¿Alguna vez has pensado "Wow, me entienden", al interactuar con una marca? Podría ser tan simple como que Netflix te recomiende el programa perfecto para ver de un tirón, o que Amazon sugiera un producto que complemente lo que ya tienes en tu carrito. Ahora esperamos estas experiencias personalizadas de las marcas. Sin embargo, con más contenido, marcas y canales de compra disponibles, se vuelve difícil personalizar a gran escala. Aquí es donde entra la plataforma de datos del cliente (CDP).
Las CDP no son nuevas en el mercado, pero todavía hay cierta confusión sobre qué constituye una CDP.
Una CDP, según la define el Instituto de Plataformas de Datos del Cliente (CDP), es "un sistema gestionado por el comercializador que crea una base de datos de clientes persistente y unificada que es accesible para otros sistemas".
Las empresas utilizan las CDP para compilar una vista única de sus clientes al agregar datos de múltiples fuentes. A partir de ahí, las empresas aprovechan esos datos a través de múltiples canales de marketing para personalizar la experiencia del cliente.
G2 tiene más de 600 reseñas de CDP. Estas reseñas incluyen preguntas sobre características como el enriquecimiento de datos, el modelado predictivo y la provisión de un motor de recomendaciones que utiliza inteligencia artificial para dar sugerencias basadas en resultados deseados. De todas las reseñas para la categoría de CDP en G2, la respuesta promedio para la característica del motor de recomendaciones es un 6 en una escala de 1 a 7 (7 siendo excelente). Las CDP continúan proliferando constantemente en el mercado de MarTech (ver gráfico abajo). Nuestros más recientes informes de investigación de verano de 2019 para CDP revelan líderes en el espacio basados en datos de reseñas de usuarios, calificaciones de satisfacción, métricas de implementación y muchos otros puntos de datos.
Conteo de Reseñas de Usuarios de CDP por Año
CDP y AI
Para una verdadera personalización, una CDP necesitaría capacidades de AI y aprendizaje automático. Estas ayudan a los comercializadores a crear experiencias de cliente unificadas mientras optimizan el recorrido del cliente al activar mensajes basados en el comportamiento en tiempo real. Las CDP que aprovechan la AI crean una experiencia de cliente cohesiva al extraer datos. Luego, las CDP utilizan la segmentación predictiva para personalizar el contenido en tiempo real.
Algunos proveedores que aprovechan la AI:
- Leadspace utiliza inteligencia impulsada por AI para impulsar recomendaciones y acciones.
- Blueconic utiliza su AI Workbench para ejecutar modelos en tiempo real a través de toda tu base de datos de perfiles para construir segmentos más inteligentes.
- Lytics’ CDP utiliza aprendizaje automático y AI para entender a los clientes a nivel 1:1 y predecir el mejor contenido e interacción para cada cliente.
- Blueshift activa tus datos de cliente con AI y orquesta campañas personalizadas.
- Evergage’s algoritmo de personalización, Contextual Bandit, está diseñado para aprovechar la inteligencia artificial (AI) para procesar vastas cantidades de datos.
Además, las CDP impulsadas por AI ayudan a los comercializadores a determinar el valor de vida de un cliente y qué productos es más probable que compren. El aprendizaje automático y la AI detectan patrones en el comportamiento del cliente que los humanos no pueden, lo que permite a los comercializadores invertir en estrategias de marketing que generen el mayor ROI, y hacer predicciones precisas sobre actividades futuras.
Le preguntamos a Andy Zimmerman, Director de Marketing de Evergage, una plataforma de personalización en tiempo real y de datos del cliente (CDP), sobre cómo pensaba que la AI está impactando a las CDP.
También le preguntamos a Josh Francia, Director de Crecimiento de Blueshift—una plataforma AI-first para marketing multicanal impulsada por una vista de cliente de 360 grados—sus pensamientos sobre las CDP que aprovechan la AI. “Un componente clave de la AI es un conjunto rico de datos unificados y limpios para entrenar los modelos. Por lo tanto, las CDP están perfectamente posicionadas para aprovechar la AI y ver un impacto dramático en los negocios subyacentes de sus clientes. Los beneficios clave de la AI en las CDP son identificar la audiencia correcta (es decir, quién), el producto correcto (es decir, qué), el momento correcto (es decir, cuándo) y el canal correcto (es decir, dónde).”
Francia también comentó sobre hasta qué punto las soluciones de CDP basadas en AI están disponibles y en uso hoy en día. “Aunque muchas CDP afirman tener AI, la gran mayoría de las CDP no tienen soluciones de AI verdaderas disponibles dentro de su plataforma... Las CDP líderes y las únicas que están generando un verdadero ROI para sus clientes han hecho de la AI un componente central de su plataforma desde el principio.”
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CDP y cumplimiento
Los comercializadores utilizan las CDP para ayudar a cumplir con las regulaciones de privacidad. Regulaciones como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA), efectiva el 1 de enero de 2020, impactan cómo los comercializadores manejan la información personal de los consumidores. Ambas regulaciones requieren que los comercializadores tengan una mayor transparencia en torno a los datos de los clientes.
Las CDP permiten a los comercializadores crear una vista única de los datos de sus clientes, lo que les ayuda a cumplir con estas regulaciones de privacidad. El aprendizaje automático permite a los comercializadores aprovechar los datos de primera mano, reduciendo su dependencia de los datos de clientes de terceros y minimizando el riesgo regulatorio. No sería sorprendente si más estados promulgaran regulaciones de privacidad como la CCPA (es decir, la nueva ley de privacidad del consumidor de Nevada). Con la ayuda de las CDP y el aprendizaje automático, los comercializadores pueden consolidar los datos de los clientes y revisar proactivamente los conjuntos de datos de manera más efectiva.
Mirando hacia el futuro
Según Zimmerman, “estamos en el pico del ciclo de exageración.” A medida que los inversores inyectan dinero en las CDP, más proveedores surgirán, resultando en un mercado saturado, lo que eventualmente resultará en una consolidación del mercado. Por ahora, la exageración continuará ya que “las CDP son una tecnología legítima e importante que aborda una necesidad real en el mercado.”
El mercado de plataformas de datos del cliente continúa creciendo año tras año, incluyendo este año, visto con empresas como Salesforce y Adobe anunciando sus propias ofertas de CDP. La CDP de Salesforce girará en torno a ideas que incluyen segmentos, personalización y análisis a través del motor AI Einstein de Salesforce. La CDP de Adobe tendrá la capacidad de aplicar AI y aprendizaje automático a través de su plataforma AI, Adobe Sensei. Más proveedores de CDP han recibido financiamiento adicional este año, incluyendo Tealium, Segment, Simon Data, y Amperity. A medida que el aprendizaje automático y la AI avanzan, podemos esperar que las CDP continúen expandiendo sus capacidades para ayudar a los comercializadores a analizar y activar los datos de los clientes.
Emily Malis Greathouse
Emily is Director, Market Research at G2. She earned her Bachelor of Science in business administration and Master's of Business Administration degree with a concentration in marketing and business analytics from the Georgia Institute of Technology. She's worked in various industries, including media consulting, information technology, employee wellness, and finance and accounting. She enjoys coaching and volunteering for Girls on the Run, attending concerts and music festivals, running half marathons, and hiking.
