Ce post fait partie de la série sur les tendances numériques 2022 de G2. Lisez plus sur la perspective de G2 sur les tendances de la transformation numérique dans une introduction de Tom Pringle, VP, recherche de marché, et une couverture supplémentaire sur les tendances identifiées par les analystes de G2.

Soutenir le travail à distance dans un lieu de travail hybride

Avant que la pandémie de COVID-19 ne perturbe les opérations commerciales de routine à l'échelle mondiale, les solutions technologiques et de support à distance aidaient à maintenir le flux de travail dans les organisations. L'épidémie de COVID-19 a contraint les organisations à adopter des stratégies de travail à distance pour garder leurs employés en sécurité, la plupart de ces organisations n'ayant que peu ou pas d'expérience avec le processus. S'adapter à la "nouvelle façon" de travailler a été un parcours semé d'embûches. Heureusement, les solutions de support à distance ont facilité la transition en douceur et ont assuré la continuité et la croissance des affaires.

                      Source: Avis pour la catégorie de logiciels de support à distance de G2 de 2020 T1 à 2021 T3

Après avoir passé deux ans à travailler à domicile, les organisations prévoient maintenant que les employés retournent dans les locaux de l'entreprise, envisageant un modèle de lieu de travail hybride. Les logiciels de support à distance sont essentiels à un lieu de travail hybride réussi. La popularité croissante des solutions de support à distance se reflète dans nos données G2 où le nombre d'avis pour la catégorie de logiciels de support à distance a connu une augmentation significative de 68,9 % d'une année sur l'autre dans les entreprises, de 209,3 % dans le marché intermédiaire et de 80 % dans le segment des petites entreprises respectivement au cours du T3 2021. Les acheteurs de technologies recherchent de plus en plus un bon logiciel de support à distance pour permettre aux administrateurs informatiques de leur organisation de résoudre les problèmes techniques, de surveiller les systèmes et d'effectuer des tests de diagnostic depuis un autre endroit. 

Dans cet article, nous examinerons quelques-unes des tendances dans l'industrie des logiciels et solutions de support à distance et comment elles seront utilisées par les entreprises dans l'année à venir.

Les entreprises vont étendre leur cadre de cybersécurité

La scalabilité des applications cloud soutient le travail à distance. Cependant, fournir un logiciel de support à distance "sécurisé" sur le cloud est l'un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées. Le rapport sur le comportement des acheteurs de logiciels de G2 en 2021 cite la sécurité comme la principale considération pour les acheteurs de technologies du marché intermédiaire et des entreprises.

Selon le rapport McAfee, la cybercriminalité coûte à l'économie mondiale plus de 1 000 milliards de dollars, soit un peu plus d'un pour cent du PIB mondial. La plupart des organisations attribuent leur vulnérabilité aux cyberattaques au travail à distance. Les connexions à domicile sont peu fiables car les employés utilisent des Wi-Fi non sécurisés, offrant aux pirates une entrée facile dans le réseau de l'entreprise. Divers outils de collaboration en ligne sont livrés avec des paramètres de sécurité par défaut minimaux, exposant les appareils aux attaquants. De plus, les attaques de phishing par e-mails restent une menace en ligne importante pour les entreprises. 

Le lieu de travail hybride émerge pour gérer les menaces de sécurité alors que les organisations augmentent les budgets d'entreprise pour atténuer le risque cybernétique. 

Nous prévoyons une augmentation significative des solutions de sécurité basées sur le cloud qui soutiennent les logiciels de support à distance. Les intégrations se feront à une échelle beaucoup plus grande entre les solutions de support à distance et de sécurité, abordant les préoccupations d'autorisation et d'authentification. 

Par exemple, les organisations mettront en œuvre des politiques de gestion des identités et des accès pour contrôler et surveiller l'accès aux ressources organisationnelles critiques. L'accès au cloud sera sécurisé avec l'authentification multi-facteurs (MFA) pour identifier et valider les utilisateurs accédant aux applications et aux données.

Pour s'attaquer aux appareils non fiables sur les réseaux d'entreprise pour les employés utilisant leurs appareils personnels, les organisations prévoient de déployer ou de mettre à niveau NAC pour contrôler l'accès à l'infrastructure d'entreprise ou les solutions de détection et de réponse aux points de terminaison (EDR) pour détecter et bloquer les menaces de sécurité potentielles en temps voulu. Les organisations se tourneront également vers SD-WAN, en particulier pour les bureaux à domicile, car il facilite l'accès à distance à la demande, permettant aux gestionnaires informatiques de fournir un réseau basé sur Internet de manière efficace. 

Consolidation des outils de support à distance pour réduire la complexité des affaires 

Le travail à distance est devenu l'épine dorsale des affaires contemporaines. Pour assurer une collaboration efficace des employés, des logiciels tels que la visioconférence, le support cloud et le bureau à distance sont utilisés. Avec une multitude de solutions faisant partie intégrante du plan de continuité d'une entreprise, il est difficile de gérer chacune individuellement, d'identifier et de surveiller l'entrée des données et des événements. Cela conduit à des inefficacités opérationnelles, une plus grande vulnérabilité aux attaques et un manque de contrôle de la part de la direction.

Pour résoudre ces problèmes de gestion logicielle, nous prédisons que les organisations se tourneront vers l'adoption de solutions centralisées et consolidées qui assureront la conformité et fourniront visibilité et contrôle à partir d'un point de vue unique.          

La consolidation des plateformes de support à distance offre aux entreprises de nombreux outils à leur disposition, y compris le support vidéo en direct, le partage d'écran et la co-navigation. Par exemple, les solutions de support à distance sont devenues une partie importante du service desk et du help desk d'entreprise.

Pour réduire la complexité informatique et assurer un flux d'opérations fluide, les organisations consolideront le bureau à distance, le support et la gestion des points de terminaison. Les administrateurs informatiques continueront de soutenir la visioconférence, la communication, l'accès à distance et d'autres technologies basées sur le cloud. La consolidation aidera également à générer des informations qui permettent aux administrateurs informatiques de revenir en arrière et d'auditer chaque connexion, améliorant ainsi la sécurité. 

Réalité augmentée pour le support à distance

La RA pour l'assistance à distance est une technologie qui gagne en popularité car elle permet aux experts produits de guider visuellement et de communiquer avec des employés à distance en combinant la RA avec la diffusion vidéo en direct. Des images et des vidéos en direct sont présentées en temps réel, avec une technologie RA interactive qui améliore la vue de l'utilisateur sur l'environnement physique grâce à des informations perceptuelles générées par ordinateur.

Nous prévoyons que davantage d'entreprises dans divers secteurs se tourneront vers des solutions de support à distance en RA en 2022. Le support à distance en RA est une solution rentable qui s'intègre facilement à divers appareils, économisant le temps des experts pour se déplacer sur site. Les appareils RA fonctionnent sur des batteries rechargeables leur permettant de fonctionner même en cas de panne de courant. Le support à distance en RA nécessite une connexion Internet stable qui peut être obtenue avec des solutions de sauvegarde et de point d'accès mobile. Cela accélère le processus de résolution des problèmes à distance.

Réflexions finales

Selon une enquête de NASSCOM, 70 % des entreprises informatiques essaient de faire fonctionner efficacement le modèle hybride. Le modèle de travail hybride a gagné en popularité en tant que stratégie idéale de retour au travail, avec des attentes des organisations pour affiner le modèle afin d'en tirer le meilleur parti en 2022. Le travail hybride est là pour rester, et les logiciels de support à distance contribueront grandement à faire du travail hybride un succès.