Engagement conversationnel : Appliquez-le aux entreprises en 2024

Les clients modernes préfèrent les interactions individuelles plutôt que les diffusions. Leurs besoins et désirs sont spécifiques et ils s'attendent à ce que les entreprises le reconnaissent dans leur communication. Les guides généralisés aident à atteindre cet objectif dans une certaine mesure, mais le temps individuel permet aux clients d'obtenir ce dont ils ont besoin plus rapidement, de sorte que leur intérêt pour votre marque se poursuit.

L'engagement conversationnel a émergé comme une solution à la préférence des consommateurs. Il est souvent fourni par un logiciel d'assistant virtuel intelligent (IVA) qui personnalise les interactions tout en gérant plusieurs conversations clients à grande échelle.

Qu'est-ce que l'engagement conversationnel ?

Nous aspirons tous à des connexions réelles et significatives dans notre monde de messages promotionnels automatisés livrés via des plateformes asynchrones. Engager les clients dans des conversations en temps réel vous permet d'observer leurs points de douleur et de leur fournir le type de soutien qui les fait se sentir plus humains.  

Ironiquement, pour offrir cette personnalisation, vous n'avez pas toujours besoin d'humains ou d'une armée de vendeurs et de personnel de support. Les logiciels d'assistants virtuels intelligents prétendent être votre armée car ils ont des conversations au son naturel. Ces chatbots intelligents perçoivent le ton du client, étudient les interactions précédentes et répondent avec empathie, vous aidant à offrir un engagement à grande échelle.

Pour les requêtes complexes au-delà des capacités des bots, ces outils disposent de fonctionnalités qui permettent à un agent humain de reprendre la conversation. Cela aide vos équipes de support internes à dépasser leurs limites tout en prenant soin de multiples interactions. 

Pourquoi l'engagement conversationnel est-il important ?

Les acheteurs de nos jours s'attendent à ce que vous les engagiez tout au long de leur parcours. Considérez cette situation :

Un acheteur achète un abonnement logiciel et voit son plan classé sous "Basique" veut parler à votre équipe. Ils prennent du temps sur leur journée chargée et contactent votre support uniquement pour recevoir le message : "Nous vous contacterons dans les 48 heures." 

L'acheteur a payé pour l'abonnement premium, mais pour quoi ? Cela ne fait qu'ajouter à une mauvaise expérience client. Maintenant, ils sont agacés par leur problème initial et par votre support lent.

Un IVA aurait pu proposer de notifier le client avec des mises à jour fréquentes sur leur problème, gardant le client informé et apaisant son anxiété.

Le scénario ci-dessus se produit après la conversion, mais l'engagement conversationnel est indispensable tout au long du parcours client. Voici comment l'engagement conversationnel peut vous bénéficier mutuellement, vous et vos clients, tout au long du chemin.  

• La phase de considération est le moment où les clients posent des questions et essaient de comprendre le produit en détail ; ils sont investis et sont susceptibles d'acheter. Ici, vous pouvez les engager avec des témoignages et des avis pour ajouter plus de logique et de preuve sociale aux raisons pour lesquelles ils devraient acheter.

• Après avoir répondu aux questions des clients, vous entrez dans la phase de conversion. Votre prospect peut encore hésiter à faire l'achat. Engagez-les avec des essais gratuits, la livraison gratuite et des codes de réduction pour les encourager à convertir. Déposer un lien de paiement pour simplifier les achats aide également. 

• Lorsque les clients passent à la phase d'intégration, envoyez-leur des tutoriels vidéo et des guides. Ils se sentiront plus soutenus et mieux engagés grâce à une communication directe. 

• La phase de support nécessite une attention particulière car attirer de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher que de conserver les clients actuels. Préparez votre équipe à fournir un support utile après l'achat grâce à l'IVA. Cela aide les clients à éviter d'attendre au téléphone ou de taper de longs e-mails. 

• Dans les relations à long terme, la phase de fidélité donne aux entreprises l'occasion de rappeler aux clients leur présence et de livrer de nouvelles mises à jour de produits sur des canaux de communication directs. Offrez des programmes de fidélité exclusifs et des récompenses pour les faire se sentir spéciaux. Ces clients sont avec vous depuis longtemps et connaissent le mieux votre entreprise. Chérir ces relations avec un engagement conversationnel aide à renforcer votre fiabilité en tant que marque. 

Cas d'utilisation de l'engagement conversationnel

L'engagement conversationnel se concentre sur l'établissement de conversations individuelles entre agents et clients. La personnalisation fait que les clients se sentent personnellement pris en charge. 

Différentes industries emploient l'engagement conversationnel pour mieux soutenir leurs clients et prospects. Ces industries incluent :

• Service d'abonnement engage les clients avec des mises à jour de produits, des scores de promoteur net (NPS), des enquêtes de rétroaction et des bulletins d'information. Cela aide les entreprises à fournir des conseils plus opportuns et pertinents pour promouvoir la rétention des clients actuels et convertir plus de prospects en clients payants. 
• Service professionnel attire les clients avec des conseils saisonniers, des mises à jour de statut ou des demandes de rétroaction. Il offre une personnalisation dans les réponses en recherchant l'historique des conversations et en gardant l'interaction aussi ciblée et engageante que possible. 
• Santé utilise l'engagement conversationnel pour soutenir les patients avec des retours sur rendez-vous, des conseils de santé généraux et des enquêtes tout en respectant la loi sur la portabilité et la responsabilité de l'assurance maladie (HIPAA). 
• Entreprises de services à domicile sont connues pour leur relation étroite avec leurs clients. L'engagement conversationnel renforce le lien. Ils interagissent avec leurs clients en utilisant des retours et des enquêtes post-visite dans un ton amical et personnel, encourageant les clients à répondre. 
• Entreprises de vente au détail obtiennent un taux de réponse plus élevé par SMS que par e-mail. Ils engagent les clients avec des retours et des enquêtes de score de promoteur net et offrent des conseils d'experts via la messagerie instantanée. Ils utilisent des IVAs qui recherchent l'historique des clients dans des outils de gestion de la relation client (CRM) pour fournir des interactions plus personnalisées. 

Comment l'IA a amélioré l'engagement conversationnel

Les chatbots font désormais partie de la vie quotidienne des gens. De la commande de nourriture en ligne à l'obtention de conseils de fitness, les gens interagissent avec des chatbots tout le temps. Cependant, avoir un chatbot traditionnel n'améliorera pas l'engagement conversationnel car ils ne sont formés qu'à répondre à un ensemble particulier de questions. 

En revanche, les assistants virtuels intelligents avec le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique (ML) comprennent les besoins des utilisateurs et réagissent en conséquence, gardant le style conversationnel fluide. 

Plus ils reçoivent de requêtes, mieux ils s'enseignent à répondre en fonction des sentiments des clients. L'IVA s'intègre à divers systèmes d'entreprise, en particulier les CRM, pour le faire de manière transparente, améliorant l'engagement conversationnel global. 

Les 5 meilleurs assistants virtuels intelligents pour améliorer l'engagement conversationnel

Le logiciel d'assistant virtuel intelligent fournit un service semblable à celui d'un humain à vos clients en répondant à leurs questions. C'est comme un gestionnaire de compte dédié disponible pour tous plutôt que pour quelques clients premium. Le logiciel automatise les conversations clients à grande échelle, vous aidant à engager les clients et à les fidéliser longtemps.

Pour être inclus dans la liste des logiciels d'assistants virtuels intelligents, un produit doit :

• Comprendre les requêtes des utilisateurs en utilisant le NLP ou la reconnaissance vocale
• Permettre aux utilisateurs de modifier les flux conversationnels
• Permettre aux utilisateurs d'analyser les conversations via des rapports et des tableaux de bord
• Être capable de rediriger une interaction en cours vers un agent humain
• Offrir des capacités d'humain dans la boucle pour une meilleure précision et viabilité

* Ce sont les principaux assistants virtuels intelligents selon le rapport Grid® Hiver 2024 de G2. Certains avis peuvent être édités pour plus de clarté. 

1. Kore.AI

Kore.ai aide les entreprises à créer des chatbots alimentés par l'IA pour converser avec les gens. Les clients peuvent leur parler par messages texte, appels vocaux ou sites Web. Vous n'avez pas besoin d'être programmeur pour créer un chatbot avec Kore.ai.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

"L'interface de glisser-déposer s'est avérée exceptionnellement intuitive, permettant une courbe d'apprentissage rapide. Créer des flux de dialogue et définir des actions était simple, et la représentation visuelle facilitait la compréhension de la logique derrière chaque interaction. La plateforme offre des fonctionnalités robustes couvrant les bases du traitement du langage naturel et de l'intégration avec des systèmes externes."

- Revue Kore.ai, Yogesh J.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"La plateforme web Kore.ai est lente lorsqu'il y a une conception de flux complexe, et il est également difficile de comprendre les configurations avancées au niveau micro et le flux."

- Revue Kore.ai, Chinmay B.

2. IBM watsonx Assistant

IBM watsonx Assistant offre une plateforme d'intelligence artificielle conversationnelle pour vous aider à offrir des expériences client exceptionnelles. Vous pouvez créer des agents vocaux alimentés par l'IA et activer le support en libre-service automatisé sur tous les canaux. 

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

"En tant que chatbot adaptatif, il m'aide à fournir des interactions plus personnalisées avec les utilisateurs, ce qui m'aide à résoudre leurs requêtes nécessaires."

- Revue IBM watsonx Assistant, Rushikesh H.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"La courbe d'apprentissage initiale associée à la configuration de modèles d'IA finement réglés sera un peu difficile ici, et ils pourraient améliorer la documentation et utiliser plus de vidéos tutoriels pour que les utilisateurs puissent implémenter les choses plus rapidement."

- Revue IBM watsonx Assistant, Ragh A.

3. Microsoft Power Virtual Agents

Microsoft Power Virtual Agents, maintenant appelé Microsoft Copilot, permet aux utilisateurs de créer des chatbots alimentés par l'IA pour interagir avec les clients et les employés sur divers canaux pris en charge par le cadre Azure Bot. Il est disponible en tant qu'application web autonome ou au sein de Microsoft Teams. 

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

"Power Virtual Agent a une interface typique d'abonnement sans code en tant que service avec de bons préréglages, ce qui le rend facile à configurer. Il peut facilement gérer les requêtes de base pour vos entreprises. Vous pouvez également configurer des images pour les réponses, ce qui est un mouvement élégant et attrayant. L'IA est utilisée pour apprendre et adapter les phrases qui arrivent en tant que requêtes. Les réponses sont limitées aux sujets définis par l'organisation."

- Revue Microsoft Power Virtual Agents, Akash D.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Parfois, il y a des bugs et il doit être mis à jour pour fonctionner dans Microsoft Teams."

- Revue Microsoft Power Virtual Agents, Mohammed S.

4. Moveworks

Moveworks fournit aux employés une interface conviviale pour l'auto-service et donne au personnel de support plus de temps pour travailler plus efficacement. Il offre une interface conversationnelle sécurisée pour prendre des mesures, rechercher des informations et créer du contenu à travers des centaines d'applications d'entreprise.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

"J'aime le niveau de support qu'ils nous donnent et comment ils collaborent avec nous pour améliorer le produit. Mes fonctionnalités préférées sont le triage des tickets et les fonctionnalités de communication de Nexthink."

- Revue Moveworks, Mark W.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Un inconvénient est d'obtenir l'adoption et de faire comprendre aux gens l'importance de rationaliser et d'automatiser les processus. Certaines personnes sont habituées à décrocher le téléphone et à appeler le service d'assistance, donc nous devons les convaincre que c'est la voie à suivre."

- Revue Moveworks, Andre G.

5. Espressive, Inc.

La plateforme Espressive, Inc. Barista est un IVA pour les employés. Elle joue le rôle d'un agent de service desk pour aider le personnel à comprendre les problèmes et à fournir des résolutions possibles. Elle améliore l'expérience, la productivité et la satisfaction des employés. 

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

"Espressive Barista a permis à notre équipe informatique de montrer l'exemple et de montrer aux autres équipes comment l'automatisation peut être transparente et bénéfique pour responsabiliser les employés. La compréhension des questions par le barista facilite la capture et la cartographie des différentes requêtes aux bonnes réponses.

Collaborer avec l'équipe Espressive a été un plaisir absolu. Ils sont vraiment bons dans ce qu'ils font, et avec leurs retours et leur soutien constant, nous avons eu un bon départ et avons vu une utilisation croissante au sein de l'organisation. Les réunions régulières et les rapports complets de l'équipe facilitent l'amélioration de la base de connaissances et la capture de toute nouvelle question qui se présente à nous. Bravo à toutes les personnes chez Espressive pour rendre la collaboration avec eux facile."

- Revue Espressive, Inc., Hasmitha D.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Nous sommes à l'avant-garde de l'utilisation de Barista et essayons d'utiliser toutes ses fonctionnalités. Cela a été douloureux car certaines fonctionnalités, comme l'automatisation de la liste de diffusion, ont été créées mais étaient encore très buggées."

- Revue Espressive, Inc., Utilisateur vérifié dans la biotechnologie

Rendez les conversations personnelles

Avec les IVAs, vous offrez un engagement conversationnel à vos clients et prospects à grande échelle, leur offrant une meilleure expérience du début à la fin. 

Vos clients obtiennent des résolutions plus rapides à leurs requêtes tandis que les prospects peuvent rapidement résoudre leur confusion. Cela maintient les décisions commerciales en votre faveur. À long terme, cela vous aide à fidéliser plus de clients.

En savoir plus sur l'humain dans la boucle et comprendre comment les gens donnent des retours directs aux modèles d'IA.