Esta publicación es parte de la serie de tendencias digitales 2022 de G2. Lee más sobre la perspectiva de G2 sobre las tendencias de transformación digital en una introducción de Tom Pringle, VP de investigación de mercado, y cobertura adicional sobre las tendencias identificadas por los analistas de G2.

Apoyando el trabajo remoto en un lugar de trabajo híbrido

Antes de que la pandemia de COVID-19 interrumpiera las operaciones comerciales rutinarias a nivel mundial, las soluciones tecnológicas y de soporte remoto ayudaban en el mantenimiento fluido del flujo de trabajo en las organizaciones. El brote de COVID-19 obligó a las organizaciones a adoptar estrategias de trabajo remoto para mantener a sus empleados seguros, con la mayoría de esas organizaciones teniendo poca o ninguna experiencia con el proceso. Adaptarse a la "nueva forma" de trabajar ha sido un camino accidentado. Afortunadamente, las soluciones de soporte remoto facilitaron una transición fluida y aseguraron la continuidad y el crecimiento del negocio.

                      Fuente: Reseñas para la categoría de software de Soporte Remoto de G2 desde 2020 Q1-2021 Q3

Después de pasar dos años trabajando desde casa, las organizaciones ahora están planificando que los empleados regresen a las oficinas, visualizando un modelo de lugar de trabajo híbrido. El software de soporte remoto es fundamental para un lugar de trabajo híbrido exitoso. La creciente popularidad de las soluciones de soporte remoto se refleja en nuestros datos de G2, donde el número de reseñas para la categoría de software de soporte remoto vio un aumento significativo interanual del 68.9% en la empresa, 209.3% en el mercado medio, y 80% en el segmento de pequeñas empresas respectivamente durante 2021 Q3. Los compradores de tecnología están buscando cada vez más un buen ajuste de software de soporte remoto para permitir a los administradores de TI en su organización resolver problemas técnicos, monitorear sistemas y realizar pruebas de diagnóstico desde una ubicación diferente. 

En este artículo, veremos algunas de las tendencias en la industria de software y soluciones de soporte remoto y cómo serán utilizadas por las empresas en el próximo año.

Las empresas expandirán su marco de ciberseguridad

La escalabilidad de las aplicaciones en la nube apoya el trabajo remoto. Sin embargo, proporcionar software de soporte remoto "seguro" en la nube es uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas. El informe de Comportamiento del Comprador de Software 2021 de G2 cita la seguridad como la consideración número uno para los compradores de tecnología del mercado medio y empresarial.

Según el Informe de McAfee, el cibercrimen le cuesta a la economía mundial más de $1 billón, o poco más del uno por ciento del PIB global. La mayoría de las organizaciones atribuyen la susceptibilidad a los ciberataques al trabajo remoto. Las conexiones en casa son poco fiables ya que los empleados utilizan Wi-Fi no seguro, proporcionando a los hackers una entrada fácil a la red de la empresa. Varias herramientas de colaboración en línea vienen con configuraciones de seguridad mínimas por defecto, exponiendo los dispositivos a los atacantes. Además, los ataques de phishing a través de correos electrónicos siguen siendo una amenaza en línea prominente enfrentada por las empresas. 

El lugar de trabajo híbrido está emergiendo para gestionar las amenazas de seguridad a medida que las organizaciones expanden los presupuestos corporativos para mitigar el riesgo cibernético. 

Esperamos ver un aumento significativo en las soluciones de seguridad basadas en la nube que sostienen el software de soporte remoto. Las integraciones ocurrirán a una escala mucho mayor entre las soluciones de soporte remoto y de seguridad, abordando las preocupaciones de autorización y autenticación. 

Por ejemplo, las organizaciones implementarán políticas de gestión de identidad y acceso para controlar y monitorear el acceso a recursos organizacionales críticos. El acceso a la nube se asegurará con autenticación multifactor (MFA) para identificar y validar a los usuarios que acceden a aplicaciones y datos.

Para abordar dispositivos no confiables en redes corporativas para empleados que usan sus dispositivos personales, las organizaciones planificarán desplegar o actualizar NAC para controlar el acceso a la infraestructura corporativa o soluciones de detección y respuesta de endpoints (EDR) para detectar y bloquear amenazas de seguridad potenciales a tiempo. Las organizaciones también se inclinarán hacia SD-WAN, especialmente para oficinas en casa, ya que facilita el acceso remoto bajo demanda, permitiendo a los gerentes de TI entregar redes basadas en internet de manera eficiente. 

Consolidación de herramientas de soporte remoto para reducir la complejidad empresarial 

El trabajo remoto se ha convertido en la columna vertebral del negocio contemporáneo. Para asegurar una colaboración efectiva entre empleados, se utilizan software como videoconferencias, soporte en la nube y escritorio remoto. Con una multitud de soluciones siendo una parte integral del plan de continuidad de un negocio, es un desafío gestionar cada una individualmente, e identificar y monitorear el ingreso de datos y eventos. Esto lleva a ineficiencias operativas, mayor susceptibilidad a ataques y falta de control por parte de la gestión.

Para resolver tales problemas de gestión de software, predecimos que las organizaciones buscarán adoptar soluciones centralizadas y consolidadas que aseguren el cumplimiento y proporcionen visibilidad y control desde un único punto de vista.          

La consolidación de plataformas de soporte remoto proporciona a las empresas numerosas herramientas a su disposición, incluyendo soporte de video en vivo, compartir pantalla y co-navegación. Por ejemplo, las soluciones de soporte remoto se han convertido en una parte importante del service desk corporativo y del help desk.

Para reducir la complejidad de TI y asegurar un flujo de operaciones sin problemas, las organizaciones consolidarán el escritorio remoto, el soporte y la gestión de endpoints. Los administradores de TI continuarán apoyando videoconferencias, comunicación, acceso remoto y otras tecnologías basadas en la nube. La consolidación también ayudará a generar información que permita a los administradores de TI volver y auditar cada conexión, mejorando así la seguridad. 

Realidad aumentada para soporte remoto

La AR para asistencia remota es una tecnología que está ganando una inmensa popularidad ya que permite a los expertos en productos guiar visualmente y comunicarse con empleados remotos combinando AR con transmisión de video en vivo. Las imágenes y videos en vivo se presentan en tiempo real, con tecnología AR interactiva que mejora la vista del usuario del entorno físico a través de información perceptual generada por computadora.

Esperamos ver más empresas en diversas industrias moviéndose hacia soluciones de soporte remoto con AR en 2022. El soporte remoto con AR es una solución rentable que se integra sin esfuerzo en varios dispositivos, ahorrando tiempo a los expertos para viajar al sitio. Los dispositivos AR funcionan con baterías recargables, lo que les permite operar incluso durante cortes de energía. El soporte remoto con AR requiere una conexión a internet estable que se puede lograr con soluciones de respaldo y hotspot móvil. Esto acelera el proceso de resolver problemas de forma remota.

Reflexiones finales

Según una encuesta de NASSCOM, el 70% de las empresas de TI están tratando de hacer que el modelo híbrido funcione de manera efectiva. El modelo de trabajo híbrido ha ganado popularidad como la estrategia ideal para el regreso al trabajo, con expectativas de que las organizaciones ajusten el modelo para sacar el máximo provecho de él en 2022. El trabajo híbrido está aquí para quedarse, y el software de soporte remoto contribuirá enormemente a hacer que el trabajo híbrido sea exitoso.