Recursos de Software de Gestão de Força de Trabalho para Contact Center
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Termos do Glossário Software de Gestão de Força de Trabalho para Contact Center
O enfileiramento de chamadas é o processo de colocar chamadas recebidas em espera ou em uma fila quando todos os agentes do centro de contato estão ocupados ajudando outros clientes. Saiba mais sobre seus benefícios e melhores práticas que podem capacitar as empresas a apoiar seus clientes de forma eficaz.
por Sagar Joshi
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Discussões Software de Gestão de Força de Trabalho para Contact Center
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Pergunta sobre: Genesys Multicloud CX
Quão relevantes você acha que as soluções on-premise serão nos próximos 5 anos?Muito foco está sendo colocado em Nuvem e digital, estou preocupado com o nível de contribuição e crescimento na plataforma Engage.
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A solução on premise ainda é adequada para grandes organizações devido ao seu TCO adequado ao longo de 3 anos, no entanto, há alguns fatores que afetarão essa equação nos próximos dois anos, como o investimento em Cloud, IA e soluções digitais, que ajudarão a proporcionar uma CX mais atraente, serviços e TTM mais rápido com menor custo.
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a maioria das novas coisas que estão por vir são baseadas em nuvem, IA, chatbot etc, além disso, é mais ágil usar a nuvem, você pode crescer mais rápido, mudar de um prédio para outro. tudo está se movendo para a nuvem, então faça seu investimento lá
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Acho que as soluções on-premises ainda estarão por aí, principalmente com empresas maiores. Considerando os novos produtos que vi vindo da Genesys, eles serão secundários em relação às soluções em nuvem.
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O on-premise nunca será retirado, acredite em mim. As soluções modernas em nuvem serão uma boa opção ou uma alternativa para serviços que você deseja executar imediatamente com personalizações mínimas, mas será no local que você precisará obter uma solução que atenda ao seu gosto 100%.
Não estou preocupado com o on-premise desaparecer nos próximos 15 anos.
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Um mundo ideal seria híbrido e independente da nuvem. As empresas de telecomunicações estão, possivelmente, no negócio de datacenters, portanto, a infraestrutura local ainda pode fazer sentido para elas a longo prazo. Outros tipos de organizações podem ter razões legadas para manter uma presença local relevante. De qualquer forma, o uso econômico da nuvem requer uma reformulação dos processos operacionais e nem todas as organizações estão confortáveis com isso.
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Já se passaram mais de 5 anos desde que esta pergunta foi postada e eu acho que a resposta poderia começar a ser um sistema híbrido onde as empresas começaram a aproveitar mais as soluções em nuvem para operações enquanto usam o On-Prem para dados e ativos críticos. Nunca haverá uma parada total no uso do On-Prem, pois agências governamentais e certos dados críticos sendo armazenados localmente são uma opção muito mais segura e boa de se ter.
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Pergunta sobre: VCC Live
Unaccepted callsWhat is the quickest way to check , if the customer has dialled again since the unaccepted call?
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A maioria dos softwares de discagem automática está apenas verificando as tentativas feitas, não a atividade de entrada. Especialmente se o chamador discar de um número diferente, seria difícil gerenciar as conexões feitas para um chamador. A melhor prática que eu vi é ter um identificador único que vincule o chamador à chamada sendo feita através do CRM que você está usando para conduzir a atividade e fazer uma consulta de dados nesse CRM para qualquer atividade de entrada/saída.
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Pergunta sobre: Talkdesk
É possível adicionar um alarme quando uma chamada está na fila?Se houver a opção, não consigo encontrá-la. É muito importante ser livre para fazer outras coisas e, se algo der errado, preciso ser avisado em tempo real.
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Oi Jorge, há algumas opções diferentes aqui. Você pode:
1. Definir um alerta em relatórios ao vivo que indica visualmente quando um limite é atingido.
2. Usar Builder > Integrações para acionar um e-mail/outro alerta quando uma chamada entra na fila.
3. Usar Talkdesk Connections para acionar um evento de API quando certas condições são atendidas.
Adoraríamos entender o que você está tentando alcançar para ajudá-lo a construir uma solução que atenda às suas necessidades.
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Relatórios Software de Gestão de Força de Trabalho para Contact Center
Mid-Market Grid® Report for Contact Center Workforce
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Relatório G2: Grid® Report
Grid® Report for Contact Center Workforce
Winter 2026
Relatório G2: Grid® Report
Enterprise Grid® Report for Contact Center Workforce
Winter 2026
Relatório G2: Grid® Report
Momentum Grid® Report for Contact Center Workforce
Winter 2026
Relatório G2: Momentum Grid® Report
Small-Business Grid® Report for Contact Center Workforce
Winter 2026
Relatório G2: Grid® Report
Enterprise Grid® Report for Contact Center Workforce
Fall 2025
Relatório G2: Grid® Report
Small-Business Grid® Report for Contact Center Workforce
Fall 2025
Relatório G2: Grid® Report
Mid-Market Grid® Report for Contact Center Workforce
Fall 2025
Relatório G2: Grid® Report
Grid® Report for Contact Center Workforce
Fall 2025
Relatório G2: Grid® Report
Momentum Grid® Report for Contact Center Workforce
Fall 2025
Relatório G2: Momentum Grid® Report
