Avis et détails du produit Plain

1. Comparé à notre plateforme précédente, Help Scout, Plain a rendu notre vie de support beaucoup plus facile.

2. Il offre une meilleure intégration avec beaucoup de nos outils internes comme Slack et Linear.

3. Toutes les conversations Slack sont mises à jour immédiatement.

4. L'intégration avec Linear nous aide à gérer nos flux de travail d'escalade plus efficacement.

5. La fonctionnalité Broadcast est utile pour envoyer des messages à plusieurs clients.

6. Les définitions et contrôles des SLA et des heures de travail sont très utiles.

7. Nous attendons avec impatience la prochaine fonctionnalité du Centre d'Aide.

8. La sortie continue de nouvelles fonctionnalités d'IA est un excellent ajout. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

1. Les notes ne sont pas modifiables et ne prennent pas en charge les emojis, ce qui entraîne des notes dupliquées ou supplémentaires au lieu de mises à jour.

2. Pas d'intégration avec Notion, qui est notre base de documentation interne.

3. Certaines fonctionnalités d'IA (par exemple, Thèmes, Principaux problèmes) ne sont pas entièrement utilisables en raison de l'absence de filtrage et de sélection de la chronologie.

4. Insights -> reporting, pas de filtre pour choisir les tickets impliqués autre que le temps de création. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il a une interface utilisateur claire, moderne et bien conçue. J'utilise Plain tous les jours pour les tickets clients.

L'intégration native de l'IA m'aide à envoyer des réponses rapides aux clients, et chaque fois que j'ai un bug, une demande de fonctionnalité ou une question, l'équipe de Plain répond immédiatement sur Slack.

Il offre également des fiches clients personnalisables que nous alimentons avec nos informations internes, les webhooks sont vraiment utiles pour cela.

Intégrations utiles avec Linear et Slack. Très bien conçu pour que je n'aie pas à quitter mes tickets pour utiliser d'autres outils. Je peux vérifier les problèmes Linear sur le panneau latéral de Plain ou interagir avec nos canaux Slack, et ce ticket est assigné automatiquement.

Plain est vraiment explicite, dès mon premier jour en tant qu'ingénieur support, je n'ai pas eu besoin d'une formation pour utiliser Plain - je l'ai simplement utilisé ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Avoir les métadonnées des clients disponibles en un coup d'œil et rendre ces métadonnées (cartes clients) ajustables à nos propres besoins, simplement en utilisant des webhooks bien connus et Graph QL. Cela me fait gagner du temps car je peux personnaliser mon panneau de vue d'ensemble des tickets avec des informations d'abonnement, des boutons avec des liens, donc je n'ai pas à parcourir plusieurs onglets de navigateur et à rechercher les données des clients à chaque fois - Plain le fait pour moi (avec notre propre configuration de Webhook). Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'adore le niveau d'organisation, de contrôle et de collaboration qu'il permet. C'est mon premier rôle en tant qu'ingénieur support technique dans une start-up très agitée. Nous sommes une petite équipe et Jira n'était pas propice à un flux de tickets réaliste. Avec Jira, tout finissait par être en attente ou terminé (et inévitablement perdu). Nous sommes passés à Plain et le niveau de nuance permet un bien meilleur classement des tickets, ce qui aide énormément à la visibilité des tickets et à la gestion du temps. J'adore que vous puissiez commencer une conversation dans un canal Slack à partir du ticket lui-même, donc ils sont toujours associés. Avoir plusieurs assignés à un ticket est également énorme car nous travaillons à travers plusieurs fuseaux horaires et avons souvent des transferts de tickets. L'étiquetage et la facilité de recherche sont également des améliorations considérables par rapport à Jira. J'aime aussi que vous puissiez laisser des notes - super utile pour collaborer. Et enfin, le son qu'il fait lorsque vous fermez un ticket est un pur délice. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Mon principal reproche concerne le formatage. Il est vraiment difficile/bugué de laisser des points à puces, des listes numérotées et des blocs de code dans la zone de texte pour les réponses et dans la boîte de dialogue du fil de discussion Slack. L'indentation est décalée. J'ai foi que ces problèmes seront résolus ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Plain fonctionne sur tous nos canaux de support, offrant une expérience unifiée pour notre équipe. Que les utilisateurs nous contactent par e-mail, Slack, Discord ou directement dans notre application, Plain rassemble toutes ces conversations, facilitant ainsi l'accès et la gestion pour nos ingénieurs en un seul endroit. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je préférerais que le modèle de tarification soit basé sur la charge de travail plutôt que sur le nombre de places. Je veux que tous nos ingénieurs puissent soutenir nos utilisateurs, mais il n'est pas logique de payer pour une place complète lorsqu'un ingénieur pourrait ne répondre qu'une fois par mois. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime qu'il enregistre tous les tickets. Parfois, je me retrouve à tomber sur des tickets en clair que j'aurais perdus sur Slack. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

1. Tout notre travail n'est pas réactif - En dehors des tickets soulevés par les clients, il y a aussi des mini-projets / initiatives sur lesquels nous travaillons. Nous les maintenons généralement sur une feuille de calcul lors d'une réunion récurrente. Ce serait cool de voir plain ajouter un support pour une sorte de fonctionnalité de gestion de projet, où nous pourrions collaborer avec le client.

2. Beaucoup de nos clients (20%) sont sur leur propre instance de Microsoft Teams et environ un autre (20%) de notre volume de support provient de courriels personnels. C'est un volume de support qui n'est actuellement pas capturé par plain de manière facile. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Plain s'est distingué pour son approche axée sur les développeurs et son objectif de construire la meilleure plateforme de support B2B, sans simplement reproduire les fonctionnalités de Zendesk (notre outil précédent).

La plateforme de Plain nous a permis de créer des intégrations étroites avec le reste de nos systèmes et tous les outils intégrés comme le reporting et le regroupement alimenté par l'IA me donnent une tonne d'informations sur mon équipe, nos clients, et sur la performance de notre entreprise.

En tant qu'ingénieur logiciel dans l'âme, j'adore aussi tous les raccourcis clavier pratiques de Plain, je n'ai presque pas besoin de quitter mon clavier pour l'utiliser. Je l'appelle toujours le vim du support client ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Leur API Graphql est complète et puissante, mais j'ai tendance à préférer les API REST pour mon flux de travail. Cela n'a jamais été un obstacle et nous utilisons généralement leur excellent SDK TypeScript, mais j'aimerais pouvoir faire des cURLs rapides si c'était REST. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a beaucoup de fonctionnalités qui facilitent notre travail quotidien. Le produit est bien structuré et puissant, nous permettant de gérer des milliers de tickets par semaine. La connexion avec d'autres applications telles que Linear est très pratique pour nous permettre de suivre les tickets escaladés. L'article "Créer un centre d'aide" est également quelque chose de très simple mais qui s'avère extrêmement utile pour créer une nouvelle documentation basée sur un ticket actuel. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Honnêtement, pas grand-chose ! Plain est facile à utiliser, mais il offre de nombreuses fonctionnalités, ce qui peut être un peu accablant au début, surtout si vous venez d'un outil plus basique. L'affichage de l'interface utilisateur de la boîte de réponse pourrait également être amélioré, parfois elle se bloque et il est difficile de faire défiler vers le haut pour voir le contexte précédent des messages passés lorsque vous avez déjà tapé quelque chose dans la boîte de réponse. Ce serait également bien de pouvoir ajouter des images aux extraits et à notre signature en bas de l'email. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'aime la simplicité par-dessus tout, lorsque vous gérez une grande quantité de tickets quotidiennement, avoir une mise en page simple et une interface utilisateur facile à naviguer est vraiment utile. J'aime la puissance qu'il offre pour implémenter vos propres fonctionnalités et personnaliser les choses selon vos besoins. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Peut-être quelques petites choses comme le fait que j'ai dû créer ma propre vue pour voir mon propre backlog de tickets et peut-être des macros pour des réponses rapides et des actions - généralement utiles et je les utilise, mais parfois je déclenche accidentellement quelque chose :D Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'interface utilisateur de Plain est une excellente approche moderne par rapport aux systèmes hérités dans le domaine. Leur équipe est très réceptive aux retours et s'engage activement pour résoudre les frictions dans le produit. Il est un peu plus facile de fournir un support dans des canaux en temps réel comme Slack que dans les anciens systèmes hérités du domaine. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Plain manque de nombreux flux de travail et fonctionnalités essentiels nécessaires pour le support SaaS moderne, rendant difficile la prestation d'un service de niveau entreprise. Bien qu'il soit encourageant de voir leur équipe réactive et attentive aux problèmes de produit, on a parfois l'impression que le produit a été développé par des personnes peu familières avec les environnements de support, plaçant le fardeau de l'assurance qualité du produit sur les utilisateurs. En conséquence, nous nous retrouvons souvent à contourner Plain plutôt qu'à travailler avec lui.

Bien que Plain offre une API ouverte, plusieurs méthodes sont restreintes à leur explorateur d'API interne et ne fonctionnent pas en dehors de cet environnement. Cette limitation empêche de construire les intégrations ou flux de travail nécessaires aux équipes de support. Par exemple, leur intégration avec Linear dépend du jeton d'accès personnel de chaque utilisateur plutôt que d'un jeton OAuth au niveau de l'application. Bien que cela puisse sembler mineur, cela signifie que Plain agit en tant qu'utilisateurs individuels au sein de Linear plutôt qu'en tant qu'application en leur nom. Par conséquent, le lien programmatique des problèmes Linear aux fils Plain—bien que possible dans l'explorateur d'API—n'est pas réalisable dans des applications ou flux de travail personnalisés. De tels détails de mise en œuvre non documentés et contraintes d'API sapent l'expérience des développeurs et compliquent le développement de flux de travail personnalisés.

Les capacités de reporting sont actuellement très limitées. Pour obtenir des informations granulaires sur la performance individuelle ou des données plus détaillées au niveau des tickets au-delà des rapports par défaut, les utilisateurs doivent configurer des pipelines ETL et construire des tableaux de bord externes. Bien que des améliorations soient en cours, obtenir des informations significatives à partir des données de support reste plus difficile et plus coûteux en ressources que prévu.

Plusieurs flux de travail de support courants manquent. Par exemple, la plupart des plateformes permettent aux agents de répondre aux questions fréquentes avec des macros ou des extraits qui peuvent également automatiser l'étiquetage ou ajouter des métadonnées aux tickets, réduisant ainsi l'effort manuel. Les extraits de Plain sont limités au texte de réponse uniquement, obligeant les agents à appliquer manuellement les étiquettes ou modifications de tickets, ce qui réduit l'efficacité.

De plus, le contenu des webhooks de Plain ne peut pas être modifié. Les charges utiles des webhooks incluent l'intégralité du contenu du fil, entraînant des charges utiles et des requêtes réseau plus importantes que nécessaire. Les équipes doivent construire des gestionnaires backend pour filtrer les données non pertinentes. De plus, cette approche complique les efforts de conformité tels que les demandes de suppression de données GDPR ou CCPA. Une meilleure option serait de permettre aux utilisateurs de spécifier les données incluses dans les charges utiles des webhooks, en les limitant à ce qui est strictement nécessaire.

Les fonctionnalités d'IA de Plain sont un peu une boîte noire. Il n'y a aucun moyen de former leur modèle de langage sur votre contexte spécifique de support produit ou de guider de manière cohérente l'IA pour améliorer la précision au-delà du rejet de certaines réponses. Cette limitation s'applique également à l'étiquetage automatique des tickets. Selon l'environnement, les réponses générées par l'IA peuvent nuire plutôt qu'aider à l'efficacité du support.

Le formatage du texte est peu fiable, surtout dans les environnements riches en code. Les blocs de code soumis par les clients nécessitent souvent une correction manuelle pour être compréhensibles. De même, les blocs de code envoyés par les agents peuvent être affichés incorrectement aux destinataires, obligeant les clients à déchiffrer un contenu mal formé. Ce problème est particulièrement apparent lors du support des clients via Slack ou Microsoft Teams. Cependant, Plain travaille activement à améliorer la cohérence du formatage, et nous avons constaté certaines améliorations.

En résumé, Plain manque de fonctionnalités et de flux de travail essentiels requis pour le support SaaS de niveau entreprise, présentant des défis en matière d'automatisation, de reporting et d'intégration API, ce qui oblige souvent les utilisateurs à mettre en œuvre des solutions de contournement et réduit l'efficacité. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'ai travaillé dans des rôles en contact avec la clientèle pendant bien plus d'une décennie, à la fois en tant que contributeur individuel et en tant que manager. J'ai déployé des systèmes de support dans des entreprises allant du stade de démarrage à la série A, et j'ai toujours détesté le paysage logiciel dans cet espace. Tout semble inutilement complexe, gonflé et hors de prix, tout en étant étrangement pénible à utiliser.

Plain est le premier outil qui a renversé cette expérience. C'est vraiment un plaisir à utiliser, cela rend le support des utilisateurs facile au lieu d'épuisant, et on peut dire que l'équipe produit écoute réellement les retours. C'est rafraîchissant de simplicité sans sacrifier la puissance, et c'est la première plateforme de support dans laquelle j'ai jamais été excité de me connecter. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les seuls véritables inconvénients jusqu'à présent : pas d'indicateurs de présence (ce qui conduit parfois à ce que deux personnes prennent accidentellement le même ticket), et la documentation de l'API pourrait être un peu plus conviviale pour les débutants. Mais honnêtement, cela semble mineur comparé à l'amélioration de l'expérience globale.

Si vous vous êtes déjà senti piégé dans l'« enfer des outils de support », Plain sera comme une bouffée d'air frais. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.