverso 18 pratiche, che includono processi e funzioni come DevOps, Agile e pratiche Lean in una catena del valore del servizio.

Il concetto di base di ITIL v3 è l'implementazione dei 4 P dell'ITSM. Questi 4 P si riferiscono a persone, processi, prodotti e partner. Puoi pensarli come un ambito adeguato di considerazione per la gestione dei progetti, qualsiasi cambiamento o qualsiasi rischio nell'IT. Ti aiuta ad aggiungere valore a ogni interazione che fai nell'IT mentre valuti i rischi superficiali che le persone potrebbero affrontare.

D'altra parte, ITIL v4 introduce quattro dimensioni della gestione dei servizi. Queste sono organizzazioni e persone, informazioni e tecnologia, partner e fornitori, e infine, flussi di valore e processi. Questi sono approssimativamente simili ai quattro P in ITIL v3, ma la differenza chiave è combinare informazioni con tecnologia e flusso di valore con processi.

Quali sono le cinque fasi di ITIL?

In ITIL v3, l'ITSM è raggiunto attraverso cinque fasi nel ciclo di vita del servizio. Queste fasi e i processi sono menzionati come segue:

1. Strategia

La fase di strategia del servizio fornisce indicazioni sulla progettazione, lo sviluppo e l'implementazione dell'ITSM. Coinvolge la valutazione dei costi e dei rischi associati ai portafogli di servizi IT utilizzando queste informazioni per prendere decisioni operative. Ci sono cinque processi ITIL coinvolti nella fase di strategia come segue:

• Gestione della strategia riguarda l'assicurarsi di avere una strategia definita che guidi e allinei i tuoi servizi verso i clienti e il mercato che servi. Differenzia la tua proposta di valore per il servizio complessivo e informa la gestione sui tuoi servizi attuali e futuri, capacità e risorse.

• Gestione del portafoglio di servizi mira a fornire il massimo ritorno dei servizi IT a un rischio accettabile. Include il lancio di miglioramenti adeguati al portafoglio di servizi man mano che le condizioni cambiano.
• Gestione finanziaria garantisce una contabilità legittima dei costi IT e i dati sono mappati a diverse categorie di servizi IT. Ti consente di prendere decisioni strategiche di investimento e budgeting.
• Gestione della domanda riguarda la comprensione e l'influenza della domanda di servizi e la fornitura di capacità per soddisfare la domanda. Ti consente di evitare una capacità insufficiente che ostacola la qualità del servizio e una capacità eccessiva, che influisce negativamente sui costi IT.
• Gestione delle relazioni aziendali garantisce che le esigenze dei clienti siano soddisfatte adeguatamente con un catalogo di servizi appropriato. Ti consente di costruire relazioni positive con i tuoi clienti.

2. Progettazione

La fase di progettazione del servizio guida la progettazione e lo sviluppo dei processi ITSM garantendo una corretta coordinazione con le strategie sviluppate. La fase di progettazione del servizio consiste in otto processi diversi come segue:

• Coordinamento della progettazione garantisce una progettazione uniforme e razionale di nuovi e personalizzati servizi IT orchestrando sistemi ITSM, architetture, tecnologia, processi, informazioni, metriche e risorse.

• Gestione dei livelli di servizio riguarda il mantenimento della soddisfazione del cliente con i tuoi servizi IT. Coinvolge il concentrarsi sui servizi che fornisci, i loro risultati, i livelli di servizio e i costi.
• Gestione del catalogo dei servizi ti consente di mantenere una fonte unificante di informazioni per tutti i servizi che possono essere accessibili quando necessario.
• Gestione della disponibilità assicura che i servizi siano disponibili durante le condizioni normali. In caso di interruzioni del servizio, si occupa di riportare quel servizio in funzione al più presto.
• Gestione della capacità ti aiuta a garantire che le tue capacità IT, archiviazione, larghezza di banda, ecc. corrispondano alle esigenze aziendali in ogni momento. Ti aiuta a comprendere le esigenze aziendali attuali, la capacità IT e ti consente di prevederle per il futuro prevedibile. Nel complesso, ti consente di fornire le risorse giuste al momento giusto.
• Gestione della continuità del servizio IT, che potresti conoscere come recupero di emergenza o pianificazione di contingenza, riguarda l'assicurarsi che, in una circostanza operativa anomala o un'interruzione aziendale, il servizio IT predeterminato o concordato possa essere ripristinato.
• Gestione della sicurezza delle informazioni si occupa di allineare la sicurezza IT con la sicurezza aziendale. Garantisce che la sicurezza delle informazioni sia gestita efficacemente per tutti i servizi IT e le attività di gestione dei servizi IT proteggendo la riservatezza, l'integrità e la disponibilità delle informazioni e delle risorse tecnologiche.
• Gestione dei fornitori garantisce che tutti i contratti con i fornitori supportino le esigenze aziendali e i loro servizi soddisfino le responsabilità contrattuali per qualità e costo in modo da ottenere costantemente valore per denaro.

3. Transizione

La fase di transizione del servizio di ITIL informa i team IT e gli associati aziendali a gestire i cambiamenti in modo produttivo. Ti aiuta a evitare interruzioni in altri servizi o processi e ti consente di adottare e adattare i nuovi o modificati servizi in modo efficace. La fase di transizione del servizio comprende i seguenti processi:

• Pianificazione e supporto della transizione garantiscono che i requisiti indicati nella strategia del servizio, facilitati nella progettazione del servizio, siano realizzati nell'operazione del servizio. Coinvolge la pianificazione e il coordinamento delle risorse per introdurre il nuovo o modificato servizio in produzione.

• Gestione del cambiamento ti aiuta a minimizzare gli ostacoli operativi che possono emergere nell'introduzione di un nuovo servizio. Ti consente di rispondere a ciò che è cambiato e ottenere ai clienti ciò di cui hanno bisogno rapidamente con qualità e miglioramento continuo.
•  Gestione delle risorse e della configurazione del servizio garantisce un modello logico dell'infrastruttura IT che correla servizi IT, risorse e componenti IT. È controllato e mantenuto per la gestione basata sui fatti dei servizi IT in un database di gestione delle configurazioni (CMDB) e per conformarsi ai requisiti di governance aziendale.
• Gestione del rilascio e della distribuzione si occupa di rilasciare produzioni con successo consentendo il loro uso efficace e fornendo valore al cliente. Coinvolge la definizione e l'accordo sui piani di rilascio e distribuzione con i clienti e altri stakeholder.
• Convalida del servizio e test aiutano a identificare se l'offerta di servizio è adatta all'uso e guida il valore aziendale per i clienti.
• Valutazione del cambiamento garantisce che i rischi siano stati gestiti valutando e valutando attentamente i nuovi o modificati servizi IT. Ti aiuta anche a determinare se convalidare un cambiamento o meno.
• Gestione della conoscenza facilita il prendere decisioni informate garantendo che le informazioni giuste sull'uso del servizio, il consumo e i vincoli di consegna siano trasmesse e consegnate al posto giusto o alla persona competente al momento opportuno.

4. Operazione

La fase di operazione del servizio si concentra sugli aspetti pratici delle operazioni aziendali quotidiane. Consente al tuo dipartimento IT di realizzare operazioni senza attriti garantendo affidabilità, efficienza e convenienza. Si concentra sul fornire valore sia ai clienti che al fornitore di servizi con i processi e le funzioni come segue:

• Gestione degli eventi si occupa dei cambiamenti nello stato di un evento e della sua gestione efficace durante il ciclo di vita della gestione del servizio. Include rilevamento, diagnosi, azioni appropriate, determinazione delle azioni di controllo, implementazione di routine guidate dagli eventi e così via.
• Gestione degli incidenti parla di minimizzare l'interruzione dell'attività causata da interruzioni non pianificate nei servizi IT o impatto sulla qualità del servizio. Ti aiuta ad accelerare il ripristino dei servizi al più presto quando si verificano incidenti.
• Gestione delle richieste garantisce che gli utenti possano ottenere informazioni sulla disponibilità dei servizi standard e richiederli secondo necessità. Include fornire supporto con informazioni, reclami o commenti, con automazione nelle richieste di routine.
• Gestione dei problemi riguarda la risoluzione dei problemi. Coinvolge la comprensione e la comunicazione dei problemi principali, come risolverli e i passi successivi.
• Gestione degli accessi guida la concessione dei permessi di accesso agli utenti autorizzati del servizio mentre limita l'accesso a coloro che non hanno autorizzazione.

Oltre ai cinque processi menzionati nella fase di operazione del servizio di ITIL, ci sono quattro funzioni coinvolte che hanno un'influenza profonda sull'implementazione dell'ITSM. Queste funzioni sono come segue:

• Service desk comprende professionisti ben attrezzati per affrontare le attività di servizio IT richieste tramite chiamata, interfaccia web o un'infrastruttura di segnalazione automatica. Può essere completamente o parzialmente automatizzato. 

• Gestione tecnica è composta da team e dipartimenti IT che forniscono competenze tecniche e supervisionano la gestione dell'IT infrastruttura mentre guidano varie strategie. Mira a fornire supporto IT di livello superiore per prodotti e tecnologie nella tua infrastruttura IT.
• Gestione delle operazioni include dipartimenti e team che gestiscono le operazioni quotidiane in un'organizzazione IT. Copre strutture come ripristini, gestione di servizi come energia, condizionamento dell'aria e simili.
• Gestione delle applicazioni è un dipartimento o un team che si occupa della gestione del ciclo di vita delle applicazioni. Supporto continuo, manutenzione e miglioramento delle applicazioni in una parte di questa funzione. Come fa la gestione tecnica per l'infrastruttura, la gestione delle applicazioni tipicamente guida le strategie e le scelte per le piattaforme applicative, i prodotti e le tecnologie, e fornisce supporto di livello superiore per loro.

5. Miglioramento continuo

La fase di miglioramento continuo del servizio consiste in un solo processo. È il processo di miglioramento in sette fasi. La strategia mira a migliorare l'efficienza e l'efficacia del fornitore di servizi IT monitorando e migliorando le prestazioni. Definisce e gestisce i passaggi necessari per identificare, raccogliere, elaborare, analizzare, presentare e implementare un processo, un servizio o un miglioramento.

Vantaggi dell'ITSM

L'ITSM o gestione dei servizi IT offre molti vantaggi alle organizzazioni che lo implementano. I vantaggi più evidenti della pratica ITSM sono i seguenti:

Aumenta l'efficienza e riduce i costi operativi

L'ITSM aiuta le organizzazioni a ottenere il massimo output dalla loro infrastruttura IT attuale. La gestione delle risorse, essendo uno dei componenti qui, promuove un uso migliore dei prodotti e della tecnologia IT e facilita l'approvvigionamento e la disposizione dei beni IT in modo conveniente.

Nel complesso, la pratica ITSM consente alla tua organizzazione di scalare le operazioni IT in modo più efficace, senza assunzioni intensive, poiché porta l'automazione per eliminare il carico di lavoro ridondante.

Minimizza i rischi

L'ITSM garantisce che i servizi nuovi o modificati siano gradualmente implementati con il processo di gestione del cambiamento riducendo l'interruzione delle operazioni aziendali. Ti aiuta a comprendere le politiche e i ruoli che aiutano il processo e ti consente di adattarti al cambiamento progressivamente.

La pratica ITSM aiuta la tua azienda ad aderire alla conformità IT mantenendo servizi IT standard e garantendo responsabilità. Richiede un service desk e un helpdesk IT per esercitare una procedura formale per la fornitura di diversi tipi di servizi IT.

Come manager, la pratica migliora la tua capacità di tracciare come vengono affrontati gli incidenti o le richieste di servizio. Ti aiuta a ottenere un'alta visibilità su come le organizzazioni stanno fornendo servizi IT.

Misura le prestazioni in modo efficace

Adottare strutture e processi ITSM ti aiuta a beneficiare del sistema formalizzato che guida il miglioramento nel tempo. Come manager IT, puoi identificare e tracciare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) definiti e valutare le prestazioni del tuo team.

Quando hai un processo di risposta agli incidenti strutturato, il tuo tempo medio di risposta e il tempo medio di risoluzione possono diminuire. Al contrario, un focus sulla gestione delle crisi ti aiuterà a ridurre il tuo tempo medio di recupero (MTTR) ogni volta che si verifica un'interruzione del servizio.

L'ITSM offre un framework di gestione per migliorare la fornitura di servizi IT attraverso un processo di miglioramento continuo del servizio.
Miglioramento del servizio e dell'esperienza del cliente

A livello aziendale, i clienti sono utenti all'interno dell'azienda che dipendono dai servizi IT per svolgere il loro lavoro. Con il processo di strategia del servizio, le aziende allineano i servizi con le esigenze dell'azienda, il che significa che l'azienda sta lavorando su servizi che l'azienda desidera effettivamente. Porta a una migliore esperienza del cliente.

D'altra parte, l'ITSM coinvolge il mantenimento di un sistema di ticketing e risposta agli incidenti formalizzato. Migliora la qualità del servizio poiché il dipartimento IT risponde a ogni rapporto di incidente o richiesta di servizio presentata.

Le sfide dell'ITSM

Mentre implementi l'ITSM nella tua organizzazione potresti affrontare alcune sfide. Dai un'occhiata alle sfide menzionate di seguito e crea la tua strategia per affrontarle man mano che emergono.

Trasferimento di conoscenze

Per una risoluzione degli incidenti di successo, i tecnici devono condividere le loro conoscenze su come è stato risolto il problema. Inserire commenti come risolto o sistemato non aiuterebbe altri tecnici che stanno gestendo tipi simili di incidenti.

È importante che prima di chiudere un incidente, tu debba documentare i tuoi metodi e i passaggi coinvolti nella sua risoluzione. Aiuterà gli altri a ottenere input sostanziali per riferimento futuro quando un incidente simile si presenterà.

Avvisi generati automaticamente

Come amministratore IT che gestisce centinaia di applicazioni su più server, ricevi tonnellate di avvisi di monitoraggio generati automaticamente ogni giorno.

Se uno di questi avvisi sfugge alla tua attenzione, potresti accogliere involontariamente un disastro senza precedenti. Per evitarlo, è essenziale categorizzare correttamente questi avvisi, priorizzarli e scalarli ai proprietari delle applicazioni al più presto. Questa azione precauzionale agisce come un componente centrale nel processo di gestione delle emergenze.

Mischiare richieste di incidenti e di servizio

Le richieste di servizio possono essere semplici come "fornire accesso a un software" o "sbloccare un laptop". Puoi gestirle con un portale self-service o fornendo assistenza tecnica. Mentre, le richieste di incidenti sono quelle che possono richiedere più sforzo e tempo per essere risolte.

Dovresti distinguere tra le due, poiché richiederebbero passaggi di risoluzione diversi e gli accordi sui livelli di servizio (SLA) varrebbero. Se le confondi, può aumentare il carico di lavoro sul tuo professionista IT così come i costi IT.

Adozione di nuove tecnologie

Molte organizzazioni sono riluttanti ad adottare nuovi metodi o tecnologie. Alcuni potrebbero sentirsi a disagio a cambiare se hanno assorbito un processo predefinito nella loro memoria muscolare. Ma è altamente consigliabile se un certo processo o tecnologia ti aiuta a eliminare le ridondanze nella tua routine, devi adottarlo.

Ti aiuta a migliorare l'efficienza e a ottenere produttività sfruttando l'automazione per compiti ripetitivi. Inoltre, posiziona una procedura operativa standard (SOP) e definisci i flussi di lavoro prima di implementare il cambiamento, in modo che i tuoi team possano essere sulla stessa lunghezza d'onda.

Trasparenza

A volte, il tecnico potrebbe aver bisogno di assistenza dall'amministratore o dal proprietario dell'applicazione per risolvere il problema per le richieste di incidenti. Raggiungerli separatamente aggiunge solo un ritardo nella risoluzione della richiesta.

Invece, se arriva una richiesta di incidente in cui hai bisogno di aiuto da altri team, puoi coinvolgerli così come il cliente nell'incidente. Ti aiuterà a ottenere trasparenza su tutte le conversazioni e le azioni intraprese per risolvere la richiesta, migliorando la soddisfazione del tuo cliente.

I 5 migliori strumenti ITSM

Lo strumento di gestione dei servizi IT (ITSM) consente alle organizzazioni di fornire servizi IT più efficienti, standardizzati, efficaci e ottimizzati.

Per qualificarsi per l'inclusione nella lista dei 5 migliori software ITSM, un prodotto deve:

• Formalizzare i processi e le pratiche IT secondo un framework ITSM
• Offrire un sistema di richiesta di servizio interno e di ticketing per gli incidenti
• Tracciare le richieste di servizio interne e gli incidenti a livello micro e macro
• Organizzare e gestire le risorse IT
• Centralizzare la conoscenza del servizio IT di un'azienda

* Di seguito sono riportati i cinque principali software ITSM dal rapporto Grid® di G2 dell'autunno 2020. Alcune recensioni possono essere modificate per chiarezza.

1. Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite consente alla tua organizzazione di avere conversazioni naturali con i tuoi clienti. La suite è ben attrezzata per soddisfare le esigenze complesse dell'azienda e abbastanza semplice da comprendere e avviare immediatamente.

Cosa piace agli utenti:

“Penso che Zendesk abbia reso molto semplice creare funzionalità di supporto generale. È facile creare trigger (per l'instradamento, le risposte automatiche, ecc.) e non richiede molto lavoro per implementare, oltre a testare il flusso creando ticket. Inoltre, le macro aiutano a creare risposte facili e risposte per i tuoi ticket e per i tuoi team di supporto da utilizzare.

Puoi anche utilizzare una macro per assegnare valori ai ticket quando rispondi, rendendolo una risposta con un solo tocco per i tuoi problemi più comuni e soluzioni conosciute. In generale, la gestione degli agenti è un gioco da ragazzi e assegnare gruppi è relativamente semplice.”

- Recensione di Zendesk Support Suite, Brandon E.

Cosa non piace agli utenti:

“Purtroppo, il sistema di valutazione può essere un po' difficile da navigare. Se un cliente dovesse dare una valutazione negativa a un ticket e alla fine cambiare la sua valutazione in una positiva, le metriche e le statistiche dell'agente non mostrerebbero correttamente questo cambiamento.”

- Recensione di Zendesk Support Suite, Aicha B.

2. Freshservice

Freshservice ti aiuta a modernizzare la tua erogazione del servizio utilizzando le migliori pratiche ITIL garantendo la soddisfazione del cliente. È un service desk basato su cloud e una soluzione ITSM che serve più di 40000 clienti SMB, di mercato medio e aziendali in tutto il mondo.

Cosa piace agli utenti:

“Si adatta rapidamente alle tue esigenze e il prodotto sta migliorando continuamente. Il loro supporto è fantastico. Anche se hai una semplice domanda tramite chat dal vivo, i ragazzi sono su di essa così velocemente. Abbiamo una base di supporto per utenti finali di circa 250 e in aumento; Freshservice soddisfa facilmente tutte le nostre esigenze.”

- Recensione di Freshservice, Ewan C.

Cosa non piace agli utenti:

“L'unico aspetto negativo che ho trovato finora è che ti è consentito solo un grafico SLA nel tuo dashboard. Il modo in cui abbiamo impostato i gruppi non ci consente di vedere tutte le informazioni SLA, per gruppo, che vorremmo vedere.”

- Recensione di Freshservice, Zachary D.

3. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk è una soluzione completamente integrata basata su cloud per la gestione del service desk e delle risorse IT. È basata sulle migliori pratiche ITSM e utilizza l'automazione, l'IA e l'apprendimento automatico per ottimizzare e snellire i servizi di supporto IT.

Cosa piace agli utenti:

“Mi piace molto quanto sia facile da installare, aggiornare e gestire. Ora stiamo sfruttando la possibilità di tracciare le nostre risorse, insieme alle date di scadenza, seguite da email di notifica. Questo è davvero un prodotto fenomenale e costa pochi centesimi per acquistare e mantenere.”

- Recensione di SolarWinds Service Desk, Jennifer A.

Cosa non piace agli utenti:

“Ci sono alcune limitazioni su quanto puoi personalizzare quando le notifiche vengono inviate o non inviate. Inoltre, alcune aree non ricevono alcuna notifica, il che è fastidioso. Il reporting è confuso e non diretto. Dopo un anno di utilizzo e formazione del fornitore, non capiamo ancora bene come funziona e semplicemente esportiamo i nostri ticket in un CSV per fare il reporting manualmente.”

- Recensione di SolarWinds Service Desk, Caleb K.

4. SysAid

SysAid è una soluzione di gestione dei servizi che guida il valore attraverso le organizzazioni migliorando l'esperienza dell'utente finale e aumentando la produttività degli agenti. Risolve sfide aziendali complesse con una gestione delle risorse integrata, automazione e capacità di orchestrazione.

Cosa piace agli utenti:

“La gestione degli incidenti è la caratteristica più forte di SysAid. È davvero facile da configurare e utilizzare per esperti e principianti. Consente di personalizzare i report in poco tempo, mostrare elenchi, visualizzazioni e altro, consentendoti di analizzare i tuoi dati. Ha strumenti BI forti. Il team di SysAid sta lavorando continuamente per aggiornare queste funzionalità. Puoi progettare i tuoi elenchi per stato e KPI e metterli sul tuo dashboard. È altamente personalizzabile.

La sezione BI, forse, è nuova e potente anche. Puoi fare quasi ogni tipo di cosa lì. Un'altra caratteristica interessante è la gestione del flusso, puoi decidere come funziona.”

- Recensione di SysAid, Alejandro D.

Cosa non piace agli utenti:

“Il reporting predefinito non sempre soddisfa le esigenze della mia organizzazione. Tuttavia, ho parlato con SysAid di questo e hanno preso molti provvedimenti per migliorare il reporting. Attualmente stanno lavorando su nuove funzionalità per rendere i report predefiniti molto più utili. È bello che prendano in considerazione i suggerimenti dei loro clienti.”

- Recensione di SysAid, Jaclyn S.

5. Jira Service Desk

Jira Service Desk offre un'esperienza di servizio senza soluzione di continuità mentre soddisfa le tue esigenze uniche. Promette un tempo di configurazione e un prezzo competitivi, rendendolo adatto ai team IT moderni.

Cosa piace agli utenti:

“Jira Service Desk è molto user-friendly e posso progettare il mio dashboard per una migliore visibilità e monitoraggio del nostro team. Può anche generare report per interpretare meglio il numero di ticket che gestiamo ogni giorno.”

- Recensione di Jira Service Desk, Jefferson C.

Cosa non piace agli utenti:

“La cosa meno utile di Jira Service Desk è la difficoltà nel creare code per singoli dipendenti basate su etichette. Questo è un piccolo inconveniente e non influisce troppo sull'esperienza complessiva dell'utente per la piattaforma Jira Service Desk.”

- Recensione di Jira Service Desk, Taylor B.

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L'ITSM ti consente di gestire la tua infrastruttura IT nel modo più efficiente possibile, consentendo una pianificazione, progettazione e fornitura coordinata dei servizi IT. Aiuta la tua organizzazione ad adottare e adattarsi ai nuovi cambiamenti e processi più facilmente e in modo più redditizio rispetto a prima.

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