SupportLayer é uma solução de software de help desk baseada em nuvem que ajuda equipes de suporte ao cliente e helpdesks de TI a gerenciar filas de tickets, rastrear acordos de nível de serviço (SLAs) e controlar o acesso de usuários por meio de permissões baseadas em funções. Projetado para pequenas e médias organizações que operam suporte ao cliente B2B ou operações internas de helpdesk de TI, o SupportLayer fornece um espaço de trabalho único para gerenciamento de tickets, rastreamento de SLA, relatórios de agentes e comunicação com clientes. A plataforma suporta tanto equipes de suporte voltadas para clientes externos quanto mesas de serviço de TI internas, com fluxos de trabalho que acomodam solicitantes, agentes de linha de frente, equipe de suporte sênior e administradores dentro do mesmo sistema. O SupportLayer opera em um modelo de precificação por agente e inclui o conjunto completo de recursos em todas as contas, sem separar funcionalidades em diferentes níveis de plano. Os tickets podem ser enviados por clientes via entrada de e-mail para ticket ou diretamente através do portal, e os agentes gerenciam toda a comunicação em thread a partir de um painel centralizado. Os principais recursos do SupportLayer incluem: - Gerenciamento de SLA com lógica de pausa e retomada - prazos de primeira resposta são definidos por nível de urgência, e o relógio de SLA pausa automaticamente quando um ticket é movido para o status "em espera" ou "com cliente", retomando quando o ticket retorna a um estado ativo - Controle de acesso baseado em funções - quatro tipos de função (usuário final, agente de suporte, gerente de serviço, administrador) cada um com permissões distintas para gerenciamento de tickets, escalonamentos e configurações de espaço de trabalho - Widget de chat ao vivo incorporável - um snippet de JavaScript que pode ser adicionado a qualquer site para permitir que visitantes iniciem uma conversa, com agentes respondendo a partir do portal - Relatórios de conformidade de SLA - relatórios integrados cobrindo taxa de conformidade, tempo médio de primeira resposta, volume de tickets por dia e carga de trabalho de agentes, sem necessidade de uma ferramenta de análise separada - Aplicação de autenticação multifator - administradores podem definir a política de MFA no nível da organização, exigindo que todos os usuários se inscrevam na autenticação de dois fatores antes de acessar o espaço de trabalho - SLA de horas comerciais - prazos podem ser calculados contra horas de trabalho configuradas e fuso horário, excluindo fins de semana e horas não comerciais dos cálculos de SLA - API REST e SDK - uma API REST documentada com SDK PHP permite integração com ferramentas externas e fluxos de trabalho personalizados O SupportLayer é hospedado e acessado através de um navegador web, sem necessidade de auto-hospedagem ou instalação. Cada organização opera em um espaço de trabalho totalmente isolado com separação de dados no nível do locatário. A plataforma suporta várias organizações por conta de usuário, permitindo que agentes ou administradores pertençam e alternem entre vários espaços de trabalho. Os preços começam com o primeiro assento de agente gratuito, com assentos adicionais cobrados a uma taxa fixa por agente. Administradores e usuários finais são ilimitados e gratuitos em todas as contas.