Che cos'è il commercio al dettaglio multicanale? Coinvolgi i clienti online e offline

I consumatori moderni hanno grandi aspettative.

Valutano la comodità e la flessibilità rispetto alle restrizioni del commercio al dettaglio tradizionale. Prendono decisioni consapevoli e spesso conducono ricerche approfondite sui prodotti. E soprattutto, amano avere il controllo del loro percorso d'acquisto.

Per sopravvivere nell'attuale ambiente competitivo del commercio al dettaglio, le aziende devono soddisfare queste richieste dei consumatori. Essenzialmente, i marchi devono rendere i loro prodotti e servizi disponibili attraverso tutti i loro canali di vendita al cliente. Il modo migliore per raggiungere questo obiettivo è implementare una strategia di vendita al dettaglio multicanale.

Gestire i prodotti attraverso più canali di vendita sembra una strategia più adatta ai grandi rivenditori con risorse infinite. Fortunatamente, il software di vendita al dettaglio multicanale rende facile per le aziende di tutte le dimensioni gestire e vendere prodotti attraverso vari canali di distribuzione.

Il commercio al dettaglio multicanale è vantaggioso sia per le aziende che per i consumatori. Apre le porte ai marchi per espandere il loro pubblico e ai clienti per scegliere la loro esperienza di acquisto ideale.

Cosa significa multicanale nel commercio al dettaglio?

Il commercio al dettaglio multicanale è la pratica di vendere prodotti e servizi su più di un canale di vendita. In un modello di vendita al dettaglio multicanale, i marchi vendono i loro prodotti direttamente ai consumatori così come altre opzioni di punto vendita attraverso venditori sia di persona che online.

L'obiettivo del commercio al dettaglio multicanale è fornire ai clienti più modi per ricercare e acquistare i tuoi prodotti. Questo aiuta a costruire la fedeltà del cliente con modi convenienti e flessibili di fare acquisti.

Tipi di commercio al dettaglio multicanale

Man mano che la tecnologia evolve, così fa il mondo del commercio al dettaglio multicanale. Sebbene Internet abbia certamente aiutato a far progredire la pratica, il commercio al dettaglio multicanale non è una nuova strategia.

Sears, Roebuck and Co. è stato un pioniere precoce del commercio al dettaglio multicanale con il suo catalogo di vendita per corrispondenza all'inizio del XX secolo che ha portato al primo grande magazzino Sears nel 1925. Il catalogo Sears si rivolgeva ai consumatori nelle comunità rurali mentre i negozi fisici permettevano all'azienda di connettersi con il pubblico urbano e suburbano.

L'approccio multicanale di Sears ha anche cambiato le aspettative dei consumatori. Gli acquirenti ora avevano l'opportunità di sfogliare i prodotti in un catalogo ma effettuare i loro acquisti in negozio – o viceversa.

Ci sono molti modi innovativi per vendere prodotti attraverso i canali di vendita, ma i seguenti sono alcuni dei tipi più comuni di commercio al dettaglio multicanale.

Brick-and-mortar

Il commercio al dettaglio tradizionale si è sempre svolto in un negozio fisico o brick-and-mortar gestito dall'azienda. Il modello brick-and-mortar offre alle aziende l'opportunità di offrire prodotti o servizi di persona e connettersi con i clienti faccia a faccia.

Pop-up shops hanno anche guadagnato popolarità tra i rivenditori nativi digitali che vogliono connettersi con i clienti di persona ma non sono ancora pronti per un negozio permanente. Queste location temporanee sono un modo a basso rischio per le aziende di provare una location brick-and-mortar.

Storicamente, i negozi brick-and-mortar servivano come principale canale di distribuzione per le organizzazioni. Oggigiorno, è raro trovare aziende che operano esclusivamente brick-and-mortar senza l'assistenza di canali online.

Commercio elettronico diretto al consumatore

La bolla dot-com della fine degli anni '90 ha reso popolare l'approccio ibrido al commercio al dettaglio noto come clicks-and-mortar, dove le aziende vendono direttamente ai consumatori sia in negozio che online.

Un modello direct-to-consumer (DTC) consente alle aziende di vendere prodotti direttamente ai consumatori senza utilizzare rivenditori o grossisti terzi. Il DTC può essere realizzato online attraverso il sito web o l'app mobile della tua azienda.

Canali social media

Quando i social media sono emersi nei primi anni 2000, le organizzazioni si sono riversate su quelle piattaforme per connettersi con i consumatori e promuovere i loro prodotti. Entro la metà degli anni 2010, la pubblicità a pagamento sui social media è diventata una pratica standard per la maggior parte delle aziende di e-commerce.

Alcuni canali social consentono persino acquisti in-app in modo che i consumatori possano acquistare facilmente senza lasciare la piattaforma. Ad esempio, gli utenti di Instagram possono acquistare prodotti dai rivenditori senza lasciare l'app di Instagram.

Ordini telefonici

Un ordine telefonico si verifica quando un cliente chiama e effettua un ordine di prodotto per telefono.

Gli ordini telefonici erano prevalenti negli anni '80 quando la programmazione a pagamento dominava la televisione notturna. Gli infomercial e altri annunci in onda generalmente incoraggiano gli spettatori a chiamare un numero verde per ordinare un prodotto.

Sebbene l'ordinazione telefonica sembri obsoleta, è ancora una parte importante del moderno commercio al dettaglio multicanale. Se un cliente riscontra problemi online, può semplicemente chiamare o inviare un messaggio per effettuare il proprio ordine. I clienti possono anche contattare i negozi brick-and-mortar per telefono per tenere da parte articoli per il ritiro in un secondo momento.

Cataloghi

Prima di Internet, i cataloghi di vendita per corrispondenza davano alle aziende il potere di raggiungere persone sia nelle aree rurali che urbane. I consumatori potevano sfogliare un catalogo e semplicemente inviare per posta il loro pagamento e la selezione del prodotto.

Sebbene Internet abbia reso i cataloghi di vendita per corrispondenza meno comuni, ciò non significa che la posta diretta sia morta. Molti marchi continuano a inviare cataloghi di prodotti ai loro clienti per annunciare nuovi prodotti o funzionalità.

Mercati online

I mercati online come Amazon, eBay, Etsy, Rakuten e persino Walmart vendono principalmente prodotti da venditori terzi per offrire ai consumatori un'esperienza di acquisto centralizzata.

I mercati online si sono dimostrati favorevoli tra i consumatori moderni grazie all'ampia selezione di prodotti e servizi disponibili.

Commercio al dettaglio multicanale vs. omnicanale

Chi è familiare con il commercio al dettaglio multicanale probabilmente sente la frase usata in modo intercambiabile con una strategia di marketing chiamata commercio al dettaglio omnicanale.

Sebbene entrambe le pratiche si concentrino sull'utilizzo di vari canali di vendita per vendere ai consumatori, ci sono differenze chiave tra il commercio al dettaglio multicanale e omnicanale.

Commercio al dettaglio omnicanale

Il marketing al dettaglio omnicanale mira a creare un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità per i clienti attraverso ogni canale di vendita. L'approccio richiede la formazione incrociata del personale per garantire che l'esperienza del cliente sia integrata dalle interazioni digitali alle corrispondenze in negozio.

Target ha recentemente implementato una campagna di marketing omnicanale che ha integrato le funzionalità di Pinterest nella loro app. Gli acquirenti usano semplicemente i loro telefoni per scattare foto di qualsiasi articolo, e l'app di Target mostrerà prodotti simili disponibili per l'acquisto.

Il commercio al dettaglio omnicanale utilizza diversi canali per ruotare attorno al cliente per un'esperienza senza soluzione di continuità.

Commercio al dettaglio multicanale

Il commercio al dettaglio multicanale, d'altra parte, utilizza più canali di distribuzione per ruotare attorno al tuo prodotto.

Le aziende comprendono che i clienti non interagiscono con i marchi su un solo canale e utilizzano strategie di marketing multicanale per creare più opzioni di acquisto.

Immagina di incontrare un annuncio sui social media per un parka invernale. Prima scorri i commenti del post per vedere cosa dicono gli altri clienti, poi clicchi sull'annuncio per leggere la descrizione completa del prodotto sul sito web dell'azienda. Infine, fai una ricerca rapida per vedere se il parka è venduto attraverso altri rivenditori per confrontare i prezzi e le opzioni di colore disponibili. Questo è il commercio al dettaglio multicanale in azione.

Vantaggi di una strategia di vendita al dettaglio multicanale

Il commercio al dettaglio multicanale apre nuove strade per connettersi con i consumatori e far crescere la tua attività. Fornire più luoghi per acquistare significa che puoi connetterti con più potenziali clienti.

E non attira solo nuovi clienti. Infatti, il commercio al dettaglio multicanale può aiutare a rafforzare la fedeltà dei clienti fornendo alle persone più di un modo per acquistare i loro prodotti preferiti.

Flessibilità del cliente

I consumatori moderni sono generalmente esperti di tecnologia e valutano esperienze di acquisto rapide e convenienti. I consumatori vogliono più opzioni e flessibilità con i loro acquisti. Il commercio al dettaglio multicanale fornisce ai tuoi clienti più modi per acquistare e acquistare i tuoi prodotti. Non puoi semplicemente mettere un prezzo sulla comodità.

Pubblico più ampio

Questo punto è semplice: più canali usi per promuovere il tuo marchio, più persone raggiungerai. Il commercio al dettaglio multicanale aiuta ad aumentare la consapevolezza del tuo marchio tra pubblici più diversi e demografie variabili.

Dati dei clienti

I rivenditori terzi e i mercati online ti aiutano a raggiungere più clienti e a comprendere meglio le loro abitudini di acquisto e decisioni di acquisto. Questi canali di vendita spesso forniscono ai venditori rapporti dettagliati e feed di dati per le aziende per valutare il comportamento dei clienti fuori dal loro sito web.

I clienti possono, ad esempio, utilizzare il tuo sito per ricercare un prodotto specifico ma alla fine effettuare l'acquisto attraverso un canale diverso. Raccogliere dati sui clienti da altri canali ti mostrerà dove i clienti preferiscono fare acquisti e quali prodotti performano meglio su ciascuna piattaforma.

Prova sociale

La prova sociale è inestimabile per le aziende moderne. Il commercio al dettaglio multicanale consente ai consumatori di conoscere le esperienze di acquisto degli altri esplorando recensioni online e discussioni sui social media.

Basato sull'idea di influenza sociale, la prova sociale afferma che le persone sono propense a copiare le azioni degli altri. Ciò significa che i consumatori sono più propensi ad acquistare prodotti con recensioni entusiastiche e testimonianze.

Se hai mai effettuato un acquisto basato su una recensione o una testimonianza, allora sei stato influenzato dalla prova sociale.

Le sfide nell'implementazione del commercio al dettaglio multicanale

Nonostante i numerosi vantaggi, ci sono diversi svantaggi nell'implementare una strategia di vendita al dettaglio multicanale.

Prezzi

I prezzi dei prodotti possono spesso variare tra i canali di vendita. Questo potrebbe portare i clienti a riversarsi su un canale per acquistare prodotti a un prezzo inferiore, risultando in un margine di profitto netto più piccolo.

Il costo della spedizione, ad esempio, potrebbe essere più alto quando i prodotti vengono acquistati sul tuo sito di e-commerce DTC rispetto a un grande mercato online come Amazon. Potresti anche incontrare discrepanze di prezzo a causa di sconti e promozioni applicati attraverso rivenditori come Rakuten.

Logistica

Il commercio al dettaglio multicanale può portare a una crescita esponenziale dell'attività. Ma questo successo sarà di breve durata se la tua azienda non è in grado di gestire la logistica coinvolta.

Le aziende devono investire negli strumenti necessari per semplificare l'evasione degli ordini, organizzare e spedire i prodotti. Qualsiasi prodotto disponibile per l'acquisto deve essere inventariato presso le location brick-and-mortar, magazzini o rivenditori terzi. I rivenditori devono anche gestire le informazioni sui prodotti su tutti i canali di vendita per garantire coerenza e accuratezza.

Attribuzione e dati

È importante monitorare attivamente e analizzare i dati da ogni canale di vendita con un sistema di gestione del commercio al dettaglio. Questo ti aiuterà ad attribuire le vendite e garantire che i prodotti popolari rimangano in stock per altri rivenditori e mercati online. Rivelerà anche articoli impopolari in modo da poterli rimuovere o ridurre i numeri di inventario.

Tieni presente che l'analisi dei dati può richiedere tempo. Quando sperimenti con diversi canali di distribuzione, devi anche impegnarti a adattare e regolare regolarmente la tua strategia in base ai tuoi dati.

Il commercio al dettaglio multicanale in pratica

Per avere successo attraverso i canali, devi conoscere il tuo cliente e le piattaforme in cui è probabile che lo trovi.

Uno dei migliori esempi di commercio al dettaglio multicanale efficace è la casa di moda Burberry. Il marchio offre agli acquirenti flessibilità con gli acquisti e mantiene un'esperienza di marca coerente sia online che offline.

La strategia di vendita al dettaglio multicanale di Burberry

Ci sono più di 450 negozi fisici Burberry in tutto il mondo, spesso situati in distretti commerciali di lusso. Oltre alle esperienze in negozio, Burberry vende anche direttamente al consumatore tramite il loro sito di e-commerce e l'app mobile.

Fonte: Burberry

Noterai che il sito di Burberry supporta anche un'esperienza multicanale con inviti all'azione per acquistare online o fare acquisti in negozio, mettendo i clienti in pieno controllo della loro esperienza di acquisto.

Burberry utilizza anche le funzionalità di acquisto su Instagram e Facebook. Questo consente agli acquirenti di acquistare prodotti direttamente tramite l'app dei social media senza lasciare quel canale.

Fonte: @burberry su Instagram

Seleziona prodotti Burberry possono anche essere trovati in negozio e online attraverso rivenditori di alta gamma come Saks Fifth Avenue, Neiman Marcus e Bloomingdale’s. I consumatori possono persino acquistare selezionati prodotti Burberry su mercati online come Amazon e NET-A-PORTER.

Fonte: Saks Fifth Avenue

La strategia di vendita al dettaglio multicanale di Burberry è chiara: rafforzare la fedeltà al marchio fornendo modi convenienti per acquistare prodotti attraverso diversi canali di vendita.

Non esiste un approccio unico per tutti al commercio al dettaglio multicanale. Tuttavia, ci sono alcune tendenze del commercio al dettaglio multicanale che Burberry ha messo in pratica che dimostrano i vantaggi di vendere su diversi canali.

Soluzioni software per il commercio al dettaglio multicanale

Il primo passo nell'implementazione del commercio al dettaglio multicanale è unificare le operazioni aziendali con i dati sui prodotti. Come Burberry, la tua azienda dovrebbe mirare a connettere le esperienze di acquisto offline e online.

Il software multicanale ti aiuta a gestire dove la tua azienda sta avendo successo, dove stai fallendo e come puoi espanderti ad altri canali. Le aziende utilizzano il software multicanale per sincronizzare tutti i dati sui prodotti per la loro attività di e-commerce in un unico luogo centralizzato.

Per essere inclusi nella categoria del software di vendita al dettaglio multicanale, un prodotto deve:

• Fornire informazioni sui prodotti, prezzi e esperienza d'acquisto coerenti in tutti i canali di vendita
• Garantire che la comunicazione sia coerente su tutti i canali di vendita
• Memorizzare i dati sui prodotti e sui clienti in un unico luogo
• Automatizzare l'elaborazione degli ordini online
• Creare rapporti per metriche come lo stato dell'inventario e il comportamento dei clienti
• Elaborare i pagamenti in ogni canale

*Di seguito sono riportati i cinque principali fornitori di software di vendita al dettaglio multicanale dal Grid® Report di G2 della primavera 2021. Alcune recensioni potrebbero essere state modificate per chiarezza.

1. Webgility

Webgility è uno strumento utile per le aziende online che cercano di automatizzare le operazioni attraverso i canali. Questo software integra più di 70 diverse piattaforme e sistemi per aiutarti a gestire la tua attività di vendita al dettaglio in un unico luogo. Con Webgility, puoi automatizzare la tua contabilità e finanze, eliminare l'inserimento manuale dei dati, eseguire rapporti di approfondimento sofisticati e risparmiare tempo e denaro preziosi nel processo.

Cosa piace agli utenti:

“Webgility ha automatizzato il nostro processo manuale precedente di creazione e pubblicazione delle fatture in Quickbooks. È collegato a tutte le nostre piattaforme di vendita multiple e pubblica automaticamente per noi. Aggiorna anche quelle piattaforme e le informa quando un ordine è stato spedito.”

- Recensione di Webgility, Corey V.

Cosa non piace agli utenti:

"A volte il sistema manca di trasferire un ordine qua e là. Il servizio clienti non è stato in grado di spiegare perché è successo, quindi dobbiamo prestare maggiore attenzione ai nostri trasferimenti per garantire che nessuno venga perso.”

- Recensione di Webgility, Melissa S.

2. Sellbrite

Elenca e vendi prodotti su diversi canali online con Sellbrite. La piattaforma basata su cloud si integra con la maggior parte dei principali mercati online e piattaforme di e-commerce, tra cui Amazon, Walmart, Etsy e Shopify. Sellbrite rende più facile l'elenco, mitiga la sovravendita e ottimizza il tuo processo di evasione.

Cosa piace agli utenti:

“Una volta che capisci Sellbrite, il che non è difficile, elencare su più canali di vendita richiede meno tempo. Sellbrite si integra con ogni carrello della spesa e canale di vendita che ho mai pensato di utilizzare, quindi dovrebbe essere un'opzione per la maggior parte delle piccole e medie imprese.”

- Recensione di Sellbrite, Paul Francis J.

Cosa non piace agli utenti:

“Sellbrite ha una grande gamma di livelli di abbonamento per adattarsi a molte aziende, ma devono continuare a lavorare su una certa flessibilità in modo che più modelli di business possano utilizzare efficacemente il loro prodotto per soddisfare le loro esigenze aziendali, senza dover compromettere le loro esigenze aziendali solo per adattarsi a ciò che Sellbrite può fare. Tuttavia, Sellbrite è consapevole di questo, e capisco che stanno continuando a lavorare per soddisfare le esigenze della loro base di clienti diversificata lavorando ulteriormente sui loro modelli di abbonamento.”

- Recensione di Sellbrite, Al W.

3. Skubana

Le aziende si rivolgono a Skubana per automatizzare le operazioni, dalla gestione degli ordini e dell'inventario all'analisi e alla contabilità. Il software intuitivo basato su cloud di Skubana include ogni funzionalità post-checkout di cui hai bisogno per semplificare la tua attività attraverso i canali di vendita.

Cosa piace agli utenti:

“Skubana rende molto facile gestire ordini e evasione multicanale. È uno strumento essenziale per la nostra attività di e-commerce con diversi canali di vendita e partner di evasione. Skubana ci consente di avere tutto collegato sotto un'unica piattaforma, dandoci molta flessibilità nel dirigere il volume verso magazzini specifici. Gli strumenti dei bot degli ordini sono anche molto importanti in quanto automatizzano gran parte del processo di gestione degli ordini, risparmiando tempo e denaro.”

- Recensione di Skubana, Jose G.

Cosa non piace agli utenti:

“Le funzionalità di reporting e esportazione dell'inventario potrebbero essere un po' più robuste. Essere in grado di esportare l'inventario in base al SKU dell'elenco di un canale di vendita sarebbe di grande aiuto nelle nostre operazioni. Importare gli ordini di acquisto nel sistema sarebbe anche di grande aiuto.”

- Recensione di Skubana, Alex B.

4. CrazyLister

CrazyLister dà alle aziende il potere di gestire le inserzioni di prodotti attraverso i canali. Oltre alla gestione delle inserzioni in blocco e all'importazione dei dati sui prodotti, le aziende possono anche trovare e sostituire informazioni in più inserzioni con un solo clic. CrazyLister è uno strumento utile per le aziende che utilizzano eBay.

Cosa piace agli utenti:

“Il team di CrazyLister aggiorna costantemente l'applicazione software, includendo nuove funzioni. I vantaggi sono che puoi aggiornare tutte le tue inserzioni eBay allo stesso tema di CrazyLister contemporaneamente piuttosto che dover passare e cercare di capire l'HTML per rendere le inserzioni belle.”

- Recensione di CrazyLister, Utente in Automazione Industriale

Cosa non piace agli utenti:

“Ho appena iniziato a utilizzare il servizio e non ho ancora trovato nulla di importante che non mi piaccia. L'unica cosa che consiglierei è che quando c'è un errore di caricamento delle foto, includere il motivo dell'errore e dirci qual è esattamente il problema, in modo da non dover cercare di capirlo.”

- Recensione di CrazyLister, Fredo H.

5. SellerCloud

SellerCloud è utilizzato dai rivenditori online per gestire i prodotti attraverso più canali di distribuzione. Il software ha più di 100 integrazioni con mercati, venditori, carrelli della spesa e altri. SellerCloud è un'opzione flessibile per le aziende che desiderano sincronizzare e automatizzare la loro strategia di vendita al dettaglio multicanale.

Cosa piace agli utenti:

“Ha un'interfaccia abbastanza semplice e facile da usare che mi permette di fare tutto in modo rapido e senza complicazioni. Ha anche metriche e statistiche che sono di grande aiuto quando voglio prendere decisioni che possono influenzare il flusso di entrate della mia attività. Il fatto che abbia un sistema di inventario è abbastanza utile per me per non trascurare lo stock dei miei prodotti, e il loro team di assistenza clienti è abbastanza veloce nel rispondere a qualsiasi domanda o problema che possa sorgere durante l'uso di questa applicazione.”

- Recensione di SellerCloud, Michelle M.

Cosa non piace agli utenti:

"Il supporto non è il migliore per uno strumento come questo. Molte volte, può richiedere alcune ore per rispondere, e questo non è davvero qualcosa che mi piace molto. Per i nuovi utenti, sarà abbastanza difficile capire alcune delle funzionalità di questa applicazione poiché è molto robusta e può avere troppe funzioni, il che può rendere il tuo lavoro un po' più difficile.”

- Recensione di SellerCloud, James A. R.

Passare attraverso i canali giusti

I consumatori di oggi sono viziati dalla scelta.

Le aziende devono sperimentare con diversi canali di vendita, sia online che offline, per tenere il passo con le abitudini di acquisto dei consumatori moderni. Trovare la giusta strategia di vendita al dettaglio multicanale preparerà la tua azienda per un successo continuo.

Dopo aver implementato il commercio al dettaglio multicanale per la tua attività, sviluppa un esperienza di marca coerente per creare relazioni significative e durature con i clienti.