Me incomoda quando as coisas não funcionam como deveriam.

Como cliente, no entanto, quando procuro ajuda, estou procurando alguém totalmente diferente da pessoa que procuro quando meu computador de trabalho para de funcionar. Essas duas pessoas a quem recorro desempenham trabalhos totalmente diferentes, mas é bem fácil confundi-las. Vamos dar uma olhada no service desk e no help desk.

Para começar, vamos dar uma olhada rápida no que são service desks e help desks.

O que é um service desk?

O service desk é construído em torno da infraestrutura de TI interna de uma empresa.

Os analistas de service desk frequentemente recebem tickets de solicitação através de software de service desk. Esses tickets focam em problemas de dispositivos internos (como um computador quebrado), problemas de acesso (como uma redefinição de senha) ou problemas de software (por exemplo, uma licença de software inválida). A configuração de dispositivos para novos contratados também passaria normalmente pelo service desk de uma empresa.

O que é um help desk?

Um help desk, ao contrário de um service desk, é uma entidade voltada para o exterior.

Se os clientes enfrentam problemas com os produtos, serviços ou contas de uma empresa, o pessoal do help desk é quem eles procuram para obter assistência. Os help desks existem para resolver problemas dos clientes e, assim, ao criar uma experiência de suporte de qualidade para os consumidores, eles são a equipe de relações públicas voltada para o consumidor de uma empresa. As empresas utilizam software de help desk para organizar solicitações recebidas e atendê-las rapidamente.

Service desk vs. help desk

Não é difícil confundir os conceitos de service desk e help desk. Na verdade, até mesmo profissionais do setor (incluindo eu, como ex-analista de suporte para help desks corporativos) usam os dois termos de forma intercambiável devido à semelhança de suas funções. Deixe-me explicar.

Semelhanças entre service desk e help desk

Service desks e help desks existem para resolver problemas e realizar manutenção preventiva. Ou seja, eles consertam o que não está funcionando e fazem o possível para garantir que o que já está funcionando continue assim.

Para ambos os tipos de mesas de TI, funcionários ou clientes entrarão em contato com analistas de suporte com solicitações e problemas a serem resolvidos. Os analistas veem com mais frequência problemas como credenciais de login esquecidas ou perguntas sobre licenciamento ou configuração, mas também podem se deparar com problemas complicados que encaminham para equipes mais especializadas.

A manutenção preventiva também pode ser uma parte importante do processo tanto do service desk quanto do help desk. Como é crucial que sistemas e dispositivos continuem funcionando de forma otimizada, parte da rotina diária ou semanal de um analista pode envolver a realização de manutenção em sistemas existentes. Atualizações de software e verificações de saúde de hardware são alguns exemplos desse tipo de atividade rotineira.

Diferenças entre service desk e help desk

Enquanto os service desks cuidam do bem-estar de TI dos seus funcionários, os help desks existem para ajudar na experiência dos seus clientes. Os help desks focam em públicos diferentes (clientes vs. funcionários) porque as necessidades desses dois grupos são fundamentalmente diferentes.

As empresas têm necessidades técnicas distintas internamente. Computadores, dispositivos móveis, projetores, impressoras e mais precisam funcionar todos os dias. Como essa funcionalidade é tão necessária na era digital, é fundamental que as empresas tenham pelo menos uma pessoa (ou uma equipe completa, se necessário) que possa solucionar problemas e manter a tecnologia de uma empresa.

O gerenciamento de ativos é outra função importante do service desk, pois seu pessoal pode monitorar quais funcionários têm quais dispositivos, onde o equipamento está localizado e mais. Os ativos de TI são um investimento. Para obter o máximo desse investimento, os analistas de service desk podem manter esses ativos atualizados e no melhor nível de desempenho possível.

Em contraste, os help desks desempenham algumas funções únicas, já que são voltados para o cliente. Primeiro, eles não estão necessariamente limitados a dar suporte a problemas tecnológicos. Embora problemas de tecnologia possam fazer parte do escopo, os analistas de help desk também podem dar suporte a coisas como garantias, experiência do cliente e consultas gerais, para citar alguns.

Em segundo lugar, os help desks podem funcionar como equipes de relações públicas voltadas para o cliente das empresas. Além de comprar originalmente um produto ou serviço, o help desk é a parte de uma empresa com a qual muitos consumidores também lidarão. Portanto, é imperativo para as empresas que as experiências dos clientes com o help desk sejam as melhores possíveis. Afinal, as avaliações dos clientes têm poder, e a experiência do cliente é uma grande parte da avaliação de uma empresa.

Casos de uso para as mesas

Embora possa não ser prático para pequenas empresas implementar seus próprios help desks ou service desks, ambos são altamente valiosos à medida que o tamanho de uma empresa aumenta. Idealmente, à medida que uma empresa cresce, uma pessoa ou equipe deve ser o ponto de contato interno para quaisquer problemas técnicos (o service desk interno), enquanto uma pessoa ou equipe diferente deve ser o ponto de contato para quaisquer problemas de clientes (o help desk). Essa segmentação permite que cada equipe se concentre em suas tarefas específicas e reduz a probabilidade de confusões entre assuntos internos e externos.

Tanto os service desks quanto os help desks proporcionam grande valor às funções diárias de uma empresa. Compreender a distinção ajudará sua empresa a construir um suporte mais eficaz.

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