Comment les agents virtuels augmentent la productivité de la main-d'œuvre et aident à économiser de l'argent

Les agents virtuels transforment la manière dont les entreprises interagissent avec les clients et les employés. En utilisant le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre et répondre aux questions, ils simulent des conversations humaines et s'améliorent à chaque rencontre. Cela rend votre entreprise disponible 24 heures sur 24. 

Ces outils comprennent les entrées utilisateur ouvertes et l'intention qui les sous-tend. Beaucoup utilisent la reconnaissance optique de caractères, la conversion de la parole en texte et l'analyse des sentiments pour mieux interagir avec les utilisateurs. 

Les organisations se tournent également vers les agents virtuels ou assistants virtuels intelligents (IVAs) pour les aider dans les ventes, les ressources humaines et l'informatique. 

Les agents virtuels et les assistants virtuels sont-ils les mêmes ?

Il y a beaucoup d'ambiguïté avec des termes comme agents virtuels, assistants virtuels, agents virtuels intelligents et chatbots. Les chatbots sont comme un terme générique pour tous les programmes qui essaient de nous imiter par la voix ou le texte.

Les chatbots qui fonctionnent avec des invites vocales sont des systèmes de réponse vocale interactive (IVR). Les IVR aident les entreprises à gérer les appels clients à grande échelle avec des fonctionnalités telles que le routage et la mise en file d'attente des appels. Certains chatbots et IVR fonctionnent pour collecter des informations de base et fournir des réponses prédéfinies. Ils n'offrent pas tous de véritables fonctionnalités d'agent virtuel. 

Les agents virtuels ou IVAs sont plus sophistiqués que les chatbots. Les IVAs combinent les capacités de l'IA conversationnelle et de l'automatisation des processus robotiques (RPA) pour comprendre le contexte à partir des entrées utilisateur. Ils s'améliorent continuellement pour faire les deux mieux. Dans un cadre d'entreprise, les agents virtuels se tournent souvent vers des outils qui automatisent les actions des utilisateurs. Cela peut inclure des tâches telles que l'obtention d'un remboursement ou la mise à jour de détails. 

Les assistants virtuels désignent généralement des êtres humains qui assistent à distance. Lorsque les logiciels d'assistants virtuels ont gagné en popularité, les professionnels ont commencé à utiliser ce terme et "agents virtuels" de manière interchangeable. Maintenant, les assistants virtuels sont devenus un terme générique pour les produits virtuels, y compris Siri d'Apple et Alexa d'Amazon. 

Avantages des agents virtuels

Les agents virtuels font beaucoup de choses pour vous faciliter la vie, surtout lorsque vous avez besoin d'informations ou d'aide pour des tâches simples. Il y a quelques caractéristiques qui rendent les agents virtuels spéciaux. 

• Interactions semblables à celles des humains : Les agents virtuels utilisent le NLP, ce qui signifie qu'ils peuvent comprendre et vous répondre comme le ferait une personne. Vos clients peuvent leur poser des questions ou les agents leur répondre.
• Disponibilité : Votre entreprise peut ne pas avoir une équipe qui travaille dans tous les fuseaux horaires, mais les agents virtuels sont disponibles 24/7. En étant une entreprise mondiale, les agents virtuels vous aident à soutenir les clients lorsqu'ils ont le plus besoin de vous. 
• Amélioration continue : Plus un agent virtuel discute avec des humains, plus il devient intelligent. Les agents apprennent de chaque contact et s'améliorent dans leur travail au fil du temps.
• Support multimédia : Les agents virtuels peuvent comprendre les visuels afin que vos clients puissent leur montrer des images dans le cadre de leurs interactions. 
• Analyse des sentiments: Les agents virtuels peuvent dire si vous êtes heureux, triste ou frustré. Ils utilisent cette information pour répondre en fonction de l'humeur de l'appelant.
• Productivité accrue : Les IVAs permettent aux personnes du service client humain de se concentrer sur des problèmes complexes. Mais lorsque les clients ont un problème délicat, un humain avec plus d'expérience est là pour intervenir.

Défis auxquels les agents virtuels sont confrontés

Bien que les agents virtuels soient très utiles, ils rencontrent certains défis. 

• Comprendre les questions complexes : À mesure que les requêtes deviennent plus complexes, les agents virtuels peuvent ne pas être en mesure de les traiter correctement. Dans ces situations, les agents orientent les utilisateurs vers un article FAQ ou les connectent à un professionnel humain. 

• Gérer les émotions : Bien qu'ils puissent deviner si vous êtes heureux ou triste, les agents virtuels ne sont pas très doués pour comprendre les émotions plus profondes ou fournir le soutien qu'un humain pourrait dans des moments sensibles.
• Apprendre de leurs erreurs : Ils apprennent au fil du temps, mais il peut leur falloir un certain temps pour s'améliorer à partir de leurs interactions. Plus important encore, si les utilisateurs ne fournissent pas de retour d'information, les IVAs sont susceptibles de répéter les mêmes erreurs. 
• Parler naturellement : Bien que les agents virtuels s'améliorent dans la conversation, ils sonnent encore de manière robotique ou non naturelle dans certaines situations. 
• Différences culturelles : Les agents virtuels travaillent dans de nombreuses langues et cultures. Il leur est difficile de comprendre les idiomes, le jargon ou les références culturelles. Cela peut conduire à des malentendus. 

Cas d'utilisation des agents virtuels

Les agents virtuels rendent les interactions plus fluides et plus efficaces dans divers secteurs. Voici quelques cas d'utilisation courants qui bénéficient des IVAs. 

Service client

Le service client est le cas d'utilisation le plus courant. Les entreprises déploient des agents virtuels pour gérer les demandes des clients et les IVAs répondent instantanément aux questions courantes, libérant ainsi des heures pour les agents de support humain. 

Les organisations réduisent 30% des dépenses en utilisant des agents virtuels pour le support client. \

Santé

Les agents virtuels révolutionnent les soins et le soutien aux patients. Ils aident à planifier des rendez-vous, fournissent des rappels et offrent des conseils médicaux de base. Lors d'événements pandémiques comme le COVID-19, les agents virtuels gèrent les demandes de renseignements et informent les patients sur les symptômes et les directives de santé préventive. Les organisations utilisant des agents virtuels ont signalé 64% de résolution sans aucune intervention humaine. 

E-commerce et autres secteurs

Les agents de commerce électronique et de vente au détail améliorent l'expérience d'achat avec des recommandations personnalisées et un support. Ils aident les clients à trouver des produits, à suivre les commandes et à gérer les retours pour rendre les achats aussi faciles que possible. 

Voici divers autres secteurs où les entreprises utilisent des agents virtuels. 

• Banque et finance : Les IVAs gèrent les transactions et offrent des suggestions financières. 

• Éducation : Fournit des informations sur les événements, les cours et les procédures de candidature. Ils peuvent répondre aux questions en temps réel pour les étudiants qui dépendent de l'apprentissage à distance. 

•  Support informatique : Les agents virtuels résolvent les problèmes techniques, aident à résoudre les problèmes et gèrent les demandes de service. L'assistance permet aux professionnels de l'informatique de se concentrer sur d'autres tâches. 

Les 5 meilleurs outils logiciels d'assistants virtuels intelligents

Le logiciel d'assistant virtuel intelligent permet aux entreprises de parler à leurs clients d'une manière qui ressemble à une conversation avec un humain. Contrairement aux chatbots ordinaires, les IVAs comprennent le contexte et l'intention, et peuvent trouver des réponses pertinentes en utilisant le NLP. Avec plus d'interactions, ils deviennent plus intelligents et plus précis.

Pour être inclus dans la liste des logiciels d'assistants virtuels intelligents, un produit doit : 

• Utiliser le NLP ou la reconnaissance vocale pour comprendre ce que quelqu'un demande dans une conversation
• Permettre aux gens de modifier le flux des conversations
• Offrir des méthodes pour examiner les détails des conversations à travers des tableaux de bord ou des rapports
• Envoyer des chats à une personne réelle si nécessaire
• Inclure un moyen pour une personne réelle de vérifier et de s'assurer que les réponses de l'assistant virtuel sont correctes

* Voici les principaux logiciels d'assistants virtuels intelligents du rapport Grid® de l'hiver 2024 de G2. Certains avis peuvent avoir été modifiés pour plus de clarté. 

1. Kore.ai

Kore.ai aide les entreprises à automatiser les interactions avec leurs clients, employés et autres parties prenantes. Il comprend et répond aux questions sur un ton naturel, ce qui facilite l'obtention des informations nécessaires ou l'accomplissement de tâches sans passer par des menus compliqués ou parler à un agent humain. 

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« L'interface de glisser-déposer s'est avérée exceptionnellement intuitive, permettant une courbe d'apprentissage rapide. Créer des flux de dialogue et définir des actions était simple, et la représentation visuelle facilitait la compréhension de la logique derrière chaque interaction. »

- Revue de Kore.ai, Yogesh J. 

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« J'ai besoin d'un peu plus de clarté sur la formation et la section d'inférence. »

- Revue de Kore.ai, Jasseem Mohammed S. 

2. IBM Watsonx Assistant

IBM Watsonx Assistant crée des interfaces conversationnelles pour les applications, les sites Web et d'autres canaux numériques. L'assistant s'intègre à divers systèmes d'entreprise et sources de données pour recueillir des informations pertinentes lors des conversations.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« La meilleure chose à propos d'IBM Watsonx Assistant est que le modèle s'entraîne sur plus de 10 millions d'interactions, ce qui lui a donné la capacité de reproduire une interaction quasi-humaine. Cela a conduit à un retour sur investissement (ROI) en six mois. »

- Revue d'IBM Watsonx Assistant, Rajat P.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Il y a une marge d'amélioration en termes de guide utilisateur. Ils pourraient développer les étapes mentionnées. À part cela, c'est assez bon et convivial. En espérant un meilleur guide utilisateur. »

- Revue d'IBM Watsonx Assistant, Ragh A.

3. Microsoft Power Virtual Agents

Microsoft Power Virtual Agents travaille avec des non-codeurs pour créer et utiliser des chatbots puissants. Les utilisateurs conçoivent des expériences conversationnelles qui traitent une large gamme de demandes clients, de la réponse aux FAQ à la guidance des utilisateurs à travers des processus complexes. 

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« Si vous cherchez un outil pour créer un chatbot IA personnalisé, je recommande vivement de consulter Microsoft Power Virtual Agents. Ce que j'aime dans cet outil, c'est que vous pouvez créer des chatbots sans aucune expérience en codage. Le processus de configuration est incroyablement convivial. Vous créez simplement votre sujet de chatbot, configurez les questions et réponses, et publiez. 

La meilleure chose est que vous pouvez tester votre bot en temps réel dans la même fenêtre. Microsoft Power Virtual Agents est un excellent choix pour améliorer votre support client et votre engagement. Testez-le – vous le trouverez aussi bénéfique que moi. » 

- Microsoft Power Virtual Agents, Furquan R. 

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Très peu de fonctionnalités, intégration limitée. La tâche manuelle pour entrer des données et aucune option pour la mise à jour en masse des entités. » 

- Microsoft Power Virtual Agents, Mayur S. 

4. Moveworks

Moveworks automatise la résolution des problèmes de support informatique pour les entreprises. Il utilise l'intelligence artificielle pour comprendre et résoudre instantanément les problèmes des employés sans intervention humaine. 

Lorsque les employés rencontrent des problèmes informatiques, ils peuvent simplement communiquer avec le chatbot Moveworks en utilisant le langage naturel et le logiciel interprète avec précision le problème, qu'il s'agisse d'une demande de réinitialisation de mot de passe, d'installation de logiciel ou d'accès à certaines ressources de l'entreprise. 

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« La meilleure partie de l'expérience avec Moveworks est de travailler avec leur équipe de réussite client. Ils font ce qu'il faut pour assurer le succès. »

- Revue de Moveworks, Kevin S.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Si vous avez déjà une bonne méthode de déploiement de logiciels, de changement de mot de passe ou de comptes verrouillés, vous ne tirerez pas pleinement parti du produit. Il faut beaucoup de réglages et de travail pour s'assurer qu'il présente les bons articles de la base de connaissances. »

- Revue de Moveworks, Mark W.

5. Espressive, Inc.

Espressive, Inc. répond automatiquement aux questions et problèmes des employés, des demandes de renseignements RH au support informatique. Cela facilite la recherche de solutions rapides pour le personnel. 

Les employés interagissent simplement avec Barista, l'assistant virtuel d'Espressive, en utilisant le langage naturel à travers divers canaux comme le chat ou l'email. Barista comprend ces demandes et répond ou résout directement les problèmes. 

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« Facilité de déploiement et d'intégration dans nos opérations commerciales, la robustesse de la solution pour être adaptée à nos nombreux canaux de communication pour correspondre aux divers styles de travail de notre base d'employés mondiale, la richesse des capacités de développement/intégration qui vont au-delà d'une simple solution de chatbot Q&A. » 

- Revue d'Espressive, Inc., Dave M.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Certains utilisateurs peuvent trouver une courbe d'apprentissage impliquée pour comprendre et utiliser pleinement toutes les fonctionnalités et fonctionnalités de la solution d'Espressive. Cependant, c'est un aspect commun lors de l'adoption de nouvelles technologies et peut être atténué par une formation et un support appropriés. »

- Revue d'Espressive, Inc., Utilisateur vérifié dans les technologies de l'information et les services

Interagir à grande échelle

Les agents virtuels répondent aux questions des clients et des employés sans avoir besoin d'humains. Contrairement à nous, ils ne se fatiguent jamais d'assister les clients lorsqu'ils ont le plus besoin de conseils. Peut-être est-il temps pour votre entreprise de passer aux IVAs pour aider votre équipe avec des tâches répétitives, travailler plus rentablement et offrir une expérience utilisateur supérieure. 

En savoir plus sur les assistants virtuels intelligents et comment ils simulent des conversations semblables à celles des humains.