Los consumidores modernos tienen altas expectativas.
Valoran la conveniencia y la flexibilidad sobre las restricciones del comercio minorista tradicional. Toman decisiones conscientes y a menudo realizan una investigación exhaustiva de productos. Y sobre todo, les gusta tener el control de su proceso de compra.
Para sobrevivir en el competitivo entorno minorista actual, las empresas deben satisfacer estas demandas de los consumidores. Esencialmente, las marcas deben hacer que sus productos y servicios estén disponibles a través de todos sus canales de venta al cliente. La mejor manera de lograr esto es implementando una estrategia de venta minorista multicanal.
¿Qué es la venta minorista multicanal?
La venta minorista multicanal es una estrategia empresarial que utiliza diferentes canales de distribución para vender mercancías. Ayuda a las empresas a conectarse con los consumidores en línea y en persona a través de canales como tiendas físicas, comercio electrónico, mercados en línea y redes sociales.
Gestionar productos a través de múltiples canales de venta suena como una estrategia más adecuada para grandes minoristas con recursos interminables. Afortunadamente, el software de venta minorista multicanal facilita a las empresas de todos los tamaños gestionar y vender productos a través de varios canales de distribución.
La venta minorista multicanal es beneficiosa tanto para las empresas como para los consumidores. Abre puertas para que las marcas amplíen su audiencia y para que los clientes elijan su experiencia de compra ideal.
¿Qué significa multicanal en el comercio minorista?
La venta minorista multicanal es la práctica de vender productos y servicios en más de un canal de ventas. En un modelo de venta minorista multicanal, las marcas venden sus productos directamente a los consumidores, así como a otras opciones de punto de venta a través de vendedores tanto en persona como en línea.
El objetivo de la venta minorista multicanal es proporcionar a los clientes más formas de investigar y comprar sus productos. Esto ayuda a construir la lealtad del cliente con formas convenientes y flexibles de comprar.
82%
de los consumidores han investigado productos en línea antes de realizar una compra en la tienda.
Fuente: Business Insider
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Tipos de venta minorista multicanal
A medida que la tecnología evoluciona, también lo hace el mundo de la venta minorista multicanal. Aunque Internet ciertamente ha ayudado a avanzar en la práctica, la venta minorista multicanal no es una estrategia nueva.
Sears, Roebuck and Co. fue un pionero temprano de la venta minorista multicanal con su catálogo de pedidos por correo a principios del siglo XX que llevó a la primera tienda departamental de Sears en 1925. El catálogo de Sears atendía a consumidores en comunidades rurales mientras que las tiendas físicas permitían a la empresa conectarse con audiencias urbanas y suburbanas.
El enfoque de venta minorista multicanal de Sears también cambió las expectativas de los consumidores. Los compradores ahora tenían la oportunidad de explorar productos en un catálogo pero realizar sus compras en la tienda, o viceversa.
Existen muchas formas innovadoras de vender productos a través de canales de venta, pero las siguientes son algunas de las formas más comunes de venta minorista multicanal.
Tiendas físicas
El comercio minorista tradicional siempre ha tenido lugar en una ubicación física o tienda operada por la empresa. El modelo de tienda física ofrece a las empresas la oportunidad de ofrecer productos o servicios en persona y conectarse cara a cara con los clientes.
Las tiendas temporales también han ganado popularidad entre los minoristas nativos digitales que desean conectarse con los clientes en persona pero no están listos para una tienda permanente. Estas ubicaciones temporales son una forma de bajo riesgo para que las empresas prueben una ubicación física.
Históricamente, las tiendas físicas servían como el principal canal de distribución para las organizaciones. Hoy en día, es raro encontrar empresas que operen exclusivamente tiendas físicas sin la asistencia de canales en línea.
Comercio electrónico directo al consumidor
La burbuja de las puntocom a finales de la década de 1990 popularizó el enfoque minorista híbrido conocido como clicks-and-mortar, donde las empresas venden directamente a los consumidores tanto en la tienda como en línea.
Un modelo directo al consumidor (DTC) permite a las empresas vender productos directamente a los consumidores sin utilizar minoristas o mayoristas de terceros. DTC se puede lograr en línea a través del sitio web o la aplicación móvil de su empresa.
Canales de redes sociales
Cuando surgieron las redes sociales a principios de los años 2000, las organizaciones acudieron a esas plataformas para conectarse con los consumidores y promocionar sus productos. A mediados de la década de 2010, la publicidad pagada en redes sociales se convirtió en una práctica estándar para la mayoría de las empresas de comercio electrónico.
Algunos canales sociales incluso permiten compras dentro de la aplicación para que los consumidores puedan comprar fácilmente sin salir de la plataforma. Por ejemplo, los usuarios de Instagram pueden comprar productos de minoristas sin salir de la aplicación de Instagram.
37%
de los compradores en línea utilizan las redes sociales para investigar marcas o productos.
Fuente: GWI
Pedidos telefónicos
Un pedido telefónico ocurre cuando un cliente llama y realiza un pedido de producto por teléfono.
Los pedidos telefónicos fueron prevalentes durante la década de 1980 cuando la programación pagada dominaba la televisión nocturna. Los infomerciales y otros anuncios en el aire generalmente alentaban a los espectadores a llamar a un número gratuito para pedir un producto.
Aunque los pedidos telefónicos parecen obsoletos, todavía son una parte importante de la venta minorista multicanal moderna. Si un cliente experimenta problemas en línea, simplemente puede llamar o enviar un mensaje de texto para realizar su pedido. Los clientes también pueden contactar a las tiendas físicas por teléfono para reservar artículos para recoger más tarde.
Nota: Aunque suenan similares, los pedidos telefónicos y los pedidos móviles no son lo mismo. Un pedido telefónico ocurre cuando un cliente llama para hablar con un representante. Un pedido móvil se realiza en el teléfono inteligente de un cliente, ya sea en el sitio móvil o la aplicación de una empresa.
Catálogos
Antes de Internet, los catálogos de pedidos por correo daban a las empresas el poder de llegar a personas en áreas rurales y urbanas. Los consumidores podían hojear un catálogo y simplemente enviar por correo su pago y selección de productos.
Aunque Internet ha hecho que los catálogos de pedidos por correo sean menos comunes, eso no significa que el correo directo esté muerto. Muchas marcas continúan enviando catálogos de productos a sus clientes para anunciar nuevos productos o características.
Mercados en línea
Los mercados en línea como Amazon, eBay, Etsy, Rakuten e incluso Walmart venden principalmente productos de vendedores de terceros para ofrecer a los consumidores una experiencia de compra centralizada.
Los mercados en línea han demostrado ser favorables entre los consumidores modernos debido a la amplia selección de productos y servicios disponibles.
89%
de los consumidores dicen que es más probable que compren productos en Amazon que en otros sitios de comercio electrónico.
Fuente: Oberlo
Venta minorista multicanal vs. omnicanal
Aquellos familiarizados con la venta minorista multicanal probablemente escuchen la frase utilizada indistintamente con una estrategia de marketing llamada venta minorista omnicanal.
Aunque ambas prácticas se centran en utilizar varios canales de venta para vender a los consumidores, existen diferencias clave entre la venta minorista multicanal y omnicanal.
Venta minorista omnicanal
El marketing de venta minorista omnicanal tiene como objetivo crear una experiencia de compra fluida para los clientes en todos los canales de venta. El enfoque requiere la capacitación cruzada del personal para garantizar que la experiencia del cliente esté integrada desde las interacciones digitales hasta las correspondencias en la tienda.
Target implementó recientemente una campaña de marketing omnicanal que integró funciones de Pinterest en su aplicación. Los compradores simplemente usan sus teléfonos para tomar fotos de cualquier artículo, y la aplicación de Target mostrará productos similares disponibles para la compra.
La venta minorista omnicanal utiliza diferentes canales para girar en torno al cliente para una experiencia fluida.
Venta minorista multicanal
La venta minorista multicanal, por otro lado, utiliza múltiples canales de distribución para girar en torno a su producto.
Las empresas entienden que los clientes no interactúan con las marcas en un solo canal y utilizan estrategias de marketing multicanal para crear más opciones de compra.
Imagina que encuentras un anuncio en redes sociales para un abrigo de invierno. Primero, revisas los comentarios de la publicación para ver qué dicen otros clientes al respecto, luego haces clic en el anuncio para leer la descripción completa del producto en el sitio web de la empresa. Finalmente, realizas una búsqueda rápida para ver si el abrigo se vende a través de otros minoristas para comparar precios y opciones de color disponibles. Esto es la venta minorista multicanal en acción.
Ventajas de una estrategia de venta minorista multicanal
La venta minorista multicanal abre nuevas vías para conectarse con los consumidores y hacer crecer su negocio. Proporcionar más lugares para comprar significa que puede conectarse con más clientes potenciales.
Y no solo atrae a nuevos clientes. De hecho, la venta minorista multicanal puede ayudar a fortalecer la lealtad del cliente al proporcionar a las personas más de una forma de comprar sus productos favoritos.
Flexibilidad del cliente
Los consumidores modernos generalmente son expertos en tecnología y valoran las experiencias de compra que son rápidas y convenientes. Los consumidores quieren más opciones y flexibilidad con sus compras. La venta minorista multicanal proporciona a sus clientes más formas de comprar y adquirir sus productos. Simplemente no se puede poner precio a la conveniencia.
Audiencia más amplia
Este punto es simple: cuántos más canales utilice para promocionar su marca, más personas alcanzará. La venta minorista multicanal ayuda a aumentar el reconocimiento de su marca entre audiencias más diversas y demografías variadas.
Datos del cliente
Los minoristas de terceros y los mercados en línea le ayudan a llegar a más clientes y a comprender mejor sus hábitos de compra y decisiones de compra. Estos canales de venta a menudo proporcionan a los vendedores informes detallados y flujos de datos para que las empresas evalúen el comportamiento del cliente fuera de su sitio web.
Los clientes pueden, por ejemplo, usar su sitio para investigar un producto específico, pero finalmente realizar la compra a través de un canal diferente. Recopilar datos de clientes de otros canales le mostrará dónde prefieren comprar los clientes y qué productos tienen mejor rendimiento en cada plataforma.
Prueba social
La prueba social es invaluable para las empresas modernas. La venta minorista multicanal permite a los consumidores conocer las experiencias de compra de otros explorando reseñas en línea y conversaciones en redes sociales.
Basado en la idea de influencia social, la prueba social establece que es probable que las personas copien las acciones de otros. Esto significa que los consumidores tienen más probabilidades de comprar productos con críticas y testimonios entusiastas.
Si alguna vez has realizado una compra basada en una reseña o testimonio, entonces has sido influenciado por la prueba social.
Desafíos al implementar la venta minorista multicanal
A pesar de las muchas ventajas, existen varios inconvenientes al implementar una estrategia de venta minorista multicanal.
Precios
El precio de los productos puede variar entre los canales de venta. Esto podría llevar a que los clientes acudan a un canal para comprar productos a un precio más bajo, lo que resultaría en un margen de beneficio neto más pequeño.
El costo de envío, por ejemplo, podría ser más alto cuando los productos se compran en su sitio de comercio electrónico DTC en comparación con un mercado en línea importante como Amazon. También puede encontrar discrepancias de precios debido a descuentos y promociones aplicadas a través de minoristas como Rakuten.
Logística
La venta minorista multicanal puede llevar a un crecimiento exponencial del negocio. Pero este éxito será efímero si su empresa no puede manejar la logística involucrada.
Las empresas deben invertir en las herramientas necesarias para agilizar el cumplimiento de pedidos, organizar y enviar productos. Cualquier producto disponible para la compra debe estar inventariado en ubicaciones físicas, almacenes o minoristas de terceros. Los minoristas también deben gestionar la información del producto en todos los canales de venta para garantizar la consistencia y precisión.
Atribución y datos
Es importante monitorear y analizar activamente los datos de cada canal de ventas con un sistema de gestión minorista. Esto le ayudará a atribuir ventas y garantizar que los productos populares se mantengan en stock para otros minoristas y mercados en línea. También descubrirá artículos impopulares para que pueda eliminarlos o reducir los números de inventario.
Tenga en cuenta que el análisis de datos puede llevar tiempo. Cuando experimente con diferentes canales de distribución, también debe comprometerse a adaptar y ajustar regularmente su estrategia en función de sus datos.
La venta minorista multicanal en la práctica
Para tener éxito en todos los canales, necesita conocer a su cliente y las plataformas en las que probablemente los encontrará.
Uno de los mejores ejemplos de venta minorista multicanal efectiva es la casa de moda Burberry. La marca ofrece a los compradores flexibilidad con las compras y mantiene una experiencia de marca cohesiva tanto en línea como fuera de línea.
Estrategia de venta minorista multicanal de Burberry
Hay más de 450 tiendas físicas de Burberry en todo el mundo, a menudo ubicadas en distritos comerciales de lujo. Además de las experiencias en la tienda, Burberry también vende directamente al consumidor a través de su sitio web de comercio electrónico y aplicación móvil.
Fuente: Burberry
Notarás que el sitio de Burberry incluso apoya una experiencia multicanal con llamadas a la acción para comprar en línea o en la tienda, poniendo a los clientes en pleno control de su experiencia de compra.
Burberry también utiliza las funciones de compra en Instagram y Facebook. Esto permite a los compradores comprar productos directamente a través de la aplicación de redes sociales sin salir de ese canal.
Fuente: @burberry en Instagram
Algunos productos de Burberry también se pueden encontrar en la tienda y en línea a través de minoristas de alta gama como Saks Fifth Avenue, Neiman Marcus y Bloomingdale’s. Los consumidores incluso pueden comprar productos selectos de Burberry en mercados en línea como Amazon y NET-A-PORTER.
Fuente: Saks Fifth Avenue
La estrategia de venta minorista multicanal de Burberry es clara: fortalecer la lealtad a la marca proporcionando formas convenientes de comprar productos a través de diferentes canales de venta.
No existe un enfoque único para la venta minorista multicanal. Sin embargo, hay ciertas tendencias de venta minorista multicanal que Burberry ha puesto en práctica que demuestran los beneficios de vender en diferentes canales.
5 tendencias multicanal
- Atender a sus clientes en línea y fuera de línea
- Crear experiencias sin fisuras entre dispositivos y canales
- Utilizar datos de clientes para hacer el viaje del comprador más personal
- Proporcionar diferentes opciones de cumplimiento para facilitar y conveniencia
- Experimentar con nuevos canales para ampliar su audiencia
Soluciones de software de venta minorista multicanal
El primer paso para implementar la venta minorista multicanal es unificar las operaciones comerciales con los datos del producto. Al igual que Burberry, su empresa debe aspirar a conectar las experiencias de compra en línea y fuera de línea.
El software multicanal le ayuda a manejar dónde está teniendo éxito su negocio, dónde está fallando y cómo puede expandirse a otros canales. Las empresas utilizan software multicanal para sincronizar todos los datos de productos para su negocio de comercio electrónico en un lugar centralizado.
Para ser incluido en la categoría de software de venta minorista multicanal, un producto debe:
- Proporcionar información de producto, precios y experiencia de compra consistentes en todos los canales de venta
- Asegurar que la comunicación sea consistente en todos los canales de venta
- Almacenar datos de productos y clientes en un solo lugar
- Automatizar el procesamiento de pedidos en línea
- Crear informes para métricas como el estado del inventario y el comportamiento del cliente
- Procesar pagos en cada canal
*A continuación se presentan los cinco principales proveedores de software de venta minorista multicanal del Informe Grid® de Primavera 2021 de G2. Algunas reseñas pueden haber sido editadas para mayor claridad.
1. Webgility
Webgility es una herramienta útil para las empresas en línea que buscan automatizar operaciones a través de canales. Este software integra más de 70 plataformas y sistemas diferentes para ayudarle a gestionar su negocio minorista en un solo lugar. Con Webgility, puede automatizar su contabilidad y finanzas, eliminar la entrada manual de datos, ejecutar informes de información sofisticados y ahorrar tiempo y dinero valiosos en el proceso.
Lo que les gusta a los usuarios:
“Webgility ha automatizado nuestro proceso manual anterior de crear y publicar facturas en Quickbooks. Está conectado a todas nuestras múltiples plataformas de venta y publica automáticamente para nosotros. También actualiza esas plataformas y les informa cuando se envía un pedido.”
- Reseña de Webgility, Corey V.
Lo que no les gusta a los usuarios:
"A veces el sistema no transfiere un pedido aquí y allá. El servicio al cliente no pudo explicar por qué sucedió, por lo que tenemos que prestar más atención a nuestras transferencias para asegurarnos de que no se pierda ninguna.”
- Reseña de Webgility, Melissa S.
2. Sellbrite
Liste y venda productos a través de diferentes canales en línea con Sellbrite. La plataforma basada en la nube se integra con la mayoría de los principales mercados en línea y plataformas de comercio electrónico, incluidos Amazon, Walmart, Etsy y Shopify. Sellbrite facilita la lista, mitiga la sobreventa y optimiza su proceso de cumplimiento.
Lo que les gusta a los usuarios:
“Una vez que entiendes Sellbrite, lo cual no es difícil, listar en múltiples canales de venta consume mucho menos tiempo. Sellbrite se integra con cada carrito de compras y canal de venta que he pensado usar, por lo que debería ser una opción para la mayoría de las pequeñas y medianas empresas.”
- Reseña de Sellbrite, Paul Francis J.
Lo que no les gusta a los usuarios:
“Sellbrite tiene una gran variedad de niveles de suscripción para adaptarse a muchas empresas, pero deben seguir trabajando en cierta flexibilidad para que más modelos de negocio puedan usar efectivamente su producto para satisfacer sus necesidades comerciales, sin tener que comprometer sus necesidades comerciales solo para coincidir con lo que Sellbrite puede hacer. Sin embargo, Sellbrite es consciente de esto, y entiendo que están trabajando para satisfacer las necesidades de su diversa base de clientes trabajando más en sus modelos de suscripción.”
- Reseña de Sellbrite, Al W.
3. Skubana
Las empresas recurren a Skubana para automatizar operaciones, desde la gestión de pedidos e inventario hasta análisis y contabilidad. El software intuitivo basado en la nube de Skubana incluye todas las funciones posteriores al pago que necesita para simplificar su negocio a través de canales de venta.
Lo que les gusta a los usuarios:
“Skubana facilita mucho la gestión de pedidos y el cumplimiento multicanal. Es una herramienta esencial para nuestro negocio de comercio electrónico con varios canales de venta y socios de cumplimiento diferentes. Skubana nos permite tener todo conectado bajo una plataforma, dándonos mucha flexibilidad para dirigir el volumen a almacenes específicos. Las herramientas de bots de pedidos también son muy importantes ya que automatizan gran parte del proceso de gestión de pedidos, ahorrando tiempo y dinero.”
- Reseña de Skubana, Jose G.
Lo que no les gusta a los usuarios:
“Las funciones de informes de inventario y exportación podrían ser un poco más robustas. Poder exportar inventario basado en el SKU de listado de un canal de ventas sería de gran ayuda en nuestras operaciones. Importar órdenes de compra en el sistema también sería de gran ayuda.”
- Reseña de Skubana, Alex B.
4. CrazyLister
CrazyLister da a las empresas el poder de gestionar listados de productos a través de canales. Además de la gestión de listados a granel e importación de datos de productos, las empresas también pueden encontrar y reemplazar información en múltiples listados con un solo clic. CrazyLister es una herramienta útil para empresas que utilizan eBay.
Lo que les gusta a los usuarios:
“El equipo de CrazyLister actualiza constantemente la aplicación de software, incluyendo funciones nuevas. Las ventajas son que puedes actualizar todos tus listados de eBay al mismo tema de CrazyLister a la vez en lugar de tener que pasar por y tratar de descifrar el HTML para que los listados se vean bien.”
- Reseña de CrazyLister, Usuario en Automatización Industrial
Lo que no les gusta a los usuarios:
“Acabo de comenzar a usar el servicio y no he encontrado nada importante que no me guste. Lo único que recomendaría es que cuando haya un error de carga de fotos, incluyan la razón del error y nos digan cuál es el problema exacto, para que no tengamos que tratar de descifrarlo.”
- Reseña de CrazyLister, Fredo H.
5. SellerCloud
SellerCloud es utilizado por minoristas en línea para gestionar productos a través de múltiples canales de distribución. El software tiene más de 100 integraciones con mercados, vendedores, carritos de compras y otros. SellerCloud es una opción flexible para empresas que desean sincronizar y automatizar su estrategia de venta minorista multicanal.
Lo que les gusta a los usuarios:
“Tiene una interfaz bastante simple y fácil de usar que me permite hacer todo de manera rápida y sin complicaciones. También tiene métricas y estadísticas que son de gran ayuda para mí cuando quiero tomar decisiones que pueden impactar el flujo de ingresos de mi negocio. El hecho de que tenga un sistema de inventario es bastante útil para mí para no descuidar el stock de mis productos, y su equipo de servicio al cliente es bastante rápido al responder cualquier pregunta o problema que pueda surgir durante el uso de esta aplicación.”
- Reseña de SellerCloud, Michelle M.
Lo que no les gusta a los usuarios:
"El soporte no es el mejor para una herramienta como esta. Muchas veces, puede tardar unas horas en responder, y eso realmente no es algo que me guste mucho. Para los nuevos usuarios, será bastante difícil entender algunas de las características de esta aplicación ya que es muy robusta y puede tener demasiadas funciones, lo que puede hacer que su trabajo sea un poco más difícil.”
- Reseña de SellerCloud, James A. R.
Pasando por los canales adecuados
Los consumidores de hoy están mimados con opciones.
Las empresas deben experimentar con diferentes canales de venta, tanto en línea como fuera de línea, para mantenerse al día con los hábitos de compra de los consumidores modernos. Encontrar la estrategia de venta minorista multicanal adecuada preparará a su negocio para el éxito continuo.
Después de implementar la venta minorista multicanal para su negocio, desarrolle una experiencia de marca cohesiva para crear relaciones significativas y duraderas con los clientes.
Brittany K. King
Brittany K. King is a former Content Marketing Manager at G2. She received her BA in English Language & Literature with a concentration in Writing from Pace University. Brittany’s expertise is in supporting G2 products and sellers, focusing specifically on Buyer Intent data and Review Generation. After 5pm, you can find Brittany listening to her extensive record collection, hanging with her dog and cats, or booking her next vacation.
