Coinvolgimento Conversazionale: Applicalo alle Aziende nel 2024

I clienti moderni preferiscono interazioni uno a uno piuttosto che trasmissioni generali. I loro bisogni e desideri sono specifici e si aspettano che le aziende lo riconoscano nella loro comunicazione. Le guide generalizzate aiutano a raggiungere questo obiettivo fino a un certo punto, ma il tempo uno a uno permette ai clienti di ottenere ciò di cui hanno bisogno più velocemente, così il loro interesse per il tuo marchio continua.

L'engagement conversazionale è emerso come una soluzione alla preferenza dei consumatori. Viene spesso fornito da software di assistenti virtuali intelligenti (IVA) che personalizzano le interazioni gestendo contemporaneamente diverse conversazioni con i clienti su larga scala.

Cos'è l'engagement conversazionale?

Tutti desideriamo connessioni reali e significative nel nostro mondo di messaggi promozionali automatizzati consegnati tramite piattaforme asincrone. Coinvolgere i clienti in conversazioni in tempo reale ti permette di osservare i loro punti dolenti e di fornire loro il tipo di supporto che li fa sentire più umani.  

Ironia della sorte, per offrire questa personalizzazione, non hai sempre bisogno di umani o di un esercito di venditori e personale di supporto. Il software di assistenti virtuali intelligenti finge di essere il tuo esercito mentre intrattiene conversazioni dal suono naturale. Questi chatbot intelligenti percepiscono il tono del cliente, studiano le interazioni precedenti e rispondono con empatia, aiutandoti a fornire engagement su larga scala.

Per le domande complesse al di là delle capacità dei bot, questi strumenti hanno funzionalità che permettono a un agente umano di prendere in carico la conversazione. Questo aiuta i tuoi team di supporto interni a superare le aspettative mentre si occupano di più interazioni. 

Perché l'engagement conversazionale è importante?

Gli acquirenti di oggi si aspettano che tu li coinvolga durante tutto il loro percorso. Considera questa situazione:

Un acquirente acquista un abbonamento software e vede il suo piano classificato come "Base" e vuole parlare con il tuo team. Si prende del tempo dalla sua giornata impegnativa e contatta il tuo supporto solo per ricevere il messaggio: "Ti contatteremo nelle prossime 48 ore." 

L'acquirente ha pagato per l'abbonamento premium, ma per cosa? Questo aggiunge solo a una scarsa esperienza del cliente. Ora è infastidito dal suo problema originale e dal tuo supporto lento.

Un IVA avrebbe potuto offrire di notificare il cliente con aggiornamenti frequenti sul loro problema, mantenendo il cliente informato e alleviando la sua ansia.

Lo scenario sopra descritto si verifica dopo la conversione, ma l'engagement conversazionale è indispensabile lungo l'intero percorso del cliente. Ecco come l'engagement conversazionale può avvantaggiare reciprocamente te e i tuoi clienti lungo il percorso.  

• La fase di considerazione è il momento in cui i clienti fanno domande e cercano di capire il prodotto in dettaglio; sono coinvolti e probabilmente acquisteranno. Qui, puoi coinvolgerli con testimonianze e recensioni per aggiungere più logica e prova sociale alle ragioni per cui dovrebbero acquistare.

• Dopo aver risposto alle domande dei clienti, entri nella fase di conversione. Il tuo lead potrebbe ancora avere esitazioni sull'acquisto. Coinvolgili con prove gratuite, spedizioni gratuite e codici sconto per incoraggiarli a convertire. Inviare un link di pagamento per semplificare gli acquisti aiuta anche. 

• Quando i clienti passano alla fase di onboarding, invia loro tutorial video e guide. Si sentiranno più supportati e meglio coinvolti attraverso la comunicazione diretta. 

• La fase di supporto richiede attenzione perché attrarre nuovi clienti costa molto di più che mantenere quelli attuali. Prepara il tuo team a fornire un supporto post-acquisto utile tramite IVA. Aiuta i clienti a evitare di aspettare al telefono o di scrivere email lunghe. 

• Nelle relazioni a lungo termine, la fase di lealtà offre alle aziende l'opportunità di ricordare ai clienti la loro presenza e di fornire aggiornamenti sui nuovi prodotti attraverso canali di comunicazione diretta. Offri programmi di fedeltà esclusivi e premi per farli sentire speciali. Questi clienti sono stati con te per molto tempo e conoscono meglio la tua attività. Coltivare queste relazioni con l'engagement conversazionale aiuta a rafforzare la tua affidabilità come marchio. 

Casi d'uso dell'engagement conversazionale

L'engagement conversazionale si concentra sull'instaurare conversazioni uno a uno tra agenti e clienti. La personalizzazione fa sentire i clienti personalmente curati. 

Diversi settori impiegano l'engagement conversazionale per supportare meglio i loro clienti e potenziali clienti. Questi settori includono:

• Servizio in abbonamento coinvolge i clienti con aggiornamenti sui prodotti, punteggi net promoter (NPS), sondaggi di feedback e newsletter. Aiuta le aziende a fornire consigli più tempestivi e pertinenti per promuovere la fidelizzazione dei clienti attuali e convertire più potenziali clienti in clienti paganti. 
• Servizio professionale attrae i clienti con consigli stagionali, aggiornamenti di stato o richieste di feedback. Offre personalizzazione nelle risposte ricercando la cronologia delle conversazioni e mantenendo l'interazione il più focalizzata e coinvolgente possibile. 
• Sanità utilizza l'engagement conversazionale per supportare i pazienti con feedback sugli appuntamenti, consigli generali sulla salute e sondaggi, mantenendo la conformità con la Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA). 
• Imprese di servizi domestici sono note per il loro stretto rapporto con i loro clienti. L'engagement conversazionale rafforza il legame. Interagiscono con i loro clienti utilizzando feedback e sondaggi post-visita in un tono amichevole e personale, incoraggiando i clienti a rispondere. 
• Attività di vendita al dettaglio ottengono un tasso di risposta più elevato dai messaggi di testo rispetto alle email. Coinvolgono i clienti con feedback e sondaggi net promoter score e offrono consigli esperti tramite messaggistica istantanea. Utilizzano IVA che ricercano la cronologia dei clienti in strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per fornire interazioni più personalizzate. 

Come l'IA ha migliorato l'engagement conversazionale

I chatbot fanno ormai parte della vita quotidiana delle persone. Dall'ordinare cibo online al ricevere consigli sul fitness, le persone interagiscono con i chatbot tutto il tempo. Tuttavia, avere un chatbot tradizionale non migliorerà l'engagement conversazionale poiché sono addestrati solo a rispondere a un insieme particolare di domande. 

D'altra parte, gli assistenti virtuali intelligenti con elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e apprendimento automatico (ML) comprendono le esigenze degli utenti e reagiscono di conseguenza, mantenendo lo stile conversazionale fluido. 

Più domande ricevono, meglio si insegnano a rispondere in base ai sentimenti dei clienti. IVA si integra con vari sistemi aziendali, in particolare i CRM, per farlo senza problemi, migliorando l'engagement conversazionale complessivo. 

I 5 migliori assistenti virtuali intelligenti per migliorare l'engagement conversazionale

Il software di assistenti virtuali intelligenti fornisce un servizio simile a quello umano ai tuoi clienti rispondendo alle loro domande. È come un account manager dedicato disponibile per tutti piuttosto che solo per pochi clienti premium. Il software automatizza le conversazioni con i clienti su larga scala, aiutandoti a coinvolgere i clienti e a mantenerli a lungo.

Per qualificarsi per l'inclusione nell'elenco del software di assistenti virtuali intelligenti, un prodotto dovrebbe:

• Comprendere le domande degli utenti utilizzando NLP o riconoscimento vocale
• Permettere agli utenti di modificare i flussi conversazionali
• Consentire agli utenti di analizzare le conversazioni tramite report e dashboard
• Essere in grado di indirizzare un'interazione in corso a un agente umano
• Offrire capacità di human-in-the-loop per una migliore accuratezza e fattibilità

* Questi sono i principali assistenti virtuali intelligenti basati sul Grid® Report Inverno 2024 di G2. Alcune recensioni potrebbero essere modificate per chiarezza. 

1. Kore.AI

Kore.ai aiuta le aziende a costruire chatbot alimentati dall'IA per conversare con le persone. I clienti possono parlare con loro tramite messaggi di testo, chiamate vocali o siti web. Non è necessario essere un programmatore per costruire un chatbot con Kore.ai.

Cosa piace di più agli utenti:

“L'interfaccia drag-and-drop si è rivelata eccezionalmente intuitiva, permettendo una curva di apprendimento rapida. Creare flussi di dialogo e definire azioni è stato semplice, e la rappresentazione visiva ha reso facile comprendere la logica dietro ogni interazione. La piattaforma offre funzionalità robuste che coprono le basi dell'elaborazione del linguaggio naturale e dell'integrazione con sistemi esterni.”

- Recensione Kore.ai, Yogesh J.

Cosa non piace agli utenti:

“La piattaforma web Kore.ai è lenta quando c'è un design di flusso complesso, ed è anche difficile comprendere configurazioni micro-livello avanzate e flusso.”

- Recensione Kore.ai, Chinmay B.

2. IBM watsonx Assistant

IBM watsonx Assistant offre una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale per aiutarti a fornire esperienze clienti eccezionali. Puoi creare agenti vocali alimentati dall'IA e abilitare il supporto self-service automatizzato su tutti i canali. 

Cosa piace di più agli utenti:

“Come chatbot adattivo, mi aiuta a fornire interazioni più personalizzate con gli utenti, il che mi aiuta a risolvere le loro domande necessarie.”

- Recensione IBM watsonx Assistant, Rushikesh H.

Cosa non piace agli utenti:

“La curva di apprendimento iniziale associata alla configurazione di modelli di IA finemente sintonizzati sarà un po' impegnativa qui, e potrebbero migliorare la documentazione e utilizzare più video tutorial in modo che gli utenti possano implementare le cose più velocemente.”

- Recensione IBM watsonx Assistant, Ragh A.

3. Microsoft Power Virtual Agents

Microsoft Power Virtual Agents, ora chiamato Microsoft Copilot, consente agli utenti di creare chatbot alimentati dall'IA per interagire con clienti e dipendenti su vari canali supportati dal Framework Bot di Azure. È disponibile come app web autonoma o all'interno di Microsoft Teams. 

Cosa piace di più agli utenti:

“Power Virtual Agent ha un'interfaccia tipica di abbonamento nocode come servizio con buoni preset, che lo rende facile da configurare. Può gestire facilmente domande di base per le tue attività. Puoi anche impostare immagini per le risposte, che è una mossa elegante e sembra attraente. L'IA viene utilizzata per apprendere e adattare le frasi che arrivano come domande. Le risposte sono limitate agli argomenti impostati dall'organizzazione.”

- Recensione Microsoft Power Virtual Agents, Akash D.

Cosa non piace agli utenti:

“A volte si blocca e deve essere aggiornato per funzionare in Microsoft Teams.”

- Recensione Microsoft Power Virtual Agents, Mohammed S.

4. Moveworks

Moveworks fornisce ai dipendenti un'interfaccia user-friendly per il self-service e offre al personale di supporto più tempo per lavorare in modo più efficace. Fornisce un'interfaccia conversazionale sicura per intraprendere azioni, cercare informazioni e creare contenuti su centinaia di applicazioni aziendali.

Cosa piace di più agli utenti:

“Mi piace il livello di supporto che ci danno e come collaborano con noi per migliorare il prodotto. Le mie funzionalità preferite sono il triage dei ticket e le funzionalità di comunicazione di Nexthink.”

- Recensione Moveworks, Mark W.

Cosa non piace agli utenti:

“Un aspetto negativo è ottenere l'adozione e far capire alle persone l'importanza di snellire e automatizzare i processi. Alcune persone sono abituate a prendere il telefono e chiamare il help desk, quindi dobbiamo convincerle che questo è il modo.”

- Recensione Moveworks, Andre G.

5. Espressive, Inc.

La piattaforma Espressive, Inc. Barista è un IVA per i dipendenti. Assume il ruolo di un agente del service desk per aiutare il personale a comprendere i problemi e fornire possibili soluzioni. Migliora l'esperienza, la produttività e la soddisfazione dei dipendenti. 

Cosa piace di più agli utenti:

“Espressive Barista ha permesso al nostro team IT di dare l'esempio e mostrare al resto dei team come l'automazione possa essere senza soluzione di continuità e vantaggiosa nell'empowerment dei dipendenti. La comprensione delle domande da parte del barista rende facile catturare e mappare diverse domande alle risposte corrette.

Collaborare con il team di Espressive è stato un vero piacere. Sono davvero bravi in quello che fanno, e con il loro feedback e supporto costante, abbiamo avuto un buon inizio e abbiamo visto un uso crescente all'interno dell'organizzazione. Riunioni regolari e report completi del team rendono facile migliorare la base di conoscenza e catturare eventuali nuove domande che ci vengono poste. Un ringraziamento a tutte le persone di Espressive per aver reso facile collaborare con loro.”

- Recensione Espressive, Inc., Hasmitha D.

Cosa non piace agli utenti:

“Siamo all'avanguardia nell'utilizzo di Barista e stiamo cercando di utilizzare tutte le sue funzionalità. Questo è stato doloroso poiché alcune funzionalità, come l'automazione della mailing list, sono state create ma erano ancora molto difettose.”

- Recensione Espressive, Inc., Utente verificato nel settore biotecnologico

Rendi le conversazioni personali

Con gli IVA, offri engagement conversazionale ai tuoi clienti e potenziali clienti su larga scala, offrendo loro un'esperienza migliore dall'inizio alla fine. 

I tuoi clienti ottengono risoluzioni più rapide alle loro domande mentre i potenziali clienti possono affrontare rapidamente la loro confusione. Questo mantiene le decisioni aziendali a tuo favore. A lungo termine, ti aiuta a mantenere più clienti.

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