Schadenfreude, vranyo/враньё, kummerspeck, schlimazel, etc., são todos exemplos de palavras que são difíceis de traduzir para um equivalente em inglês sem perder parte de seu significado inerente. Agora, imagine um cliente emocionalmente carregado expressando suas frustrações em seu segundo idioma (inglês). Mesmo com um tradutor treinado, há idiossincrasias nativas em cada idioma que podem confundir um profissional treinado. Mais importante, usar tradutores profissionais não é escalável para qualquer negócio de alto crescimento com ambições de entrar no mercado internacional. Suporte ao cliente multilíngue é um instrumento potencial para ajudar a superar esses mal-entendidos.

Quebrando a barreira do idioma

Suporte ao cliente multilíngue (MCS) é um produto de software que fornece suporte de tradução rápida para tickets de problemas de clientes, conteúdo transcrito de fala para texto, conteúdo de chat ao vivo, respostas de chatbot, etc. Dadas as exigências únicas e dinâmicas sociais ao se envolver no suporte ao cliente, desafios técnicos têm limitado a implantação de produtos de software de tradução em larga escala. Limitações técnicas, como ter largura de banda suficiente para lidar com o volume de tickets que as equipes de suporte experimentam regularmente, fornecer tempo de resposta rápido para que as reclamações não fiquem paradas em filas, e a precisão ou confiabilidade da tradução, já que nem todos os tradutores são iguais (nomenclatura, pragmática), são todos problemas que o software MCS ajuda a aliviar.

Produtos de software de localização que entram na indústria de atendimento ao cliente enfrentam desafios técnicos assustadores. A largura de banda é o maior obstáculo, pois a tradução impulsionada por IA tem um apetite computacional voraz. Com esse apetite e o volume de tickets que um centro de contato pode experimentar, a largura de banda rapidamente se torna um problema. Por sua vez, isso impacta o tempo de resposta, o que então afeta a satisfação do cliente.

Além disso, nem todos os instrumentos de tradução são iguais, já que alguns são melhor treinados para suportar traduções de inglês para espanhol, enquanto outros são mais adequados para suporte de tradução de indiano para japonês. A solução ideal é ter um serviço que forneça suporte omnilinguístico ou um que possa ajudar a decidir o tradutor mais adequado em seu nome.

Vale a pena o esforço?

O suporte de tradução é tradicionalmente muito caro, pois escalar departamentos de suporte ao cliente para outros países requer falantes fluentes nesse mercado demográfico. Contratar serviços de localização externos também pode ser caro, já que essas organizações ainda têm um custo operacional considerável para manter. Neste ponto, muitas empresas começam a achar a penetração no mercado muito cara, já que manter uma presença internacional incluiria novos departamentos de suporte ao cliente e aumento de pessoal.

Ter suporte ao cliente multilíngue como um produto em sua organização muda completamente a árvore de tomada de decisão, pois pode reduzir drasticamente os custos operacionais em termos de pessoal e treinamento. Além disso, a qualidade do suporte pode ser mantida, já que seus agentes de suporte domésticos mais experientes e conhecedores já estão à disposição e podem continuar fornecendo suporte.

Automatizando a tradução para todos

Um termo frequentemente usado em excesso nos negócios é 'sinergia'. No entanto, neste caso, sinergia descreve com precisão como o suporte multilíngue se sinergiza com outros softwares de suporte ao cliente. Dependendo do conjunto de tecnologias existente em seu ecossistema de suporte ao cliente, outros produtos como autoatendimento ao cliente, chatbots e educação do cliente podem se beneficiar muito ao ter seu conteúdo localizado, pois isso expande seu público potencial. Por exemplo, chatbots podem traduzir suas respostas roteirizadas para solicitações de baixo nível. Portais de autoatendimento e educação do cliente também podem ter seu conteúdo menos sofisticado recebendo suporte ao cliente multilíngue. Assim, expandir o alcance de suporte tanto de sua equipe de suporte quanto do software de suporte ao cliente pode trazer valor para um negócio em muitos níveis.

Mentes abertas e atitudes em mudança

Não apenas os instrumentos de tradução melhoraram dramaticamente na última década, mas o sentimento popular em aceitar um tradutor de IA como intermediário entre agente e cliente também melhorou constantemente. Em uma pesquisa realizada em 2021, cerca de 69% das pessoas com idades entre 18 e 29 anos acham que as traduções automáticas são muito precisas, e cerca de 58% dos clientes com idades entre 30 e 44 anos sentem o mesmo. À medida que o tempo avança, essa taxa de aceitação só aumentará em todo o mundo. O MCS pode ajudar sua empresa a alcançar melhor esses clientes de mente aberta.

Editado por Shanti S Nair