Como Conduzir uma Chamada de Descoberta que Vale o Tempo de Todos

A primeira rodada de vendas coloca você e seu potencial cliente juntos no ringue com uma chamada de descoberta. Amigavelmente, é claro.

Desde o momento em que um lead fornece suas informações de contato em um formulário no seu site, ele oficialmente entra no seu funil de vendas como um cliente em potencial. No entanto, antes de chegarem ao ponto de fazer uma compra, vocês precisam se conhecer.

No mundo das vendas B2B, compradores e vendedores esperam entrar em relações comerciais mutuamente benéficas a longo prazo, tornando necessário que ambas as partes se conheçam bem o suficiente para se sentirem confortáveis em entrar nessa relação.

Qual é o propósito de uma chamada de descoberta?

Uma chamada de descoberta oferece a oportunidade para que tanto o comprador quanto o vendedor se conheçam e determinem se podem fornecer um valor ou benefício necessário.

Para o comprador, é uma solução que resolverá um problema de negócios atual. Para o vendedor, é um cliente que oferecerá um valor vitalício maior do que o custo de adquiri-lo.

Como conduzir uma chamada de descoberta

Para uma estratégia de vendas centrada em outbound, os representantes de vendas vão dar o primeiro passo para conduzir uma chamada de descoberta. Nesse caso, o objetivo da chamada, do lado deles, é qualificar o prospect, avaliar seus níveis de interesse, descobrir seus pontos de dor e colocá-los em um balde de prioridade com base na probabilidade de fazerem uma compra.

É importante notar que você não precisa começar a vender durante sua chamada de descoberta. Há muito tempo para fazer isso durante outra interação. Concentre-se em conhecer o prospect e descobrir se essa é uma relação que vale a pena investir.

Se o prospect perguntar sobre sua solução, forneça as informações que ele está solicitando. Mas, em vez de dar o mesmo discurso de vendas para cada prospect, é melhor sentar-se sobre as informações que você acabou de reunir, incorporá-las em sua proposta de valor e oferecer uma experiência personalizada para cada cliente.

Para fazer isso, comece com uma chamada de descoberta. Aqui estão algumas dicas para torná-la valiosa para você e para o cliente.

1. Faça sua pesquisa

Se você é a pessoa que está fazendo a chamada de descoberta, é seu trabalho torná-la o mais produtiva possível. A melhor maneira de garantir que isso aconteça é realizando uma pesquisa minuciosa sobre o prospect que você está contatando. Dessa forma, você pode estruturar adequadamente a conversa e planejar algumas perguntas que o ajudarão a preencher as lacunas de informações ausentes.

Ao longo de sua pesquisa, você deve procurar algumas categorias diferentes de informações que o ajudarão a entender o cliente e vender para ele da maneira mais eficaz possível.

A primeira área de pesquisa é a informação de fundo sobre a empresa. Descubra sua missão, visão e valores.

Saber o que é importante para a organização, tanto do ponto de vista ético quanto de produtividade, o ajudará a encontrar maneiras de atraí-los. Além disso, avalie o pessoal dentro da empresa, a estrutura da organização e quaisquer projetos nos quais eles estejam trabalhando atualmente – especialmente aqueles que sua solução pode ajudar.

A segunda rodada de pesquisa deve incluir a busca por informações que possam revelar se esse prospect é ou não um bom ajuste para ser seu cliente. Identifique quaisquer sinais de alerta que indiquem que esse prospect não poderá oferecer nenhum valor à sua organização.

Se você perceber que sua solução não será um bom ajuste, não se estresse. É melhor remover prospects não qualificados do funil o mais cedo possível no processo de vendas para que você possa se concentrar em leads mais promissores.

Por meio de ambas as investigações, faça as engrenagens girarem sobre um potencial desafio de negócios que eles possam estar enfrentando e como um recurso de sua solução pode aliviá-lo.

Haverá muitos detalhes sobre seu prospect que você não conseguirá encontrar durante sua pesquisa. Sem problema. É para isso que serve a chamada de descoberta. No entanto, é crucial que você entre na conversa com o máximo de informações possível sobre seu prospect. E onde existirem lacunas, planeje perguntas com antecedência.

2. Encontre o script certo

Em seguida, você precisa escolher um script para usar durante a chamada telefônica. Sua abordagem nunca deve ser selecionada aleatoriamente.

O script de chamada de vendas que você decidir usar deve sempre ser determinado pelo seu relacionamento atual com o cliente, o número de vezes que você o contatou e sua posição no processo de compra. Por exemplo, você não gostaria de dizer a mesma coisa a um prospect com quem está fazendo um acompanhamento do que a outro que está contatando pela primeira vez.

Ao escolher um script, mantenha seu objetivo final da conversa em mente. É para qualificar o lead? Estabelecer rapport? Encontrar uma conexão?

Um bom script sempre incluirá os seguintes três itens: seu nome, o nome da sua empresa e pelo menos um detalhe sobre sua solução. Novamente, você não precisa se preocupar em oferecer um discurso de vendas completo sobre seu produto, mas sem uma prévia, o cliente em potencial não terá nada com o que avançar.

É importante notar que, embora os scripts existam para oferecer orientação durante sua chamada de descoberta, você não deve usá-los para preencher as lacunas variáveis para aquele cliente e lê-lo como um robô. Em vez disso, veja o script como uma abordagem para a conversa e ajuste as áreas que precisam ser personalizadas para aquela conversa em particular.

Com o tempo, é importante que você avalie os scripts para identificar aqueles que estão cumprindo seu propósito e aqueles que estão falhando. À medida que você se torna mais confiante em suas habilidades de chamada de descoberta, pode até adicionar seu próprio estilo aos scripts.

3. Mostre sua personalidade e estabeleça rapport

Acredite ou não, os prospects podem perceber quando você está distraído com algo no seu computador e relaxando na cadeira enquanto fala com eles. E eles não vão gostar disso.

Seus prospects vão igualar seus níveis de energia. Se você parecer sem graça e desinteressado, é pouco provável que a outra parte queira seguir em frente com seu negócio. Ninguém quer fazer negócios com um robô de vendas que diz a mesma coisa para cada cliente.

No entanto, se você vier animado para conversar e ainda mais ansioso para ouvir, eles perceberão esse nível de interesse. E não precisa ser apenas conversa de negócios. Faça com que seja mais sobre o prospect do que sobre o dinheiro dele.

Fale sobre uma conexão que você encontrou durante sua pesquisa. Pergunte onde eles estão localizados e o que gostam de fazer para se divertir por lá. Essas perguntas pessoais apropriadas os ajudarão a vê-lo como uma pessoa, não um representante de vendas, construindo a confiança e o rapport necessários para o negócio.

Saber que há uma pessoa do outro lado pronta para ter uma conversa de negócios produtiva o ajudará a construir confiança e rapport com o cliente. E se há uma coisa que você quer de seus clientes, é a confiança deles.

Seu prospect pode não estar revelando os detalhes mais interessantes ou emocionantes do mundo, mas qualquer informação que eles lhe derem é valiosa. Certifique-se de acompanhar adequadamente a conversa usando software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), que armazenará e gerenciará as interações que você tem com qualquer prospect.

4. Faça suas perguntas e ouça atentamente

Agora é hora do "miolo" da conversa: as perguntas de qualificação. Como representante de vendas, o objetivo de uma chamada de descoberta é aprender o máximo possível sobre o prospect. E um subobjetivo disso é determinar se eles são um bom ajuste para o seu negócio e filtrá-los de acordo.

Se você fez a pesquisa apropriada, deve ter uma boa lista de perguntas de qualificação prontas para começar. Além disso, o prospect pode compartilhar detalhes de negócios que inspirem algumas perguntas adicionais também. Contanto que sejam produtivas para a conversa, pergunte à vontade.

Todas essas perguntas devem lhe dar as informações necessárias para qualificar adequadamente o prospect e mais algumas.

Embora você queira que a chamada de descoberta seja uma conversa de mão dupla, você deve fazer uma boa quantidade de perguntas. Durante a análise da Gong de 519.000 chamadas de descoberta, eles encontraram uma correlação positiva entre o número de perguntas que o representante fez e o sucesso da chamada.

Lembre-se de que você não está apenas fazendo essas perguntas por educação. Para fazer seu trabalho corretamente, você precisa ouvir atentamente cada detalhe que seu cliente revela sobre si mesmo. É possível que, embora ainda esteja no início da jornada do cliente, o prospect possa dar um sinal de compra, e você não quer perder isso.

Faça o seu melhor para captar também as dicas não verbais. O tom do cliente, a linguagem que ele usa e seus níveis de interesse são incrivelmente importantes de se notar também.

5. Identifique o ponto de dor do cliente

Identificar o ponto de dor do cliente não será exatamente uma ação direta que você tomará durante a chamada de descoberta, mas é algo que você sempre precisa estar pensando.

Embora uma de suas perguntas deva envolver os desafios que o cliente está enfrentando, pode não ser o ponto de dor geral dele. Por exemplo, se o prospect diz que está tendo dificuldades para gerenciar seus próprios leads, rastrear informações de clientes e se comunicar com prospects, o ponto de dor dele pode ser que está faltando um sistema tudo-em-um para ajudá-lo a fazer isso.

Com base nesse ponto de dor, identifique áreas de oportunidade onde você pode aliviá-lo. No exemplo acima, se sua empresa vende software de CRM, isso é um "home run".

É possível que seu prospect ainda não tenha reconhecido seu ponto de dor. Se for esse o caso, ele pode perceber se você intensificar um pouco esse ponto de dor. Pergunte quantos clientes eles perderam devido a uma má gestão de leads e quanto esses potenciais negócios valiam. Fale sobre como os desafios deles estão impactando negativamente toda a equipe de vendas.

É crucial que você descubra o(s) ponto(s) de dor do seu cliente para você e para ele, e trabalhe isso em cada conversa que tiver com ele até fechar o negócio.

6. Termine com os próximos passos

Agora que desafios, problemas e pontos de dor foram descobertos, você quer criar um plano para o cliente para que ele o veja como uma solução. Se eles quiserem ouvir mais agora, utilize seu material de vendas e faça o seu melhor para personalizá-lo para aquele cliente em potencial específico.

Nos estágios iniciais do processo de compra, uma das melhores coisas que você pode mostrar a eles é a prova social de como empresas semelhantes tiveram experiências positivas com o seu negócio.

A chamada de descoberta provavelmente não terminará com você fazendo uma venda, e isso é esperado. Se o prospect em questão parecer um bom ajuste e estiver interessado em seguir em frente, planeje um engajamento futuro.

Usando as informações da chamada de descoberta, personalize um discurso de vendas que atraia diretamente aquele cliente. Prove a eles que você estava ouvindo e que seu produto pode oferecer uma solução.

Como profissional de vendas, também é sua responsabilidade reconhecer quando a relação não é para ser. Está tudo bem em se afastar.

7. Avalie seu desempenho

Concluir sua chamada de descoberta é um ótimo primeiro passo para fechar um novo negócio com um cliente. No entanto, como em qualquer processo de negócios, a avaliação e otimização são etapas necessárias.

Após um período de tempo predeterminado conduzindo chamadas de descoberta com essa abordagem, você precisa analisar os resultados. Veja as informações de qualificação que você reuniu sobre seu prospect.

Isso lhe dá todos os detalhes necessários para entender se eles são um bom ajuste para o seu negócio e oferecer uma experiência personalizada? E quanto às taxas de sucesso de agendar uma reunião futura com o prospect? Essa taxa de conversão suportará sua taxa de fechamento de vendas?

Sua chamada de descoberta define a expectativa para o restante da jornada do comprador. E se não for agradável, você pode dar adeus ao negócio. Encontrar maneiras de otimizar para sua base de clientes é crucial. Lembre-se de que um bom momento para avaliar pode ser no final de um mês, trimestre ou semestre, ou quando sua empresa introduz um novo produto ou serviço.

Descubra com intenção

As chamadas de descoberta envolvem múltiplas missões para um representante de vendas. Eles querem estabelecer um ponto de contato com o cliente, conhecer seus pontos de dor e qualificar se eles são ou não um bom ajuste para a solução. Isso é muito para fazer, mas se você fizer certo, tudo virá naturalmente.

Uma vez que você encontrar seu fluxo de trabalho, estará fazendo chamadas rapidamente. Certifique-se de automatizar onde puder com um discador automático.