Por mucho que hablemos de la globalización, rara vez mencionamos las dificultades de la comunicación global efectiva.

En justicia, la mayoría de las personas comparten un entendimiento cultural inmediato con la mayoría de las personas con las que trabajan y viven. Sin embargo, en una sociedad cada vez más global, esta comodidad no es una garantía.

Más que nunca, es probable que los empleados trabajen con personas diferentes a ellos; los compañeros de trabajo pueden provenir de diferentes orígenes raciales o étnicos. Pueden trabajar en un país completamente diferente. Las empresas que abren oficinas globales no suelen considerar cuán efectivamente pueden comunicarse con los empleados potenciales. Esta omisión es preocupante, considerando que el 85% de las empresas tecnológicas con sede en Estados Unidos y Reino Unido tienen la intención de expandirse a mercados globales. Lo mismo se aplica a las empresas que reclutan de grupos subrepresentados, como minorías raciales o étnicas.

Las empresas deben entender la importancia de la colaboración multicultural para asegurar que los espacios multiculturales sean inclusivos y fructíferos. Eso significa considerar preguntas importantes como: ¿Cómo puede la tecnología impulsar la colaboración multicultural y qué pueden ganar las empresas al implementarla?

¿Qué es la colaboración multicultural?

¿Qué puede hacer una empresa para apoyar adecuadamente la colaboración y comunicación entre empleados con diferentes antecedentes culturales? El primer paso es entender qué es la colaboración multicultural y qué suele impedir que ocurra.

La colaboración multicultural, según la definición del experto en colaboración intercultural Dahvida Falanitule:

La colaboración multicultural enfatiza la participación activa de una variedad de puntos de vista, no solo su presencia pasiva. Esto implica que las empresas preparen a los empleados para entrar en situaciones con la expectativa de absorber y considerar el trasfondo cultural de las personas en la sala antes de hablar.

Hacer esto tiene innumerables beneficios. Primero, es un estándar básico para los esfuerzos de inclusión efectiva. Los empleados de grupos subrepresentados mitigan errores culturales y mejoran el éxito en el mercado internacional. Cuando una sala está llena de personas de diversos antecedentes culturales, hay más conocimiento grupal del cual extraer, previniendo errores culturales.

Este tipo de errores tienen impactos duraderos y amplios en las empresas. Hay innumerables ejemplos de empresas que toman decisiones o productos que son culturalmente insensibles. En diciembre de 2018, Dolce & Gabbana fueron fuertemente criticados por una campaña publicitaria que realizaron en China que menospreciaba la cultura y las personas chinas. De manera similar, en febrero de 2019, Adidas y Gucci tuvieron que disculparse y retirar productos criticados por imágenes racistas.

No conocemos el trasfondo cultural de quienes tomaron estas decisiones; sin embargo, basándonos en las decisiones tomadas aquí, es probable que aquellos de los respectivos grupos culturales no estuvieran presentes. Si lo hubieran estado, el problema podría haberse evitado por completo.

La cultura y la distancia influyen en cómo las personas colaboran

Entendemos que la diversidad cultural y la colaboración multicultural son importantes. ¿Por qué entonces no todas las empresas están a bordo? ¿Por qué tantas empresas tienen problemas para implementar prácticas efectivas de inclusión cultural a nivel nacional e internacional?

La respuesta suena paradójica; tener múltiples perspectivas culturales es una necesidad al tomar decisiones empresariales importantes, pero las personas de diferentes culturas pueden tener más dificultades para comunicarse entre sí.

Según el análisis de Maritza Salazar y Eduardo Salas en Reflections of Cross-Cultural Collaboration Science, hay muchos tipos de diferencias culturales que influyen en la colaboración:

• Diferencias temporales pueden cambiar la percepción de una persona sobre los plazos y cómo priorizan su tiempo.
• Diferencias de autoconstrucción impactan la percepción de alguien sobre su rol en entornos sociales, responsabilidades y su autonomía percibida.
• Normas de interacción recíproca influyen en la probabilidad de intercambio de información con aquellos fuera de círculos inmediatos.
• Normas de actividad conjunta afectan la probabilidad de participación grupal.
• Diferencias en el estilo de colaboración pueden impactar qué tipo de ejercicios de colaboración son los más efectivos.

La comunicación está moldeada por una serie de factores culturales, incluyendo la evitación de la incertidumbre, el énfasis en la indulgencia o la restricción, y el grado de diferencias de poder que son aceptables en una cultura dada.

Esto muestra que no es suficiente tener solo múltiples culturas en la mesa. Las empresas deben tomar medidas activas para asegurar que no ocurran malentendidos culturales dentro o fuera de la oficina. Reconocer la variedad de voces culturales en una organización es necesario para la retención efectiva del conocimiento. Las empresas no deberían arriesgarse a dejar partes de su compañía en la oscuridad porque su mensaje no consideró todas las perspectivas potenciales de los individuos que lo consumen.

Es fácil que una voz cultural domine a otras en la sala. Esto es a menudo el caso cuando la mayoría de los involucrados en una conversación son de un grupo cultural (nacionalidad, etnia, raza, etc.). El trasfondo cultural y el estilo de colaboración del liderazgo pueden estar sobrerrepresentados en una empresa.

Además de los impactos culturales en la comunicación, la distancia entre las personas puede impedir una colaboración fructífera. Manejar diferencias horarias extremas y la falta de señales sociales físicas, comunicarse a distancia es difícil incluso para personas con el mismo trasfondo cultural. Puede parecer imposible poner al día a toda una organización y construir entendimiento cuando se agregan diferencias culturales a la ecuación.

Superar las disimilitudes culturales puede hacer o deshacer una expansión internacional o fusión. Falaitule recuerda la difícil fusión de Chrysler y Daimler-Benz, una empresa automotriz alemana, en 1998 seguida por el rescate de Chrysler en 2009. Aunque la recesión de 2008 fue culpada por el rescate de Chrysler, el fracaso en integrar las normas laborales estadounidenses y alemanas también contribuyó a la caída de la empresa.

El costo de una colaboración multicultural ineficaz puede ser alto. En el caso de Chrysler, su fallida fusión de 1998 costó un estimado de 1.5 mil millones de dólares para 2006.

La tecnología ayuda o perjudica la colaboración multicultural

Los expertos han creado muchas guías para que las empresas sigan sobre lo que pueden hacer para facilitar la colaboración multicultural en sus lugares de trabajo. Las empresas deben aprovechar una variedad de prácticas y metodologías para evitar los problemas mencionados anteriormente. Estas requieren tiempo y esfuerzo para dar resultados.

¿Qué papel puede jugar la tecnología para impulsar la colaboración multicultural?

El software wiki empresarial, una herramienta de gestión del conocimiento, recopila y ofrece contexto a los intercambios culturales mixtos. Los empleados pueden documentar sus propias normas culturales sobre procedimientos de trabajo típicos para dar a otros contexto sobre sus acciones. El software de procedimientos operativos estándar codifica ciertos procesos para que se entiendan independientemente del contexto cultural.

Una herramienta que viene a la mente es el software de traducción automática. Un estudio encontró que las conversaciones asistidas por traducción automática entre hablantes nativos de inglés y japonés nativo generaron más mensajes socioemocionales positivos que las conversaciones sin asistencia de traducción automática. Cuando las personas se entienden, sus conversaciones son más exitosas.

Sin embargo, la traducción automática no siempre es efectiva para transmitir información matizada. Muchas herramientas de traducción automática no tienen en cuenta las señales del lenguaje como el tono, el sarcasmo, el lenguaje coloquial o la jerga. La traducción automática puede tener dificultades con palabras que no tienen una palabra correspondiente directa en otro idioma.

Incluso en el ejemplo japonés-inglés mencionado anteriormente, hubo ocasiones en que el software tradujo parte de un mensaje de manera literal o de una forma que no era la intención del hablante. Aunque estas malas traducciones no siempre impactaron el intercambio, las conversaciones fueron breves y directas, por lo que los errores en la traducción no fueron muy significativos.

Las conversaciones entre socios comerciales o colegas rara vez serán simples; las interacciones más largas y formales pueden ser acomodadas con traductores profesionales. Sin embargo, este no será el caso para interacciones casuales o espontáneas, y para bien o para mal, la traducción automática se utilizará para este tipo de interacciones.

Lo que vemos de este estudio es que a pesar de los defectos en la tecnología de traducción automática, tenerla es mejor que no tenerla; algún esfuerzo es mejor que ningún esfuerzo. Y aunque no hay una solución única que pueda resolver todas las necesidades de colaboración multicultural de una empresa (¿todavía?), el mejor movimiento para una empresa es emplear algunas soluciones y ajustar aquellas que no funcionan.