Esperienza Cliente Unificata

Che cos'è un'esperienza cliente unificata?

Un'esperienza cliente unificata significa creare esperienze coerenti per i clienti in qualsiasi punto di interazione. Farlo integra le interazioni rivolte ai clienti attraverso più canali.

L'esperienza cliente unificata (CX) inizia con una visione unica del cliente. Ciò significa che tutti i dati e le interazioni del cliente sono memorizzati in un profilo che viene aggiornato in tempo reale. Il profilo può essere accessibile da qualsiasi membro del team rilevante in qualsiasi dipartimento.

Con un'esperienza cliente unificata, le aziende possono migliorare la produttività e l'efficienza. Inoltre, possono ottenere una visione più completa del cliente. Man mano che il percorso del cliente diventa senza soluzione di continuità, i tassi di soddisfazione del cliente migliorano.

Software per il successo del cliente è spesso utilizzato dalle aziende per garantire che i clienti siano felici e soddisfatti mentre utilizzano i loro prodotti e servizi. Questi strumenti possono anche utilizzare un'analisi dettagliata del comportamento passato del cliente per creare un "punteggio di salute" per prevedere la futura soddisfazione di un cliente, consentendo alle aziende di far crescere sistematicamente una base clienti consolidata, identificare eventuali segnali di allarme e aumentare i tassi di fidelizzazione.

Software Esperienza Cliente Unificata

Software che menzionano esperienza cliente unificata come caratteristica o termine.

Confluence

Salesforce Sales Cloud

Gainsight Customer Communities

Sprinklr Marketing

HubSpot Content Hub

SAP Service Cloud

Caratteristiche di un'esperienza cliente unificata

Fornire un'esperienza cliente unificata con determinati software offre diverse caratteristiche per garantire un approccio multicanale. Alcune di queste caratteristiche possono includere:

• Base di conoscenza: Una raccolta di articoli e informazioni che possono essere cercati dal cliente. Attraverso il self-service, un cliente è in grado di rispondere ad alcune delle proprie domande, riducendo il numero di ticket inviati.
• Software per call center: Connette i clienti con agenti che possono aiutare a rispondere alle loro domande.
• Sistema di ticketing: Consente agli utenti di tracciare, ordinare e dare priorità ai ticket attraverso i canali. I ticket possono essere assegnati a un solo agente di servizio o gestiti in collaborazione da più di un agente.
• Chat dal vivo: Quando posizionati su un sito web, i widget di chat dal vivo o i chatbot incoraggiano la comunicazione con il cliente.
• Gestione di email, messaggi di testo e social media: Una piattaforma software può gestire le comunicazioni tramite email, telefonate, messaggi di testo e canali social.
• Analisi: Le analisi consentono a un'azienda di monitorare le metriche e curare report e dashboard specifici per apportare miglioramenti in futuro.

Elementi di base di un'esperienza cliente unificata

Un'esperienza cliente unificata è quella che enfatizza il valore del cliente.

Quando si passa a una CX unificata, un'azienda dovrebbe cercare di includere i seguenti elementi incentrati sul cliente:

• Mentalità orientata al cliente: In questo modello, le esigenze del cliente sono al centro, e tutti i dipendenti devono adottare questa mentalità. L'azienda prende decisioni con l'obiettivo della soddisfazione del cliente in mente.
• Comunicazioni omnicanale: Una piattaforma di esperienza cliente unificata semplifica le comunicazioni attraverso più canali. L'obiettivo è fornire un messaggio e una voce unificati e coerenti.
• Profili cliente: Il software viene utilizzato per sviluppare profili cliente completi. Questi profili sono aggiornati in tempo reale con dati su acquisti, ticket di servizio e altre informazioni.
• Feedback del cliente: Le aziende cercano opportunità per crescere e migliorare. Ciò include chiedere ai clienti di compilare sondaggi e monitorare i commenti sui social media. Le organizzazioni utilizzano quindi queste informazioni per apportare modifiche ai processi e alle politiche.
• Analisi dei dati: I dati non sono semplicemente raccolti, ma anche analizzati per comprendere le preferenze del cliente e i metodi di comunicazione ideali.

Vantaggi di un'esperienza cliente unificata

Quando implementata bene, un'esperienza cliente unificata può fornire molti vantaggi per un'organizzazione, per il cliente, i dipendenti e l'azienda stessa. Alcuni dei vantaggi includono:

• Aumenta la soddisfazione dei dipendenti: Spesso queste piattaforme sono alimentate da intelligenza artificiale (AI) per automatizzare compiti noiosi. Questo libera i dipendenti per dedicarsi a compiti più essenziali, aumentando la produttività e la soddisfazione dei dipendenti.
• Migliora la collaborazione interna: Poiché il software connette i dipartimenti, come vendite e servizio clienti, i dipendenti possono facilmente condividere informazioni.
• Riduce i costi: Avere un'esperienza cliente unificata significa che i dati del cliente sono memorizzati in modo che possano essere accessibili dai lavoratori attraverso i canali. I lavoratori non devono duplicare gli sforzi precedenti. Inoltre, l'automazione porta tipicamente a una riduzione dei volumi dei call center.
• Aumenta la soddisfazione del cliente: I clienti si aspettano risposte rapide e apprezzano quando i problemi vengono risolti rapidamente. Una maggiore soddisfazione del cliente equivale a meno abbandono dei clienti.
• Aumenta la fedeltà al marchio: Quando i clienti sono trattati bene, spesso diventano fedeli al marchio. I clienti fedeli e felici sono anche più propensi a promuovere il marchio attraverso il passaparola.

Migliori pratiche per un'esperienza cliente unificata

Iniziare un programma di esperienza cliente unificata comporta un grande cambiamento nella cultura e nelle pratiche aziendali. Quando si implementa un programma CX, è importante tenere a mente queste migliori pratiche:

• Sviluppa un piano di esperienza cliente. Prima di iniziare questo approccio, pensa al cliente target. Poi, considera come l'azienda può muoversi verso un'esperienza migliorata per questo cliente.
• Forma i team. Poiché questa strategia ruota attorno a una singola piattaforma software, tutti i membri del team necessitano di formazione sulla piattaforma. I dipendenti a contatto con i clienti dovrebbero anche essere istruiti sul prodotto, sull'azienda e sul piano di esperienza cliente.
• Bilancia AI e interazione umana. Le funzionalità potenziate dall'AI, come i chatbot, consentono a un'azienda di rispondere rapidamente e accuratamente a domande comuni. Tuttavia, considera sempre quali aspetti di questo approccio sono meglio serviti con l'automazione e quali necessitano di un tocco più umano per prevenire la frustrazione del cliente.
• Evita i silos. Spesso i dipartimenti di un'azienda funzionano come silos indipendenti. Con questo approccio, è cruciale che si costruiscano ponti tra un dipartimento e l'altro. I dipendenti dovrebbero comprendere come il loro ruolo si connette alle strategie organizzative, in modo da poter coordinarsi più efficacemente tra i team.