Más de 130 estadísticas de retención de clientes para consultar en 2025

¿Qué hace a una marca exitosa? Los clientes.

Las empresas a menudo enfrentan una gran brecha entre la tasa de retención de clientes y las compras repetidas debido a la incapacidad de proporcionar la experiencia del cliente que inicialmente prometieron.

Aunque perciben la retroalimentación de los clientes e incluyen esos puntos, la crítica directa no se comparte con los equipos respectivos. No tener idea de los disgustos de los clientes puede disminuir la confianza del cliente, las compras y, posteriormente, la retención.

Mantenerse actualizado sobre las últimas prácticas impulsadas por el cliente con software de retención de clientes te ayuda a entender los desafíos del cliente y ofrece una solución duradera para aumentar la lealtad a la marca.

Examinemos más de 130 estadísticas de retención de clientes en industrias líderes para entender la retención de clientes en un contexto más amplio y verificar las tendencias de pronóstico.

Tu equipo de ventas competidor no necesita muchos músculos para robar a tu cliente. Las quejas recurrentes de los clientes y las escalaciones pueden aumentar tu rotación de clientes y potencialmente difundir un mal boca a boca que cerraría puertas potenciales. El comprador necesita una constante reafirmación de que tú, como negocio, lo apoyarás en cada etapa de su viaje con el producto.

Veamos cómo la retención de clientes es una puerta directa a la línea de fondo y la rentabilidad para que tus equipos se mantengan intactos en el futuro:

Estadísticas de rentabilidad y retención de clientes

¿Solo haces seguimiento con tu cliente hasta la conversión y dejas de contestar sus llamadas o ignoras sus correos electrónicos? Con más rotación de clientes y menos retención, podrías estar perdiendo una gran parte de las ganancias, lo que podría potencialmente dejarte fuera. La rentabilidad es un resultado de la retención de clientes y también ayuda en el crecimiento de la marca a largo plazo y sostenible.

Veamos algunas de las estadísticas de retención de clientes que aseguran una mayor rentabilidad en diversas industrias.

• Según el 48% de los compradores en línea, los costos y tarifas adicionales fueron la principal razón para el abandono del carrito en los Estados Unidos en 2024.
• Los consumidores globales citaron los costos adicionales al finalizar la compra (30%) y los métodos de pago (17%) como las principales razones para el abandono de la tarjeta.
• Entre el último trimestre de 2023 y el primer trimestre de 2024, el 41% de los consumidores que hicieron clic y compraron en una campaña de medios minoristas eran compradores nuevos para la marca, es decir, consumidores que no completaron su compra en los últimos 6 meses.
• Para productos de salud y belleza, alrededor del 61% de los consumidores que hicieron clic y compraron en una campaña de medios minoristas eran compradores nuevos para la marca.
• Un aumento del 5% en la retención de clientes es más barato que la adquisición.
• El 44% de los consumidores quieren recompensas personalizadas basadas en el historial de compras anterior.
• El 32% quiere un esquema de lealtad que refleje su estilo de vida.
• Se espera que el mercado de gestión de lealtad alcance los 25.4 mil millones de USD para 2029 desde 11.4 mil millones de USD en 2024 con un CAGR del 17.3% de 2024 a 2029.
• American Express encontró que el 33% de los clientes considerará cambiar a un competidor después de una sola mala experiencia.
• Los clientes leales tienen 5 veces más probabilidades de volver a comprar y 5 veces más probabilidades de perdonar. 4 veces más probabilidades de referir y 7 veces más probabilidades de probar un nuevo producto o servicio.
• Desafortunadamente, casi 2.5 veces más empresas se centran más en la adquisición de clientes que en la retención de clientes a pesar de que cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que retener uno.
• Al estudiar el 20% superior de tus clientes, puedes obtener el 80% de tus pedidos de ventas, según el principio de Pareto.
• El 69% de los consumidores estadounidenses creen que el servicio al cliente influye en su lealtad.

• Según una encuesta, más de la mitad de los clientes (58%) tienen expectativas de cliente más altas hoy que hace un año.
• El 14% de los consumidores está totalmente de acuerdo en que los minoristas están comprometidos a ofrecer la mejor experiencia del cliente.
• El 68% de los consumidores confía en que las empresas actúan en el mejor interés de la sociedad, un aumento significativo del 59% que estuvo de acuerdo en la encuesta de 2020.
• El 78% de los consumidores dice que las prácticas ambientales influyen en su decisión de comprar a una empresa.
• El 66% ha dejado de comprar a empresas cuyos valores no se alinean con los suyos.
• La tasa típica de retención de clientes en el sector BFSI es de alrededor del 78%, una de las más altas en encuestas realizadas.
• La probabilidad de vender a un nuevo consumidor es entre el 5% y el 20%, mientras que las probabilidades se disparan entre el 60% y el 70% para un consumidor existente.
• Obtener un nuevo cliente es de 5 a 25 veces más costoso que retener uno.
• A pesar de las opciones más nuevas, el consumidor promedio de EE. UU. ha mantenido la misma cuenta corriente durante 17.75 años y 16.69 para una cuenta de ahorros principal.

Estadísticas de programas de lealtad

Un programa de lealtad puede ponerte en el camino hacia ventas adicionales ilimitadas de productos y potenciales ingresos por ventas. Los programas de lealtad están diseñados para dar una sensación de alivio de que la marca siempre estará allí sin importar dónde se quede el consumidor y reafirmar aún más la creencia en la marca. Esto aumenta el recuerdo de la marca y la introduce en conversaciones con otras personas. Las marcas que ofrecen obsequios, experiencias de gamificación, servicios empáticos y créditos son algunos ejemplos de programas de lealtad de clientes que se ejecutan en todo el mundo.

Veamos nuevas iniciativas en la retención de clientes observando estas estadísticas de gestión de lealtad que implementan las marcas:

• La gestión global de lealtad se estimó en 10.67 mil millones de USD en 2023 y se espera que crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 9.2% de 2024 a 2030.
• El segmento de lealtad del cliente representó la mayor participación de más del 39% en 2023.
• En cada compra elegible en Starbucks, los miembros ganan 1 USD por milla, que pueden aplicar a su boleto de vuelo de Delta Airlines.
• En septiembre de 2023, la compañía de petróleo y gas BP Plc agregó precios de lealtad a su esquema de recompensas de lealtad BPme, ofreciendo a los clientes descuentos exclusivos en alrededor de 300 tiendas propiedad de la compañía en el Reino Unido.
• El segmento de lealtad en el lugar representó una participación de mercado de más del 51% en 2023.
• Se anticipa que el segmento de lealtad en la nube crecerá a un CAGR del 9.8% de 2024 a 2030.
• El segmento de lealtad del cliente de grandes empresas representó la mayor participación de más del 62% en 2023.
• América del Norte tuvo la mayor participación de más del 34% del programa de gestión de lealtad en 2023.
• El 60.3% de los propietarios de programas de lealtad han realizado un cambio significativo en su programa en los últimos dos años, un aumento del 3.3% respecto al año pasado.
• El 67.0% de las empresas planean aumentar la inversión en retención de clientes durante la recesión económica, mientras que solo el 31.2% planea aumentar la inversión en adquisición.
• Las marcas que incorporan gamificación en sus estrategias de lealtad ven un aumento del 47% en el compromiso, un aumento del 22% en la lealtad a la marca y un aumento del 15% en el conocimiento de la marca.
• La tasa de redención de recompensas de programas de lealtad (puntos, reembolsos y otras recompensas) ascendió al 49.8% a nivel mundial en 2023.

• En 2023, un consumidor promedio en los Estados Unidos tenía aproximadamente 18 membresías de programas de lealtad, pero usaba aproximadamente solo la mitad de ellas.
• El 87% de los propietarios de programas existentes dijeron que planean recompensar el comportamiento no transaccional en los próximos tres años.
• El 81% de los encuestados de la Generación Z afirmó que el programa de lealtad o recompensas impactó su decisión de continuar haciendo negocios con una marca.
• El 75% de los encuestados de la Generación X (entre 1965 y 1980) afirmó que se sentía leal hacia sus marcas favoritas, mientras que el 9% dijo que no.
• Entre Millennials y la Generación Z (nacidos entre 1981 y 2000), la proporción de clientes leales fue del 79%.
• Alrededor del 33% de los clientes globales se inscribieron regularmente en programas de lealtad para ganar descuentos y recompensas.

Estas estadísticas definen el valor de la gestión de lealtad en la retención de clientes y la convierten en una de las estrategias más útiles para hacer crecer una marca.

Estadísticas de servicio al cliente con IA

Con el aumento de las plataformas de chatbots de IA y generadores de texto, las marcas están estableciendo nuevas interfaces de programación de aplicaciones y prototipando sus propios asistentes virtuales. Mientras que estos asistentes ofrecen soporte verbal, también automatizan una gran parte de la generación de contenido que anteriormente era gestionada por especialistas en marketing de contenido o soporte.

Con la rápida tasa de adopción de IA, las empresas están desarrollando modelos de IA maduros y plataformas de grandes modelos de lenguaje afinadas para contextualizar los sentimientos de los usuarios y atender las consultas de los consumidores de manera oportuna. Mejores respuestas a los consumidores juegan un factor directo en mejorar la retención de clientes para una marca.

Aquí hay algunas estadísticas prominentes de servicio al cliente con IA en 2025:

• Los usos más populares de la IA en los centros de contacto en 2024 a nivel mundial fueron la autenticación de voz y la automatización de procesos.
• El reconocimiento/detección de emociones tuvo una participación del 33% de los encuestados que afirmaron que esto estaba actualmente en uso en su centro de contacto.
• El 60% de los consumidores cree que los avances en IA hacen que la confianza sea aún más importante.
• Más de $200 millones en ventas en línea globales serán influenciadas por la inteligencia artificial esta temporada navideña.
• Casi tres cuartas partes (72%) de los consumidores confían menos en las empresas que hace un año.

• El 65% siente que las empresas son imprudentes con los datos de los consumidores.
• El 60% de los consumidores dice que los avances en IA hacen que sea más importante que las empresas sean confiables.
• Casi el 60% de los consumidores prefieren usar menos puntos de contacto para obtener información o completar tareas.
• El 66% de los consumidores dejaría de comprar a una marca debido a precios altos.
• Se espera que la tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del mercado de gestión de la experiencia del cliente (CXM) crezca un 15.8% entre 2024 y 2030.
• El 74% de los consumidores ha utilizado múltiples canales para iniciar y completar una transacción.
• El 54% de los clientes siempre espera que las ofertas sean personalizadas, un aumento del 49% en 2019.
• El 66% de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas únicas, pero el 66% dice que generalmente son tratados como números.

Estadísticas de datos personales

Desde direcciones de casa hasta información de tarjetas de crédito, los clientes entregan a tu negocio sus datos personales todo el tiempo. Asegúrate de que tu negocio los mantenga seguros. De lo contrario, podrían elegir a tu competidor la próxima vez que estén interesados en hacer una compra.

• El 54% de las empresas afirmó que sus marcas usaban exclusivamente datos de primera mano para personalizar las experiencias de los consumidores porque son de mayor calidad que otros datos.
• El 72% de los consumidores dijo que espera que las empresas de las que compran los reconozcan como individuos y conozcan sus intereses.
• Más de tres cuartas partes de los consumidores dijeron que recibir comunicaciones personalizadas fue un factor clave que impulsó su consideración de la marca.
• El 56% de las empresas dijo que los canales en línea toman la mayor parte del presupuesto del consumidor, mientras que el 44% dice que los canales fuera de línea representan casi la mitad del presupuesto total disponible.
• El 78% de los consumidores dijo que el contenido los hacía más propensos a volver a comprar.
• El 78% de los consumidores es más propenso a referir a amigos y familiares a empresas que personalizan.
• La investigación muestra que la personalización a menudo impulsa un aumento de ingresos del 10 al 15% (con un aumento específico de la empresa que abarca del 5 al 25%).
• Las empresas capturan un 40% más de ingresos de acciones o tácticas de marketing personalizadas.
• 7 de cada 10 compradores estadounidenses consideraron importantes los programas de lealtad para mantenerlos conectados con sus marcas favoritas.

• En 2021, se estimó que el mercado global de datos relacionados con el marketing valía casi 17.7 mil millones de dólares estadounidenses.
• El 71% de los clientes no ve mejora o incluso ve un aumento en el tiempo y esfuerzo requeridos para tomar una decisión de compra.
• El 62% de los especialistas en marketing dijo que estaban extremadamente o muy seguros en su medición del retorno de la inversión en redes sociales.
• En plataformas over-the-top (OTT) y televisión conectada (CTV), publicidad nativa, podcasts y transmisión de audio, esa participación se situó por debajo del 50%.
• Mientras que el 85% de los clientes dice que no hará negocios con una empresa si están preocupados por sus prácticas de datos, las empresas deben ser proactivas sobre la seguridad.
• El 81% de los consumidores quiere saber qué hay detrás de las recomendaciones de compra de las herramientas de IA conversacional.

Estadísticas de retención de clientes bancarios

Los bancos caen presa de la rotación constante porque hay muchos contendientes que ofrecen excelentes servicios financieros. La mayor preocupación de cada cliente es buscar un banco o proveedor financiero que ofrezca una tasa de interés asequible y el máximo retorno de inversión. A pesar de los numerosos beneficios que ofrece el banco, como transferencias de pago oportunas, asistencia de servicio al cliente y gestión de cuentas, es difícil para ellos retener a los clientes existentes, así como atraer a nuevos.

A continuación se presentan algunas estadísticas críticas de retención de clientes que los bancos deben conocer para priorizar la experiencia del cliente en 2024.

• Debido a la disminución en la calidad de CX, la retención de clientes para la industria bancaria multicanal cayó del 78% en 2022 al 76% en 2023.
• Según la evaluación de obsesión por el cliente de Forrester de 2022, solo el 3% de las empresas están obsesionadas con el cliente.
• Alrededor de una cuarta parte (23%) de las personas en todo el mundo dice que es probable que cambien de banco en los próximos 12 meses.
• Más de uno de cada tres (37%) dice que es probable que cambien de banco en el próximo año, un aumento de 3 puntos porcentuales en 2021.
• El 31% de las personas en todo el mundo dice que las tarifas bancarias son demasiado altas.
• Según una encuesta de 75,000 clientes bancarios en 33 mercados de todo el mundo, la confianza fue el factor más importante al elegir su banco.
• La calificación global de satisfacción del cliente con los servicios bancarios digitales fue de 4.16, con Brasil, Polonia y Sudáfrica obteniendo las puntuaciones más altas con aproximadamente 4.37 puntos de índice.
• La transformación digital en BFSI aumenta la tasa de retención de clientes de 3 a 5 veces, permitiendo a las empresas personalizar estrategias de compromiso.
• El análisis de datos ayuda a las empresas a entender el comportamiento del cliente para el servicio de préstamos y reducir los costos de cobro en un 15%.

Estadísticas de retención de clientes B2B

Las empresas B2B suelen recopilar datos de satisfacción del cliente con encuestas posteriores al trato o encuestas de objeciones de ventas para entender las opiniones negativas de los clientes. Las marcas B2B suelen priorizar un puntaje neto de promotor (NPS) agregado para el análisis sentimental de los clientes después de la compra.

El puntaje neto de promotor (NPS) agregado establece que en una escala de 0-10, los usuarios que califican tu producto o servicio por debajo de 5 son pasivos, 6-8 son detractores y 9 y 10 son promotores. No solo el NPS te permite mejorar las prácticas de generación de leads, sino que también idea sobre los requisitos del cliente y aborda sus quejas para aumentar la retención de clientes.

A continuación se presentan algunas estadísticas de retención de clientes para marcas B2B que son evidentes en la industria hoy en día.

• La tasa típica de retención B2B está entre el 76% y el 81%, que es un promedio alto, pero las marcas deben continuar manteniendo la calidad de sus servicios.
• En 2024, el gasto en publicidad y marketing business-to-business en los Estados Unidos ascendió a un estimado de 59.5 mil millones de dólares estadounidenses. Se proyectó que el valor anual superaría los 69 mil millones de dólares para 2026.
• El 72% de los clientes quiere servicio inmediato.
• El 70% espera que cualquier persona con la que interactúen tenga el contexto completo.
• El 62% de los consumidores piensa que las experiencias deberían fluir naturalmente entre los espacios físicos y digitales.
• En 2023, los servicios B2B reportaron un puntaje neto de promotor del 39%.
• El 78% de los clientes ahora anticipa un mayor nivel de personalización en sus interacciones.
• Como reconocen el 77% de los líderes empresariales, una personalización más profunda conduce a un aumento en la retención de clientes, y el 66% cree que reduce los costos de adquisición.

Estadísticas de experiencia del cliente

El cliente siempre anticipa un comportamiento amable y humano de las marcas, incluso después de haber convertido. A veces, las marcas se esfuerzan más por atraer a nuevos clientes, aumentando directamente su tasa de rotación y la insatisfacción del cliente. Para tener una experiencia del cliente suprema, necesitas optimizar tus canales digitales, así como los canales fuera de línea, para que no importa de qué canal recibas una consulta, puedas enrutarla en el menor tiempo posible y cerrar tickets.

Aquí hay algunas estadísticas de experiencia del cliente en toda la industria para aumentar la retención de clientes en 2024.

• El 44.5% de las organizaciones en todo el mundo revelaron que perciben la experiencia del cliente (CX) como un diferenciador competitivo primario.
• Durante una encuesta de 2022, el 54% de los encuestados en los Estados Unidos afirmó que prefieren las llamadas telefónicas para resolver problemas de servicio al cliente.
• Los ingresos globales de la industria de software y servicios de personalización y optimización de la experiencia del cliente se estimaron en 7.6 mil millones de dólares estadounidenses y aumentarían a 11.6 mil millones de dólares en 2026.
• Las empresas con las estrategias de experiencia del cliente omnicanal más sólidas disfrutan de un crecimiento del 10% año tras año, un aumento del 10% en el valor promedio de los pedidos y un aumento del 25% en las tasas de cierre.
• Tres de cada cuatro compradores desearían obtener información detallada sobre los artículos, mientras que el otro 68% de los encuestados estaba interesado en recomendaciones personalizadas basadas en sus criterios.
• Cuando se les preguntó cómo su empresa medía la efectividad en el uso de la personalización impulsada por IA, el 47% de los líderes empresariales identificaron la precisión de los datos como el criterio más importante.
• La velocidad de los datos en tiempo real, la retención de consumidores y las compras repetidas siguieron de cerca, cada una mencionada por el 44% de los encuestados.
• El 42% identificó el ahorro de tiempo para el negocio como otro indicador de éxito.
• Alrededor del 55% de los compradores en línea de la Generación X desearían que los sitios de comercio electrónico mejoraran los métodos de pago sin fricciones.
• El 45% de los Millennials encuestados desearía tener productos personalizados recomendados al comprar en línea, una opción que atrajo al mismo porcentaje de compradores en línea de la Generación Z.
• En 2023, el comercio electrónico representó más del 19% de las ventas minoristas a nivel mundial.
• Las previsiones indican que para 2027, el segmento en línea representará cerca de una cuarta parte de las ventas minoristas globales en línea.
• El 70% de los clientes espera que cualquier persona con la que interactúen tenga el contexto completo.
• Las tasas de conversión en línea en el comercio electrónico fueron más altas en el sector de belleza y maquillaje, con un 2.3% en el tercer trimestre de 2024.
• La ropa general siguió, con una tasa de conversión del 2.2%.
• La tasa de conversión promedio de los sitios de comercio electrónico en todos los sectores seleccionados fue del 1.8%
• En diciembre de 2023, el valor promedio de las compras de comercio electrónico realizadas a través de computadoras de escritorio fue de aproximadamente 159 dólares estadounidenses.

• 1 de cada 3 clientes dejará una marca que ama después de solo una mala experiencia.
• El 92% de los consumidores abandonaría por completo una empresa después de dos o tres interacciones negativas.
• Las empresas que ganan $1 mil millones anualmente pueden esperar ganar, en promedio, $700 millones adicionales dentro de 3 años de invertir en la experiencia del cliente.
• Tres de cada cinco clientes dicen que un buen servicio al cliente es la clave de su lealtad a la marca.

Estadísticas de canales de marketing

Desde las redes sociales hasta las campañas de correo electrónico, todos juegan un papel en cómo retienes a tus clientes y despiertas su interés de más de una manera. Los consumidores ahora esperan confirmaciones de pedidos simples, planes con descuento que lleven a la coordinación por correo electrónico y actualizaciones representativas adicionales a invitaciones a un evento comunitario. Los viajes de marketing personalizados y adaptados asegurarían al cliente tu valor de por vida, aumentando así tu valor promedio de contrato (ACV).

Mira cómo el marketing influye en la retención de clientes a gran escala y cómo las iniciativas de marketing infalibles elevan el sentido de pertenencia de un cliente.

• En abril de 2023, el 35% de los clientes votaron por los mercados como su canal de comercio electrónico favorito.
• En 2025, los canales digitales atraerían casi el 61% del gasto publicitario global, mientras que la televisión representaría menos del 22%.
• En 2024, los sectores con el gasto de más rápido crecimiento a nivel mundial incluirán política, organizaciones sin fines de lucro y servicios financieros, con la política sola proyectada para aumentar en más del 500%.
• Se proyectó que el sur de Asia sería la única región del mundo que registraría una tasa de crecimiento de gasto publicitario de dos dígitos en 2024.
• En 2023, el gasto en publicidad y marketing a nivel mundial creció alrededor del 5% a más de 1.65 billones de dólares estadounidenses.
• Los influencers representaron el 40% de su gasto en promoción de marca.
• Casi la mitad (48%) de todos los consumidores dice que la IA ha hecho que el servicio al cliente sea más útil.

• El historial de compras fue el dato de marketing más importante para mejorar los resultados comerciales, citado por más de 4 de cada 10 especialistas en marketing encuestados.
• Otro estudio de 2023 reveló qué canales automatizaron más los responsables de decisiones de marketing en todo el mundo, con el correo electrónico y las redes sociales encabezando la clasificación.
• Aproximadamente el 91% de los encuestados informó usar las redes sociales como canal de marketing, y los sitios web y aplicaciones registraron la misma participación.
• La publicidad digital y el marketing por correo electrónico siguieron de cerca, cada uno seleccionado por el 90% de los entrevistados.
• Los clientes tienen un 70% más de probabilidades de realizar una compra a partir de un anuncio de retargeting.
• Cuando alguien realiza una búsqueda después de ver inicialmente un anuncio de display relacionado, la probabilidad de que convierta es del 59%.

Retén tu valor

Convertirse en una marca centrada en el consumidor y proporcionarles instalaciones de atribución de primer toque puede ser la palanca de tu progreso. Muchas empresas enfrentan el dolor continuo de la retención de clientes y tasas de rotación más altas. Pero comenzar con pequeños pasos llenos de recursos y personalizar las experiencias de los consumidores puede cambiar todo el juego y ponerte primero en la carrera de marcas amadas por los consumidores en la industria. Atender la consulta correcta en el momento adecuado sin dar lugar a la frustración del consumidor puede encender sentimientos de lealtad a la marca y reputación.

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