Nell'ambiente in continua evoluzione del marketing durante la pandemia di COVID-19, una costante è stata che conoscere il proprio cliente è fondamentale. Ma come si può sfruttare la voce del cliente in un mare di software?

Victoria Blackwell, analista senior di ricerca di G2, marketing e pubblicità digitale, insieme alla direttrice del marketing clienti e praticante residente Katlin Hess, discutono di come i cambiamenti del settore abbiano influenzato il marketing clienti e cosa renda perfetto lo stack martech per i clienti oggi.

Il passato e il presente del marketing clienti

Storicamente, il marketing clienti significava scrivere case study, coordinare webinar e forse gestire un programma di advocacy o di referenze. Ora, queste sono solo le basi. Il marketing clienti oggi, naturalmente, include tutte queste cose ma guarda anche all'intero percorso del cliente e si concentra fortemente sull'esperienza del cliente olistica.

Il marketing clienti è un campo in continua evoluzione, e ruoli, responsabilità e strutture dei team tendono a variare da azienda ad azienda. In G2, il nostro team di marketing clienti è focalizzato su tre pilastri chiave: creare contenuti di storie di clienti, gestire la programmazione di advocacy dei clienti e supportare l'adozione e l'educazione dei clienti. Siamo molto allineati con i nostri team a contatto con i clienti, come il successo dei clienti, il supporto e la gestione degli account. Siamo anche attivamente coinvolti nella gestione delle comunicazioni con i clienti e facciamo parte del team di marketing del prodotto in G2.

Detto ciò, mentre il marketing clienti non gestisce questo in G2, c'è anche una tendenza crescente nel marketing clienti a gestire direttamente attività di upselling o cross-selling.

Abitudini e aspettative del cliente dal punto di vista di un praticante

Notoriamente, nel tempo, si può presumere di sapere cosa sia meglio per il proprio cliente. Tuttavia, man mano che i paesaggi e le persone cambiano, può essere facile perdere di vista come un bisogno di mercato o una sfera di influenza venga influenzata.

La nostra direttrice del marketing clienti residente, Katlin Hess, condivide la sua prospettiva qui sotto:

“Penso che le aspettative dei clienti B2B oggi siano fortemente influenzate dalle loro esperienze B2C. I clienti vogliono opzioni e trasparenza, e c'è un livello di aspettativa intorno al self-service e alle risposte rapide.”

Continua, "Raccomando sempre che i marketer clienti nuovi in un ruolo inizino mappando il percorso del cliente. Identificare i punti di attrito e le pietre miliari del cliente è un ottimo modo per scoprire opportunità per il marketing di influenzare l'esperienza del cliente e aiuta anche a capire dove si potrebbe iniziare a costruire programmi di comunità o advocacy nell'esperienza complessiva del cliente.”

Rilevanza vs. realtà

Idealmente, la strategia perfetta per la ritenzione e la lealtà è il tempo e lo sforzo diretti alla propria base. Ma quando si affronta una crisi globale, molti fattori del comportamento dei clienti sono al meglio erratici. Per ottenere i migliori risultati, è cruciale comprendere quella base. Produrre e spingere contenuti rilevanti può sembrare una risposta ovvia per conoscere la base sopra menzionata, ma come si fa a farli diventare sostenitori?

Di seguito sono riportati i dati sul traffico delle categorie di G2 per alcune delle nostre categorie di marketing clienti negli ultimi tre mesi. Categorie come Advocacy dei Dipendenti e Advocacy dei Clienti continuano a crescere, indicando che i nostri acquirenti stanno cercando modi per coinvolgere e allinearsi meglio con i loro clienti. L'interesse per l'Automazione della Posta Diretta è improbabile che sia costante a causa della sua versatilità.

Quando si decide quale prodotto di marketing clienti sia il più adatto per te, pensa a come appaiono il processo di implementazione e il ROI per il tuo specifico modello di business.

Il punto di vista di G2 sul marketing clienti

Nella tassonomia di G2, ci vantiamo di creare una prospettiva che sia guidata dall'acquirente. Quindi, quando si guarda a come mostrare al meglio il software di marketing clienti, il nostro metodo è di allinearsi al meglio con come gli strumenti vengono utilizzati piuttosto che con una categorizzazione specifica del settore. Il software più popolare utilizzato dai marketer clienti vive sotto diverse categorie più ampie (pensa a Software di Vendita, Content Marketing, Advocacy del Marchio, ecc.) sul sito di G2.

I tipi di prodotti elencati sotto quelle categorie, come Advocacy dei Clienti e Contenuti Generati dagli Utenti, possono essere utilizzati dalla maggior parte dei marketer clienti ma servono scopi molto diversi e hanno caratteristiche e funzionalità distinte. Avere una singola categoria di marketing clienti composta dai tipi di prodotti sopra menzionati non sarebbe vantaggioso per gli acquirenti (o per i venditori, del resto) poiché sarebbe essenzialmente come confrontare mele con arance a causa delle loro diverse applicazioni. L'obiettivo di qualsiasi software è rendere un lavoro più facile e più efficiente. Lo spazio software per le applicazioni di marketing è cresciuto esponenzialmente negli ultimi cinque anni. Dall'espansione nella personalizzazione o dall'introduzione della pubblicità sui social media, il software di marketing è in continua evoluzione, così come il suo acquirente.

Crescita nel settore e la sua importanza

Secondo CNBC, il ruolo di responsabile del marketing clienti è il terzo mercato del lavoro in più rapida crescita negli Stati Uniti. Le aziende ora più che mai comprendono il valore di ridurre il loro churn e aumentare la ritenzione. Indipendentemente dalle pratiche attuali, ci sono sempre opportunità per dare uno sguardo più approfondito allo stack martech attuale per identificare miglioramenti. All'interno del panorama del marketing, ci sono molte strade per comprendere meglio il proprio cliente. Quando si aggiungono strumenti o specialisti di marketing clienti al proprio roster, ricorda queste tre cose: la resilienza è cruciale, l'adattabilità è fondamentale e l'esperienza del cliente dovrebbe essere al centro dell'attenzione.

Modificato da Jigmee Bhutia