A indústria de serviços financeiros, especificamente o campo de cobranças, começou a usar assistentes de voz para automatizar tarefas de atendimento ao cliente e aumentar a facilidade com que as cobranças podem ser feitas.

Esses assistentes são capazes de realizar uma gama cada vez mais complexa de tarefas para o consumidor, muitas vezes empregando tecnologia doméstica como dispositivos Amazon Alexa e Google Home.

O primeiro assistente de voz foi criado para a Feira Mundial de Seattle de 1962. Ele podia reconhecer dígitos de 0 a 16 e realizar equações matemáticas usando os dígitos falados. Avançamos muito desde então, com assistentes de voz em nível empresarial permitindo que grandes empresas de serviços financeiros ofereçam produtos bancários e financeiros acessíveis por voz aos consumidores, onde quer que estejam. Assistentes de voz estão impulsionando uma expansão dos pontos de contato dos serviços financeiros com os clientes.

Um assistente de voz é adequado para sua empresa?

Embora a ideia de implementar a tecnologia mais avançada possa ser empolgante, a realidade é que nem todos os problemas exigem a tecnologia mais nova e brilhante. Usar uma abordagem baseada em problemas é a chave para determinar se a solução mais recente e melhor é adequada para sua empresa. Pergunte a si mesmo, qual problema estamos tentando resolver? A partir daí, mapeie soluções potenciais. Comece com a opção mais simples disponível. Tanto quanto possível, use evidências empíricas para ajudar a encontrar a solução que será mais eficaz para justificar a nova compra.

Se um assistente baseado em texto fizer o trabalho melhor do que um assistente de voz, não há necessidade de implementar um assistente de voz. Chatbots de voz podem fazer muito bem quando utilizados da maneira certa.

Assistentes de voz em serviços financeiros

Assistentes de voz podem ser extremamente úteis para instituições de serviços financeiros que buscam melhorar a jornada do cliente. A forma da jornada depende do resultado desejado. Um cliente pode querer verificar o saldo da conta, fazer um pagamento com cartão de crédito ou realizar um pagamento entre pares, tudo o que pode ser feito através de um assistente de voz. Fintechs estão fornecendo a ligação entre instituições de serviços financeiros e hubs de voz voltados para o consumidor (Google Home, Amazon Alexa, etc.) que permitem que os clientes realizem tarefas autorizadas por voz. As empresas de serviços financeiros estão percebendo que os clientes querem cuidar de operações bancárias mais avançadas sem acessar seus dispositivos móveis.

Uso básico de assistentes de voz em serviços financeiros

Existem vários casos de uso comuns para assistentes de voz em conjunto com software de serviços financeiros. Estas são as aplicações básicas que os bancos que estão começando a utilizar assistentes de voz começaram a aplicar.

Finanças pessoais

Os clientes podem pedir o saldo da conta e ouvi-lo. Este é um dos usos mais básicos de chatbots de voz no setor bancário.

Pagamento

Pagamentos P2P: Pagamentos entre pares podem ser realizados usando comandos de voz. Pode haver um limite de valor para evitar pagamentos acidentais acima de um determinado montante e para mitigar danos causados por dizer um valor errado por engano.

Pagamentos com cartão de crédito: Assistentes de voz podem facilmente lidar com pagamentos de contas padrão tanto para cartões de crédito quanto para serviços públicos. Isso pode envolver a configuração de um pagamento automático de contas e o assistente de voz pedir autorização em um horário determinado.

Gestão de patrimônio

Assistentes de voz podem ser emparelhados com o software de gestão de portfólio de investimentos de um banco. Os usuários podem perguntar sobre o estado de seu portfólio e opções para otimizar seus retornos com base em seu nível de risco aceitável. Eles podem realizar pesquisas financeiras via assistente de voz, que pode então transmitir notícias financeiras e dados de mercado para informar decisões de investimento. Um dia, os usuários poderão fazer pedidos diretamente via assistente de voz.

Empréstimos

Empresas e indivíduos podem se informar sobre empréstimos disponíveis e como acessá-los, taxas de juros atuais e como refinanciar, e opções para empréstimos para pequenas empresas. O assistente de voz pode ter um certo nível de acesso ao software de originação de empréstimos dos provedores de empréstimos.

Usos avançados de assistentes de voz

Validação de identidade (biometria): Assistentes de voz também podem ser usados em serviços financeiros para validação biométrica. Este é um caso de uso adjacente, pois a validação biométrica é usada para fornecer aos clientes acesso a interações mais sensíveis e eficazes com a IA.

IA conversacional: Isso pode alimentar qualquer interação ou resultado que uma empresa conceba — funis de geração de leads, recomendações de produtos, compras de produtos, transferência de saldo de conta, entre outros. Se a IA for boa o suficiente e os caminhos forem bem projetados, o céu é o limite. A IA conversacional beneficia vários setores, e os serviços financeiros não são exceção.

Análise de voz: Com chatbots de voz vem uma quantidade massiva de dados. Esses dados, na forma de áudio capturado durante interações com clientes, serão extremamente úteis para empresas que souberem aproveitá-los. A análise profunda das conversas capturadas durante as interações com clientes melhorará tanto a IA que realiza essas conversas quanto capacitará designers e desenvolvedores a realmente ouvir a voz do cliente para determinar possíveis melhorias e ofertas de produtos.

Usos de assistentes de voz na indústria

Cobranças: Um dos casos de uso mais interessantes para assistentes de voz é em cobranças. A indústria de cobranças, um campo com a reputação de ser povoado por indivíduos desagradáveis, está se rebranding. A nova voz da indústria é artificial: robôs imbuídos com a quantidade certa de empatia e firmeza para alcançar o objetivo em questão.

Convencer ou lembrar alguém de pagar uma dívida é um trabalho difícil e demorado. Agentes de cobrança humanos precisam ter pele dura e ser capazes de lidar com dificuldades apresentadas por devedores relutantes. A beleza de um chatbot alimentado por IA é que a IA não pode interagir com o devedor de nenhuma maneira além da forma como foi projetada. Isso elimina a possibilidade de uma conversa azedar, pelo menos do ponto de vista da agência, e melhora as chances de cobrança. A empresa também pode usar análise de dados para determinar a probabilidade de pagamento e concentrar sua energia em casos que têm a melhor chance de resultar em pagamento. Isso pode ser combinado com o uso de software de crédito e cobranças para facilitar um processo simplificado.

Empréstimos: Assistentes de voz podem dar uma grande ajuda à indústria de empréstimos, permitindo que os clientes solicitem empréstimos, façam pagamentos de um empréstimo, verifiquem o status de solicitações e muito mais. Todas as informações que um cliente precisa podem ser obtidas antes de tomar uma decisão usando um assistente de voz, limitando a quantidade de recursos que a empresa de empréstimos precisa ter à disposição para lidar com solicitações de clientes.

Assistentes de voz capacitando instituições financeiras

Assistentes de voz começaram e provavelmente continuarão a moldar as interações de consumidores e empresas com instituições de serviços financeiros. As empresas de serviços financeiros que implementam esses assistentes devem garantir que eles sejam a melhor opção possível para resolver os problemas em questão. Essas empresas também precisam aproveitar a análise de voz para garantir o uso completo do tesouro de dados de clientes capturados por assistentes de voz. À medida que os usos se expandem e a qualidade dos assistentes de voz melhora nos próximos 10 anos, os assistentes de voz serão o principal ponto de contato para interações de clientes com instituições financeiras.