Qu'est-ce que le CIAM ? Comment équilibre-t-il la sécurité et l'expérience utilisateur ?

L'expérience client joue un rôle important dans l'acquisition et la fidélisation.

Bien que les solutions de gestion des identités et des accès garantissent la sécurité des comptes utilisateurs, elles peuvent constituer des obstacles à l'expérience client. Des mesures de sécurité trop complexes ou peu conviviales, comme des méthodes d'authentification multiples, peuvent ajouter des frictions à ce qui devrait être une expérience utilisateur fluide.

Pour une grande entreprise, vous avez besoin d'une solution qui équilibre sécurité et expérience client et qui évolue avec la croissance de l'organisation.

Les logiciels de gestion des identités et des accès clients (CIAM) vous aident à offrir une expérience client fluide sur différentes plateformes numériques tout en garantissant la sécurité.

Le logiciel CIAM offre aux utilisateurs une expérience de connexion fluide, permet aux entreprises de maintenir une cohérence de leur image de marque sur toutes les applications destinées aux clients, et propose une solution évolutive pour accueillir plusieurs clients.

La gestion des identités et des accès clients guide les utilisateurs à travers un processus d'inscription sans tracas, une gestion de compte en libre-service, et une gestion des consentements et des préférences, les aidant à naviguer facilement à travers diverses applications.

Les outils CIAM sont dotés de fonctionnalités de sécurité telles que l'authentification unique et l'authentification multi-facteurs qui aident les entreprises à développer un meilleur sentiment de sécurité. D'autres fonctionnalités telles que la gouvernance de l'accès aux données et la gestion des accès sont utiles pour maintenir la confidentialité, l'intégrité et l'authenticité des données.

En fonction des besoins, ils peuvent obtenir des solutions logicielles CIAM sur site, sur un cloud privé, ou sur une plateforme d'identité en tant que service (IaaS).

Comment le CIAM protège-t-il les données des clients ?

Le CIAM est une solution sécurisée pour protéger les identités des clients. Sans CIAM, vos clients pourraient être exposés à des risques potentiels de vol d'identité s'ils s'authentifient avec les mêmes mots de passe pour différents services et applications.

Les solutions de gestion des identités et des accès clients utilisent la fonctionnalité d'authentification multi-facteurs pour vérifier l'identité du client non seulement une fois mais plusieurs fois en utilisant la vérification biométrique, les mots de passe à usage unique ou les notifications push. La solution logicielle dispose d'une page de connexion sécurisée pour prouver l'identité du client, permettant aux clients de naviguer de manière fluide à travers les services et applications.

De plus, la fonctionnalité d'authentification unique du CIAM minimise les blocages dans l'expérience utilisateur tout en garantissant la sécurité grâce à un accès fluide à tous les canaux pertinents. Dans l'ensemble, le CIAM aide les clients à protéger leur identité et leurs comptes contre les pirates malveillants essayant de voler les identifiants des utilisateurs.

IAM vs. CIAM

Lorsque les organisations se tournent vers la sécurité, elles adoptent des solutions logicielles de gestion des identités et des accès (IAM) pour leur personnel. Le CIAM offre une structure de sécurité parallèle à l'IAM mais excelle dans l'expérience client.

Faciliter une expérience positive est primordial lors de l'intégration et de la fidélisation de plus de clients. Les solutions CIAM aident les clients à naviguer facilement dans les applications d'entreprise. Elles permettent également aux marques de fournir une expérience qui répond aux attentes de leurs clients.

Les solutions de gestion des identités et des accès permettent aux entreprises de gérer les identités des utilisateurs et d'authentifier en toute sécurité leurs employés, sous-traitants et autres utilisateurs de leur personnel. La solution CIAM, quant à elle, est destinée à gérer l'identité et l'authentification pour les expériences clients et est optimisée pour gérer des millions de demandes de clients et fonctionner aux heures de pointe.

Par exemple, avec un flux de demandes de clients lors d'une vente en ligne, les solutions CIAM sont excellentes pour traiter l'augmentation de trafic qui en résulte. Elles fournissent un service hautement accessible, quel que soit l'emplacement ou l'appareil du client.

Les entreprises mettent en œuvre des solutions CIAM pour s'assurer que les clients rencontrent le moins d'obstacles possible lors de la navigation dans les applications. Ce logiciel facilite l'authentification sociale ou l'authentification sans mot de passe pour offrir des parcours clients sans friction. Les meilleurs outils IAM ont des contrôles de sécurité stricts axés sur le respect des normes de conformité et effectuent des vérifications supplémentaires pour vérifier les identités numériques des utilisateurs.

Pourquoi le CIAM est-il important ?

Les clients modernes accordent de l'importance à l'expérience. Les marques qui offrent une expérience fluide gagnent probablement la fidélité des clients. Les consommateurs s'attendent à un engagement de marque sécurisé, omnicanal et personnalisé.

Le CIAM aide les marques de consommation à répondre à ces besoins des clients. Il guide les clients à travers les services en ligne ainsi que les applications partenaires, l'internet des objets (IoT), et divers autres canaux. Le CIAM offre également un accès unifié et sécurisé à travers plusieurs canaux numériques. De plus, il collecte des données d'identité client essentielles pour la stratégie et la conception des expériences utilisateur.

Voici quelques capacités essentielles du CIAM qui en font un incontournable pour les organisations centrées sur le client.

Sécurité

Le CIAM est une solution de sécurité de bout en bout pour les identités et l'authentification des clients. Vous pouvez configurer une authentification multi-facteurs (MFA) pour vérifier les identités des clients plusieurs fois en utilisant des mots de passe à usage unique (OTP), des notifications push, la géolocalisation, la biométrie ou le comportement de l'utilisateur.

Le CIAM va au-delà de la gestion des identités et des accès en facilitant un accès sécurisé afin que les clients ne le perçoivent pas comme une barrière. Vous obtenez également une vue d'ensemble granulaire des demandes d'accès des clients pour détecter rapidement les anomalies dans le comportement des utilisateurs.

Conformité

Les solutions CIAM permettent aux clients de contrôler pleinement leurs données de profil, de voir où elles sont partagées à gérer leurs préférences et leur consentement. La confidentialité des données est un aspect crucial des systèmes de gestion des identités des clients. Les systèmes CIAM offrent une gestion des préférences et des consentements en libre-service, où les clients peuvent contrôler et gérer comment les entreprises collectent et utilisent leurs données.

Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) stipule que les clients établissent le consentement et le régulent au besoin. Les fournisseurs de CIAM réputés adhèrent au RGPD et à des lois similaires sur la confidentialité des données, permettant aux clients de gouverner l'utilisation de leurs données. Avec le CIAM, les clients peuvent définir des préférences sur la manière dont les entreprises utilisent leurs données et à quelles fins.

Vue unifiée du client

Si les entreprises observent de manière holistique les interactions des clients, elles peuvent mieux optimiser l'expérience utilisateur. Cela facilite les stratégies d'engagement client basées sur la manière dont vos clients interagissent avec votre marque.

Vous pouvez collecter des données clients et être encore en marge de leur exploitation correcte car les informations sont cloisonnées au sein de plusieurs départements. Rappelez-vous, malgré les divers aspects qui composent une expérience client, elle est unifiée, non divisée. De vos produits au service client, les clients la perçoivent comme une expérience avec votre marque. Et vous ne pouvez pas la compromettre avec des failles de sécurité.

Les solutions CIAM vous aident à obtenir une vue unifiée de vos clients et à visualiser plusieurs identités et comportements. Elles vous permettent de voir les identités des clients, l'historique des achats, les tendances et d'autres interactions avec la marque, vous aidant à personnaliser l'expérience utilisateur. Les plateformes CIAM intègrent souvent des solutions d'analyse internes et optimisent les prévisions de ventes et le développement de nouveaux produits.

Expérience omnicanal

L'expérience client est le plus affectée lorsque les utilisateurs se connectent ou s'inscrivent, surtout sur plusieurs appareils. Vos clients ne devraient pas rencontrer de points de friction lors de l'inscription ou de la connexion à différents canaux.

Les connexions sociales aident à atténuer ces problèmes d'expérience utilisateur et à réduire la fatigue des clients mais peuvent également avoir un impact sur la sécurité. Les fonctionnalités MFA des solutions CIAM vous permettent de fournir un accès plus sécurisé et d'engager les clients sur différentes plateformes avec un minimum de défauts d'authentification.

Avantages du CIAM

Le CIAM aide les organisations à offrir une expérience client de qualité tout en minimisant les lacunes de sécurité dans la gestion des identités et des accès. C'est une solution efficace pour des connexions sans tracas et sécurisées qui aide les entreprises à fidéliser plus de clients avec un accès fluide à travers divers canaux numériques.

Voici quelques avantages notables du CIAM.

Facilité d'inscription et d'authentification

Les entreprises dépensent beaucoup pour acquérir de nouveaux clients, mais elles oublient souvent de se concentrer sur l'expérience client. Offrir une expérience mémorable est aussi important qu'attirer une nouvelle base de clients. Alors, que faites-vous pour vous assurer que vous optimisez les coûts et offrez une valeur constante à vos clients ?

La gestion des identités et des accès clients s'intègre parfaitement dans ce tableau. Elle vous aide à simplifier le processus d'inscription et garantit que l'inscription est cohérente pour toutes les applications et résonne avec l'apparence et la convivialité de votre marque. Cela rationalise votre processus d'inscription, minimise les abandons et maximise les taux de conversion.

Après l'inscription vient l'authentification. Les clients peuvent rencontrer des défis fréquents pour accéder à différents services et canaux à ce stade. Le logiciel CIAM rationalise l'authentification à travers plusieurs canaux et services avec sa fonctionnalité d'authentification unique (SSO).

Le CIAM guide les clients à travers un processus fluide et sans tracas en utilisant le SSO social ou une authentification multi-facteurs conviviale pour les clients.

Capture des données d'expérience client multicanal

Le logiciel CIAM permet aux entreprises de stocker et de visualiser les données clients multicanal à partir d'une seule plateforme. Chaque interaction client a un but spécifique avec un département qui répond à ce but.

Ces départements capturent divers types de données clients à partir de plusieurs canaux. Lorsqu'elles sont vues ensemble, ces données aident les entreprises à optimiser l'expérience client chaque fois qu'un client interagit avec une marque. Elles aident les gens à naviguer dans les divers canaux de la marque sans avoir à vérifier à plusieurs reprises leurs identifiants.

Fournit des capacités en libre-service

Les solutions CIAM ont des fonctionnalités en libre-service qui permettent aux clients de réinitialiser leurs mots de passe et de passer par les protocoles d'authentification sans impliquer le département informatique de l'entreprise.

Il élimine tout va-et-vient avec les équipes informatiques, permettant aux entreprises d'améliorer encore l'expérience client et de fidéliser plus de clients sur leur plateforme.

Défis du CIAM

L'IAM et le CIAM partagent le but fondamental de gérer les identités et de fournir l'accès aux bonnes personnes au bon moment et pour la bonne raison.

Voici quelques défis uniques associés au CIAM :

• L'expérience client peut parfois être difficile lorsque le CIAM équilibre la confidentialité, la sécurité et la facilité d'utilisation
• Il est difficile de gagner et de maintenir la confiance, la fidélité et la rétention des clients
• Le CIAM évolue avec les changements dans la confidentialité des données et les conformités de sécurité
• Un volume élevé de données disparates et de multiples dépôts cloisonnés nécessitent une modernisation

Top 5 des logiciels CIAM

Le logiciel CIAM permet aux entreprises de gérer plusieurs identités et préférences clients à grande échelle. Les clients peuvent facilement se connecter et naviguer dans les applications et autres canaux numériques. Le CIAM offre des solutions en libre-service où les clients peuvent contrôler leurs préférences et donner leur consentement.

Pour être inclus dans la liste des logiciels de gestion des identités et des accès clients (CIAM), un produit doit :

• Offrir des fonctionnalités d'auto-inscription et de libre-service avec gestion des préférences et création de compte pour une expérience client fluide
• Demander aux utilisateurs de prouver leur identité, y compris des méthodes d'authentification multi-facteurs
• Utiliser les autorisations des clients pour appliquer l'accès aux services de l'entreprise
• Fournir une intégration avec les magasins de données et les répertoires contenant des données clients
• Soutenir la croissance de la base de clients à mesure que l'entreprise se développe

*Voici les principaux logiciels de gestion des identités et des accès clients du rapport Grid® de l'hiver 2022 de G2. Certains avis peuvent être édités pour plus de clarté.

1. Okta

Okta fournit un logiciel cloud qui aide les entreprises à gérer et sécuriser l'authentification des utilisateurs d'applications pour que les développeurs intègrent des contrôles d'identité dans les applications, les services web et les appareils.

Ce que les utilisateurs aiment :

"Okta nous fournit une connexion unique pour tous nos besoins professionnels. Se souvenir de 30, 40, voire 50 mots de passe différents était inutile et ralentissait notre équipe. Mais maintenant, une solution de connexion unique comme Okta nous a fourni la sécurité et la rapidité dont nous avons besoin pour nous connecter et commencer à travailler rapidement."

- Avis sur Okta, Joshua S.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"La configuration SCIM est assez déroutante par rapport à la configuration SAML avec Okta. Il serait bénéfique que les choses deviennent faciles à configurer avec quelques clics et à fournir les bonnes informations."

- Avis sur Okta, Suryaprakash K.

2. Auth0

Auth0 est une solution flexible prête à l'emploi pour les services d'authentification et d'autorisation de vos applications. C'est une solution de gestion des identités et des accès hautement personnalisable, permettant aux organisations de fournir un accès sécurisé à toute application.

Ce que les utilisateurs aiment :

"Dans l'ensemble, c'est très facile à utiliser, il vous donne des modèles dans différents langages de programmation que vous pouvez utiliser sur vos applications, et il est très clair sur le type d'application que vous devez configurer dans Auth0 pour répondre aux besoins de votre application.

Les fonctionnalités d'inscription/connexion sont bonnes. Il est facile pour les utilisateurs de créer un compte puis de se connecter à l'application. De plus, vous pouvez configurer des paramètres régionaux, de sorte que les utilisateurs de différentes parties du monde peuvent obtenir la page de connexion personnalisée dans leur langue. Je recommande de configurer un locataire de développement et un locataire de production pour avoir plus de liberté pour tester de nouvelles fonctionnalités dans l'environnement de développement. Vous pouvez autoriser l'accès depuis localhost pour les développeurs. Si vous souhaitez configurer un locataire de production, Auth0 effectue une série de vérifications, notamment pour les URL autorisées, afin que vous sachiez si votre environnement est prêt pour la production."

- Avis sur Auth0, Gustavo R.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"La documentation peut parfois être un peu circulaire. Lire A pour en savoir plus. Puis vous lisez A, ce qui vous ramène à votre point de départ. Cela s'est produit suffisamment pour être un peu frustrant."

- Avis sur Auth0, Domanic S.

3. OneLogin

OneLogin fournit une solution simple de gestion des identités et des accès pour les applications d'entreprise sur site et cloud. Il aide les organisations à garantir un accès sécurisé en un clic pour les employés, les clients et les partenaires sur tous les types d'appareils.

Ce que les utilisateurs aiment :

"OneLogin est un outil qui change la vie de nombreuses personnes. Avant l'intégration, j'avais besoin de plus de 10 minutes pour me connecter manuellement aux applications avec lesquelles je travaillais, sans parler de me souvenir de millions de mots de passe différents. Lors de la configuration initiale de OneLogin, j'ai ajouté tous mes sites web, outils et applications et me suis connecté une fois. Maintenant, chaque fois que j'ai besoin de me connecter quelque part, OneLogin le fait automatiquement pour moi. D'un autre côté, lors de la connexion à votre profil OneLogin, il y a une option pour ajouter une méthode d'authentification à deux facteurs que vous pouvez choisir soit par SMS soit par leur application mobile qui fonctionne à merveille.

J'utilise Onelogin depuis plus d'un an maintenant, je ne passerai pas à un outil similaire. Si vous n'êtes pas déjà utilisateur, je le recommande vivement. De plus, il prend en charge de nombreuses langues différentes pour configurer votre profil. C'est encore plus facile à utiliser avec l'extension Google Chrome. Pour une grande entreprise comme la nôtre avec presque 2000 employés, c'était un outil essentiel à adopter."

- Avis sur OneLogin, John V.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Les nombreux niveaux de formation fournis, vous devez faire la première formation pour accéder aux autres, un peu un gaspillage d'argent lorsque votre équipe est déjà formée."

- Avis sur OneLogin, Timothee L.

4. Microsoft Azure Active Directory

Microsoft Azure Active Directory offre des fonctionnalités d'authentification unique et d'authentification multi-facteurs pour les entreprises. Il fournit un accès conditionnel sur une seule plateforme d'identité pour interagir avec les utilisateurs internes et externes et permet aux entreprises de s'intégrer à toutes les applications et services à l'aide d'outils de développement.

Ce que les utilisateurs aiment :

"Je pourrais énumérer plusieurs aspects positifs de Microsoft Azure Active Directory. Tout d'abord, je pourrais mentionner l'accès conditionnel pour la protection et l'accès aux informations d'entreprise. Cela est particulièrement nécessaire pour les informations ou données sensibles, et cela garantit également que le personnel approuvé a un accès approprié aux ressources requises, gérant efficacement leurs identités, et cela permet l'intégration de milliers d'applications avec une authentification unique gérée par Azure Active Directory."

- Avis sur Microsoft Azure Active Directory, James P.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"La configuration et la migration vers Azure Active Directory ont été compliquées et se sont avérées beaucoup plus impliquées que prévu. Je n'aime pas non plus que nous ayons une solution hybride et que nous devions donc encore créer l'utilisateur sur le serveur Active Directory sur site avant de créer l'utilisateur dans Azure Active Directory. C'est toujours un excellent produit que je recommande. Cependant, ce sont les parties que je n'aime pas."

- Avis sur Microsoft Azure Active Directory, Jason M.

5. Ping Identity

Ping Identity offre une solution d'identité adaptative et intelligente avec des fonctionnalités telles que l'authentification unique, l'authentification multi-facteurs, le répertoire, et plus encore. Elle permet aux entreprises de trouver un équilibre entre sécurité et expérience utilisateur. De plus, elle propose diverses options de déploiement cloud telles que l'identité en tant que service (IDaaS), le logiciel conteneurisé, et plus encore.

Ce que les utilisateurs aiment :

"Ping utilise des normes ouvertes qui aident à augmenter son interopérabilité avec d'autres applications. Cette utilisation de normes ouvertes et sa stabilité générale en font une excellente plateforme pour baser l'authentification des utilisateurs. L'utilitaire de mise à niveau fourni facilite les mises à niveau. Le groupe de services professionnels de Ping a également été excellent et a été un véritable partenaire lors de la mise en œuvre et d'autres projets supplémentaires."

- Avis sur Ping Identity, Anthony S.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"L'interface utilisateur/expérience utilisateur laisse un peu à désirer. Naviguer dans le processus de configuration de votre application ou accomplir des tâches de support peut être un peu difficile. La documentation est correcte, et le support est toujours prêt à aider. Les notifications et événements seraient agréables à avoir (expiration de certificat, etc.). De plus, une vue plus "logique" sur les connexions et les applications serait instrumentale lors de la gestion de plusieurs applications avec différentes connexions."

- Avis sur Ping Identity, Tyler A.

Équilibrez sécurité et expérience client

Le logiciel de gestion des identités et des accès clients vous aide à maintenir un équilibre raisonnable entre sécurité, confidentialité et expérience client. Il est évolutif lors de la gestion de plusieurs identités clients et garantit sécurité et conformité.

En savoir plus sur la gestion des accès privilégiés pour surveiller et gérer les comptes privilégiés et empêcher les pirates de voler des identités.