Qu'est-ce que le support à distance ? Comment il résout rapidement les problèmes informatiques

Peu de choses sont aussi frustrantes que d'être à quelques heures d'une échéance et de voir sa technologie vous trahir.

Hier encore, je me suis assis à mon bureau à domicile, prêt à peaufiner les dernières touches d'un article important, lorsque mon ordinateur portable a refusé de coopérer. J'ai réalisé que j'étais à quelques heures de la soumission et complètement bloqué hors de mon travail.

Dans un moment de panique, j'ai rapidement envoyé un message à ma responsable, lui faisant savoir que j'aurais besoin de faire une pause pour me rendre au bureau et résoudre le problème. C'est alors qu'elle m'a suggéré que je n'avais pas besoin d'aller au support ; au lieu de cela, le support pouvait venir à moi.

Je me suis rapidement connecté avec un technicien qui a accédé à mon ordinateur portable à distance, et en quelques clics seulement, mon appareil fonctionnait à nouveau correctement. Dans le monde rapide dans lequel nous vivons, avoir le bon support à portée de main peut vraiment faire toute la différence.

Les logiciels de support à distance permettent aux départements informatiques et aux administrateurs de se connecter et de contrôler des appareils depuis pratiquement n'importe où. Cette capacité leur permet de résoudre efficacement les problèmes techniques qui pourraient autrement ralentir la journée de travail.

Un technicien de support à distance est là précisément lorsque nous avons le plus besoin d'assistance. Cependant, il y a bien plus dans ce processus que vous ne le pensez. Explorons comment cela fonctionne et ce que cela implique.

Types de support à distance

Deux principaux types de support à distance sont utilisés par les industries du monde entier : assisté et non assisté.

Support à distance assisté

Le support à distance assisté, également appelé support à la demande, se produit lorsqu'un client a besoin de l'aide d'un représentant de support à distance immédiatement. Cela peut se produire lorsqu'un client utilise un produit ou un service spécifique et que quelque chose ne va pas.

Lorsqu'un client appelle un support ou une ligne d'assistance, un technicien peut se connecter à l'appareil et en prendre le contrôle. Ce type de support à distance signifie qu'un technicien n'a pas besoin de se déplacer chez le client pour inspecter l'appareil en personne.

De même, ils n'auront pas non plus à poser de nombreuses questions au client pour essayer de résoudre le problème ou à parler à quelqu'un qui n'est peut-être pas très technique pour lui expliquer les étapes à suivre pour le résoudre lui-même.

Le support à distance assisté permet au technicien de résoudre la solution aussi rapidement que possible et, espérons-le, de laisser le client satisfait de son service rapide.

Support à distance non assisté

Le support à distance non assisté est lorsque qu'un technicien peut se connecter à l'appareil d'un client lorsque le client n'est pas présent à l'autre bout. Essentiellement, cela permet au technicien de se connecter lorsque le client est loin de son ordinateur, ce qui signifie qu'il n'a pas besoin de prendre du temps sur sa journée de travail pour être présent pendant la session.

Ce type de support est généralement fourni par la résolution de problèmes, les correctifs et les mises à jour logicielles lorsque le client n'a pas besoin que le processus soit terminé.

Avantages du support à distance

Lorsque votre entreprise utilise un support informatique sur site et à distance, vous commencerez à ressentir de nombreux avantages.

Efficacité accrue

L'un des avantages les plus notables du support à distance est son efficacité. Parce que le support à distance minimise le temps qu'il faudrait à un technicien pour se rendre chez le client qui rencontre un problème avec son appareil, un technicien peut résoudre plus de problèmes liés à la technologie en une journée à un rythme plus rapide.

Cela est particulièrement important car la dynamique actuelle des affaires exige une réponse rapide à tout problème qui pourrait survenir.

Rentabilité

Dans le même ordre d'idées, les services de support informatique à distance peuvent être extrêmement rentables pour votre entreprise. Considérez l'usure d'un véhicule utilisé pour se déplacer d'un endroit à un autre pour résoudre un problème technologique. Ajoutez également le coût de l'essence et de l'entretien de routine. De plus, la probabilité qu'un technicien puisse avoir un accident en se déplaçant entre différentes installations ou domiciles.

Étant donné que le support à distance et les fournisseurs informatiques peuvent aider sans ajouter de coûts supplémentaires associés à une visite sur site, une entreprise peut répercuter les économies sur le client, ce qui se traduit par un coût inférieur.

Si vous dirigez une entreprise de commerce électronique de taille moyenne, trouver une solution de support à distance abordable qui évolue sans coûts cachés peut faire une réelle différence dans les dépenses informatiques à long terme.

Productivité accrue

La plupart d'entre nous ont déjà vécu une journée de travail productive perturbée par un problème informatique inattendu, ce qui est sûr d'empêcher l'accomplissement de toute tâche sur une liste de choses à faire. S'inquiéter d'un problème informatique, qui est probablement fastidieux et chronophage, met en péril la croissance de votre entreprise.

Parce que les problèmes informatiques ont tendance à diminuer la productivité et à distraire de la tâche à accomplir, les logiciels de support à distance peuvent résoudre rapidement tout problème lié à la technologie et remettre la productivité sur les rails.

Accès à l'expertise

Certains problèmes liés à l'informatique sont relativement faciles à résoudre ou à dépanner par vous-même, tandis que d'autres nécessitent un technicien avec une expertise spécialisée.

Grâce aux logiciels de support à distance, vous pouvez faire appel à un expert de n'importe où dans le monde pour potentiellement résoudre un problème. Si vous soutenez une plateforme en direct orientée client ou un site de commerce électronique, choisir un outil de support à distance de premier plan peut aider à résoudre rapidement les problèmes en temps réel, sans perturber l'expérience utilisateur.

Maintenance 24h/24 et 7j/7

En plus de pouvoir se connecter à un expert de n'importe où, vous pouvez également le faire à tout moment. Des procédures telles que les mises à niveau et le dépannage peuvent être effectuées à toute heure de la journée. Cela inclut également après les heures de bureau.

Parce que la maintenance est continue, il y a aussi l'avantage d'un temps de réponse accru à tout problème lié à la technologie. Le support peut être donné à ceux qui en ont besoin dès qu'un appel téléphonique ou un chat est répondu. Ce type de réponse est beaucoup plus rapide que d'avoir à attendre qu'un technicien visite votre domicile ou votre bureau.

À titre d'exemple, Jonathan Aufray a partagé son expérience avec le support à distance : "J'ai utilisé le support à distance plusieurs fois pour des problèmes liés à la technologie. La première fois que j'ai laissé un ingénieur accéder à distance à mon ordinateur portable, je n'étais pas très à l'aise, mais une fois que vous établissez une confiance avec l'ingénieur, ce sentiment disparaît."

"Ce qui est important ici, c'est de se concentrer sur la solution, pas sur le problème. L'ingénieur a pu résoudre mon problème rapidement sans que je n'aille nulle part."

Jonathan Aufray
Directeur général de Growth Hackers

Maintenance proactive du système

Lorsque vous utilisez un fournisseur de services informatiques gérés, votre entreprise aura toujours quelqu'un à l'affût des problèmes. Ces fournisseurs offrent une surveillance constante, ce qui permet d'identifier et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne puissent avoir des effets néfastes sur une entreprise.

De plus, vous pourrez vous connecter aux systèmes et vérifier l'état du matériel, en surveillant si les programmes sont obsolètes afin que les dernières mises à jour puissent être appliquées.

Support convivial pour le client

Lorsqu'un client rencontre un problème technologique, se rendre sur place dépendra de plusieurs horaires, et trouver un moment qui convient le mieux peut nécessiter beaucoup d'allers-retours. Cela peut être particulièrement difficile si le client travaille à distance à plein temps. Il y a aussi toujours la possibilité d'un changement de dernière minute qui peut perturber le calendrier prévu.

Lorsque vous utilisez le support à distance, en particulier l'accès non assisté, vous pouvez fournir un support technique même lorsque le client n'est pas disponible. Avoir cette solution sur laquelle se reposer est souvent pratique pour le client et augmente sa satisfaction.

Cette méthode peut également être moins intrusive pour toutes les parties impliquées, car aucun horaire ou journée de travail n'a besoin d'être perturbé.

Inconvénients du support à distance

Avec les avantages viennent également quelques inconvénients que vous pouvez rencontrer lors de l'utilisation de logiciels de support à distance.

Problèmes de connectivité

La colonne vertébrale des logiciels de support à distance est la connexion Internet, ce qui signifie que les problèmes de connectivité peuvent parfois obstruer l'expérience de support. Lors de la mise en œuvre d'une solution logicielle, il est important de maintenir la meilleure connectivité réseau possible pour le technicien et l'utilisateur final.

Préoccupations en matière de confidentialité

La question de la confidentialité est inévitable lorsqu'on discute des logiciels de support à distance. L'idée de prendre le contrôle de l'ordinateur de quelqu'un ou que quelqu'un prenne le contrôle de votre appareil peut être un peu intimidante. Entre de mauvaises mains, perdre le contrôle de votre appareil pourrait non seulement signifier des données compromises, mais aussi potentiellement compromettre les données de tout le réseau. Pour cette raison, la plupart des logiciels de support à distance utilisent également des fonctionnalités de protection des points de terminaison pour protéger les appareils internes.

Comment choisir le bon logiciel de support à distance

Avec tant d'avantages à utiliser des logiciels de support à distance, il est important de savoir exactement quelles fonctionnalités votre entreprise a besoin dans un outil.

Pour les startups SaaS gérant des équipes à distance et une croissance rapide, les meilleurs outils de support à distance sont ceux qui équilibrent un déploiement rapide, une sécurité renforcée et des intégrations transparentes sans submerger votre équipe informatique réduite.

Quelques fonctionnalités clés incluent :

• Contrôle à distance et partage d'écran : Une fonctionnalité incontournable dans les logiciels de support à distance est le contrôle à distance et le partage d'écran. Cela permet au technicien de visualiser et de contrôler l'appareil à distance pour interagir pleinement avec lui.
• Partage de fichiers : Une autre fonctionnalité essentielle est le partage de fichiers. Cela est utilisé pour résoudre les problèmes liés au remplacement de fichiers défectueux, comme les malwares. Le partage de fichiers permet également des mises à jour, des correctifs et des dépannages faciles.
• Fenêtre de chat : Les logiciels de support à distance doivent toujours avoir une fenêtre de chat intégrée qui aide les techniciens à rester en contact avec le client tout au long de la session.
• Sécurité : La confidentialité et la sécurité sont souvent des préoccupations lorsqu'il s'agit de logiciels de support à distance. Assurez-vous que le logiciel que vous choisissez privilégie l'authentification multi-facteurs, le chiffrement et l'anonymisation des données.
• Transfert de sessions : Lors de la résolution d'un problème, vous pouvez avoir besoin de divers techniciens avec des compétences différentes. Les meilleurs logiciels de support à distance vous permettent d'avoir plusieurs techniciens travaillant sur la même session, ainsi que la possibilité de transférer une session à un autre technicien qui pourrait être plus familier avec un problème spécifique.
• Support multi-plateforme : Peu importe le type d'appareil que vous utilisez, vous voulez vous assurer que le logiciel de support à distance que vous utilisez est compatible. Cela inclut le support pour Windows, Mac et Chromebooks tout en étant capable de prendre en charge la fonctionnalité mobile pour les appareils iOS et Android.
• Navigation multi-écrans : Cette fonctionnalité vous permet de passer d'un écran à l'autre si vous vous connectez souvent à deux moniteurs ou plus.
• Outils de communication visuelle : Les outils de support à distance peuvent être frustrants car les utilisateurs ne peuvent pas indiquer physiquement ce qui se passe. Par exemple, ils ne peuvent pas pointer ou faire des gestes pour montrer ce qui est affiché à l'écran. Le support à distance qui offre des fonctionnalités de collaboration visuelle, comme les annotations, aide à atténuer de nombreuses formes de malentendus.

Si vous explorez des solutions de support à distance dans le cadre d'une stratégie informatique plus large, vous pouvez également envisager si vous avez besoin de fonctionnalités de surveillance et d'automatisation plus larges. Pour plus d'options qui combinent le dépannage à distance avec une gestion complète des points de terminaison, consultez notre guide des meilleurs logiciels RMM pour comparer les outils conçus à la fois pour le support et la gestion proactive des systèmes

Meilleurs logiciels de support à distance

Maintenant que vous savez ce qu'il faut rechercher dans un logiciel de support à distance, il est temps de choisir la solution qui correspond le mieux à vos besoins. Pour cela, les avis impartiaux rédigés par de vrais utilisateurs sur G2 vous couvrent !

Pour se qualifier en tant que solution de support à distance, un produit doit :

• Générer des rapports de session détaillés
• Effectuer des tâches administratives à distance
• Permettre un accès complet à distance non assisté et assisté et un contrôle des ordinateurs de bureau, serveurs et ordinateurs portables
• Permettre la connexion via Internet ou un réseau interne

* Ci-dessous se trouvent les cinq principales solutions logicielles à distance du rapport Grid® de printemps 2025 de G2. Certains avis peuvent être édités pour plus de clarté.

1. NinjaOne

NinjaOne est un logiciel de gestion informatique et de surveillance à distance conçu pour simplifier les opérations informatiques pour les fournisseurs de services gérés (MSP) et les équipes informatiques internes. Il offre une large gamme de fonctionnalités pour améliorer les performances du système et offrir un service client supérieur. 

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

"NinjaOne aide notre département informatique à automatiser de nombreuses tâches. Son système intégré, qui comprend le système de billetterie et le contrôle à distance, nous permet de fournir un excellent support. Nous apprécions particulièrement l'automatisation, la gestion des correctifs et le support client, qui améliorent tous notre expérience avec NinjaOne. L'application est très facile à utiliser, et la mise en œuvre et l'intégration ont été simples. Nous avons terminé le démarrage et mis en service en très peu de temps."

- Avis sur NinjaOne, Giuseppe L.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"J'aimerais voir un mode sombre ajouté à l'interface utilisateur, ainsi qu'un changement dans la façon dont les appareils hors ligne sont affichés. Actuellement, ils apparaissent comme non sains sur le tableau de bord, ce que je pense devrait être exclu des statistiques. De plus, il serait utile d'avoir la possibilité d'exécuter des correctifs ou des scripts sur une base planifiée s'ils sont manqués."

- Avis sur NinjaOne, Drew B.

2. Datto RMM

Datto RMM est une plateforme de gestion informatique basée sur le cloud conçue pour aider les fournisseurs de services gérés (MSP) et les équipes informatiques à surveiller, gérer et prendre en charge efficacement les appareils clients. 

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

"J'utilise Datto RMM tous les jours pour gérer les ordinateurs de notre organisation. Il dispose de toutes les fonctionnalités essentielles, y compris l'application facile des politiques, les alertes et la gestion des appareils. Il existe de nombreuses façons de filtrer les appareils, les alertes et les logiciels, ce qui le rend très flexible. Une fois installé sur un appareil, Datto collecte toutes les informations matérielles et logicielles, comme le numéro de série et le nom de l'ordinateur. Il me permet de me connecter rapidement à distance, d'exécuter des commandes PowerShell sans me connecter à l'ordinateur portable, de parcourir les fichiers locaux, d'exécuter des tâches et d'installer des logiciels. Il est facile à installer et à intégrer, et le support client est excellent."

- Avis sur Datto RMM, Claudiu N.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Bien que Datto RMM soit très puissant, l'interface utilisateur pourrait être plus rationalisée. Les nouveaux utilisateurs peuvent le trouver encombrant à naviguer à travers plusieurs couches pour localiser des fonctionnalités spécifiques. De plus, bien que les fonctionnalités d'automatisation soient solides, elles nécessitent un temps d'apprentissage et de pratique pour être pleinement maîtrisées. Des tâches comme la création de rapports personnalisés ou le dépannage de problèmes complexes peuvent sembler assez techniques pour les utilisateurs qui ne sont pas très expérimentés."

- Avis sur Datto RMM, Mark R.

3. TeamViewer 

TeamViewer est un vétéran dans le domaine du support à distance — et pour une bonne raison. Il offre des connexions rapides et cryptées entre les appareils, que vous souteniez l'ordinateur portable Windows d'un collègue, accédiez à un serveur Linux distant ou assistiez un client sur son iPhone. Il est particulièrement idéal pour les équipes informatiques et les MSP ayant besoin d'un moyen fiable de gérer les appareils à distance sans perturber les utilisateurs.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

"Une chose que j'apprécie vraiment chez TeamViewer, c'est sa rapidité lorsque j'ai besoin d'accéder à l'ordinateur d'une autre personne. Je fais partie d'équipes à distance et je compte sur TeamViewer presque tous les jours pour aider à réparer leurs machines sans avoir à expliquer les choses par chat. Comme il ne cause pas de problèmes avec notre logiciel de sécurité, je ne trouve jamais difficile d'accéder à l'ordinateur de quelqu'un. Ainsi, nous passons beaucoup moins de temps à revoir de petits problèmes informatiques encore et encore."

- Avis sur TeamViewer, Raphael A.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Le seul problème que je rencontre est le problème de connectivité car tout dépend de la force de notre réseau et de celle de l'utilisateur final. s'il y a un problème de connectivité à l'une des extrémités, cela rend la session très lente et elle commence à laguer."

- Avis sur TeamViewer, Prateek B.

4. JumpCloud

JumpCloud est une plateforme de répertoire en tant que service basée sur le cloud conçue pour simplifier la gestion des identités et des accès pour les organisations. Elle fournit une solution centralisée pour gérer les identités des utilisateurs, les appareils et les applications, facilitant ainsi la sécurisation et la rationalisation de l'accès aux ressources pour les équipes informatiques. 

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

"JumpCloud est incroyablement utile pour les administrateurs dans leurs tâches quotidiennes. J'apprécie particulièrement l'application de gestion des mots de passe, qui me permet de stocker tous mes mots de passe de sites Web dans un seul endroit sécurisé. Les identifiants de connexion basés sur les applications et le processus de connexion simple sont également très pratiques. Le tableau de bord de sécurité est un outil précieux qui m'aide à identifier les risques potentiels, tels que les mots de passe faibles. De plus, des fonctionnalités telles que l'authentification unique (SSO) pour les interactions avec les applications, les outils d'administration informatique automatisés pour la gestion des appareils mobiles (MDM) et l'intégration transparente du répertoire cloud avec Google Workspace améliorent considérablement l'expérience administrative."

- Avis sur JumpCloud, Srithar S.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"La gestion des appareils peut être assez complexe. L'agent JumpCloud manque de fonctionnalités de remédiation ; par exemple, si l'agent cesse de contacter la console, il ne se remédie pas lui-même, ce qui peut entraîner des problèmes potentiels. De plus, il peut y avoir des problèmes avec BitLocker, tels que la clé introuvable ou l'agent incapable de chiffrer complètement l'appareil. Bien que la gestion des correctifs soit disponible, les capacités de reporting sont insuffisantes, ce qui rend difficile l'obtention des informations nécessaires. Enfin, les utilisateurs ont besoin d'une solide compréhension du scripting pour écrire des scripts pour extraire des rapports, ce qui peut ajouter à la courbe d'apprentissage."

- Avis sur JumpCloud, Ashutosh S.

5. Atera

Atera est une plateforme RMM basée sur le cloud conçue principalement pour les fournisseurs de services informatiques et les fournisseurs de services gérés (MSP). Elle intègre une variété d'outils et de fonctionnalités pour rationaliser la gestion informatique, améliorer la productivité et améliorer le support client. 

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

"Nous utilisons Atera depuis environ cinq ans depuis que nous l'avons mis en œuvre, et ce qui nous a initialement attirés, c'est la structure de coût. C'était rafraîchissant de trouver une plateforme qui facture par agent plutôt que par appareil, ce qui a été incroyablement bénéfique pour notre entreprise. Nous avons de nombreux points de terminaison mais seulement quelques techniciens, donc ce modèle de tarification a été une victoire significative pour nous. À mesure que notre équipe s'est agrandie, les coûts ont naturellement augmenté, mais nous avons également vu les fonctionnalités d'Atera croître et évoluer, ce qui en fait un investissement rentable."

- Avis sur Atera, Blaise V.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Les options de personnalisation pour le tableau de bord et les rapports peuvent sembler restrictives. Bien qu'il inclue des fonctionnalités de base d'automatisation des services professionnels (PSA) comme la billetterie et la facturation, ces outils ne sont pas aussi robustes que ceux trouvés dans les systèmes dédiés. La fonctionnalité d'accès à distance manque de fonctionnalités avancées présentes dans les outils d'accès à distance autonomes, ce qui peut entraver certaines opérations. De plus, les utilisateurs peuvent rencontrer une courbe d'apprentissage, en particulier avec l'automatisation avancée et le scripting. Enfin, étant une solution uniquement cloud, il n'y a pas d'option sur site pour les entreprises qui nécessitent un contrôle local."

- Avis sur Atera,  Danny B.

FAQ sur les meilleurs logiciels de support à distance

1. À quoi sert le logiciel de support à distance ?

Le logiciel de support à distance aide les équipes informatiques à accéder, dépanner et gérer les appareils sans être physiquement présents. Il est idéal pour résoudre les problèmes techniques au sein d'équipes distribuées, offrant une aide sécurisée et en temps réel via le partage d'écran, le chat ou l'accès non assisté.

2. Le support à distance est-il le même que la surveillance et la gestion à distance (RMM) ?

Pas exactement. Le support à distance se concentre sur la résolution des problèmes immédiats par un accès direct, tandis que le RMM inclut des capacités plus larges comme la gestion des correctifs, les alertes et la surveillance du système. Cependant, certains outils comme NinjaOne ou Atera, combinent les deux en une seule plateforme.

3. Quels outils de support à distance sont les meilleurs pour les petites entreprises ?

Les petites entreprises ont généralement besoin de plateformes abordables et faciles à utiliser. Les critiques de G2 mettent en avant des outils comme Atera et BeyondTrust comme d'excellentes options pour évoluer sans construire une équipe informatique interne complète.

4. Puis-je fournir un support à distance aux appareils mobiles et à plusieurs plateformes ?

Oui. Les meilleurs outils de support à distance offrent un accès multi-plateforme (Windows, macOS, Linux, iOS et Android), ce qui les rend adaptés aux équipes avec des piles technologiques diversifiées ou des politiques BYOD.

5. Quelle est la différence entre le support à distance assisté et non assisté ?

Le support assisté se produit lorsqu'un utilisateur est présent pendant la session (comme un appel de dépannage en direct). Le support non assisté permet aux équipes informatiques d'accéder à un appareil sans que l'utilisateur soit là, idéal pour les correctifs après les heures de travail, les correctifs silencieux ou la maintenance planifiée.

6. Le logiciel de support à distance est-il sûr à utiliser ?

Absolument. Si vous choisissez un outil avec un chiffrement approprié, des autorisations utilisateur et une authentification multi-facteurs. De nombreuses plateformes offrent également des journaux de session et un masquage des données pour répondre aux besoins de conformité comme HIPAA ou GDPR.

7. Quelle est la meilleure option de support à distance pour les startups SaaS ou les équipes en télétravail ?

Les startups bénéficient d'outils avec un déploiement rapide, des frais généraux faibles et des modèles d'accès flexibles. Recherchez des plateformes avec une automatisation solide et un chat intégré qui facilitent le support des utilisateurs sans augmenter votre effectif informatique.

8. Comment le support à distance est-il utile pour les équipes informatiques gérant des lieux de travail hybrides ou à distance ?

Le support à distance élimine le besoin de visites sur site, permettant aux équipes informatiques de résoudre les problèmes, de pousser des mises à jour et de soutenir les utilisateurs à travers les fuseaux horaires. C'est un outil clé pour les environnements de travail hybrides où l'accès aux appareils n'est pas toujours physique.

C'est bon de se sentir soutenu

Peu importe le problème lié à la technologie que vous rencontrez, le support à distance vous rassurera. Il y a quelqu'un avec les connaissances et les compétences nécessaires pour trouver une solution.

Alors, la prochaine fois que vous vous retrouverez face à un problème technique, rappelez-vous qu'avec le support à distance, l'aide n'est qu'à un clic ! 

Découvrez comment les outils de gestion des correctifs peuvent améliorer vos capacités de support à distance.

Cet article a été publié à l'origine en 2020. Il a été mis à jour avec de nouvelles informations.