Los eventos que hemos vivido y el conocimiento que hemos adquirido de esos acontecimientos nos hacen quienes somos.

Una mejor manera de decirlo es que nuestras experiencias nos moldean.

No quiero ponerme filosófico, pero dado que la definición de experiencia es una observación directa o participación en eventos, la palabra puede describir técnicamente todas nuestras acciones. Desde cepillarnos los dientes por la mañana hasta ver a nuestro cantante favorito en concierto, hay lecciones en casi todo lo que hacemos.

Hay una experiencia en particular que la gente tiende a temer: la experiencia del paciente. Entrar en el consultorio de un médico puede ser intimidante y salir puede dejarnos un mal sabor de boca. Eso es a menos que esa instalación de salud haya establecido y mantenido una experiencia positiva para el paciente.

¿Qué es la experiencia del paciente?

La experiencia del paciente incluye cada interacción que un paciente tiene con una instalación o persona en el sistema de salud, incluidos médicos, enfermeras, planes de salud e instalaciones de salud. Los aspectos de la experiencia del paciente incluyen hacer citas, tener acceso a la información necesaria y la interacción cara a cara con un profesional de la salud.

Muchas organizaciones de salud hacen su mejor esfuerzo para proporcionar atención centrada en el paciente, que es un enfoque de atención médica donde los profesionales alinean sus decisiones con las necesidades de un paciente. Un paso clave para lograrlo es entender qué es la experiencia del paciente, por qué importa y cómo mejorarla.

Experiencia del paciente vs satisfacción del paciente

Mucha gente tiende a confundir los términos satisfacción del paciente y experiencia del paciente. Aunque ambos involucran la participación de un individuo con una organización de salud, son mediciones diferentes.

Experiencia del paciente: Como se mencionó anteriormente, la experiencia del paciente involucra los procesos incluidos en un entorno de salud. Para evaluar la experiencia del paciente, los evaluadores deben preguntar si algo ocurrió o no durante la visita de un paciente.

Satisfacción del paciente: La satisfacción del paciente difiere de persona a persona. En lugar de identificar si ocurrió una acción determinada, la satisfacción del paciente se trata de si el individuo estuvo o no satisfecho con la experiencia. Para evaluar la satisfacción del paciente, los evaluadores preguntarán si se cumplieron o no las expectativas del individuo.

Por ejemplo, dos personas pueden tener exactamente la misma experiencia del paciente, pero si un paciente tiene altas expectativas y el otro no tanto, entonces la satisfacción del paciente será diferente. Ambas evaluaciones son extremadamente valiosas para los profesionales y organizaciones de salud.

La experiencia y la satisfacción del paciente pueden mejorarse con software de participación del paciente, que puede ayudar a crear una relación activa y colaborativa entre paciente y médico.

¿Por qué es importante la experiencia del paciente?

A medida que la atención médica se vuelve cada vez menos asequible, la gente considera que visitar el hospital o ir a un chequeo es un riesgo financiero. Los pacientes a menudo se encuentran haciéndose muchas preguntas antes de su visita. 

Los pacientes han tenido que esforzarse mucho más hoy en día para asegurarse de que están recibiendo la mejor atención por lo que están pagando. Como muchas otras decisiones de compra, los usuarios compararán sus opciones disponibles antes de decidirse por la que sienten que mejor se adapta a sus necesidades.

Muchas veces, esta comparación de servicios se hará preguntando a amigos por recomendaciones o consultando un sitio de reseñas en línea para ver cómo se sintieron las personas sobre su experiencia. A la gente le gusta obtener opiniones de sus pares, y las noticias sobre una buena o mala experiencia pueden viajar rápido. Proporcionar esa experiencia positiva para el paciente ayudará a construir una sólida reputación y atraerá más negocios.

Si una organización de salud está proporcionando una maravillosa experiencia para el paciente, lo que puede resultar en satisfacción del paciente, se pueden crear relaciones y, a su vez, los clientes pueden comenzar a desarrollar un sentido de lealtad. En lugar de reducir costos aquí y allá, las organizaciones de salud están siendo más rentables al mejorar la experiencia del paciente para atraer y mantener consumidores.

¿Cómo se mide la experiencia del paciente?

Medir la experiencia del paciente puede simplemente incluir marcar casillas para asegurarse de que un profesional de la salud cumpla con todos sus deberes. La satisfacción del paciente se mide más en un estilo de encuesta donde se pregunta a los pacientes cómo se sienten sobre su experiencia. Aunque nos estamos enfocando en la experiencia del paciente aquí, la mejor manera de medir ambas es con una encuesta.

Proporcionar a los pacientes una encuesta después de su visita a una instalación de salud es la mejor manera de recopilar información sobre su experiencia, cómo los hizo sentir y cómo creen que podría mejorarse.

Construir encuestas es simple, especialmente con software de encuestas.

Cómo mejorar la experiencia del paciente

Lograr una experiencia perfecta para el paciente es casi imposible, pero eso no significa que no debas hacer tu mejor esfuerzo para llegar allí. Aquí hay un par de ideas para mejorar la experiencia del paciente en tu instalación de salud.

Renueva la apariencia

Aunque todos intentamos no juzgar un libro por su portada, no siempre lo logramos. Además, si vas a juzgar un lugar por la limpieza y el ambiente general, será un lugar donde estás a punto de recibir servicios de salud.

Esto no se trata solo de la oficina donde te encuentras cara a cara con los pacientes. Asegúrate de que tu sitio web, portales de pago y profesionales en activo sean accesibles para un grupo diverso de pacientes.

Sé atento y respetuoso

El propósito de una visita puede diferir de paciente a paciente, pero todos tienen una cosa en común: todos están allí para recibir atención. Desde el momento en que entran por la puerta hasta el final de su cita, quieren sentirse atendidos y respetados.

Asegúrate de que cada persona, desde el recepcionista de la recepción hasta el profesional de la salud, proporcione un estándar de atención consistentemente alto a cada paciente y hazlos responsables de su desempeño. Asegúrate de que presten atención al paciente, respeten sus preocupaciones y privacidad, y ofrezcan una comunicación abierta y honesta.

Aumenta la accesibilidad

La experiencia del paciente es más que solo proporcionar atención de calidad y satisfacción mientras están justo frente a ti. Necesitas ser accesible antes de que la experiencia incluso comience.

Ofrece opciones para programar y confirmar citas (correo electrónico, teléfono, en línea, en persona, etc.). Piensa en las barreras que ciertos pacientes tienen que superar para acceder a la atención médica (geográficas, financieras, etc.) y piensa en formas de acomodar a esos individuos.

Asegúrate de que tus pacientes sepan cómo contactarte, también. Lo más probable es que no puedan encontrar respuestas a las preguntas que tienen en ningún otro lugar.

La experiencia lo es todo

Es cierto. Una mala experiencia puede dejar a las personas con sentimientos negativos hacia tu organización, especialmente cuando se trata de algo tan poco atractivo como una visita al consultorio del médico. Muchos factores diferentes afectan la experiencia del cliente, pero con las tácticas adecuadas para mejorarla, tus pacientes se irán sonriendo.

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