Che cos'è un agente conversazionale? In che modo si differenzia da un chatbot

Gli agenti conversazionali hanno sfumato le linee tra parlare con una persona reale o un bot sui canali digitali. Gli agenti conversazionali moderni possono imitare perfettamente il dialogo umano e assistere i clienti come farebbe una persona di supporto.

Molte aziende mettono assistenti virtuali intelligenti sui loro canali digitali per coinvolgere il loro pubblico su larga scala. Questi assistenti sono agenti conversazionali dotati di tecnologie come l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e apprendimento automatico.

Normalmente, queste aziende informano i clienti che stanno parlando con un agente virtuale. Forniscono anche un'opzione per connettersi con professionisti del supporto dal vivo nel caso in cui i problemi siano urgenti o critici.

Gli agenti conversazionali hanno supportato e potenziato le aziende in molti modi. Questo articolo coprirà questi aspetti e approfondirà il suo concetto.

I compiti che questi bot svolgono sono adattati alle industrie in cui si trovano. Principalmente, sono utilizzati dai team di servizio clienti per ricevere e instradare le richieste di servizio. Altri dipartimenti utilizzano agenti conversazionali per raccogliere informazioni, controllare i sintomi e persino eseguire transazioni online.

Questi strumenti sono dotati di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), riconoscimento vocale, apprendimento automatico (ML), apprendimento profondo e varie altre tecnologie che aiutano a imitare il modello di dialogo di un essere umano.

Tipi di agenti conversazionali

Le organizzazioni utilizzano diversi tipi di agenti conversazionali in base al loro caso d'uso. Mentre alcuni utilizzano agenti programmati di base, altri si affidano all'intelligenza artificiale conversazionale (AI) per una migliore esperienza del cliente.

Chatbot basato su regole

I chatbot basati su regole affrontano problemi o obiettivi specifici. Governati da un insieme di regole predefinite, mappano le conversazioni come un diagramma di flusso. Questi bot sono anche relativamente più facili da sviluppare. Questi chatbot possono essere rilevanti quando ci si aspetta che gli utenti pongano un insieme limitato di domande. Tuttavia, diventano imprevedibili quando si trovano di fronte a situazioni al di fuori del loro insieme di regole. Diventano anche difficili da gestire quando diverse regole governano la risposta del bot.

Questi chatbot possono essere rilevanti quando ci si aspetta che gli utenti pongano un insieme limitato di domande. Ma, quando diverse regole governano la risposta del bot, potrebbe diventare difficile gestirlo.

Chatbot AI

Chatbot AI, supportati da apprendimento automatico e NLP, generano autonomamente risposte dopo aver analizzato l'intento e l'obiettivo dell'input fatto da un cliente. Eccellono nel gestire query complesse o in lingue diverse. Poiché questi chatbot sono addestrati in più lingue, consentono all'organizzazione di affrontare le query in una lingua preferita dai loro clienti.

I team interni generalmente li utilizzano per eseguire compiti rapidamente per una maggiore produttività.

Bot vocali

I bot vocali eseguono compiti basati su comandi vocali. Convertono le istruzioni vocali in testo leggibile dalla macchina, permettendo loro di comprendere il contesto e fornire output come programmato. Questa interazione è relativamente naturale, richiedendo un minimo sforzo da parte dell'utente.

Questi bot possono eseguire compiti versatili che vanno dalla ricerca su internet a comandi semplici come accendere una luce intelligente. Alexa di Amazon è un buon esempio di tali bot.

Chat ibrida

I chatbot ibridi combinano le capacità dei chatbot basati su regole e dei chatbot AI. Sono ben equipaggiati per comprendere il contesto dall'input dell'utente ma possono anche generare risposte basate su regole predefinite.

In pratica, c'è una linea sottile tra chatbot ibridi e AI. I chatbot AI servono meglio per affrontare domande aperte che provengono dai clienti. I chatbot ibridi affrontano tali domande e, allo stesso tempo, possono essere adattati per soddisfare le esigenze della tua azienda.

Assistenti vocali interattivi (IVA)

Gli IVA automatizzano i sistemi telefonici e consentono ai chiamanti di interagire con telefoni computerizzati utilizzando input vocali e della tastiera. Sono comuni nelle aziende bancarie, logistiche e di viaggio.

Un IVA comprende l'input del chiamante e svolge compiti o fornisce informazioni di conseguenza. Possono anche instradare la chiamata a dipartimenti specifici per richieste complesse o se un chiamante lo richiede.

Quando i tempi si fanno frenetici, gli IVA migliorano la produttività dei dipendenti gestendo le chiamate in cui i chiamanti necessitano di informazioni generali come lo stato dell'ordine. Questo consente ai dipendenti di concentrarsi sulle chiamate più critiche.

Come funziona un agente conversazionale?

Un agente conversazionale segue una serie di passaggi per produrre l'output desiderato.

• Riceve l'input dell'utente: Quando un utente interagisce con un agente conversazionale, accetta l'input. L'input può essere testo, voce, gesto, immagine o grafica.

• Converte l'input in formato leggibile dalla macchina: L'agente conversazionale utilizza un riconoscitore automatico del parlato (ASR) per riconoscere il parlato e l'input testuale e convertirli in una forma leggibile dalla macchina.

• Comprende il contesto: L'agente conversazionale utilizza quindi l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere i desideri dell'utente. Analizza il contesto e determina l'intento del prompt.

• Genera risposta: In base al prompt, l'agente risponde all'utente. Se il prompt è chiaro, preciso e dettagliato, l'utente generalmente riceve una risposta che si allinea con il contesto del prompt.

• Raccoglie feedback: Dopo aver fornito la risposta, l'agente conversazionale incoraggia l'utente a fornire feedback per migliorare le interazioni future.

Agente conversazionale vs. chatbot

Tutti i chatbot sono agenti conversazionali, ma il contrario non è vero. Un chatbot è un tipo specifico di agente conversazionale.

Gli agenti conversazionali sono ottimi nell'imitare le interazioni umane. Utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale e varie altre tecnologie per comprendere il contesto di una query di ricerca dell'utente.

Gli agenti conversazionali sono messi sul lato del supporto clienti per assistere gli agenti dal vivo nel rispondere a domande generali dei clienti. Questo aiuta a ridurre i tempi di attesa e allevia la responsabilità degli agenti di rispondere a domande ripetitive. Con il tempo, gli agenti conversazionali AI imparano a rispondere meglio alle query dei clienti.

I professionisti utilizzano chatbot per raccogliere informazioni, ottenere risposte, eseguire compiti, ecc. Possono essere basati su regole, rispondendo a input di testo o pulsanti specifici, e potrebbero non possedere necessariamente capacità di NLP o apprendimento automatico.

Possono essere bot di base che forniscono risposte predefinite per domande specifiche. Quando non sono dotati di AI, questi bot sono focalizzati sulla navigazione, seguendo un particolare flusso di dialogo. La modifica del flusso di dialogo in tali chatbot richiede una riconfigurazione.

Casi d'uso degli agenti conversazionali

Gli agenti conversazionali possono essere utilizzati in modo diverso in base all'industria.

Le aziende preferiscono aggiungerli al loro fronte di supporto clienti poiché aiuta a ridurre le spese.

Gli agenti conversazionali correttamente implementati riducono il botta e risposta con i clienti attraverso i canali, migliorando l'efficienza e la soddisfazione del cliente. Alcune aziende utilizzano questi agenti per generare lead in entrata. Cigniti, un'azienda di software, ha osservato un tasso di conversione vicino al 40% di conversione per il suo agente conversazionale.

I professionisti vedono principalmente gli agenti conversazionali come i loro assistenti. Fanno domande aperte e fanno richieste in linguaggio naturale per eseguire un compito.

Ecco alcuni casi d'uso degli agenti conversazionali:

Raccolta dati

Gli agenti conversazionali aiutano le aziende a prendere decisioni migliori raccogliendo e analizzando dati. Gli agenti possono analizzare le chiamate dei clienti per produrre dati sui sentimenti dei clienti. Questo apre colli di bottiglia nei processi, permettendo alle aziende di risolverli.

Le aziende possono integrare agenti conversazionali nel software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e valutare i lead di conseguenza.

Retail e e-commerce

Gli agenti conversazionali offrono dati sui clienti analizzando le loro interazioni con i marchi. I marchi possono utilizzare questi dati per upsell o cross-sell al momento giusto e fornire raccomandazioni sui prodotti.

Questi agenti coinvolgono anche i clienti su più canali, offrendo un'esperienza cliente straordinaria. Libera gli agenti dal vivo dal saltare tra diversi canali per assistere i clienti, dando loro più tempo per dare priorità alle conversazioni critiche.

Sanità

Gli agenti conversazionali aiutano a gamificare le diagnosi online per i pazienti. Gli utenti possono rispondere a poche domande specifiche per ottenere raccomandazioni personalizzate per prodotti sanitari. Le istituzioni mediche possono utilizzare questi agenti per raccogliere i sintomi dei pazienti e fissare appuntamenti con il medico appropriato.

Questi agenti forniscono uno spazio sicuro per i pazienti per comunicare la loro malattia e per i medici per scrivere note, prescrizioni e trattamenti mantenendo la sicurezza delle informazioni.

Questi agenti possono anche assistere assistenti medici e pazienti nella comprensione di argomenti medici complicati, il che facilita l'offerta e la ricezione di cure migliori.

Dispositivi Internet delle Cose (IoT)

I dispositivi Internet delle Cose consentono agli agenti conversazionali di controllare vari dispositivi intelligenti come luci, altoparlanti e termostati in case e uffici. Questi dispositivi incorporano anche assistenti vocali come Siri di Apple e Alexa di Amazon.

Alcuni dispositivi IoT utilizzano agenti conversazionali per monitorare i dati e inviare avvisi o notifiche quando viene superata una soglia specifica.

Altri

I casi d'uso degli agenti conversazionali non hanno un limite superiore. Man mano che la tecnologia evolve, più applicazioni verranno alla luce.

• Bancario e finanziario: L'AI conversazionale aiuta a trasmettere dettagli transazionali e saldi di conto, e a sollevare richieste. Gli agenti migliorano l'esperienza del cliente fornendo i dettagli più velocemente.

• Viaggi: Gli agenti conversazionali forniscono dettagli sugli itinerari di viaggio e sui biglietti mentre assistono il cliente a controllare lo stato attuale del loro volo, treno o autobus. L'agente può anche assistere i clienti nella prenotazione di una camera d'albergo. Alcuni marchi di viaggio li utilizzano per raccogliere feedback dei clienti.
• Immobiliare: Gli agenti conversazionali generano lead offrendo dettagli e informazioni su località, affitti, offerte e altre promozioni. Gestiscono le conversazioni iniziali con i clienti e li qualificano prima di passarli a un responsabile delle relazioni immobiliari. Questi agenti possono gestire più conversazioni contemporaneamente, permettendo alle aziende di non perdere mai un'opportunità di vendita.

Conversazioni che convertono

Gli agenti conversazionali coinvolgono efficacemente il pubblico fornendo informazioni, suggerimenti e supporto su larga scala. Queste interazioni influenzano l'interesse del pubblico per un marchio e li incoraggiano a intraprendere azioni desiderate. Notoriamente, gli agenti conversazionali sono migliori nel convertire nuovi visitatori e aumentare i tassi di soddisfazione per i clienti attuali.

In generale, gli agenti conversazionali aiutano le aziende a convertire e mantenere clienti paganti su larga scala con un investimento di risorse relativamente minore.

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