Esperienza Digitale

Che cos'è un'esperienza digitale?

Un'esperienza digitale è qualsiasi interazione che un cliente ha con un punto di contatto digitale di un'azienda. Questo potrebbe essere un sito web, un'app mobile, un terminale di punto vendita (POS) o un chiosco per biglietti.

I dati generati da queste interazioni sono cruciali per i team di vendita e marketing per ottenere informazioni sul comportamento dei clienti. Come parte di un'esperienza omnicanale, molti di questi punti di contatto sono gestiti attraverso piattaforme di esperienza digitale (DXP) per centralizzare queste informazioni per i team interni.

Attraverso il monitoraggio dell'esperienza digitale, le aziende possono ricevere dati in tempo reale strettamente legati agli obiettivi aziendali e agli indicatori chiave di prestazione (KPI). Ciò significa che qualsiasi azione necessaria per migliorare l'esperienza digitale per un cliente può essere completata il più rapidamente possibile.

Tipi di esperienze digitali

Qualsiasi interazione tra un cliente e un marchio tramite una piattaforma digitale può essere considerata un'esperienza digitale. Alcune delle più comuni includono:

• Pagine di destinazione. I clienti che navigano sul sito web di un'azienda stanno vivendo un'esperienza digitale. Che stiano cercando informazioni o tentando di effettuare un acquisto, come un cliente percepisce questa interazione può influenzare significativamente le vendite.
• App mobili. Come una pagina di destinazione, un'app mobile è anche un canale importante per i clienti per vivere un marchio. Ci dovrebbe essere coerenza all'interno dell'app con altri canali di marketing come i social media o il sito web dell'azienda per costruire fiducia e sicurezza per il cliente.
• Portali clienti. Per i clienti esistenti, un portale contenente informazioni potrebbe non portare direttamente a vendite aggiuntive. Tuttavia, una buona esperienza nell'utilizzo del portale clienti può portare a fidelizzazione e lealtà a lungo termine da parte di un cliente, rendendo un portale ben funzionante un investimento valido.
• Sistemi POS. I clienti che fanno acquisti in un negozio fisico potrebbero non avere molte interazioni digitali. Ma quando pagano il loro articolo, la maggior parte dei sistemi POS attuali fa più che semplicemente consentire la transazione. I dati possono essere raccolti in questo punto dell'interazione con il cliente, sia dalla transazione che da eventuali funzionalità aggiuntive che possono essere fornite, come sondaggi o scansione di carte fedeltà.

Elementi di base di un'esperienza digitale

Quando si pensa all'esperienza digitale di un cliente, devono essere considerati diversi elementi chiave. Questi sono:

• L'interfaccia utente (UI). Questo è il design front-end della piattaforma digitale utilizzata. Come l'utente interagisce con l'esperienza digitale è determinato dal design. Indipendentemente dal mezzo, una buona UI dovrebbe sempre essere facile da usare e comprendere.
• L'esperienza utente (UX). Mentre l'UI definisce l'aspetto visivo dell'esperienza digitale, l'UX si concentra sulla qualità dell'interazione. Caratteristiche di funzionalità come accessibilità, reattività e intuitività giocano tutte un ruolo importante nel determinare se l'esperienza digitale è buona per il cliente.
• L'esperienza cliente (CX). Sia l'UI che l'UX si concentrano su interazioni più immediate. La CX, invece, è a lungo termine, guardando all'intera durata dell'esperienza digitale di un cliente. Sviluppare clienti fedeli attraverso una buona UI e UX crea una CX positiva e aumenta il valore a vita di un cliente per un'azienda.

Vantaggi di un'esperienza digitale

In un mondo altamente digitale, fornire ai clienti una buona esperienza digitale non è più opzionale. Ci sono molti vantaggi che derivano dalle esperienze digitali, tra cui:

• Colmare il divario tra online e offline. I clienti ora si aspettano un'esperienza omnicanale con la maggior parte dei marchi. Ad esempio, i ristoranti che utilizzano codici QR per i menu e i pagamenti mentre un cliente è a cena possono utilizzare queste piattaforme digitali per integrare senza soluzione di continuità sia l'esperienza offline che online del marchio.
• Aumentare la fedeltà al marchio. Una buona esperienza spesso crea fedeltà. Le aziende possono fare un ulteriore passo avanti attraverso esperienze digitali dedicate che incoraggiano la fedeltà, come punti per acquirenti frequenti e programmi di fedeltà.
• Raccogliere dati per i team interni. Più informazioni ha il team di vendita e marketing, più efficaci possono essere i loro sforzi. Raccogliere dati attraverso esperienze digitali può anche consentire a questi team di personalizzare i contenuti rivolti ai clienti, aumentando ulteriormente la fedeltà.
• Generare più entrate. Con ogni esperienza digitale, c'è la possibilità che un cliente effettui un acquisto. Dalle raccomandazioni personalizzate tramite una pagina di destinazione a un coupon dopo aver compilato un sondaggio, ogni esperienza digitale che un cliente ha potrebbe alla fine portare a più denaro per l'azienda.

Migliori pratiche per le esperienze digitali

L'obiettivo di qualsiasi interazione digitale dovrebbe essere migliorare l'esperienza del cliente con il marchio. Quando si costruiscono nuove esperienze digitali, le aziende dovrebbero considerare quanto segue:

• Essere disponibili su più canali. Non tutti i clienti saranno su ogni piattaforma di social network o utilizzeranno un'app mobile. Avere diversi canali digitali attivi contemporaneamente significa che le aziende possono raggiungere i clienti ovunque si trovino e commercializzare in modo più efficace.
• Utilizzare l'automazione. Alcune esperienze digitali possono essere facilmente programmate utilizzando l'intelligenza artificiale (AI) o la tecnologia basata su algoritmi. I chatbot di supporto clienti per rispondere a domande frequenti di base possono risparmiare tempo e risorse significative all'interno dell'azienda, pur dando ai clienti accessibilità 24/7 alle informazioni.
• Adottare un approccio mobile-first. Il traffico e-commerce continua a crescere ogni anno. Le aziende dovrebbero ora considerare le esperienze digitali che i clienti hanno sugli smartphone tanto quanto sui loro dispositivi desktop.

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