Les événements que nous avons vécus et les connaissances que nous avons acquises grâce à ces événements font de nous ce que nous sommes.

Une meilleure façon de le dire est que nos expériences nous façonnent.

Sans vouloir devenir trop philosophique, puisque la définition de l'expérience est une observation directe ou une participation à des événements, le mot peut techniquement décrire toutes nos actions. Du brossage de nos dents le matin à voir notre chanteur préféré en concert, il y a des leçons à tirer dans presque tout ce que nous faisons.

Il y a une expérience en particulier que les gens ont tendance à redouter : l'expérience du patient. Entrer dans le cabinet d'un médecin peut être intimidant et en sortir peut laisser un goût amer dans la bouche. À moins que cet établissement de soins de santé n'ait établi et maintenu une expérience positive pour le patient.

Qu'est-ce que l'expérience du patient ?

L'expérience du patient inclut chaque interaction qu'un patient a avec un établissement ou une personne dans le système de santé, y compris les médecins, les infirmières, les régimes de santé et les établissements de santé. Les aspects de l'expérience du patient incluent la prise de rendez-vous, l'accès aux informations nécessaires et l'interaction en face à face avec un professionnel de la santé.

Beaucoup d'organisations de santé font de leur mieux pour fournir des soins centrés sur le patient, ce qui est une approche des soins de santé où les praticiens alignent leurs décisions sur les besoins d'un patient. Une étape clé pour y parvenir est de comprendre ce qu'est l'expérience du patient, pourquoi elle est importante et comment l'améliorer.

Expérience du patient vs satisfaction du patient

Beaucoup de gens ont tendance à confondre les termes satisfaction du patient et expérience du patient. Bien qu'ils impliquent tous deux l'implication d'un individu avec une organisation de santé, ce sont des mesures différentes.

Expérience du patient : Comme indiqué ci-dessus, l'expérience du patient implique les processus inclus dans un cadre de soins de santé. Pour évaluer l'expérience du patient, les évaluateurs doivent demander si quelque chose s'est produit ou non lors de la visite d'un patient.

Satisfaction du patient : La satisfaction du patient diffère d'une personne à l'autre. Au lieu d'identifier si une certaine action s'est produite, la satisfaction du patient concerne le fait que l'individu ait été ou non satisfait de l'expérience. Pour évaluer la satisfaction du patient, les évaluateurs demanderont si les attentes de l'individu ont été satisfaites ou non.

Par exemple, deux personnes peuvent avoir exactement la même expérience de patient, mais si un patient a des attentes élevées et l'autre pas tellement, alors la satisfaction du patient différera. Ces deux évaluations sont extrêmement précieuses pour les professionnels et les organisations de santé.

L'expérience et la satisfaction des patients peuvent toutes deux être améliorées avec un logiciel d'engagement des patients, qui peut aider à créer une relation active et collaborative entre le patient et le médecin.

Pourquoi l'expérience du patient est-elle importante ?

À mesure que les soins de santé deviennent de moins en moins abordables, les gens considèrent la visite à l'hôpital ou le fait de faire un bilan de santé comme un risque financier. Les patients peuvent souvent se poser beaucoup de questions avant leur visite.

Les patients ont dû faire beaucoup plus d'efforts de nos jours pour s'assurer qu'ils reçoivent les meilleurs soins pour ce qu'ils paient. Comme beaucoup d'autres décisions d'achat, les utilisateurs compareront leurs options disponibles avant de décider de celle qui, selon eux, convient le mieux à leurs besoins.

Souvent, cette comparaison de services se fera en demandant des recommandations à des amis ou en consultant un site d'avis en ligne pour voir comment les gens ont ressenti leur expérience. Les gens aiment obtenir des avis de leurs pairs, et les nouvelles d'une bonne ou mauvaise expérience peuvent se propager rapidement. Fournir cette expérience positive pour le patient aidera à bâtir une solide réputation et à générer plus d'affaires.

Si une organisation de santé offre une expérience patient merveilleuse, ce qui peut entraîner la satisfaction du patient, des relations peuvent être créées et, à leur tour, les clients peuvent commencer à développer un sentiment de loyauté. Au lieu de réduire les coûts ici et là, les organisations de santé deviennent plus rentables en améliorant l'expérience du patient pour attirer et fidéliser les consommateurs.

Comment mesurer l'expérience du patient ?

Mesurer l'expérience du patient peut simplement inclure cocher des cases pour s'assurer qu'un professionnel de la santé remplit toutes ses fonctions. La satisfaction du patient est mesurée davantage sous forme de sondage où les patients sont interrogés sur leur ressenti concernant leur expérience. Bien que nous nous concentrions ici sur l'expérience du patient, la meilleure façon de mesurer les deux est avec un sondage.

Fournir aux patients un sondage après leur visite dans un établissement de santé est le meilleur moyen de recueillir des informations sur leur expérience, comment cela les a fait se sentir et comment ils pensent que cela pourrait être amélioré.

Construire des sondages est simple, surtout avec un logiciel de sondage.

Comment améliorer l'expérience du patient

Atteindre une expérience patient parfaite est presque impossible, mais cela ne signifie pas que vous ne devriez pas faire de votre mieux pour y parvenir. Voici quelques idées pour améliorer l'expérience du patient dans votre établissement de santé.

Rénover l'apparence

Bien que nous essayions tous de ne pas juger un livre à sa couverture, nous ne réussissons pas toujours. De plus, si vous allez juger un endroit par sa propreté et son ambiance générale, ce sera un endroit où vous êtes sur le point de recevoir des services de santé.

Cela ne concerne pas seulement le bureau où vous rencontrez les patients en face à face. Assurez-vous que votre site Web, vos portails de paiement et vos professionnels en activité sont tous accessibles à un groupe diversifié de patients.

Être attentif et respectueux

Le but d'une visite peut différer d'un patient à l'autre, mais ils ont tous une chose en commun : ils sont tous là pour recevoir des soins. Dès qu'ils franchissent la porte jusqu'à la fin de leur rendez-vous, ils veulent se sentir pris en charge et respectés.

Assurez-vous que chaque personne, de la réceptionniste à l'avant à l'agent de santé, offre un niveau de soins constamment élevé à chaque patient, et tenez-les responsables de leur performance. Assurez-vous qu'ils prêtent attention au patient, respectent ses préoccupations et sa vie privée, et fournissent une communication ouverte et honnête.

Augmenter l'accessibilité

L'expérience du patient est plus que simplement fournir des soins de qualité et de la satisfaction lorsqu'ils sont juste en face de vous. Vous devez être accessible avant même que l'expérience ne commence.

Offrez des options pour la planification et la confirmation des rendez-vous (email, téléphone, en ligne, en personne, etc.). Pensez aux obstacles que certains patients doivent surmonter pour accéder aux soins de santé (géographiques, financiers, etc.) et réfléchissez à des moyens de les accommoder.

Assurez-vous que vos patients savent comment vous joindre, car il y a de fortes chances qu'ils ne trouvent pas de réponses aux questions qu'ils ont ailleurs.

L'expérience est tout

C'est vrai. Une mauvaise expérience peut laisser les gens avec des sentiments négatifs envers votre organisation, surtout quand il s'agit de quelque chose d'aussi peu attrayant qu'une visite chez le médecin. Beaucoup de facteurs différents affectent l'expérience client, mais avec les bonnes tactiques pour l'améliorer, vos patients partiront en souriant.

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