La pandemia di COVID-19 ha portato cambiamenti in molti settori, incluso uno dei più ricercati, il settore della vendita al dettaglio. Dai fornitori, produttori, distributori, grossisti e rivenditori ai consumatori, tutti sono stati esposti alle vulnerabilità e alle conseguenze della pandemia. In mezzo a questa crisi sanitaria ed economica, il comportamento di acquisto dei consumatori è cambiato completamente. Le aziende hanno realizzato il potere della trasformazione digitale e hanno aggiunto una vetrina virtuale al loro negozio fisico mentre i consumatori si adattavano a fare acquisti online.

Mentre le vendite al dettaglio online sono aumentate bruscamente durante la pandemia, l'e-commerce si è evoluto più velocemente che mai. Oggi, essere un marchio stellare non è sufficiente per attrarre consumatori che richiedono un'esperienza unica e personalizzata nel loro percorso di acquisto. I marchi e i rivenditori devono comprendere l'importanza crescente della personalizzazione in questo spazio. Questo articolo si concentrerà su come i rivenditori possono sfruttare la personalizzazione dell'e-commerce durante tutto il percorso di acquisto del consumatore per avere successo nelle vendite online.

Fidelizzare i clienti con una migliore personalizzazione dell'e-commerce

I consumatori sono andati oltre il semplice sfogliare i cataloghi dei prodotti e aggiungere prodotti al carrello per il checkout. Mentre sono più inclini agli acquisti online per eliminare il fastidio di andare in un negozio, vogliono esperienze umane personali che accompagnano lo shopping in un negozio fisico attraverso le fasi online. La personalizzazione dell'e-commerce può fornire loro questo.

Per adattarsi a questo nuovo comportamento dei consumatori, i rivenditori lavorano continuamente sodo per fornire agli acquirenti un'esperienza cliente innovativa dall'inizio alla fine. Ma ci sono ancora enormi lacune tra ciò che i marchi pensano e ciò che i consumatori percepiscono.

Secondo un sondaggio (The Harris Poll) condotto da Redpoint Global nel settembre 2021 su 1500 consumatori e 150 senior marketer negli Stati Uniti:

• Il 51% dei marketer crede di aver fornito un'esperienza cliente eccellente, in contrasto con il 26% dei consumatori che crede che i marchi non abbiano soddisfatto le loro aspettative, il che stima un divario del 25%.
• Come una delle quattro dimensioni principali del CX dello studio, il 44% dei marketer crede che i loro marchi abbiano performato eccellentemente nella personalizzazione, mentre solo il 23% dei consumatori è d'accordo sullo stesso.
• L'83% dei marketer e il 73% dei consumatori concordano sul fatto che le aziende lottano per soddisfare le aspettative dei clienti nel fornire esperienze personalizzate.

La ricerca condotta da Redpoint Global nel luglio 2022 ha dimostrato che il 70% dei consumatori ha segnalato informazioni mal indirizzate almeno una volta al mese, e il 24% afferma di riceverle quotidianamente. La qualità dei dati è una delle aree che consente ai marketer di fallire nell'esecuzione di una strategia di personalizzazione. I marketer spesso citano dati dei clienti inaccurati o frammentati come una delle loro maggiori sfide per la qualità dei dati. Mentre l'investimento nel martech rimane una priorità alta per i marketer, la mancanza di un sistema per l'integrazione dei dati dell'e-commerce è un'altra area di ostruzione. Con un numero crescente di soluzioni al lavoro per guidare il CX, i marketer spesso trovano difficile navigare tra i sistemi. 

Quindi, come implementiamo una strategia di personalizzazione dell'e-commerce per guidare la conversione delle vendite e una migliore esperienza cliente? Inoltre, come possono i marketer garantire che il loro investimento dopo la personalizzazione dell'e-commerce dia loro un ritorno redditizio? Diamo un'occhiata.

Come personalizzare il tuo negozio di e-commerce

La personalizzazione è diventata il cuore delle aziende di e-commerce, e farlo bene è importante per i marchi e i rivenditori oggi. Secondo uno studio condotto da McKinsey, le aziende che crescono più velocemente generano il 40% del loro fatturato dalla personalizzazione rispetto ai loro omologhi. Un altro punto saliente da The Harris Poll è stato che il 65% dei consumatori ora crede che la personalizzazione sia solo una parte dell'offerta di servizio standard. Un altro 39% afferma che non farà affari con un marchio che non offre personalizzazione.

È importante avere il giusto stack tecnologico per avviare la personalizzazione dell'e-commerce. Ecco alcuni modi in cui puoi personalizzare un sito web di e-commerce.

• Comprendere il pubblico: Nessuna strategia di e-commerce può funzionare nella vita reale senza comprendere il pubblico e il loro comportamento sul sito. Il tuo marchio dovrebbe comprendere il suo pubblico di riferimento, le loro esigenze e cosa cercano sul sito. Puoi farlo identificando se è un visitatore per la prima volta o familiare e cogliendo l'intento del pubblico dietro la visita al sito web. 

• Segmentazione: Mentre si comprende il pubblico, è importante segmentarlo in vari gruppi in base alle loro caratteristiche. Puoi mirare a gruppi con esigenze e comportamenti simili con esperienze (contenuti, promozioni, email, campagne) uniche per le loro aspettative. Questo aiuta la personalizzazione a funzionare meglio e garantisce la fedeltà del cliente e la conversione delle vendite. 

• Raccomandare prodotti pertinenti: Utilizzando il comportamento di ricerca, i clic, gli scorrimenti, la cronologia di navigazione e gli acquisti precedenti, il motore di raccomandazione dei prodotti, con l'aiuto di modelli di AI e ML, può raccomandare prodotti, contenuti e servizi pertinenti ai visitatori online. Puoi farlo attraverso algoritmi per tracciare il comportamento sulla pagina, cioè dal proprio sito web di e-commerce, o fuori pagina utilizzando dati di navigazione da motori di ricerca di terze parti come Google o Bing. 

• Localizzare i contenuti: È importante che la tua strategia di personalizzazione corrisponda a diverse regioni con le aspettative culturali dei clienti. I contenuti localizzati aiutano a catturare il sentimento degli utenti e a connettere facilmente il pubblico con i marchi. La localizzazione dei contenuti può essere effettuata sul sito web utilizzando contenuti tradotti in lingua, valuta, immagini, unità di misura, date, pubblicità, ecc., per una regione specifica. A volte, loghi, colori sul sito e video nella lingua locale aiutano anche a creare un contesto per costruire una relazione con il marchio.

• Fornire offerte e sconti mirati: Fornire offerte e sconti ai clienti è un modo comprovato per la conversione e la fidelizzazione. Da un punto di vista personalizzato, puoi farlo per i clienti per la prima volta fornendo "compra uno, ottieni uno", sconti stagionali o coupon speciali per aiutare la conversione. Per i clienti abituali, offerte di riscatto punti fedeltà su acquisti minimi, ecc., spingono di più l'interesse per lo shopping. Molti marchi e rivenditori offrono anche promozioni su prodotti in bundle o utilizzano strategie di cross-selling e up-selling per suggerire prodotti correlati e complementari.

• Risolvere l'abbandono del carrello: I clienti spesso lasciano, mantenendo i prodotti nel carrello, e non tornano mai o li sostituiscono con altri prodotti in un secondo momento. Pertanto, l'abbandono del carrello è un problema crescente per i rivenditori online. Attirare gli acquirenti persi inviando un'email di recupero del carrello aiuta i clienti a riprendere lo shopping da dove avevano lasciato. Aggiungere un pulsante di "ritorna al carrello", "continua lo shopping" o "continua al checkout" all'email di recupero del carrello facilita il processo di ritorno al carrello direttamente dalla casella di posta del cliente.

• Campagne iper-personalizzate: La personalizzazione dell'e-commerce non si ferma quando gli utenti sono sul sito web. Per creare coinvolgimento, devono continuare a venire sul tuo sito web e trascorrere del tempo su di esso. Un modo per farlo è utilizzare i dati dei clienti dal software CRM per comprendere il loro comportamento e altri prodotti che potrebbero piacere. Quindi, mirare a questi utenti attraverso campagne email e messaggi personali su prodotti, promozioni, offerte stagionali, ecc. L'obiettivo di questo è portare i clienti attraverso il funnel di vendita e aumentare la conversione.

Con l'industria retail che subisce una trasformazione sostanziale e le vendite di e-commerce che raggiungono 8,9 trilioni di dollari a livello mondiale, la necessità di personalizzazione su un sito web di e-commerce è più importante che mai. Con questo in mente, diamo un'occhiata a come la tecnologia può supportarci e quale stack tecnologico è necessario per incorporare la personalizzazione nel business dell'e-commerce.

Stack tecnologico G2 per la personalizzazione dell'e-commerce

Come discusso, per aumentare il fatturato delle vendite online, avere un fronte di e-commerce non garantisce alcun vantaggio competitivo. I rivenditori devono pensare in modo creativo e prendere decisioni intelligenti su come sfruttare le loro capacità tecnologiche esistenti o investire in nuove per creare un'esperienza personalizzata unica per il cliente sul sito e fuori sito. 

Mentre le aziende sono pronte a investire in nuovo software per soddisfare la loro esigenza di personalizzazione, la mancanza di fiducia le ferma dal farlo. Secondo il Rapporto sul comportamento degli acquirenti di software G2 2022, gli acquirenti hanno citato che il loro principale ostacolo nel processo di acquisto del software è la mancanza di contenuti credibili, disinformazione e sito web del venditore inaffidabile. Sebbene gli acquirenti di software pensino che il sito web del venditore sia la fonte di informazioni più importante, la maggior parte crede che i contenuti generati dagli utenti come le recensioni li aiutino a guadagnare fiducia nel prodotto. Su 1002 acquirenti di software intervistati, l'85% è fortemente d'accordo sul fatto che utilizza siti di recensioni durante il loro processo di acquisto.

G2 è il più grande mercato di software al mondo e aiuta più di 60 milioni di persone all'anno a prendere decisioni di acquisto di software più intelligenti basate su recensioni autentiche di pari. La categoria Software di personalizzazione dell'e-commerce di G2 è specificamente pensata per gli acquirenti che pensano o cercano software per aiutarli a implementare la personalizzazione. Ha 204 elenchi di prodotti in tre diverse dimensioni aziendali, cioè piccole imprese, mercato medio e grandi aziende. La categoria ha circa 50 prodotti valutati 4,5 o più su 5 stelle dai recensori. Di seguito è riportato un esempio di una recensione di un utente di Insider, un prodotto sotto la categoria Software di personalizzazione dell'e-commerce di G2.

La categoria Software di personalizzazione dell'e-commerce di G2 ha visto un aumento del 48,6% nel numero di recensioni negli ultimi 12 mesi. Al 22 ottobre 2022, ha un totale di 3.375 recensioni segnalabili o approvate, di cui il 43,8% proviene dall'EMEA, in testa rispetto a tutte le altre regioni. Inoltre, secondo i dati delle recensioni di G2 per segmento aziendale, le piccole imprese sono in testa con il 56,5% delle recensioni, dimostrando che hanno attivamente implementato e utilizzato soluzioni di personalizzazione dell'e-commerce nel loro business. 

Cosa c'è di nuovo per la personalizzazione dell'e-commerce?

Le aziende esistenti di negozi fisici stanno attivamente cercando piattaforme di e-commerce per aiutare a portare il loro business online. Allo stesso modo, le aziende con siti web di e-commerce cercano soluzioni che possano personalizzare i loro siti web esistenti per i loro clienti. È evidente che la categoria Personalizzazione dell'e-commerce ha un enorme potenziale di crescita mentre le aziende continuano a concentrarsi sul servire ogni cliente con esperienze uniche e aiutare ad aumentare il fatturato delle vendite per le aziende.

Modificato da Shanti S Nair