Qu'est-ce que le click-to-call ?
Le click-to-call est une méthode de communication basée sur le web qui permet aux utilisateurs de cliquer sur un élément comme un bouton, un hyperlien ou un texte pour se connecter avec un autre utilisateur par appel téléphonique, voix sur IP (VoIP) ou texte.
Cette méthode de communication aide les prospects ou les clients à se connecter directement et à parler à un agent du service client.
Les clients potentiels ou existants se tournent vers les entreprises avec diverses questions. Celles-ci peuvent être des questions de support général ou des questions spécifiques à un produit ou service qui sont difficiles à répondre par e-mails. Les entreprises utilisent souvent des logiciels de suivi des appels sortants pour gérer et accélérer plusieurs demandes.
Applications du click-to-call
Le click-to-call permet aux entreprises de se connecter rapidement avec les clients et de gérer des enregistrements d'appels importants. Il aide également à générer des numéros localisés pour de meilleures réponses, à automatiser les messages vocaux et à intégrer cette fonctionnalité dans leurs solutions de gestion de la relation client (CRM).
Le click-to-call est utilisé dans diverses industries, notamment :
- SaaS : L'industrie du logiciel en tant que service (SaaS) utilise des solutions de click-to-call dans les ventes, les pré-ventes, l'intégration, le succès client et même le support client. Les visiteurs peuvent trouver des boutons de click-to-call sur tout le site web d'un fournisseur ou remplir un formulaire avec leur numéro pour un rappel rapide.
- Technologie : Il n'est pas toujours facile de résoudre des erreurs techniques à domicile. Les clients peuvent se connecter avec des professionnels de l'informatique via le click-to-call pour des solutions rapides et faciles.
- Automobile : Des clients potentiels intéressés par l'achat d'une voiture aux clients existants rencontrant des problèmes avec leurs véhicules, le click-to-call les aide à se connecter avec un représentant et à trouver une solution optimale.
-
Voyage : Le click-to-call connecte les agents de voyage et les clients pour les réservations ou les réservations.
Types de technologies de click-to-call
Bien que le terme click-to-call soit utilisé de manière générale, il s'agit d'une variation de trois technologies connexes.
- Basé sur ordinateur : C'est le type de click-to-call le plus simple, où un prospect ou un client remplit un formulaire avec ses coordonnées telles que le nom, l'e-mail et le numéro de téléphone pour qu'un représentant le contacte. Certains formulaires permettent aux clients de choisir quand ils souhaitent être contactés. La technologie de click-to-call basée sur ordinateur convertit le trafic web en communication téléphonique directe. Les méthodes plus anciennes nécessitaient qu'un client télécharge un logiciel pour activer cette fonctionnalité.
- Click-to-dial : Bien que souvent confondu avec le click-to-call, le click-to-dial fonctionne différemment. Il déclenche un composeur interne et permet à un utilisateur de passer un appel téléphonique.
- Click-to-talk : Le click-to-talk utilise la technologie WebRTC pour permettre aux utilisateurs de passer un appel téléphonique via leur réseau de données en utilisant un microphone ou un haut-parleur intégré, quel que soit l'appareil.
Avantages du click-to-call
Le click-to-call offre de nombreux avantages aux utilisateurs lorsqu'il est mis en œuvre correctement. Comme son nom l'indique, les destinataires ne sont qu'à un clic. Les entreprises bénéficient également de l'utilisation de différents numéros et de l'obtention d'informations significatives sur leurs prospects ou clients.
Voici quelques autres avantages du click-to-call :
- Améliore la satisfaction client. Le click-to-call permet aux entreprises de contacter leurs prospects ou clients à un moment qui leur convient. Cela permet aux clients de communiquer avec une personne réelle et de résoudre leurs problèmes.
- Pratique pour les entreprises et les clients. Il fonctionne bien pour les entreprises et les clients sans que l'une ou l'autre des parties n'attende pour se connecter.
- Aide à stimuler les affaires. Lorsque les entreprises entrent en contact avec des prospects ou des clients, cela augmente les chances d'achat. Cela les aide à se sentir plus importants, au lieu qu'ils doivent appeler l'entreprise.
- Améliore le parcours client. Les agents offrent une meilleure expérience client en fournissant différentes formes de communication, telles que la co-navigation ou les appels vidéo. Cela aide les entreprises à améliorer les taux de résolution, à convertir plus de clients et à améliorer la satisfaction client.
Fonctionnalités du click-to-call
Pour tirer le meilleur parti d'un système de click-to-call, voici quelques fonctionnalités que les entreprises doivent rechercher lors du choix d'un pour leur entreprise :
- Sécurité : Les systèmes de click-to-call doivent être hautement sécurisés pour éviter de compromettre les conversations. La plupart des systèmes de click-to-call sont conformes à la norme SOC 2.
- Fiabilité : Les entreprises ne peuvent pas se permettre des appels échoués car ils ont un impact drastique sur le service client. En même temps, les clients n'aiment pas les appels échoués ou les réponses retardées. Par conséquent, les systèmes de click-to-call doivent être hautement fiables.
- Qualité : Les systèmes de click-to-call doivent fournir une communication de qualité avec une excellente qualité vocale et sans interruptions pour garantir qu'une entreprise et ses clients comprennent pleinement le contexte d'un appel.
- Facilité d'utilisation : Les systèmes de click-to-call doivent être faciles à configurer et à utiliser, ce qui signifie que les entreprises ne devraient pas avoir besoin d'une équipe distincte pour les configurer ou perdre un temps précieux à former les agents à les utiliser.
- Flexibilité : Le système doit idéalement correspondre aux exigences d'une entreprise. Il ne doit pas compromettre l'évolutivité ou la flexibilité. Les utilisateurs doivent également pouvoir modifier ses fonctionnalités à tout moment.
Comment créer une option de click-to-call
Les entreprises peuvent configurer une option de click-to-call sur leur site web de plusieurs manières.
La manière la plus courante (et gratuite !) de mettre cela en œuvre est d'intégrer le numéro sur le site web de l'entreprise. Cela permet aux utilisateurs de contacter l'entreprise tout en naviguant sur leur site web. Certaines entreprises mondiales fournissent également des numéros locaux pour faciliter une conversation personnalisée.
Les entreprises peuvent également partager leurs numéros gratuits sur les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. Cela est également totalement gratuit et aide les prospects et les clients à entrer facilement en contact avec l'équipe de support de l'entreprise.
Une autre façon est de créer une option de click-to-call via Google Ads. Google Ads permet aux entreprises de configurer une option d'appel sous l'onglet Extensions d'annonces. Chaque fois que quelqu'un recherche une entreprise ou un service et que leur annonce apparaît, il voit également une option d'appel avec le numéro de la hotline.
Lorsque les clients sont intéressés, ils peuvent cliquer sur le numéro à côté de l'URL pour appeler directement une entreprise. Cela peut être configuré et optimisé pour les appareils de bureau et mobiles.
Bien que ce soit un service payant, il peut considérablement augmenter la visibilité d'une entreprise.
Meilleures pratiques du click-to-call
Bien que le click-to-call soit facile à mettre en œuvre et à utiliser, il est important de comprendre certaines de ses meilleures pratiques pour une meilleure fonctionnalité.
- Être préparé : Le click-to-call facilite la communication, donc le nombre d'appels qu'une entreprise reçoit est susceptible d'augmenter. Les agents doivent avoir toutes les informations vitales à portée de main pour fournir la meilleure solution le plus rapidement possible. Les entreprises ont besoin de plusieurs agents pour gérer l'augmentation du trafic. Il est également judicieux de rediriger automatiquement les appels vers les agents disponibles pour réduire les temps d'attente.
- Placement tactique : Les entreprises devraient auditer régulièrement leur site web pour s'assurer que leur numéro de click-to-call est à jour, cliquable sur chaque page et facile à trouver. Cela augmente la visibilité et permet aux utilisateurs de passer un appel quel que soit la page sur laquelle ils se trouvent. Les entreprises peuvent également envisager de rendre le bouton de click-to-call distinct pour que les utilisateurs puissent l'identifier rapidement. Elles peuvent utiliser un titre accrocheur pour le bouton ou l'intégrer dans un défilement collant.
- Optimisation pour smartphone : En plus d'optimiser la version de bureau de leurs pages, les entreprises devraient également la rendre conviviale pour les smartphones et permettre aux clients de trouver une option de click-to-call quel que soit leur appareil.
Adithya Siva
Adithya Siva is a Content Marketing Specialist at G2.com. Although an engineer by education, he always wanted to explore writing as a career option and has over three years of experience writing content for SaaS companies.
