Come gli agenti virtuali aumentano la produttività della forza lavoro e aiutano a risparmiare denaro

Gli agenti virtuali trasformano il modo in cui le aziende interagiscono con clienti e dipendenti. Utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere e rispondere alle domande, simulano conversazioni umane e migliorano con ogni incontro. Rendono la tua azienda disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Questi strumenti comprendono input utente aperti e l'intento dietro di essi. Molti utilizzano il riconoscimento ottico dei caratteri, il riconoscimento vocale e l'analisi del sentiment per interagire meglio con gli utenti.

Le organizzazioni si rivolgono agli agenti virtuali o agli assistenti virtuali intelligenti (IVA) per aiutare con le vendite, le risorse umane e l'IT.

Gli agenti virtuali e gli assistenti virtuali sono la stessa cosa?

C'è molta ambiguità con termini come agenti virtuali, assistenti virtuali, agenti virtuali intelligenti e chatbot. I chatbot sono come un termine generico per tutti i programmi che cercano di imitarci attraverso la voce o il testo.

I chatbot che operano con comandi vocali sono sistemi di risposta vocale interattiva (IVR). Gli IVR aiutano le aziende a gestire le chiamate dei clienti su larga scala con funzionalità come l'instradamento delle chiamate e la messa in coda. Alcuni chatbot e IVR operano per raccogliere informazioni di base e fornire risposte predefinite. Non tutti offrono vere funzionalità di agente virtuale.

Gli agenti virtuali o IVA sono più sofisticati dei chatbot. Gli IVA combinano le capacità dell'IA conversazionale e dell'automazione dei processi robotici (RPA) per comprendere il contesto dall'input dell'utente. Migliorano continuamente per fare entrambe le cose meglio. In un contesto aziendale, gli agenti virtuali si rivolgono comunemente a strumenti che automatizzano le azioni degli utenti. Questi possono includere compiti come ottenere un rimborso o aggiornare i dettagli.

Gli assistenti virtuali generalmente si riferiscono a esseri umani che assistono a distanza. Quando il software di assistente virtuale ha guadagnato popolarità, i professionisti hanno iniziato a usare questo termine e "agenti virtuali" in modo intercambiabile. Ora, gli assistenti virtuali sono diventati un termine ombrello per i prodotti virtuali, inclusi Siri di Apple e Alexa di Amazon.

Vantaggi degli agenti virtuali

Gli agenti virtuali fanno molte cose per rendere la tua vita più facile, specialmente quando hai bisogno di informazioni o aiuto con compiti semplici. Ci sono alcune caratteristiche che rendono gli agenti virtuali speciali.

• Interazioni simili a quelle umane: Gli agenti virtuali utilizzano NLP, il che significa che possono comprendere e rispondere proprio come farebbe una persona. I tuoi clienti possono fare loro domande o gli agenti rispondono.
• Disponibilità: La tua azienda potrebbe non avere un team che lavora in tutti i fusi orari, ma gli agenti virtuali sono disponibili 24/7. Essendo un'azienda globale, gli agenti virtuali ti aiutano a supportare i clienti quando ne hanno più bisogno.
• Miglioramento continuo: Più un agente virtuale chatta con gli umani, più diventa intelligente. Gli agenti imparano da ogni contatto e migliorano nel loro lavoro nel tempo.
• Supporto multimediale: Gli agenti virtuali possono comprendere i contenuti visivi, quindi i tuoi clienti possono mostrare loro immagini come parte delle loro interazioni.
• Analisi del sentiment: Gli agenti virtuali possono capire se sei felice, triste o frustrato. Usano queste informazioni per rispondere in modo da adattarsi all'umore del chiamante.
• Aumento della produttività: Gli IVA permettono alle persone del servizio clienti di concentrarsi su problemi complessi. Ma quando i clienti hanno un problema complicato, un umano con più esperienza è lì per intervenire.

Le sfide che affrontano gli agenti virtuali

Anche se gli agenti virtuali sono molto utili, affrontano alcune sfide.

• Comprendere domande complesse: Man mano che le domande diventano più complesse, gli agenti virtuali potrebbero non essere in grado di affrontarle adeguatamente. In queste situazioni, gli agenti indirizzano gli utenti a un articolo delle FAQ o li collegano a un professionista umano.

• Gestire le emozioni: Anche se possono intuire se sei felice o triste, gli agenti virtuali non sono bravi a comprendere emozioni più profonde o a fornire il supporto che un umano potrebbe in momenti sensibili.
• Imparare dagli errori: Imparano nel tempo, ma può volerci un po' perché gli agenti virtuali migliorino dalle loro interazioni. Soprattutto, se gli utenti non forniscono feedback, gli IVA sono inclini a ripetere gli stessi errori.
• Parlare in modo naturale: Anche se gli agenti virtuali stanno migliorando nel conversare, suonano ancora robotici o innaturali in alcune situazioni.
• Differenze culturali: Gli agenti virtuali lavorano in molte lingue e culture. È difficile per loro comprendere idiomi, gergo o riferimenti culturali. Questo può portare a incomprensioni.

Casi d'uso degli agenti virtuali

Gli agenti virtuali rendono le interazioni più fluide ed efficienti in vari settori. Di seguito sono riportati alcuni casi d'uso comuni che beneficiano degli IVA.

Servizio clienti

Il servizio clienti è il caso d'uso più comune. Le aziende impiegano agenti virtuali per gestire le richieste dei clienti e gli IVA rispondono istantaneamente alle domande comuni, liberando ore per gli agenti di supporto umani.

Le organizzazioni riducono il 30% delle spese utilizzando agenti virtuali per il supporto clienti.

Sanità

Gli agenti virtuali stanno rivoluzionando l'assistenza e il supporto ai pazienti. Assistono nella pianificazione degli appuntamenti, forniscono promemoria e offrono consigli medici di base. Durante eventi pandemici come il COVID-19, gli agenti virtuali gestiscono le richieste e informano i pazienti sui sintomi e le linee guida per la prevenzione sanitaria. Le organizzazioni che utilizzano agenti virtuali hanno riportato una risoluzione del 64% senza alcun intervento umano.

E-commerce e altri settori

Gli agenti di e-commerce e retail migliorano l'esperienza di acquisto con raccomandazioni personalizzate e supporto. Aiutano i clienti a trovare prodotti, tracciare ordini e gestire resi per rendere lo shopping il più semplice possibile.

Di seguito sono riportati vari altri settori in cui le aziende utilizzano agenti virtuali.

• Bancario e finanziario: Gli IVA gestiscono transazioni e offrono suggerimenti finanziari.

• Istruzione: Forniscono informazioni su eventi, corsi e procedure di applicazione. Possono rispondere a domande in tempo reale per studenti che si affidano all'apprendimento a distanza.

• Supporto IT: Gli agenti virtuali risolvono problemi tecnici, aiutano a risolvere problemi e gestiscono richieste di servizio. L'assistenza consente ai professionisti IT di concentrarsi su altri compiti.

I 5 migliori strumenti software per assistenti virtuali intelligenti

Il software per assistenti virtuali intelligenti consente alle aziende di parlare con i loro clienti in un modo che sembra una conversazione con un essere umano. A differenza dei chatbot normali, gli IVA comprendono il contesto e l'intento e possono trovare risposte pertinenti utilizzando l'NLP. Con più interazioni, diventano più intelligenti e precisi.

Per qualificarsi per l'inclusione nella lista del software per assistenti virtuali intelligenti, un prodotto deve:

• Utilizzare l'NLP o il riconoscimento vocale per capire cosa qualcuno sta chiedendo in una conversazione
• Permettere alle persone di cambiare il flusso delle conversazioni
• Offrire metodi per esaminare i dettagli delle conversazioni tramite dashboard o report
• Inviare chat a una persona reale se necessario
• Includere un modo per una persona reale di controllare e garantire che le risposte dell'assistente virtuale siano corrette

* Di seguito sono riportati i principali software per assistenti virtuali intelligenti dal Winter 2024 Grid® Report di G2. Alcune recensioni potrebbero essere state modificate per chiarezza.

1. Kore.ai

Kore.ai aiuta le aziende ad automatizzare le interazioni con i loro clienti, dipendenti e altri stakeholder. Comprende e risponde alle domande in un tono naturale, rendendo più facile per le persone ottenere le informazioni di cui hanno bisogno o completare compiti senza passare attraverso menu complicati o parlare con un agente umano.

Cosa piace di più agli utenti:

“L'interfaccia drag-and-drop si è rivelata eccezionalmente intuitiva, permettendo una curva di apprendimento rapida. Creare flussi di dialogo e definire azioni è stato semplice, e la rappresentazione visiva ha reso facile comprendere la logica dietro ogni interazione.”

- Recensione Kore.ai, Yogesh J.

Cosa non piace agli utenti:

“Ho bisogno di un po' più di chiarezza sulla sezione di formazione e inferenza.”

- Recensione Kore.ai, Jasseem Mohammed S.

2. IBM Watsonx Assistant

IBM Watsonx Assistant crea interfacce conversazionali per app, siti web e altri canali digitali. L'assistente si integra con vari sistemi aziendali e fonti di dati per raccogliere informazioni pertinenti durante le conversazioni.

Cosa piace di più agli utenti:

“La cosa migliore di IBM Watsonx Assistant è che il modello si allena su più di 10 milioni di interazioni, il che gli ha dato la capacità di replicare un'interazione quasi umana. Questo ha portato a un ritorno sull'investimento (ROI) in sei mesi.”

- Recensione IBM Watsonx Assistant, Rajat P.

Cosa non piace agli utenti:

“C'è margine di miglioramento in termini di guida utente. Potrebbero elaborare i passaggi menzionati. A parte questo è abbastanza buono e user-friendly. Sperando in una guida utente migliore.”

- Recensione IBM Watsonx Assistant, Ragh A.

3. Microsoft Power Virtual Agents

Microsoft Power Virtual Agents lavora con persone non esperte di codifica per creare e utilizzare potenti chatbot. Gli utenti progettano esperienze conversazionali che gestiscono una vasta gamma di richieste dei clienti, dal rispondere a FAQ al guidare gli utenti attraverso processi complessi.

Cosa piace di più agli utenti:

“Se stai cercando uno strumento per creare un chatbot AI personalizzato, consiglio vivamente di dare un'occhiata a Microsoft Power Virtual Agents. Quello che amo di questo strumento è che puoi creare chatbot senza alcuna esperienza di codifica. Il processo di configurazione è incredibilmente user-friendly. Crei semplicemente il tuo argomento chatbot, imposti domande e risposte e pubblichi.

La cosa migliore è che puoi testare il tuo bot in tempo reale nella stessa finestra. Microsoft Power Virtual Agents è una scelta eccellente per migliorare il tuo supporto clienti e l'engagement. Provalo – lo troverai utile quanto me.”

- Microsoft Power Virtual Agents, Furquan R.

Cosa non piace agli utenti:

“Funzionalità molto limitate, integrazione limitata. Il compito manuale di inserire dati e nessuna opzione per l'aggiornamento di entità in blocco.”

- Microsoft Power Virtual Agents, Mayur S.

4. Moveworks

Moveworks automatizza la risoluzione dei problemi di supporto IT per le aziende. Utilizza l'intelligenza artificiale per comprendere e risolvere istantaneamente i problemi dei dipendenti senza intervento umano.

Quando i dipendenti affrontano problemi IT, possono semplicemente comunicare con il chatbot Moveworks attraverso il linguaggio naturale e il software interpreta accuratamente il problema, che si tratti di una richiesta di reset della password, installazione di software o accesso a determinate risorse aziendali.

Cosa piace di più agli utenti:

“La parte migliore dell'esperienza con Moveworks è lavorare con il loro team di Customer Success. Fanno ciò che serve per garantire il successo.”

- Recensione Moveworks, Kevin S.

Cosa non piace agli utenti:

“Se hai già un buon modo di distribuire software, cambiare password o account bloccati, non otterrai il pieno valore del prodotto. Ci vuole molto lavoro di messa a punto per garantire che presenti gli articoli corretti della Knowledge Base.”

- Recensione Moveworks, Mark W.

5. Espressive, Inc.

Espressive, Inc. risponde automaticamente alle domande e ai problemi dei dipendenti, dalle richieste HR al supporto IT. Rende più facile per il personale trovare soluzioni rapide.

I dipendenti interagiscono semplicemente con Barista, l'assistente virtuale di Espressive, utilizzando il linguaggio naturale attraverso vari canali come chat o email. Barista comprende queste richieste e risponde o risolve direttamente i problemi.

Cosa piace di più agli utenti:

“Facilità di implementazione e integrazione nelle nostre operazioni aziendali, la robustezza della soluzione per essere adattata ai nostri molti canali di comunicazione per adattarsi ai diversi stili di lavoro della nostra base di dipendenti globale, la ricchezza delle capacità di sviluppo/integrazione che vanno oltre una semplice soluzione di chatbot Q&A.”

- Recensione Espressive, Inc., Dave M.

Cosa non piace agli utenti:

“Alcuni utenti potrebbero trovare una curva di apprendimento nel comprendere e utilizzare appieno tutte le funzionalità e le capacità della soluzione di Espressive. Tuttavia, questo è un aspetto comune quando si adottano nuove tecnologie e può essere mitigato attraverso una formazione e un supporto adeguati.”

- Recensione Espressive, Inc., Utente verificato in Information Technology and Services

Interagire su larga scala

Gli agenti virtuali rispondono alle domande di clienti e dipendenti senza bisogno di umani. A differenza di noi, non si stancano mai di assistere i clienti quando hanno più bisogno di guida. Forse è il momento per la tua azienda di avanzare con gli IVA per aiutare il tuo team con compiti ripetitivi, lavorare in modo più redditizio e offrire un'esperienza utente superiore.

Scopri di più sugli assistenti virtuali intelligenti e su come simulano conversazioni simili a quelle umane.