Características de Google Contact Center AI

Canales (5)

Voz: Proporciona funcionalidad de llamada de voz.
Social: Proporciona una interfaz para uno o más canales de medios sociales.
Web Chat: Incluye o se integra con el chat en vivo iniciado desde el sitio web de la compañía.
SMS móvil: Acepta contactos iniciados a través de SMS u otras funciones de texto móvil.
Correo electrónico: Permite a los CSR recibir y responder correos electrónicos de clientes.

Enrutamiento de sesión: Dirija las llamadas al agente más apropiado de acuerdo con una serie de factores, incluida la hora del día, la prioridad del cliente, los resultados de IVR y el enrutamiento basado en habilidades (SBR). Los mensajes de voz se pueden enrutar a los agentes durante períodos de llamada silenciosa.
Cola de sesión: Las personas que llaman pueden ser enrutadas a una cola o puestas en espera hasta que un agente esté disponible.
Llamadas simultáneas: Realice un volumen grande o ilimitado de llamadas simultáneamente sin disminuir la calidad de la llamada.
Análisis de voz: Proporciona cierto nivel de análisis basado en palabras clave y tonos vocales.
Marcador automático: Tiene funciones de marcación automática o marcación predictiva para uso saliente.
IVR: Incluye un menú interactivo para el teléfono.
Ventana emergente de pantalla entrante: Rellena la pantalla de CSR con los datos de clientes disponibles.
Datos persistentes: Mantiene y comparte información entre canales y agentes a medida que avanza el caso.

Notas de resumen de la sesión: Proporcione a los agentes notas o información de contexto sobre una llamada. Estas notas pueden incluir información como la disposición de la persona que llama o el historial de contactos.
Acceso de administrador: Administre registros de llamadas y tareas de agente a través de funciones administrativas. Proporcione a los agentes orientación durante las llamadas en vivo e interrumpa las llamadas con llamadas para garantizar la satisfacción del cliente, si es necesario.
Informes y paneles: Informe sobre métricas de rendimiento históricas o en tiempo real del centro de llamadas y acceda a los datos a través de paneles altamente visuales.
Grabación de sesiones: Mantiene registros de las sesiones agente-cliente con fines de coaching, control de calidad o fines regulatorios.
Programación y asignación de agentes: Proporciona funciones de gestión de la fuerza laboral, como programación y vacaciones, asignaciones de equipo y áreas de especialización.

Resolución de tickets: La plataforma es capaz de determinar automáticamente cómo resolver tickets de ayuda sin la ayuda de agentes humanos
Personalización: Las respuestas de la plataforma a los clientes se pueden personalizar para mejorar la comprensión, la relacionabilidad y la inteligencia emocional.
Enrutamiento inteligente: Cuando la IA no puede procesar un tipo particular de solicitud del cliente, puede determinar cuál es el mejor agente para referir el ticket

Aprendizaje: La plataforma de IA es capaz de aprender con el tiempo cómo interpretar cada tipo de consulta del cliente y mejorar la calidad de sus respuestas.
Idioma: Las capacidades multilingües permiten a la IA procesar consultas de muchos idiomas
IA conversacional: Las respuestas de la IA a las consultas de los clientes proporcionan conversaciones orgánicas similares a las humanas. La plataforma es capaz de entender una pregunta sin importar cómo esté redactada y proporcionar respuestas completas

Ejecución Autónoma de Tareas: Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante
Integración entre sistemas: Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos
Interacción en Lenguaje Natural: Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas
Asistencia proactiva: Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin que se lo pidan.