Was ist Issue-Tracking?
Ein Issue-Tracking-System ist jede Softwareanwendung, die es Benutzern ermöglicht, den Fortschritt jedes Kundentickets oder "Problems" in ihrem Posteingang zu erfassen und zu verfolgen, bis das Problem gelöst ist. Probleme können im Kontext von Softwareanwendungen, IT-Diensten und mehr verfolgt werden. Der Issue-Tracking-Prozess beginnt damit, dass Kunden Support-Teams darüber informieren, dass es ein potenzielles Problem gibt, das sie erleben. Das Issue-Tracking-System zeichnet dies auf und speichert es zusammen mit anderen Bedenken, die der Kunde in der Vergangenheit geäußert hat. Ein Agent des Support-Teams wird dann benachrichtigt, dass es ein potenzielles Problem gibt, mit dem der Kunde konfrontiert ist. Indem sie sich das Problem zusammen mit früheren Problemen ansehen, die der Kunde gemeldet hat, haben die Agenten ein viel besseres Verständnis dafür, wie sie das Problem des Kunden am besten lösen können. Dieser personalisierte Ansatz erhöht die Benutzerzufriedenheit und kann potenziell dazu beitragen, Kunden zu halten.
Arten des Issue-Trackings
Es gibt eine Vielzahl von Anwendungsfällen für Issue-Tracking, abhängig von der Branche. Beispiele für verschiedene Arten des Issue-Trackings sind:
- Fehlerverfolgung: Die Fehlerverfolgung ist der Prozess des Protokollierens und Überwachens von Fehlern während des Testprozesses. Die Fehlerverfolgung hilft Teams, Fehler in einer bestimmten Softwareanwendung zu lokalisieren, aufzuzeichnen und zu verfolgen. Das frühzeitige Erkennen von Fehlern stellt sicher, dass sie behoben werden, bevor Benutzer mit der Software interagieren.
- Helpdesk-Tracking: Das Helpdesk-Ticket-Tracking hilft Kundendienstmitarbeitern, Kundenserviceprobleme zu verfolgen. Dies ermöglicht es ihnen, den Überblick über die Bedürfnisse der Kunden zu behalten und alle Probleme zu lösen, die sie möglicherweise haben.
- Service-Desk-Tracking: Das Service-Desk-Tracking ähnelt dem Helpdesk-Tracking, konzentriert sich jedoch auf interne Probleme statt auf externe. Das Service-Desk-Tracking ermöglicht es Support-Teams, interne Mitarbeiterprobleme zu bearbeiten und zu lösen.
Vorteile der Verwendung von Issue-Tracking
Es gibt eine Vielzahl von Vorteilen, die sich aus dem Issue-Tracking ergeben. Einige davon sind:
- Kundenreise-Mapping: Issue-Tracking hilft Agenten, sofort den vollständigen Überblick über die Geschichte des Kunden mit der Organisation zu sehen. Das Betrachten dieser Daten kann Agenten helfen, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wie ein bestimmter Kunde am besten behandelt werden kann und wie die nächsten Schritte aussehen könnten.
- Effizienz: Issue-Tracking-Systeme verfolgen nicht nur gemeldete Probleme, sondern auch die Schritte, die noch zur Lösung erforderlich sind. Dies verbessert die Effizienz des Teams, da ein Support-Agent schnell dort weitermachen kann, wo der letzte Agent aufgehört hat, und dennoch über alle vergangenen Interaktionen mit dem Kunden informiert ist.
- Teamleistung: Durch das Verfolgen von Problemlösungen können Teams ein besseres Verständnis für die Leistung ihrer Agenten gewinnen. Manager können die Produktivität messen, indem sie SLAs, Reaktionszeiten und andere datenbasierte Metriken beobachten.
- Kundenverfolgung: Die Verfolgung von Kunden hilft Agenten, den Überblick über Interaktionen mit ihnen über E-Mail, soziale Medien und mehrere andere Kanäle gleichzeitig zu behalten. Dies hilft dem Agenten, informiert zu bleiben und sich der individuellen Bedürfnisse des Kunden bewusst zu sein.
- Trenddaten: Durch das Betrachten von Kundendaten über mehrere Konten hinweg können Helpdesk-Teams besser verstehen, welche Probleme bei den Benutzern im Trend liegen. Dies ist entscheidend, da es den Helpdesk-Teams ermöglicht, schnell zu erkennen, welche Probleme Kunden insgesamt haben und welche Schritte möglicherweise unternommen werden müssen, um sie zu lösen.
Best Practices für Issue-Tracking
Um den größtmöglichen Nutzen aus dem Issue-Tracking zu ziehen, sollten Unternehmen diese Best Practices befolgen:
- Probleme klassifizieren: Sobald ein Problem gemeldet wurde, muss es basierend auf der Art des Problems und den erforderlichen Maßnahmen zur Lösung klassifiziert werden. Dazu gehört, die Art des Problems, den Geschäftsbereich, das Ausmaß der Auswirkungen und die Quelle des gemeldeten Problems zu notieren. Durch die Kategorisierung des Problems anhand dieser Schlüsselklassifikationen können Support-Teams schnell und genau die Personen und Ressourcen identifizieren, die zur Behebung des Problems benötigt werden.
- Protokollverfolgung: Unternehmen sollten alle Probleme, mit denen Kunden konfrontiert waren, im Auge behalten. Wenn ein Kunde weiterhin dasselbe Problem meldet, müssen die Agenten die Bedürfnisse des Kunden verstehen und darauf reagieren. Wenn dies zu lange ignoriert wird, könnten Kunden frustriert werden und in Erwägung ziehen, ihr Geschäft woanders hin zu verlagern.
- Auf dem Laufenden bleiben: Um interne und externe Benutzer zufrieden zu stellen, sollten Agenten über alle Probleme, die Kunden erleben, auf dem Laufenden bleiben. Um den vollen Nutzen aus dem Issue-Tracking zu ziehen, sollten Agenten so schnell und gründlich wie möglich auf Probleme reagieren.
- Auslösendes Ereignis: Bevor es zu einem größeren Problem wird, gibt es in der Regel im Vorfeld ein „auslösendes Ereignis“. Das bedeutet, dass etwas passiert ist, das eine Kette von Ereignissen ausgelöst hat, die zu einem größeren Problem führten. Die Identifizierung dieses auslösenden Ereignisses ist entscheidend für die Lösung größerer Probleme sowie für die Vermeidung noch größerer Probleme in der Zukunft.
Michael Pigott
Michael is a Market Research Analyst at G2 with a focus on technology research. Prior to G2, Michael worked at a B2B marketing services organization, where he assisted tech vendors with market assessments and competitive positioning. In his free time, Michael enjoys traveling, watching sports, and playing live shows as a drummer.
