Fonctionnalités de Zendesk Contact Center

Les dossiers appellent des références futures.

Génère un indicatif régional local à l’endroit où l’utilisateur appelle pour augmenter la probabilité de prise en charge.

Permet aux utilisateurs d’effectuer des appels à partir de leur appareil préféré, qu’il s’agisse d’un ordinateur portable, d’un ordinateur de bureau, d’un mobile ou autre.

Rassemble les contacts à partir d’outils intégrés, permettant aux utilisateurs d’appeler en un seul clic.

Dispose de la fonctionnalité de numérotation automatique ou de numérotation prédictive.

Conserve un journal des informations de contact superflues telles que le fuseau horaire et l’engagement des contacts.

Recherche et ouvre les informations de contact enregistrées pour référence au moment d’un nouvel appel.

Permet aux utilisateurs d’indiquer les contacts qu’ils pensent être des clients potentiels.

Permet aux utilisateurs de prendre des notes pendant ou après l’appel pour référence future.

Fournit aux utilisateurs un résumé quotidien de l’activité.

Envoie des messages vocaux automatisés aux clients potentiels qui ne répondent pas.

Envoie des e-mails automatisés pour augmenter l’engagement avec les clients potentiels.

Organise les contacts en fonction de la probabilité de succès.

Transcrit et résume automatiquement les discussions de réunion.

Réponses cartographiées pour les conversations.

Intelligence artificielle (IA) et implication de chatbots.

Composante humaine en direct des conversations.

Qualité de l’interface pour la conception et la personnalisation des cartes de conversation.

Conversations diffusées sur les médias sociaux.

Conversations effectuées par le biais d’intégrations ou de fenêtres contextuelles sur des sites Web.

Conversations effectuées par message texte (SMS).

Conversations effectuées par des assistants vocaux.

Conversations diffusées par d’autres canaux.

Fournit une fonctionnalité d’appel vocal.

Fournit une interface pour un ou plusieurs canaux de médias sociaux.

Inclut ou s’intègre au chat en direct initié à partir du site Web de l’entreprise.

Accepte les contacts initiés par SMS ou d’autres fonctions de texte mobile.

Tel que rapporté dans 11 Zendesk Contact Center avis. Permet aux CSR de recevoir et de répondre aux e-mails des clients.

Qualité globale du ciblage client en fonction des besoins ou des situations.

Création et modification de profils clients en fonction des conversations.

Rapports basés sur des résultats de conversation spécifiques et globaux.

Capture et organisation des leads à partir des conversations.

Taux de réussite des conversations menant aux achats des clients.

Présente des informations sur la personne appelée avant le début de l’appel.

Donnez aux agents un temps prédéterminé pour consulter les informations d'appel avant d'appeler automatiquement. Semblable à la numérotation en aperçu.

Utilise l'apprentissage automatique pour déterminer les meilleurs moments pour appeler et ajuster la vitesse de numérotation afin de connecter efficacement les agents avec les prospects.

Permet à un superviseur d’écouter un appel et de s’entraîner en temps réel.

Replanifie les appels dans le logiciel lui-même, soit par le biais d’une invite, soit par l’agent lui-même.

Enregistre les appels pour les consulter ou les évaluer ultérieurement afin de garantir que les normes de qualité sont respectées, et mets en pause l'enregistrement des appels en direct si nécessaire.

Décide du type de réponse en déterminant si la voix est une réponse humaine ou un répondeur.

Utilisez la saisie par tonalité ou vocale pour interagir avec les appelants, recueillir des informations et les diriger vers l'agent ou le service approprié.

Supprimez les numéros de téléphone d'une liste téléchargée qui apparaissent sur le Registre national des numéros de télécommunication exclus.

Les administrateurs peuvent accéder aux données relatives aux incidents, aux demandes et aux modifications et les organiser afin de produire des rapports ou de rendre les données plus navigables. Les 20 évaluateurs de Zendesk Contact Center ont donné leur avis sur cette fonctionnalité

Opérationnalise les flux de travail de livraison de données pour mettre facilement à l’échelle les besoins de préparation reproductibles Cette fonctionnalité a été mentionnée dans 19 avis. Zendesk Contact Center

Basé sur 19 Zendesk Contact Center avis. Fournir des flux de travail pour créer et faire remonter les problèmes liés aux risques et aux demandes

S’intègre au chat en direct, aux chatbots, au service d’assistance ou à d’autres logiciels de service client Les 19 évaluateurs de Zendesk Contact Center ont donné leur avis sur cette fonctionnalité

Accordez l’accès à certaines données, fonctionnalités, objets, etc. en fonction des utilisateurs, du rôle d’utilisateur, des groupes, etc. Les 24 évaluateurs de Zendesk Contact Center ont donné leur avis sur cette fonctionnalité

Le logiciel est toujours disponible (disponibilité) et permet aux utilisateurs d’effectuer des tâches rapidement car ils n’attendent pas que le logiciel réponde à une action qu’ils ont entreprise Les 23 évaluateurs de Zendesk Contact Center ont donné leur avis sur cette fonctionnalité

Automatise tout ou partie des tâches liées aux opérations

Surveille le volume et la qualité des appels pour évaluer les performances des agents.

Dispose d’un tableau de bord centralisé avec lequel les utilisateurs peuvent interagir.

Prévoir les besoins de planification en fonction des données historiques.

Assure le suivi de la charge de travail des agents tout au long de la journée et aide les superviseurs à allouer les ressources selon les besoins.

Possibilité de contrôler l’accès aux fichiers / dossiers par utilisateur ou groupe, les autorisations de partage externes, les politiques d’édition, les restrictions d’emplacement des appareils, le partage par appareil, etc. Les 17 évaluateurs de Zendesk Contact Center ont donné leur avis sur cette fonctionnalité

Assure la gestion de l’accès des utilisateurs, la traçabilité des données et le chiffrement des données Cette fonctionnalité a été mentionnée dans 16 avis. Zendesk Contact Center

Fournissez des rapports standard pour les normes et les cadres de conformité tels que ISO, SOX, PCI et HIPAA. Cette fonctionnalité a été mentionnée dans 16 avis. Zendesk Contact Center

Basé sur 15 Zendesk Contact Center avis. Effectuer des audits informatiques ponctuels ou continus à différents niveaux de l’entreprise.

Aidez les entreprises à se conformer aux lois étatiques et fédérales telles que TCPA et DNC.

Met à jour les informations de conformité en fonction des modifications apportées aux réglementations les plus récentes.

Gérer les exemptions pour récupérer les numéros de téléphone mal classés.

Basé sur 17 Zendesk Contact Center avis. Identifiez les attributs des données de risque tels que la description, la catégorie, le propriétaire ou la hiérarchie.

Tel que rapporté dans 18 Zendesk Contact Center avis. Protège les données avec une certaine forme de cryptage lorsqu’elles quittent votre réseau sécurisé ou local.

Basé sur 17 Zendesk Contact Center avis. Permet aux administrateurs de définir des privilèges d’accès utilisateur pour permettre aux parties approuvées d’accéder aux données sensibles.

Nécessite un deuxième niveau d’authentification, tel que la messagerie SMS ou des jetons personnalisés, pour accéder aux données. Les 20 évaluateurs de Zendesk Contact Center ont donné leur avis sur cette fonctionnalité

Fournit des outils pour évaluer les interactions avec les clients Les 126 évaluateurs de Zendesk Contact Center ont donné leur avis sur cette fonctionnalité

Offre des fonctionnalités pour maintenir une notation juste et cohérente Les 119 évaluateurs de Zendesk Contact Center ont donné leur avis sur cette fonctionnalité

Génère des rapports de qualité et de performance Cette fonctionnalité a été mentionnée dans 122 avis. Zendesk Contact Center

Basé sur 124 Zendesk Contact Center avis. Outils pour fournir une rétroaction personnalisée et des séances de coaching

Fournit un tableau de bord centralisé permettant aux agents de consulter leurs scores et leurs commentaires Les 123 évaluateurs de Zendesk Contact Center ont donné leur avis sur cette fonctionnalité

Outils d’éducation et de formation des agents Les 108 évaluateurs de Zendesk Contact Center ont donné leur avis sur cette fonctionnalité

S’intègre à d’autres logiciels de service client ou CRM Cette fonctionnalité a été mentionnée dans 113 avis. Zendesk Contact Center

Tel que rapporté dans 85 Zendesk Contact Center avis. Aide à assurer la confidentialité des clients et la protection des données

Acheminez les appels vers l’agent le plus approprié en fonction d’une série de facteurs, notamment l’heure de la journée, la priorité du client, les résultats du SVI et le routage basé sur les compétences (SBR). Les messages vocaux peuvent être acheminés vers les agents pendant les périodes d’appel silencieux.

Les appelants peuvent être acheminés vers une file d’attente ou mis en attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible.

Passez un volume important ou illimité d’appels simultanément sans diminuer la qualité de l’appel.

Fournit un certain niveau d’analyse basé sur les mots-clés et les tonalités vocales.

Dispose de fonctions de numérotation automatique ou de numérotation prédictive pour une utilisation sortante.

Comprend un menu téléphonique interactif.

Remplit l’écran CSR avec les données client disponibles.

Gère et partage les informations entre les canaux et les agents au fur et à mesure de l’avancement du dossier.

Fournissez aux agents des notes ou des informations contextuelles sur un appel. Ces notes peuvent inclure des informations telles que la disposition de l’appelant ou l’historique des contacts.

Gérez les enregistrements d’appels et les tâches de l’agent via des fonctionnalités administratives. Fournissez des conseils aux agents pendant les appels en direct et interrompez les appels avec la barge d’appel pour assurer la satisfaction du client, si nécessaire.

Basé sur 12 Zendesk Contact Center avis. Générez des rapports sur les indicateurs de performance historiques ou en temps réel des centres d’appels et accédez aux données via des tableaux de bord très visuels.

Tient des registres des sessions agent-client à des fins d’encadrement, d’assurance qualité ou de réglementation.

Fournit des fonctions de gestion de la main-d’œuvre telles que la planification et les vacances, les affectations d’équipe et les domaines d’expertise.

Permet aux superviseurs/gestionnaires d’enregistrer et d’examiner les conversations téléphoniques des agents.

Générez des rapports sur les indicateurs de performance historiques ou en temps réel des centres d’appels et accédez aux données via des tableaux de bord très visuels.

Assurer l’intégration avec les systèmes téléphoniques et les composeurs automatiques.

Fournir une intégration avec les logiciels de marketing et de CRM.

Assurer l’intégration avec d’autres applications tierces qui utilisent des numéros de téléphone.

Fournir ou intégrer des services de nettoyage pour valider les listes de numérotation.

Offrez des fonctionnalités de blocage pour vous assurer que les employés ne peuvent pas appeler des numéros restreints.

Possibilité de créer des règles personnalisées pour chaque campagne afin d’assurer la conformité.

Validez les numéros de téléphone lors de la collecte d’informations sur les nouveaux clients.

Basé sur 28 Zendesk Contact Center avis. Permet la création d’un référentiel interne d’articles de la base de connaissances

Fournit des flux de travail pour la rédaction, la modification, l’approbation et la publication du contenu des articles de la base de connaissances Les 23 évaluateurs de Zendesk Contact Center ont donné leur avis sur cette fonctionnalité

Aide les utilisateurs à comprendre quels articles de la base de connaissances fonctionnent et identifie les domaines à améliorer Cette fonctionnalité a été mentionnée dans 24 avis. Zendesk Contact Center

Offre une fonction de recherche qui suggère automatiquement les articles de la base de connaissances qui correspondent le mieux à la requête de l’agent Cette fonctionnalité a été mentionnée dans 21 avis. Zendesk Contact Center

Tel que rapporté dans 21 Zendesk Contact Center avis. Analyse les tickets de support client ou les conversations pour suggérer des articles de connaissances pertinents

Permet la création d’organigrammes ou d’arbres de décision qui guident les agents étape par étape dans la résolution des problèmes des clients Cette fonctionnalité a été mentionnée dans 15 avis. Zendesk Contact Center

Offre une visibilité complète sur la disponibilité des agents pour créer et gérer efficacement les plannings.

Organisez, triez et affichez les employés en fonction des compétences et des qualifications afin de prendre des décisions plus intelligentes en matière de main-d’œuvre.

Planifiez les quarts de travail des employés en fonction de la disponibilité et fournissez des avis aux employés lorsqu’ils sont prévus.

Permet aux agents de définir leurs propres préférences, de demander des congés et d’échanger des quarts de travail.

Permet aux utilisateurs d’accéder au logiciel à l’aide d’appareils mobiles.

Permettre aux gestionnaires/superviseurs de surveiller les appels à des fins d’assurance de la qualité.

Permet aux gestionnaires/superviseurs d’évaluer le rendement des agents.

Permet l’afflux de demandes via divers canaux numériques tels que le courrier électronique, les médias sociaux, etc.

Permet aux utilisateurs d’accéder au logiciel à l’aide d’appareils mobiles.

Fournit une gestion des files d’attente en cas d’augmentation de l’afflux de cas/appels.

Permet la distribution des appels entrants aux agents.

Permet aux utilisateurs de demander un rappel.

Offre une réponse vocale interactive (SVI) pour l’interaction entre les clients et un système téléphonique informatisé.

Permet la distribution automatique des appels entrants aux agents.

Simule un discours de type humain à partir d’entrées de texte.

Simule un discours de type humain à partir d’entrées de texte.

Condense les longs documents ou textes en un bref résumé.

Tel que rapporté dans 24 Zendesk Contact Center avis. Permet aux utilisateurs de générer du texte à partir d’une invite texte.

Basé sur 24 Zendesk Contact Center avis. Condense les longs documents ou textes en un bref résumé.

Condense les longs documents ou textes en un bref résumé.

Aide à comprendre différents accents, dialectes et schémas de parole.

Aide à générer des réponses vocales semblables à celles des humains.

Fournit une vitesse de parole et une intonation personnalisables.

Fournissez plusieurs options de voix comme le genre, le ton et le style.

Permet aux communications d'être sécurisées et authentifiées.

Aide à la synchronisation avec plusieurs appareils.

Capacité à effectuer des tâches complexes sans intervention humaine constante

Fonctionne avec plusieurs systèmes logiciels ou bases de données

S'engage dans une conversation semblable à celle des humains pour la délégation de tâches

Anticipe les besoins et offre des suggestions sans être sollicité

Capacité à effectuer des tâches complexes sans intervention humaine constante

Fonctionne sur plusieurs systèmes logiciels ou bases de données

Engage dans une conversation semblable à celle des humains pour la délégation de tâches

Anticipe les besoins et offre des suggestions sans qu'on le lui demande

Capacité à effectuer des tâches complexes sans intervention humaine constante

Engage dans une conversation semblable à celle des humains pour la délégation de tâches

Capacité à effectuer des tâches complexes sans intervention humaine constante

Fonctionne avec plusieurs systèmes logiciels ou bases de données

Capacité à effectuer des tâches complexes sans intervention humaine constante

Capacité à décomposer et planifier des processus en plusieurs étapes

Fonctionne avec plusieurs systèmes logiciels ou bases de données

Améliore la performance en fonction des retours et de l'expérience

S'engage dans une conversation semblable à celle des humains pour la délégation de tâches

Anticipe les besoins et offre des suggestions sans être sollicité

Faites des choix éclairés en fonction des données disponibles et des objectifs

Utilise l'IA pour prioriser et réorganiser les listes d'appels en fonction de la qualité des prospects, des interactions passées et des moments optimaux pour appeler.

Utilise l'IA pour garantir la conformité des appels avec des réglementations telles que la TCPA ou le RGPD en détectant les violations et en déclenchant des alertes ou des restrictions.

Utilise l'IA pour analyser les enregistrements d'appels en termes de sentiment, de ton et de langue afin d'évaluer la qualité des interactions et de signaler les appels nécessitant un suivi ou une révision.