Quels sont les problèmes que Sendblue résout, et en quoi cela vous est-il bénéfique?
Nous avons adopté SendBlue parce que nous aimions l'offre principale (iMessage/messagerie bleue) en juin 2025. Le fournisseur a maintenant initié le processus de désengagement, et le problème majeur est que cela n'a pas été un système fiable pour gérer une opération téléphonique cruciale pour les ventes.
Notre entreprise répond aux demandes entrantes à l'échelle nationale. Nous envoyons des SMS et appelons des prospects à travers le pays, et ces appels sont effectivement des appels de vente. Pour cette raison, la conformité est importante. Notre conseiller juridique ne considère pas que la technologie d'appel qui repose sur l'enregistrement pour fournir des analyses de base soit appropriée ou utilisable pour notre entreprise. Nous n'avons également pas été informés avant l'intégration que le reporting du système dépendait de l'enregistrement des appels entrants et sortants. En pratique, cela signifiait que SendBlue ne pouvait pas fournir de rapports de base fiables au niveau des agents (appelant/agent, durée, résultat, date/heure) à moins que les appels ne soient enregistrés.
Nous avons soulevé ce point directement et on nous a dit que des mises à jour du produit étaient à venir. Les feuilles de route changent — nous comprenons cela — et nous avons finalement construit nos propres analyses pour combler le fossé. Mais sur le plan opérationnel, le problème majeur était la fiabilité et la responsabilité.
Voici les types de défaillances que nous avons rencontrées :
Défaillance de la ligne d'appel principale après le lancement : après que les automatisations et le routage étaient en place, une ligne d'appel principale a cessé de fonctionner pendant un certain temps. Cela semble avoir été déclenché par des règles d'automatisation/routage qui ont été configurées avec la participation de SendBlue (nous avons compté sur leur équipe pour des conseils et une approbation sur la mise en œuvre). Les prospects entrants ne pouvaient plus nous joindre de manière fiable, impactant un volume significatif (des centaines) d'interactions avec les prospects jusqu'à ce que nous identifiions le problème et mettions en place des solutions de contournement (y compris de nouvelles lignes). SendBlue a couvert les lignes de remplacement à ce moment-là, mais les dommages opérationnels étaient déjà faits — tous les points de contact liés au numéro affecté sont devenus peu fiables et ont nécessité un nettoyage manuel.
Configuration incorrecte des numéros et "churn" de ligne : nous avons rencontré des configurations incorrectes (y compris un paramétrage de localisation/ZIP incorrect et des lignes abandonnées) qui ont nécessité l'achat et la maintenance de lignes supplémentaires pour stabiliser les opérations — puis le travail de nettoyage pour corriger les problèmes de routage/attribution en aval. Nous avons même proposé de couvrir une partie du coût supplémentaire des lignes en tant que compromis de bonne foi. Nous avions également un plan pour réduire progressivement les lignes incorrectes, mais l'attribution des prospects aux lignes correctes/nouvelles n'a pas suivi ce plan de manière cohérente. Lorsque nous avons escaladé, certains comportements ont été attribués à Apple, mais quelle que soit la cause première, le fardeau et le coût nous sont retombés dessus. Nous nous retrouvons maintenant à gérer environ 5 lignes qui doivent être migrées ailleurs sous un calendrier imposé.
Rupture d'automatisation lors des pannes : lors des pannes ou des dégradations partielles, les automatisations/Zaps ne se comportaient pas de manière prévisible. Nous avons dû vérifier manuellement les journaux, reconstruire des parties du flux de travail et réconcilier l'activité incohérente lors des interruptions de service. Pour les entreprises qui dépendent de temps de réponse rapides aux prospects entrants, cela est extrêmement coûteux.
Pas de détection proactive : ces problèmes n'ont pas été détectés et signalés de manière cohérente par SendBlue avant qu'ils n'impactent les opérations en direct. Parfois, nous l'avons appris après coup, mais souvent nous avons découvert des problèmes à travers les plaintes des clients, des changements dans les métriques de réponse ou des divergences de données — et avons dû trier en temps réel.
Le schéma constant était : quand quelque chose se cassait, nous payions pour le réparer — par des lignes ajoutées, du temps de développeur interne et des perturbations opérationnelles — sans crédits significatifs, récupération de service ou ajustements de bon sens. Lorsque nous avons demandé une reconnaissance de l'impact accumulé via une remise/remboursement, on nous a dit qu'un serait fourni (nous ne l'avons pas reçu). Nous sommes maintenant poussés dans un calendrier de désengagement accéléré où nous n'avons que quelques semaines pour migrer les opérations actives.
C'est particulièrement surprenant car nous avons choisi l'offre premium de SendBlue, en espérant une gestion de programme plus attentive et une fiabilité opérationnelle. Cela n'a pas correspondu à notre expérience.
Maintenant, parce que le désengagement a été initié alors que nous avons encore des opérations actives sur la plateforme, nous nous précipitons pour migrer plusieurs lignes téléphoniques simultanément pour éviter les perturbations. Pratiquement, cela nous laisse également supporter le coût et la complexité de plusieurs lignes supplémentaires créées en raison de l'instabilité et des problèmes de configuration antérieurs.
En résumé : SendBlue peut être suffisant pour des cas d'utilisation à faible risque. Mais si votre entreprise dépend d'une gestion fiable des prospects entrants, a un risque matériel lié aux perturbations d'automatisation, a besoin d'analyses d'appels sortants de base, et s'attend à ce qu'un fournisseur prenne ses responsabilités lorsque les systèmes échouent, ce n'est pas un produit sur lequel je compterais. C'est la première (et seule) critique négative que j'ai écrite de ce type — et c'est parce que notre équipe est maintenant forcée de faire des changements de migration significatifs sur un calendrier que nous n'étions pas préparés à exécuter. Je partagerai une mise à jour une fois le désengagement terminé. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
