Che cos'è il tracciamento dei problemi?
Un sistema di tracciamento dei problemi è qualsiasi applicazione software che consente agli utenti di registrare e seguire il progresso di ogni ticket cliente o "problema" nella loro casella di posta fino a quando il problema non viene risolto. I problemi possono essere tracciati nel contesto di applicazioni software, servizi IT e altro ancora. Il processo di tracciamento dei problemi inizia con i clienti che informano i team di supporto che c'è un potenziale problema che stanno vivendo. Il sistema di tracciamento dei problemi registra questo e lo memorizza insieme ad altre preoccupazioni sollevate dal cliente in passato. Un agente dei team di supporto viene quindi avvisato che c'è un potenziale problema che il cliente sta affrontando. Osservando il problema, insieme ai problemi passati che il cliente ha registrato, gli agenti avranno una comprensione molto maggiore di come risolvere al meglio il problema del cliente. Questo approccio personalizzato aumenta la soddisfazione dell'utente e può potenzialmente aiutare a mantenere i clienti.
Tipi di tracciamento dei problemi
Esiste una vasta gamma di casi d'uso per il tracciamento dei problemi a seconda del settore. Esempi di diversi tipi di tracciamento dei problemi includono:
- Tracciamento dei bug: Il tracciamento dei bug è il processo di registrazione e monitoraggio dei bug durante il processo di test. Il tracciamento dei bug aiuta i team a localizzare, registrare e monitorare i bug in una determinata applicazione software. Identificare i bug in anticipo garantisce che vengano risolti prima che gli utenti interagiscano con il software.
- Tracciamento del help desk: Il tracciamento dei ticket del help desk aiuta gli agenti del servizio clienti a monitorare i problemi del servizio clienti. Questo consente loro di rimanere al passo con le esigenze dei clienti e risolvere eventuali problemi che potrebbero incontrare.
- Tracciamento del service desk: Il tracciamento del service desk è simile al tracciamento del help desk ma si concentra su problemi interni piuttosto che esterni. Il tracciamento del service desk consente ai team di supporto di gestire e risolvere i problemi interni dei dipendenti.
Vantaggi dell'uso del tracciamento dei problemi
Esiste una vasta gamma di vantaggi derivanti dal tracciamento dei problemi. Alcuni di questi includono:
- Mappatura del percorso del cliente: Il tracciamento dei problemi aiuta gli agenti a vedere immediatamente la visione completa della storia del cliente con l'organizzazione. Osservare questi dati può aiutare gli agenti a prendere decisioni ben informate su come gestire al meglio un particolare cliente e quali potrebbero essere i prossimi passi.
- Efficienza: I sistemi di tracciamento dei problemi non solo tengono traccia dei problemi segnalati, ma anche dei passaggi ancora necessari per risolverli. Questo migliora l'efficienza del team, poiché un agente di supporto può rapidamente riprendere da dove l'ultimo agente ha lasciato e essere comunque a conoscenza di tutte le interazioni passate con il cliente.
- Prestazioni del team: Tracciando le risposte ai problemi, i team possono ottenere una migliore comprensione delle prestazioni dei loro agenti. I manager possono misurare la produttività osservando gli SLA, i tempi di risposta e altre metriche basate sui dati.
- Tracciamento del cliente: Tracciare i clienti aiuta gli agenti a tenere traccia delle interazioni con loro tramite email, social media e diversi altri canali contemporaneamente. Questo aiuta l'agente a rimanere informato e consapevole di quali siano le esigenze individuali del cliente.
- Dati di tendenza: Osservando i dati dei clienti su diversi account, i team del help desk possono comprendere meglio quali problemi stanno emergendo tra le basi di utenti. Questo è fondamentale poiché consente ai team del help desk di identificare rapidamente quali problemi stanno avendo i clienti in generale e quali passaggi potrebbero essere necessari per risolverli.
Migliori pratiche per il tracciamento dei problemi
Per ottenere il massimo valore dal tracciamento dei problemi, le aziende dovrebbero seguire queste migliori pratiche:
- Classificazione dei problemi: Una volta che un problema è stato segnalato, deve essere classificato in base al tipo di problema e a ciò che è necessario fare per risolverlo. Questo include prendere nota del tipo di problema, dell'area aziendale, del livello di impatto e della fonte del problema segnalato. Classificando il problema in base a queste classificazioni chiave, i team di supporto sono in grado di identificare rapidamente e accuratamente le persone e le risorse necessarie per risolvere il problema.
- Tracciamento dei log: Le aziende dovrebbero tenere traccia di tutti i problemi che i clienti hanno affrontato. Se un cliente continua a segnalare lo stesso problema, gli agenti devono comprendere e rispondere alle loro esigenze. Se ignorato per troppo tempo, i clienti potrebbero diventare frustrati e considerare di portare il loro business altrove.
- Rimanere aggiornati: Per mantenere felici gli utenti interni ed esterni, gli agenti dovrebbero rimanere aggiornati su tutti i problemi che i clienti stanno vivendo. Per ottenere pienamente il beneficio dell'uso del tracciamento dei problemi, gli agenti dovrebbero rispondere ai problemi il più rapidamente e accuratamente possibile.
- Evento scatenante: Prima di diventare un problema maggiore, c'è tipicamente un "evento scatenante" in anticipo. Questo significa che qualcosa è inizialmente accaduto per aiutare a iniziare una catena di eventi che porta a un problema maggiore. Identificare questo evento scatenante è fondamentale per risolvere problemi maggiori, così come per prevenire problemi ancora più grandi in futuro.
Michael Pigott
Michael is a Market Research Analyst at G2 with a focus on technology research. Prior to G2, Michael worked at a B2B marketing services organization, where he assisted tech vendors with market assessments and competitive positioning. In his free time, Michael enjoys traveling, watching sports, and playing live shows as a drummer.
